본 연구는 호텔 교육훈련 프로그램 운영의 기초자료를 제공하기 위하여 호텔종사원을 대상으로 중요도-만족도 분석을 실시하여 그 결과를 바탕으로 교육훈련 프로그램 운영방안을 제시하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위하여 실증분석을 실시하였으며 수도권의 특급호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 219부를 본 연구에 활용하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다 첫째, 호텔종사원 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 분석결과 중요도 항목에서는 서비스품질교육 요인인 '고객접객교육(4.29, 1위)'과 만족도에서는 자기계발교육 요인인 '자기개발교육(3.65, 1위)'이 가장 높은 순위로 조사되었다. 둘째, 중요도 값이 만족도 값보다 모두 높게 나타나 종사원들은 전반적으로 교육훈련 프로그램에 대한 인식이 만족스럽지 못한 것으로 나타났다. 셋째, IPA(Importance Performance Analysis) 분석결과 향후 집중해야 할 중점개선 부분은 서비스 품질요인인 '예절교육', '테이블매너교육', '개인위생교육' 등의 항목과 외국어교육 요인인 '중국어교육' 항목으로 조사되었다.
본 연구는 호텔 교육훈련 프로그램 운영의 기초자료를 제공하기 위하여 호텔종사원을 대상으로 중요도-만족도 분석을 실시하여 그 결과를 바탕으로 교육훈련 프로그램 운영방안을 제시하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위하여 실증분석을 실시하였으며 수도권의 특급호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 219부를 본 연구에 활용하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다 첫째, 호텔종사원 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 분석결과 중요도 항목에서는 서비스품질교육 요인인 '고객접객교육(4.29, 1위)'과 만족도에서는 자기계발교육 요인인 '자기개발교육(3.65, 1위)'이 가장 높은 순위로 조사되었다. 둘째, 중요도 값이 만족도 값보다 모두 높게 나타나 종사원들은 전반적으로 교육훈련 프로그램에 대한 인식이 만족스럽지 못한 것으로 나타났다. 셋째, IPA(Importance Performance Analysis) 분석결과 향후 집중해야 할 중점개선 부분은 서비스 품질요인인 '예절교육', '테이블매너교육', '개인위생교육' 등의 항목과 외국어교육 요인인 '중국어교육' 항목으로 조사되었다.
The purpose of this study was to provide basic knowledge and a proper education-training program for hotel enterprises. The results are as follows. First, an education-training program was focused on five factors. Service quality, Job, Organization culture, Self improvement, and Language. Second, th...
The purpose of this study was to provide basic knowledge and a proper education-training program for hotel enterprises. The results are as follows. First, an education-training program was focused on five factors. Service quality, Job, Organization culture, Self improvement, and Language. Second, the Importance Performance Analysis Result show that Keep the Good Work variables are the Customer reception, Food hygiene, Hygienic management, Cooking, First aid, Self development, and Communication. Possible excesses include Customer satisfaction, Business vision, Brand, Prevention of sexual harassment, Multiple cultures. Finally, an education training program should focus mainly on 'Manner', 'Table manner', 'Personal hygiene' and 'Chinese'.
The purpose of this study was to provide basic knowledge and a proper education-training program for hotel enterprises. The results are as follows. First, an education-training program was focused on five factors. Service quality, Job, Organization culture, Self improvement, and Language. Second, the Importance Performance Analysis Result show that Keep the Good Work variables are the Customer reception, Food hygiene, Hygienic management, Cooking, First aid, Self development, and Communication. Possible excesses include Customer satisfaction, Business vision, Brand, Prevention of sexual harassment, Multiple cultures. Finally, an education training program should focus mainly on 'Manner', 'Table manner', 'Personal hygiene' and 'Chinese'.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
그러므로 호텔의 특성을 강화시킬 수 있는 직원의 교육훈련 프로그램 개발 및 효율적인 추진방안, 관리운영 등이 종합적으로 검토되어야 할 필요성이 제기되고 있다. 따라서 본 연구는 호텔종사원의 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 인식 평가를 중심으로 전략적인 교육훈련 프로그램 개발과 운영에 대한 방안과 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다.
Yoo(2014)에 따르면 교육훈련은 종사원들의 태도나 행동을 직접적으로 변화시킬 수 있는 과정이기 때문에 체계적인 서비스 교육훈련은 조직의 경쟁우위를 유지하고 서비스의 질적 향상을 도모할 수 있다고 강조하고 있다. 따라서 연계성 있고 능동적인 교육 훈련의 필요성을 제기하였다. 또한 이들은 외식업체를 대상으로 한 서비스 교육훈련과 서비스지향성에 관한 연구에서 종사원들이 수행하는 서비스가 고객에게는 외식 업체 전반을 평가할 수 있는 단서가 될 수 있다는 점에서 서비스 교육훈련의 중요성을 강조하였다[18].
이에 본 연구에서는 호텔종사원을 대상으로 실시하는 사내교육훈련에 참가하는 호텔 종사원을 대상으로 교육 훈련 프로그램 진행시 IPA분석을 (Importance-Performance Analysis) 통하여 두 결과의 차이를 분석해 실제 호텔종사원의 의견을 반영한 합리적이고 효과적인 교육훈련 프로그램의 운영방안과 시사점을 제시하는데 연구목적이 있다. 또한 본 연구의 결과를 바탕으로 호텔 종사원의 효과적인 사내교육훈련 프로그램을 개발하기 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 서울과 수도권의 호텔종사원을 대상으로 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 인식을 조사 하여 교육훈련의 요율적인 운영방안과 시사점을 제시하고자 하였다. 하지만 호텔종사원을 전국적인 표본으로 선정하지 못함에 따라 교육훈련 프로그램에 대한 일반화 에는 한계가 있다.
이에 본 연구에서는 호텔종사원을 대상으로 실시하는 사내교육훈련에 참가하는 호텔 종사원을 대상으로 교육 훈련 프로그램 진행시 IPA분석을 (Importance-Performance Analysis) 통하여 두 결과의 차이를 분석해 실제 호텔종사원의 의견을 반영한 합리적이고 효과적인 교육훈련 프로그램의 운영방안과 시사점을 제시하는데 연구목적이 있다. 또한 본 연구의 결과를 바탕으로 호텔 종사원의 효과적인 사내교육훈련 프로그램을 개발하기 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
본 연구에서는 호텔종사원의 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도를 파악하기 위하여 25개의 교육훈련 프로그램 속성을 제시하고 5점 리커트척도 측정을 통해 3점을 기준으로 결과를 분석하였으며, 교육훈련 프로그램의 중요도와 만족도간 차이를 분석하기 위하여 대응표본 T-test와 두 항목차이에 대한 평균을 기준으로 살펴본 결과는 Table 3와 같다.
분석의 절차는 먼저 측정하려는 속성을 규명하고, 각 속성의 중요도와 수행도를 분리하여 조사한 후 각 속성 들의 중요도를 X축으로, 수행도를 Y축으로 하는 2차원의 좌표로 표현한 다음 각각의 측정치 평균값을 기준으로 4개의 분면으로 구분하여 각 속성들의 위치에 따라 분석을 실행한다[23,24].
사내교육훈련의 중요도-만족도 분석을 위한 본 연구의 호텔 사내교육에 대한 교육훈련 내용은 선행연구와 각 호텔의 교육훈련 현황을 바탕으로 총 25개의 항목을 본 연구에 맞도록 재구성하였다.
선행연구에서 추출된 25개의 항목을 5개의 요인 즉, 서비스품질교육, 직무교육, 조직문화교육, 자기계발교육, 외국어교육 등으로 구분하여 교육에 참여한 호텔 종사원의 중요도와 만족도 분석을 통해 그 차이를 분석한 결과로 호텔 사내교육훈련 프로그램의 운영방안과 시사점을 제시하고자 연구모형을 Fig. 2와 같이 설계하였다.
본 연구는 수도권에 위치한 호텔중 교육프로그램의 운영이 상대적으로 우수한 6개의 특급호텔에 근무하고 있는 호텔종사원을 대상으로 하였으며, 조사 시기는 2013년 11월 1일부터 12월 15일까지 45일 동안 실시하였고, 자료수집 방법은 설문지법을 활용하였다. 응답자의 설문 응답 방식은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지를 활용하였다. 총 250부의 설문지를 배포하여 이중 불성실하게 응답한 31부를 제외한 219부를 본 연구에 활용하였다.
대상 데이터
본 연구는 수도권에 위치한 호텔중 교육프로그램의 운영이 상대적으로 우수한 6개의 특급호텔에 근무하고 있는 호텔종사원을 대상으로 하였으며, 조사 시기는 2013년 11월 1일부터 12월 15일까지 45일 동안 실시하였고, 자료수집 방법은 설문지법을 활용하였다. 응답자의 설문 응답 방식은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지를 활용하였다.
응답자의 설문 응답 방식은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지를 활용하였다. 총 250부의 설문지를 배포하여 이중 불성실하게 응답한 31부를 제외한 219부를 본 연구에 활용하였다.
데이터처리
표본의 인구통계학적 특성을 밝히고자 기술적 통계로서 빈도분석을 실시하였다. 또한 측정도구의 신뢰도와 타당도를 측정하기 위해 신뢰도 분석과 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였고, 연구문제 해결을 위해서 중요도와 만족도 분석기 법인 IPA (Importance-Performance Analysis)분석을 실시하였다.
신뢰도분석은 크론바하 알파(Cronbach α)로 측정하였다.
자료분석 방법으로 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩과 데이터 크리닝과정을 거쳐, SPSS 20.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 밝히고자 기술적 통계로서 빈도분석을 실시하였다.
0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 밝히고자 기술적 통계로서 빈도분석을 실시하였다. 또한 측정도구의 신뢰도와 타당도를 측정하기 위해 신뢰도 분석과 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였고, 연구문제 해결을 위해서 중요도와 만족도 분석기 법인 IPA (Importance-Performance Analysis)분석을 실시하였다.
성능/효과
417로 가장 높게 측정되었다. 가장 낮은 요인의 평균값은 중요도는 조직문화교육 요인, 만족도는 외국어교육 요인으로 나타났으며, 중요도와 만족도간 차이에서는 외국어교육 요인의 평균이 0.95로 가장 높게 나타나 이에 대한 개선방안이 필요한 것으로 판단된다. 각 측정항목별 자세한 내용을 살펴보면 다음과 같다.
각 항목들의 중요도와 만족도가 통계적으로 유의한 차이가 있는지 알아보기 위한 대응표본 T-Test결과, 유의수준 p<0.01에서 호텔종사원들의 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 간에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다.
교육훈련에 대한 요인분석 결과 5개의 요인이 도출되었으며, 각각 ‘서비스교육’, ‘직무교육’, ‘조직문화교육’, ‘자기계발교육’, ‘외국어교육’으로 명명하였다.
01에서 호텔종사원들의 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 간에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 그로고 중요도 값에서 만족도 값을 뺀 평가의 차이는 모두 양의 값으로 나타나 중요도 값이 만족도 값보다 높아 호텔종사원들은 전반적으로 교육훈련프로그램에 대한 인식이 만족스럽지 못한 것으로 나타났으며, 평균값은 0.645로 측정되었다.
53, 5위)의 순으로 만족도가 높은 순위로 조사되었다. 대다수의 항목에서 3점 이상으로 나타나 전반적으로 대부분의 측정항목에서 만족하는 것으로 나타났으나, 3점 이하의 항목으로 나타난 내용은 외국어 요인에서 영어교육으로 만족도가 낮은 것으로 측정되었다.
둘째, 중요도와 만족도는 모든 항목에서 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 전체적인 차이분석을 살펴보면 중요도 값이 만족도 값보다 모두 높게 나타나 종사원들은 전반적으로 교육훈련 프로그램에 대한 인식이 만족스럽지 못한 것으로 나타났다. 특히 외국어교육 요인인 ‘영어교육’과 ‘일본어교육’에서 큰 차이가 나타났다.
Park(2011)은 호텔 직원들이 지각한 교육훈련 내용 불일치에 관한 연구에서 교육훈련 내용을 서비스태도교육, 서비스품질교육, 기업관련교육, 보안안전교육, 업무교육으로 분류하고, 모든 교육훈련이 음(-)으로 나타나 지각하는 실행도 수준이 기대하는 중요도 수준보다 낮게 나타남으로써 교육훈련에 대한 불만족이 큼을 지적 하였다. 또한 교육훈련 내용에 대해 중요도보다 실행도가 낮게 평가되는 항목은 인사정책 및 복리후생, 성희롱 예방교육임을 확인하였다.
Seo(2010)의 연구는 호텔 종사원의 교육프로그램 만족도 평가 연구에서 호텔 교육프로그램을 간접 서비스교육, 직접 서비스교육, 안적 교육, 외부교육으로 분류하였고, 분석 결과 서비스 사례 교육 항목에 대한 지속적인 유지가 필요함을 지적하였다. 또한 호텔상품 체험교육 항목의 개선이 필요함을 확인하였고, 산업안전교육, 응급처치교육, 각종 경진대회 등의 항목이 유의미한 항목으로 도출되었음을 확인하였다.
셋째, IPA(Importance-Performance Analysis)분석결과 향후 집중해야 할 중점개선 부분인 2사분면의 항목으로는 서비스품질요인인 ‘매너예절교육’, ‘테이블매너교육’, ‘개인위생교육’ 등의 항목과 외국어교육 요인인 ‘중국어교육’항목이 나타나고 있음을 확인할 수 있다.
요인분석 적용가능성의 검정결과 표준형성 적절성의 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 표본적합도는 0.803, Bartlett의 단위행렬 검정치는 1303.367, 유의수준 .000으로 요인분석에 적합한 것으로 나타났으며, 총분산 설명력은 69.581%로 조사되었다. 교육훈련에 대한 요인분석 결과 5개의 요인이 도출되었으며, 각각 ‘서비스교육’, ‘직무교육’, ‘조직문화교육’, ‘자기계발교육’, ‘외국어교육’으로 명명하였다.
자기계발교육 요인에서는 ‘커뮤니케이션교육’, ‘사내시스템교육’ 항목이, 마지막으로 외국어교육 요인에서는 ‘영어교육’, ‘일본어교육’, ‘중국어교육’의 모든 항목에서 중요도와 만족도의 차이가 평균 이상으로 높게 측정되었다.
첫째, 호텔종사원 교육훈련 프로그램에 대한 중요도와 만족도 분석결과 중요도에 대한 항목에서는 서비스품질 교육 요인인 ‘고객접객교육(4.29, 1위)’과 ‘위생관리교육 (4.23, 2위)’, 직무교육 요인인 ‘조리교육(4.23, 2위)’의 순으로 조사되었다.
Kim(2011)은 호텔 서비스 교육훈련을 내부서비스 교육과 외부서비스 교육으로 분류하고 교육훈련이 조직성과에 미치는 영향을 분석하였다. 호텔직원의 서비스교육훈련과 조식성과 간의 영향 관계를 회귀분석을 통해 확인한 결과 서비스교육훈련, 외부교육의 순으로 유의한 영향관계를 미치고 있다고 주장하였다.
후속연구
마지막으로 4사분면은 중요도는 낮지만 만족도가 높은 과잉노력 영역이다. 교육훈련프로그램에서 이러한 속성을 위해 투입된 노력을 다른 분야에 투입한다면 보다 좋은 효과를 가져 올 수 있을 것이다. 서비스품질교육 요인에서는 ‘고객만족교육(4)’ 항목으로 나타났다.
57, 3위)의 순으로 조사되었다. 따라서 종사원의 개인적 특성과 자기계발을 위해 필요한 교육훈련과 접객서비스에 필요한 기본교육 등이 지속적으로 실시될 필요성이 있으며, 응급상황 발생시 능동적으로 대처할 수 있도록 관련 내용을 반복숙련하는 교육 프로그램을 개발하는 것이 필요하다.
또한 특급호텔을 중심으로 실증조사를 실시함에 따라 호텔 등급간 비교분석에는 무리가 있을 것으로 판단된다. 따라서 호텔등급간, 지역적 특색을 반영한 호텔종사원의 교육훈련에 대한 후속연구가 필요할 것으로 사료된다.
하지만 호텔종사원을 전국적인 표본으로 선정하지 못함에 따라 교육훈련 프로그램에 대한 일반화 에는 한계가 있다. 또한 특급호텔을 중심으로 실증조사를 실시함에 따라 호텔 등급간 비교분석에는 무리가 있을 것으로 판단된다. 따라서 호텔등급간, 지역적 특색을 반영한 호텔종사원의 교육훈련에 대한 후속연구가 필요할 것으로 사료된다.
셋째, IPA(Importance-Performance Analysis)분석결과 향후 집중해야 할 중점개선 부분인 2사분면의 항목으로는 서비스품질요인인 ‘매너예절교육’, ‘테이블매너교육’, ‘개인위생교육’ 등의 항목과 외국어교육 요인인 ‘중국어교육’항목이 나타나고 있음을 확인할 수 있다. 호텔을 방문하는 고객층의 변화에 적극적으로 대응하고 종사원들의 필요성을 반영한 외국어 교육중 중국어에 대한 지원프로그램과 교육은 지속적으로 확대 개발할 필요성이 있으며, 특히 매너예절교육과 개인위생교육은 지속적이고 체계적인 학습계획을 수립하여 종사원들이 인식하는 중요도를 높일 수 있도록 하여야 할 것이며, 교육프로그램에 대한 만족도를 제고할 수 있도록 다양한 유도정책을 개발하여 적용하는 것도 고려해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
요원화는 무엇인가?
특히 효율 적인 호텔조직을 운영하기 위해서는 합리적이고 능률적인 인적자원관리를 통한 요원화(staffing)가 요구되고 있다. 요원화는 교육과 훈련을 통해서 호텔종사원의 능력을 최적상태로 개발시켜 유용성을 극대화시키는 과정을 의미한다.
호텔산업은 어떠한 특성을 갖는가?
특히 호텔산업은 다른 서비스산업과 구별되는 양질의 우수한 인적 서비스 비중이 매우 높고, 고객과의 접촉빈도와 접촉시간이 상대적으로 긴 특성을 갖고 있다[1]. 이러한 의미에서 사내교육훈련은 호텔조직이 필요로 하는 인적 경쟁력을 향상시킬 수 있는 매우 중요한 수단이며, 호텔종사자에게는 노동가치의 향상이란 경제적기능 뿐만 아니라 자기계발 욕구를 만족시키는 사회적 기능을 수행한다는 점에서 매우 중요한 활동이라 할 수 있다[2].
Y. K. Park, Y. J. Yoo(2014)이 연계성 있고 능동적인 교육 훈련의 필요성을 제기한 이유는 무엇인가?
Y. K. Park, Y. J. Yoo(2014)에 따르면 교육훈련은 종사원들의 태도나 행동을 직접적으로 변화시킬 수 있는 과정이기 때문에 체계적인 서비스 교육훈련은 조직의 경쟁우위를 유지하고 서비스의 질적 향상을 도모할 수 있다고 강조하고 있다. 따라서 연계성 있고 능동적인 교육 훈련의 필요성을 제기하였다.
참고문헌 (25)
K. S. Lee, K. S. Kim, "Hotel, Food Service : Effect of the Hotel Service Training on Organizational Performance: Applying the Moderating Role of Organizational Characteristic", Journal of Hospitality and Tourism Studies, 13(3), pp. 105-117, 2011.
M. S. Oh, D. Y. Kwak, "The Factors Affecting Travel Agency Employees' Participation Intention on External Education and Training", Korea Journal of Tourism & Hospitality Research, 28(6), pp.167-179, 2014.
M. J. Choi, J. H. Yoon, "Study on Influential Factors on Training Transfer by Job Characteristics of Restaurant Business", Journal of Foodservice Management, 16, pp.119-136, 2013.
M. H. Kim, Y. J. Choi, "Analysis of Importance and Performance with wine training program", Tourism Research , 38(3), pp.19-33, 2013.
J. J. Park, "A Study on the Effect of Job Satisfaction through Training Program for Employees in Food Service Industry on the Job Performance", Tourism Research, 27, pp.83-111, 2008.
J. H. Yoon, S. B. Cha, Y. J. Huo, "Analysis of Employees" Perceptions on the Factors of Training Programs and Training Transfer in the Family Restaurant", Journal tourism research, 20(1), pp.227-236, 2006.
S. B. Kim, S. J. Park, S. B. Lee, "A Study on the Airlines' Training Programs Order of Priority by Using AHP: Focusing on Airline Directorate Group", Journal of Hospitality and Management Studies , 21(1), pp.209-220, 2012.
Y. K. Park, Y. J. Yoo, "Education and Training of the Service Impact on Job Satisfaction and Service Orientation of Food-service Industry Practician", Journal of Foodservice Management, 17(4), pp.103-123, 2014.
K. Y. Kim, M. A. Ko, " Effects of education and training of hotel employees on organizational commitment and job performance", Journal tourism research, 27(4), pp.347-359. 2013.
H. W. Park, " A study on Hotel employees' perceiving gap of a training program",Journal Research Resort Hotel, 10(1), pp.141-154, 2011.
K. Y. Park, J. A. Beak, W. S. Seo, "Employee Satisfaction of Hotel Training Program in Seoul Using IPA", Journal of Hospitality and Management Studies, 19(6), pp.1-14, 2010.
M. K. Rho, Y. H. Won, "A Study of Hotel Service Training Program Using a IPA", Journal of Hospitality and Tourism Studies, 10(4), pp.254-267, 2008.
K. Y. Park, J. A. Beak, W. S. Seo, "Employee Satisfaction of Hotel Training Program in Seoul Using IPA", Journal of Hospitality and Management Studies, 19(6), pp.1-14, 2010.
H. W. Park, " A study on Hotel employees' perceiving gap of a training ",program'Journal Research Resort Hotel, 10(1), pp.141-154, 2011.
Bienstock, C. V., DeMoranville, C. W., & Smith, R. K, "Organizational Citizenship Behavior and Service Quality". Journal of Business, 17(4), pp.357-378, 2003.
K. Y. Kim, M. A. Ko, " Effects of education and training of hotel employees on organizational commitment and job performance", Journal tourism research, 27(4), pp.347-359. 2013.
S. B. Kim, S. J. Park, S. B. Lee, "A Study on the Airlines' Training Programs Order of Priority by Using AHP: Focusing on Airline Directorate Group", Journal of Hospitality and Management Studies , 21(1), pp.209-220, 2012.
M. K. Rho, Y. H. Won, "A Study of Hotel Service Training Program Using a IPA", Journal of Hospitality and Tourism Studies, 10(4), pp.254-267, 2008.
Y. K. Park, Y. J. Yoo, "Education and Training of the Service Impact on Job Satisfaction and Service Orientation of Food-service Industry Practician", Journal of Food service Management, 17(4), pp.103-123, 2014.
W. Choi, H. K. Kim, M. K. Kim, "The Impacts of Education Performance to Attendee Satisfaction and Recommend Purpose by Bakery Job Education Training", Journal Research Resort Hotel, 12(3), pp.471-493, 2013.
K. S. Lee, K. S. Kim, "Hotel, Food Service : Effect of the Hotel Service Training on Organizational Performance: Applying the Moderating Role of Organizational Characteristic", Journal of Hospitality and Tourism Studies, 13(3), pp. 105-117, 2011.
K. Y. Park, J. A. Beak, W. S. Seo, "Employee Satisfaction of Hotel Training Program in Seoul Using IPA", Journal of Hospitality and Management Studies, 19(6), pp.1-14, 2010.
M. H. Kim, Y. J. Choi, "Analysis of Importance and Performance with wine training program", Tourism Research , 38(3), pp.19-33, 2013.
Martilla, J. A. & James. J. C., "Importance-Performance Analysis", Journal of Marketing, 41(1), pp.13-17, 1977.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.