병원근로자의 감성지능이 감정노동전략 및 혁신활동에 미치는 영향에 관한 실증분석 An Empirical Analysis of the Impact of Hospital Employees' Emotional Intelligence on Emotional Labor Strategies and Innovative Activities원문보기
최근 감정노동은 감정노동전략의 핵심인 표면조절행위 및 심층조절행위와 관련하여 병원근로자들에게 있어 필수불가결한 상황이 되고 있다. 본 연구는 이러한 병원근로자들의 감성지능과 감정노동전략 간의 관계를 실증적으로 밝히기 위한 연구이다. 연구의 목적에 따라 본 연구에서는 병원근로자들을 대상으로 설문을 시행하고 이를 실증적으로 분석하였다. 데이터 분석으로는 PLS 구조방정식 분석법을 사용하였다. 연구결과, 병원근로자들의 감성지능 즉, 자기감정이해, 타인감정이해, 감정조절 및 감정활용은 병원근로자들의 심층조절행위에 유의한 긍정적인 영향을 미쳤고, 또한 병원근로자들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
최근 감정노동은 감정노동전략의 핵심인 표면조절행위 및 심층조절행위와 관련하여 병원근로자들에게 있어 필수불가결한 상황이 되고 있다. 본 연구는 이러한 병원근로자들의 감성지능과 감정노동전략 간의 관계를 실증적으로 밝히기 위한 연구이다. 연구의 목적에 따라 본 연구에서는 병원근로자들을 대상으로 설문을 시행하고 이를 실증적으로 분석하였다. 데이터 분석으로는 PLS 구조방정식 분석법을 사용하였다. 연구결과, 병원근로자들의 감성지능 즉, 자기감정이해, 타인감정이해, 감정조절 및 감정활용은 병원근로자들의 심층조절행위에 유의한 긍정적인 영향을 미쳤고, 또한 병원근로자들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
Recently emotional labor is an essential situation for hospital employees in relation to surface and deep acting as the core of emotional labor strategies. This study empirically examines the relation between hospital employees' emotional intelligence and emotional labor strategies in the context of...
Recently emotional labor is an essential situation for hospital employees in relation to surface and deep acting as the core of emotional labor strategies. This study empirically examines the relation between hospital employees' emotional intelligence and emotional labor strategies in the context of emotional labor. For empirical experiments, we conducted a questionnaire survey targeting hospital employees, and we employed the method of Partial Least Squares (PLS) for data analysis. Major findings are as follows. Hospital employees' emotional intelligence including self emotion appraisal, others' emotion appraisal, regulation of emotion, and use of emotion, have a significantly positive effect on hospital employees' deep acting. And hospital employees' deep acting has a significantly positive effect on hospital employees' organizational attachment, knowledge sharing intentions, and innovative activities.
Recently emotional labor is an essential situation for hospital employees in relation to surface and deep acting as the core of emotional labor strategies. This study empirically examines the relation between hospital employees' emotional intelligence and emotional labor strategies in the context of emotional labor. For empirical experiments, we conducted a questionnaire survey targeting hospital employees, and we employed the method of Partial Least Squares (PLS) for data analysis. Major findings are as follows. Hospital employees' emotional intelligence including self emotion appraisal, others' emotion appraisal, regulation of emotion, and use of emotion, have a significantly positive effect on hospital employees' deep acting. And hospital employees' deep acting has a significantly positive effect on hospital employees' organizational attachment, knowledge sharing intentions, and innovative activities.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
따라서 본 연구에서는 병원근로자들의 감정노동전략의 영향요인으로 감성지능과 감정노동전략 간의 관련성을 밝히고, 감정노동전략을 매개변인으로 감성지능이 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석해보고자 한다.
본 연구에서는 병원근로자 특히, 간호사들의 감정노동전략의 영향요인으로써 감성지능과 감정노동전략 간의 관련성을 밝히고, 감정노동전략을 매개변인으로 감성지능이 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석해보았다.
이를 위하여 다음과 같이 본 연구의 목적과 관련된 연구이슈를 제시하고자 한다. 첫째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들이 지각하는 감성지능은 감정노동 전략의 영향요인으로 작용하는가? 둘째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 감정노동전략은 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동과 어떤 관련성이 있는가? 셋째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 조직애착 및 지식공유의도는 혁신활동과 관련성이 있는가? 본 연구에서는 이상의 연구이슈를 해결하기 위하여 실증분석을 통해 결론을 도출하고 이와 관련된 시사점을 얻고자 한다.
본 연구에서는 조직구성원들의 감성지능과 감정노동전략 간의 관계를 밝히기 위해 일선 병원에서 근무하는 근로자들, 특히 간호사들을 대상으로 감정노동전략의 영향요인으로 감성지능과 감정노동전략 및 조직애착, 지식공유의도, 혁신활동 간의 관련성을 실증적으로 분석해보았다. 설문자료는 2015년 4월 27일부터 5월 25일까지 약 1개월간 서울 및 수도권 소재 개인병원과 종합병원에서 수집되었으며, 총 260부를 배부하여 불성실한 응답지를 제외한 최종 254부가 분석에 사용되었다.
가설 설정
가설(H) 1(1). 자기감정이해는 표면조절행위에 부(-) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 1(2). 자기감정이해는 심층조절행위에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 2(1). 타인감정이해는 표면조절행위에 부(-) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 2(2). 타인감정이해는 심층조절행위에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 3(1). 감정조절능력은 표면조절행위에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 5(2). 심층조절행위는 조직애착에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 7(1). 표면조절행위는 혁신활동에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 7(2). 심층조절행위는 혁신활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 3(1). 감정조절능력은 표면조절행위에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 5(2). 심층조절행위는 조직애착에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 1(2). 자기감정이해는 심층조절행위에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 1(1). 자기감정이해는 표면조절행위에 부(-) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 2(2). 타인감정이해는 심층조절행위에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 2(1). 타인감정이해는 표면조절행위에 부(-) 의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 5(1). 표면조절행위는 조직애착에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설(H) 7(1). 표면조절행위는 혁신활동에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구의 결과는 고도의 감정노동을 할 것으로 예상되는 병원근로자들 중 특히, 간호사들을 대상으로 감성지능과 감정노동전략, 조직애착, 지식공유의도 등을 살펴봄으로써, 감정노동 상황에서 감성지능과 감정조절 능력은 조직적 및 개인적 웰빙의 중요한 예측요인으로 설명될 수 있을 것으로 예상된다. 둘째, 개인들의 감성지능과 감정노동전략 간의 관계를 살펴보았다. 지금까지의 선행연구에서는 원인변수로 감성지능이 감정노동전략에 미치는 영향을 살펴본 연구가 매우 부족한데, 본 연구의 결과는 이론적으로 이러한 연구의 간격을 좁히는데 중요한 의미가 있을 것이다.
감성지능 이외에도 조직적, 개인적 및 환경적 상황에서 다양한 요인들이 영향요인으로 고려될 수 있으므로 후속연구에서는 이에 대한 추가적인 고려가 필요하다. 둘째, 본 연구에서는 감정노동전략으로 표면조절행위와 심층조절행위만을 고려하였다. 감정노동 상황에서 개인이 선택할 수 있는 감정노동전략에는 다양한 요소들이 고려될 수 있다.
분석을 위해 먼저 SmartPLS 3 [75]을 이용한 확인적 요인분석을 통해 본 연구에서 사용된 측정항목들에 대한 개별항목의 신뢰도, 집중(수렴)타당성, 내적일관성, 및 판별타당성을 확인적 요인분석을 통해 살펴보았다.
지금까지의 선행연구에서는 원인변수로 감성지능이 감정노동전략에 미치는 영향을 살펴본 연구가 매우 부족한데, 본 연구의 결과는 이론적으로 이러한 연구의 간격을 좁히는데 중요한 의미가 있을 것이다. 셋째, 개인들의 감정노동전략을 표면조절행위와 심층조절행위와 대칭적 관점에서 살펴보았다. 대부분의 선행연구에서는 심층조절행위와 표면조절행위는 서로 독립적 차원에서 고려되어왔다.
따라서 후속연구에서는 이에 대한 폭넓은 고려가 필요하다. 셋째, 본 연구에서는 감정노동전략이 미칠 수 있는 조직성과 차원에서 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동만을 고려하였다. 개인이 선택하는 감정노동전략의 영향은 조직적 차원 뿐만 아니라 개인적 차원 등에서 다양한 결과나 기대로 나타날 수 있을 것이다.
집중타당성은 수렴타당성이라고도 하는데, 하나의 구성개념을 측정하기 위해 여러 측정방법을 사용할 경우 그 측정값들의 상관관계가 높아야 개념 구성이 타당한 것으로 본다. 이를 검증하기 위해 측정문항과 요인 간의 표준요인부하량(Standardized Factor Loading)을 검증한다. 집중타당도는 개별항목의 신뢰성 측정을 통해 확인할 수 있는데, 일반적으로 요인적재치가 0.
이상의 연구 결과는 다음과 같은 3가지 관점에서 이론적 의의가 있다. 첫째, 고도의 감정노동이 예상되는 병원근로자들을 대상으로 실증분석 하였다. 본 연구의 결과는 고도의 감정노동을 할 것으로 예상되는 병원근로자들 중 특히, 간호사들을 대상으로 감성지능과 감정노동전략, 조직애착, 지식공유의도 등을 살펴봄으로써, 감정노동 상황에서 감성지능과 감정조절 능력은 조직적 및 개인적 웰빙의 중요한 예측요인으로 설명될 수 있을 것으로 예상된다.
본 연구에는 다음과 같은 한계가 있으며, 이러한 한계를 극복할 수 있는 향후 연구방향을 제시한다. 첫째, 본 연구에서는 감정노동전략의 영향요인으로 감성지능만을 고려하였다. 감성지능 이외에도 조직적, 개인적 및 환경적 상황에서 다양한 요인들이 영향요인으로 고려될 수 있으므로 후속연구에서는 이에 대한 추가적인 고려가 필요하다.
측정모형의 확인적 요인분석을 통해 요인의 신뢰도와 타당도가 검증되었고, 전체적인 구조모형의 적합도 역시 일정수준 이상 유의한 것으로 판단되므로, SmartPLS를 이용하여 구조방정식모델 분석으로 본 연구의 가설을 검증하였다. 먼저, 표본전체에 대한 잠재변수인 감성지능과 감정노동전략과의 관계에 관한 가설의 검증결과를 살펴보면, 개인들의 감정노동전략 중 심층조절에는 자기감정이해(β = 0.
대상 데이터
본 연구에서는 조직구성원들의 감성지능과 감정노동전략 간의 관계를 밝히기 위해 일선 병원에서 근무하는 근로자들, 특히 간호사들을 대상으로 감정노동전략의 영향요인으로 감성지능과 감정노동전략 및 조직애착, 지식공유의도, 혁신활동 간의 관련성을 실증적으로 분석해보았다. 설문자료는 2015년 4월 27일부터 5월 25일까지 약 1개월간 서울 및 수도권 소재 개인병원과 종합병원에서 수집되었으며, 총 260부를 배부하여 불성실한 응답지를 제외한 최종 254부가 분석에 사용되었다.
데이터처리
자료의 처리는 SmartPLS를 이용하여 PLS(Partial Least Squares) 구조방정식모델분석을 실시하였다. PLS는 성분(Component)을 기반으로 하는 분석도구로, 측정 지표의 유형이나 표본 크기 등의 제약도 덜 받는 등 상대적으로 이론적 가정이나 전제로부터 자유로우며 특히, 모형의 적합성 보다는 결과변인에 대한 예측변인의 설명력을 분석하는데 더 중점을 둔 방법이기 때문이다[65].
이론/모형
이 척도는 Salovey & Mayer에 의해 개발된 모델을 기본으로 하여 감성지능을 4가지의 요소로 구분하였다[27].
성능/효과
감정노동전략과 조직애착의 관계에서는 심층조절(β = 0.345, p<0.001)과 표면조절(β = -0.149, p<0.01)이 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 제시된 가설 방향과도 일치하여 가설이 채택되었다.
감정노동전략과 지식공유의도의 관계에서는 심층조절(β =0.246, p<0.001)이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면조절은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 가설이 기각되었다.
감정노동전략과 혁신활동의 관계에서는 심층조절(β = 0.158, p<0.01)이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면조절은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 가설이 기각되었다.
그 외에, 조직애착과 지식공유의도의 관계에서는 조직애착(β = 0.330, p<0.001)이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 제시된 가설 방향과도 일치하여 가설이 채택되었다.
셋째, 개인들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유 의도 및 혁신활동에 모두 통계적으로 유의하게 영향을 미쳤다. 넷째, 개인들의 표면조절행위는 조직애착에만 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미쳤고, 그 외에 지식공유의도 및 혁신활동에는 영향을 미치지 않았다. 다섯째, 개인들의 조직애착은 지식공유의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 개인들의 지식공유의도 역시 혁신활동에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다.
넷째, 개인들의 표면조절행위는 조직애착에만 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미쳤고, 그 외에 지식공유의도 및 혁신활동에는 영향을 미치지 않았다. 다섯째, 개인들의 조직애착은 지식공유의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 개인들의 지식공유의도 역시 혁신활동에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다.
반면, 개인들의 표면조절행위는 조직애착에만 유의한 부(-)의 영향을 미쳤고, 그 외에 지식공유의도 및 혁신활동에는 영향을 미치지 않았다. 더불어 개인들의 조직애착은 지식공유의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 개인들의 지식공유의도 역시 혁신활동에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
두 번째 연구이슈 즉, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 감정노동전략은 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동과 어떤 관련성이 있는가와 관련하여 연구 결과, 개인들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 모두 통계적으로 유의하게 영향을 미친 반면, 개인들의 표면조절행위는 조직애착에만 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 첫 번째 연구이슈와 비교해보면, 환자를 대할 때 경험하게 되는 감정부조화의 상황에서, 감성지능이 높은 근로자들은 표면조절행위보다 심층조절행위를 하게 되며, 결국 감성지능이 높은 병원근로자들은 강한 조직애착이나 지식공유의도를 갖게 되고, 이는 곧 조직을 위한 혁신활동으로 이어지는 것으로 이해된다.
따라서 실무적 차원에서 감정노동을 할 수 밖에 없는 상황에서, 병원근로자들의 심층조절행위에 대한 촉진요인과 저해요인 등에 대한 충분한 고려가 요구된다. 둘째, 감성지능과 감정노동전략은 조직성과의 주요한 고려 요인이다. 연구결과에서 확인하였듯이 감성지능은 심층조절행위를 통해 조직성과 등에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상된다.
이를 위하여 다음과 같이 본 연구의 목적과 관련된 연구이슈를 제시하고자 한다. 첫째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들이 지각하는 감성지능은 감정노동 전략의 영향요인으로 작용하는가? 둘째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 감정노동전략은 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동과 어떤 관련성이 있는가? 셋째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 조직애착 및 지식공유의도는 혁신활동과 관련성이 있는가? 본 연구에서는 이상의 연구이슈를 해결하기 위하여 실증분석을 통해 결론을 도출하고 이와 관련된 시사점을 얻고자 한다.
첫째, 감성지능의 하위요인인 자기감정이해, 타인감정이해, 감정활용 및 감정조절 등 모두 개인들의 심층조절행위에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 반면에 감성지능 요인들은 개인 들의 표면조절행위와 통계적으로 유의한 관련이 없었다. 셋째, 개인들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유 의도 및 혁신활동에 모두 통계적으로 유의하게 영향을 미쳤다.
연구결과, 감성지능은 심층조절행위에 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 표면조절행위에는 영향을 미치지 않은 것으로 밝혀졌다. 또한, 개인들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 모두 영향을 미쳤다. 반면, 개인들의 표면조절행위는 조직애착에만 유의한 부(-)의 영향을 미쳤고, 그 외에 지식공유의도 및 혁신활동에는 영향을 미치지 않았다.
먼저, 표본전체에 대한 잠재변수인 감성지능과 감정노동전략과의 관계에 관한 가설의 검증결과를 살펴보면, 개인들의 감정노동전략 중 심층조절에는 자기감정이해(β = 0.101, p<0.1), 타인감정이해(β = 0.167, p<0.001), 감정활용(β = 0.211, p<0.001) 및 감정조절(β = 0.301, p<0.001)이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 제시된 가설방향과도 일치하여 가설이 채택되었다.
또한, 개인들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 모두 영향을 미쳤다. 반면, 개인들의 표면조절행위는 조직애착에만 유의한 부(-)의 영향을 미쳤고, 그 외에 지식공유의도 및 혁신활동에는 영향을 미치지 않았다. 더불어 개인들의 조직애착은 지식공유의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 개인들의 지식공유의도 역시 혁신활동에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
표면조절행위가 조직애착과 유의한 부의 관련성을 보인 것은 병원근로자들의 감성지능이 표면조절행위를 통해 조직애착에 영향을 미치는 것으로 볼 수 없으며, 단지 근로자들 중 표면조절행위의 성향이 강한 개인들 일수록 자신이 소속된 병원에 대한 신뢰와 동일시가 낮으며 조직의 구성원으로 남고자하는 욕구가 약한 것으로 예상된다[48]. 본 연구에서 개인들은 내적 감정에 대한 변화가 없는 상태에서 표현행위만을 변경하는 표면조절행위는 감정부조화 상태에서 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 높을 것으로 예상하였는데, 결과적으로 표면조절행위는 지식공유의도 및 혁신활동에 어떠한 영향도 미치지 않는 것으로 밝혀졌다.
첫째, 병원근로자들이 수행하는 감정노동에 대한 깊이 있는 이해가 요구된다. 본 연구의 결과에서 알 수 있듯이 감성지능이 높은 근로자들은 표면조절행위보다 심층조절행위를 하는 것으로 밝혀졌다. 따라서 실무적 차원에서 감정노동을 할 수 밖에 없는 상황에서, 병원근로자들의 심층조절행위에 대한 촉진요인과 저해요인 등에 대한 충분한 고려가 요구된다.
분석결과, 표면조절 행위의 경우 R2 값이 다소 적게 나오기는 하였으나(R2=0.080) 중간 정도인 0.13에 가깝고 하(0.02)보다는 높고, 이를 제외한 대부분의 R2 값이 중간 정도의 적합도를 나타내는 0.13 이상의 결과가 나오므로 본 연구의 구조모형은 그 적합성이 확보되었다고 할 수 있다.
세 번째 연구이슈 즉, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 조직애착 및 지식공유의도는 혁신활동과 관련성이 있는가와 관련하여 연구결과, 개인들의 조직 애착은 지식공유의도에 유의한 긍정의 영향을 미쳤고, 개인들의 지식공유의도 역시 혁신활동에 유의한 긍정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 선행연구에서 조직 애착은 조직성과에 기여하는 중요한 요소로 인식되고 있는데, 개인들의 감성지능은 조직애착에 영향을 미칠 뿐만 아니라[51][88], 조직성과에도 영향을 미치는 것으로 보고되고 있다[52][88].
둘째, 반면에 감성지능 요인들은 개인 들의 표면조절행위와 통계적으로 유의한 관련이 없었다. 셋째, 개인들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유 의도 및 혁신활동에 모두 통계적으로 유의하게 영향을 미쳤다. 넷째, 개인들의 표면조절행위는 조직애착에만 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미쳤고, 그 외에 지식공유의도 및 혁신활동에는 영향을 미치지 않았다.
이를 위하여 다음과 같이 본 연구의 목적과 관련된 연구이슈를 제시하고자 한다. 첫째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들이 지각하는 감성지능은 감정노동 전략의 영향요인으로 작용하는가? 둘째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 감정노동전략은 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동과 어떤 관련성이 있는가? 셋째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 조직애착 및 지식공유의도는 혁신활동과 관련성이 있는가? 본 연구에서는 이상의 연구이슈를 해결하기 위하여 실증분석을 통해 결론을 도출하고 이와 관련된 시사점을 얻고자 한다.
연구결과, 감성지능은 심층조절행위에 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 표면조절행위에는 영향을 미치지 않은 것으로 밝혀졌다. 또한, 개인들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 모두 영향을 미쳤다.
지금까지의 연구의 결과를 종합해보면, 본 연구에서는 감정노동 상황에서 개인들의 감성지능이 심층조절 행위를 통해 개인들의 조직애착, 지식공유의도 및 혁신 활동에 유의한 긍정의 영향을 미치며, 또한 조직애착은 지식공유의도에, 지식공유의도는 혁신활동에 긍정의 영향을 미친다는 것을 새롭게 발견하였다. 즉, 조직의 감정표현규칙에 따라 경험하게 되는 감정부조화의 상황에서 자기감정이해, 타인감정이해, 감정활용 및 감정 조절 등 감성지능이 높은 개인들 일수록 인위적 감정이 아니라 자신 내면의 감정을 스스로 변화시키고 조절함으로써 조직에 대한 애착이나 몰입감이 높아지므로, 이러한 감정은 조직의 응집력에 유의한 영향을 미쳐 조직내 구성원들에게 자신의 경험이나 지식을 공유하고자할 가능이 더 크며, 결국 조직효과성을 높이기 위해 새로운 아이디어를 창출, 장려, 실현하려는 조직 내 혁신활동에 적극 참여하게 되는 것으로 이해된다.
지식공유의도와 혁신활동의 관계에서는 지식공유의도(β = 0.418, p<0.001)가 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 제시된 가설 방향과도 일치하여 가설이 채택되었다.
첫 번째 연구이슈 즉, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들이 지각하는 감성지능은 감정노동전략의 영향요인으로 작용하는가와 관련하여 연구결과, 개인들의 감성지능은 감정노동전략 중 심층조절행위의 영향요인으로 밝혀졌으나, 표면조절행위와는 관련이 없는 것으로 나타났다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같이 간략하게 요약할 수 있다. 첫째, 감성지능의 하위요인인 자기감정이해, 타인감정이해, 감정활용 및 감정조절 등 모두 개인들의 심층조절행위에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 반면에 감성지능 요인들은 개인 들의 표면조절행위와 통계적으로 유의한 관련이 없었다.
이를 위하여 다음과 같이 본 연구의 목적과 관련된 연구이슈를 제시하고자 한다. 첫째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들이 지각하는 감성지능은 감정노동 전략의 영향요인으로 작용하는가? 둘째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 감정노동전략은 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동과 어떤 관련성이 있는가? 셋째, 고도의 감정노동 상황에서 병원근로자들의 조직애착 및 지식공유의도는 혁신활동과 관련성이 있는가? 본 연구에서는 이상의 연구이슈를 해결하기 위하여 실증분석을 통해 결론을 도출하고 이와 관련된 시사점을 얻고자 한다.
한편, 분석결과에서 개인의 감성지능은 표면조절행위와 통계적으로 유의한 관련성을 보이지 않았는데, 이는 병원근로자들의 높은 감성지능이 내면의 감정이 아닌 꾸며서 표현하는 표면조절행위를 촉진하거나 저해하지 않는다는 것을 의미한다. 본 연구결과에서 개인의 감성지능의 모든 하위 요인들 즉, 자기감정이해, 타인감정이해, 감정활용 및 감정조절 등이 심층조절행위에는 모두 영향을 미쳤으나, 표면조절행위에는 전혀 영향을 미치지 못한 것은 개인들의 감정조절 및 활용 능력이 본질적으로 긍정적 감정표현에 대해 순기능으로 작용하였기 때문인 것으로 이해된다.
확인적 요인분석 결과, 모든 측정문항들의 표준요인 부하량이 기준치인 0.7이상으로 나타났으며, Chronbach’s alpha와 개념신뢰도(CR) 및 평균분산추출(AVE) 값 모두 기준치 이상으로 나타났고, 판별타당도 검증 결과에서도 모든 요인들의 상관계수가 AVE의 제곱근보다 낮으므로 판별타당성이 있는 것으로 검증되었다.
후속연구
첫째, 본 연구에서는 감정노동전략의 영향요인으로 감성지능만을 고려하였다. 감성지능 이외에도 조직적, 개인적 및 환경적 상황에서 다양한 요인들이 영향요인으로 고려될 수 있으므로 후속연구에서는 이에 대한 추가적인 고려가 필요하다. 둘째, 본 연구에서는 감정노동전략으로 표면조절행위와 심층조절행위만을 고려하였다.
셋째, 본 연구에서는 감정노동전략이 미칠 수 있는 조직성과 차원에서 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동만을 고려하였다. 개인이 선택하는 감정노동전략의 영향은 조직적 차원 뿐만 아니라 개인적 차원 등에서 다양한 결과나 기대로 나타날 수 있을 것이다. 따라서 후속연구에서 연구의 목적에 맞는 더욱 다양한 영향관계가 고려된다면 감정노동을 더욱 깊이 있게 이해할 수 있을 것이다.
결국, 감정노동 수행 중에 감정부조화를 경험하는 상황에서 감정조절능력이 뛰어난 개인 일수록 표면조절 행위(SA)보다 심층조절행위(DA)를 할 가능성이 클 것으로 기대된다. 따라서 다음과 같은 가설을 제시할 수 있다.
결국, 감정노동 수행 중에 감정부조화를 경험하는 상황에서 감정활용능력이 뛰어난 개인 일수록 표면조절행위(SA)보다 심층조절행위(DA)를 할 가능성이 클 것으로 기대된다. 따라서 다음과 같은 가설을 제시할 수 있다.
개인이 선택하는 감정노동전략의 영향은 조직적 차원 뿐만 아니라 개인적 차원 등에서 다양한 결과나 기대로 나타날 수 있을 것이다. 따라서 후속연구에서 연구의 목적에 맞는 더욱 다양한 영향관계가 고려된다면 감정노동을 더욱 깊이 있게 이해할 수 있을 것이다.
감정노동 상황에서 개인이 선택할 수 있는 감정노동전략에는 다양한 요소들이 고려될 수 있다. 따라서 후속연구에서는 이에 대한 폭넓은 고려가 필요하다. 셋째, 본 연구에서는 감정노동전략이 미칠 수 있는 조직성과 차원에서 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동만을 고려하였다.
첫째, 고도의 감정노동이 예상되는 병원근로자들을 대상으로 실증분석 하였다. 본 연구의 결과는 고도의 감정노동을 할 것으로 예상되는 병원근로자들 중 특히, 간호사들을 대상으로 감성지능과 감정노동전략, 조직애착, 지식공유의도 등을 살펴봄으로써, 감정노동 상황에서 감성지능과 감정조절 능력은 조직적 및 개인적 웰빙의 중요한 예측요인으로 설명될 수 있을 것으로 예상된다. 둘째, 개인들의 감성지능과 감정노동전략 간의 관계를 살펴보았다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
최근 병원근로자에 관한 연구에서 감정노동에 대한 관심이 증가하는 이유는?
최근 병원근로자에 관한 연구에서 감정노동(emotional labor)에 대한 관심이 증가하고 있다[1][2]. 이는 신체적 고통을 호소하는 환자들을 응대해야하는 간호업무와 같은 병원업무가 고도의 감정적, 인지적 및 신체적 요구에 대처해야하는 스트레스가 많은 직업으로 인식되기 때문이다[3]. 정신적, 신체적 요구에 지속적으로 노출되는 병원근로자들은 스트레스나 감정소진 및 피로와 연관된 문제들을 경험할 가능성이 높다[4][5].
감정노동은 무엇인가?
감정노동(emotional labor)은 업무 중에 얼굴이나 신체의 특정한 표현을 만들어 나타내기 위해 감정을 조절하는 것을 말한다[8]. 환자들과 일상적인 상호작용을 하면서 감정노동을 할 수 밖에 없는 이유는 특정 감정만 표현하고 그 외의 감정들은 감추거나 억제해야한다는 병원의 감정표현규칙을 따라야하기 때문이다[7].
병원근로자들이 부정감정을 자주 경험 하면서도 자신의 감정을 여과 없이 표현하지 않는 이유는?
이를테면, 병원근로자들은 근무 중에 혐오, 분노 및 좌절과 같은 부정감정을 자주 경험하게 된다. 그럼에도 자신의 감정을 여과 없이 표현하지 않는 것은 그러한 부정감정의 표현이 환자들을 응대하는 행위에 도움이 되지 않는다는 것을 인식하기 때문이다[7]. 즉, 병원근로자들은 업무상, 환자나 사회적 기대에 일치하는 감정을 유발시키거나 표현하고자 자신의 감정을 조절할 것이다.
참고문헌 (88)
B. Hunter and P. Smith, "Emotional labour: Just another buzz word?," International Journal of Nursing Studies, Vol.44, No.6, pp.859-861, 2007.
S. Mann, "A health-care model of emotional labour: an evaluation of the literature and development of a model," Journal of Health Organization and Management, Vol.19, No.4/5, pp.304-317, 2005.
E. Garrosa, B. Moreno-Jimenez, Y. Liang, and J. L. Gonzalez, "The relationship between socio-demographic variables, job stressors, burnout, and hardy personality in nurses: An exploratory study," International Journal of Nursing Studies, Vol.45, No.3, pp.418-427, 2008.
P. C. Winwood, A. H. Winefield, and K. Lushington, "Work-related fatigue and recovery: the contribution of age, domestic responsibilities and shiftwork," Journal of Advanced Nursing, Vol.56, No.4, pp.438-449, 2006.
L M. B. Donoso, E. Demerouti, E. G. Hernandez, B. Moreno-Jimenez, and I. C. Cobo, "Positive benefits of caring on nurses' motivation and well-being: A diary study about the role of emotional regulation abilities at work," International Journal of Nursing Studies, Vol.52, No.4, pp.804-816, 2015.
K. H. Schmidt and S. Diestel, "Are emotional labour strategies by nurses associated with psychological costs? A cross-sectional survey," International Journal of Nursing Studies, Vol.51, No.11, pp.1450-1461, 2014.
A. Hochschild, The Managed Heart, University of California Press, Berkeley, CA, 1983.
F. W. Bond and E. J. Donaldso-feilder, "The relative importance of psychological acceptance and emotional intelligence to workplace well-being," British Journal of Guidance & Counselling, Vol.32, No.2, pp.187-203, 2004.
Y. Liu, L. M. Prati, P. L. Perrewe, and R. A. Brymer, "Individual differences in emotion regulation, emotional experiences at work, and work-related outcomes: A two-study investigation," Journal of Applied Social Psychology, Vol.40 No.6, pp.1515-1538, 2010.
M. Biron and M. van Veldhoven, "Emotional labour in service work: Psychological flexibility and emotion regulation," Human Relations, Vol.65, No.10, pp.1259-1282, 2012.
F. W.Bond, J. Lloyd, and N. Guenole, "The work-related acceptance and action questionnaire: Initial psychometric findings and their implications for measuring psychological flexibility in specific contexts," Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol.86, No.3, pp.331-34, 2013.
A. B. Bakker and A. I. Sanz-Vergel, "Weekly work engagement and flourishing: The role of hindrance and challenge job demands," Journal of Vocational Behavior, Vol.83, No.3, pp.397-40, 2013.
J. M. A. Landa, E. Lopez-Zafra, M. P. B. Martos, and M. del Carmen Aguilar-Luzon, "The relationship between emotional intelligence, occupational stress and health in nurses: A questionnaire survey," International Journal of Nursing Studies, Vol.45, No.6, pp.888-90, 2008.
A. A. Grandey, "Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor," Journal of Occupational Health Psychology, Vol.5, No.1, pp.95-110, 2000.
A. A. Grandey, "When "the show must go on": Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery," Academy of Management Journal, Vol.46, No.1, pp.86-96, 2003.
J. M. Diefendorff, M. H. Croyle, and R. H. Gosserand, "The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies," Journal of Vocational Behavior, Vol.66, No2, pp.339-357, 2005.
N. Rathi, "Impact of Emotional Intelligence and Emotional Labor on Organizational Outcomes in Service Organizations: A Conceptual Model [dagger]," South Asian Journal of Management, Vol.21, No.4, pp.54-71, 2014.
J. J. Lee and C. M. Ok, "Understanding hotel employees' service sabotage: Emotional labor perspective based on conservation of resources theory," International Journal of Hospitality Management, Vol.36, pp.176-187, 2014.
C. S. Wong and K. S. Law, "The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study," The leadership quarterly, Vol.13, No.3, pp.243-274, 2002.
Y. Zeng, X. Chen, and Y. Chen, "Impact of Emotional Intelligence on Emotional Labor Strategy: the Mediating Effects of General Self-Efficacy and Organizational Identification," Proceedings of International Conference on Computer Science and Service System (CSSS 2014), pp.207-210, 2014.
B. Kidwell, D. M. Hardesty, B. R. Murtha, and S. Sheng, "Emotional intelligence in marketing exchanges," Journal of Marketing, Vol.75, No.1, pp.78-95, 2011.
D. H. Kluemper, T. DeGroot, and S. Choi, "Emotion Management Ability Predicting Task Performance, Citizenship, and Deviance," Journal of Management, Vol.39, No.4, pp.878-905, 2013.
B. E. Ashforth and R. H. Humphrey, "Emotional labor in service roles: The influence of identity," Academy of Management Review, Vol.18, No.1, pp.88-115, 1993.
C. M. Brotheridge, and R. T. Lee, "Development and validation of the emotional labour scale," Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol.76, No.3, pp.365-379, 2003.
D. J. Beal, J. P. Trougakos, H. W. Weiss, and S. G. Green, "Episodic processes in emotional labor: perceptions of affective delivery and regulation strategies," Journal of Applied Psychology, Vol.91, No.5, pp.1053-1065, 2006.
R. Abraham, "Emotional intelligence in organizations: A conceptualization," Genetic, Social, and General Psychology Monographs, Vol.125, No.2, pp.209-224, 1999.
D. Goleman, R. E. Boyatzis, and A. McKee, The new leaders: Transforming the art of leadership into the science of results, London: Little, Brown, 2002.
W. Ickes, Everyday mind reading: Understanding what other people think and feel, Prometheus Books, 2003.
D. R. Caruso and P. Salovey, The emotionally intelligent manager: How to develop and use the four key emotional skills of leadership, John Wiley & Sons, 2004.
B. M. Staw, R. I. Sutton, and L. H. Pelled, "Employee positive emotion and favorable outcomes at the workplace," Organization Science, Vol.5, No.1, pp.51-71, 1994.
E. A. Cumming, An investigation into the relationship between emotional intelligence and workplace performance: An exploratory study, Doctoral dissertation, Lincoln University, 2005.
T. Sy, S. Tram, and L. A. O'Hara, "Relation of employee and manager emotional intelligence to job satisfaction and performance," Journal of Vocational Behavior, Vol.68, No.3, pp.461-473, 2006.
R. E. Boyatzis and F. Sala, "The Emotional Competence Inventory (ECI)," 2004.
S. Cartwright and C. Pappas, "Emotional intelligence, its measurement and implications for the workplace," International Journal of Management Reviews, Vol.10, No.2, pp.149-171, 2008.
황재위, 육품림, 오수경, 하동현, "감정노동과 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향과 이 인과관계에서의 조직애착의 조절효과," 관광.레저연구, 제26권, 제1호, pp.281-299, 2014.
R. T. Mowday, L. W. Porter, and R. M. Steers, "Employee-organization linkages: The psychology of commitment, absenteeism, and turnover," Academic Press, 2013.
N. J. Allen and J. P. Meyer, "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization," Journal of Occupational Psychology, Vol.63, No.1, pp.1-18, 1990.
K. K. Kim, C. H. Suh, and H. S. Joo, "The impact of hotel employee job characteristic on organization commitment, job satisfaction, and citizenship behavior," Daehan Journal of Business, Vol.19, No.2, pp.469-488, 2006.
Y. S. Joo and S. S. Han, "The effects of leader's emotional intelligence and nurse's own emotional intelligence on organizational commitment and organizational citizenship behavior," The Journal of Korean Academic Society of Nursing Education, Vol.19, No.2, pp.194-202, 2013.
C. C. Huang, "Knowledge sharing and group cohesiveness on performance: An empirical study of technology R&D teams in Taiwan," Technovation, Vol.29, No.11, pp.786-797, 2009.
M. van Woerkom and K. Sanders, "The romance of learning from disagreement. The effect of cohesiveness and disagreement on knowledge sharing behavior and individual performance within teams," Journal of Business and Psychology, Vol.25, No.1, pp.139-149, 2010.
A. H. Gold, Arvind Malhotra, and A. H. Segars, "Knowledge management: An organizational capabilities perspective," Journal of Management Information Systems, Vol.18, No.1, pp.185-214, 2001.
T. Cho and R. Korte, "Managing knowledge performance: testing the components of a knowledge management system on organizational performance," Asia Pacific Education Review, Vol.15, No.2, pp.313-327, 2014.
류은영, 유민봉, "변혁적.거래적 리더십이 혁신행동에 미치는 영향에 있어 리더 감성지능의 매개효과," 한국행정학보, 제42권, 제4호, pp.151-177, 2008.
M. J. Sanchez-Ruiz, D. Hernandez-Torrano, J. C. Perez-Gonzalez, M. Batey, and K. V. Petrides, "The relationship between trait emotional intelligence and creativity across subject domains," Motivation and Emotion, Vol.35, No.4, pp.461-473, 2011.
S. G. Scott and R. A. Bruce, "Determinants of innovative behavior: A path model of individual innovation in the workplace," Academy of Management Journal, Vol.37, No.3, pp.580-607, 1994.
A. M. Suliman and F. N. Al-Shaikh, "Emotional intelligence at work: links to conflict and innovation," Employee Relations, Vol.29, No.2, pp.208-220, 2007.
A. Murphy and H. C. Janeke, "The relationship between thinking styles and emotional intelligence: an exploratory study," South African Journal of Psychology, Vol.39, No.3, pp.357-375, 2009.
W. W. Chin, B. L. Marcolin, and P. R. Newsted, "A partial least squares latent variable modeling approach for measuring interaction effects: Results from a Monte Carlo simulation study and an electronic-mail emotion/adoption study," Information Systems Research, Vol.14, No.2, pp.189-217, 2003.
N. Libbrecht, F. Lievens, and E. Schollaert, "Measurement equivalence of the Wong and Law Emotional Intelligence Scale across self and other ratings," Educational and Psychological Measurement, Vol.70, No.6, pp.1007-1020, 2010.
S. M. Kruml and D. Geddes, "Exploring the Dimensions of Emotional Labor The Heart of Hochschild's Work," Management Communication Quarterly, Vol.14, No.1, pp.8-49, 2000.
J. A. Morris and D. C. Feldman, "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor," Academy of Management Review, Vol.21, No.4, pp.986-1010, 1996.
E. Katsikea, M. Theodosiou, N. Perdikis, and J. Kehagias, "The effects of organizational structure and job characteristics on export sales managers' job satisfaction and organizational commitment," Journal of World Business, Vol.46, No.2, pp.221-233, 2011.
G. W. Bock, R. W. Zmud, Y. G. Kim, and J. N. Lee, "Behavioral intention formation in knowledge sharing: Examining the roles of extrinsic motivators, social-psychological forces, and organizational climate," MIS Quarterly, Vol.29, No.1, pp.87-111, 2005.
O. Janssen, "Job demands, perceptions of effortreward fairness and innovative work behaviour," Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol.73, No.3, pp.287-302, 2000.
C. N. Ringle, S. Wende, and J. M. Becker, "Smart PLS 3. Boenningstedt: SmartPLS GmbH," http://www.smartpls.com, 2015.
E. G. Carmines and R. A. Zeller, "Reliability and validity assessment, N. 07-017, Sage University Paper Series on Quantitative Applications in the Social Sciences," Beverly Hills, CA: Sage, 1979.
C. Fornell and D. F. Larcker, "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error," Journal of Marketing Research, Vol.18, pp.39-50, 1981.
J. F. Hair, R. E. Anderson, R. L. Tatham, and W. C. Black, "Multivariate data analysis: With, readings," 4th, PrenticeHall, 1998.
F. N. Kerlinger and H. B. Lee, Foundations of behavioral research, FortWorth: Harcourt Collage Publishers, 2000.
W. W. Chin, "How to write up and report PLS analyses," In Handbook of partial least squares, pp.655-690, Springer Berlin Heidelberg, 2010.
D. Gefen and D. Straub, "A practical guide to factorial validity using PLS-Graph: Tutorial and annotated example," Communications of the Association for Information systems, Vol.16, No.1, pp.91-109, 2005.
J. Cohen, P. Cohen, S. G. West, and L. S. Aiken, "Applied multiple regression/correlation analysis for the behavioral sciences," Routledge, 2013.
C. Lee, M. An and Y. Noh, "The effects of emotional display rules on flight attendants' emotional labor strategy, job burnout and performance," Service Business, Vol.9, No.3, pp.409-425, 2015.
J. M. Diefendorff, R. J. Erickson, A. A. Grandey, and J. J. Dahling, "Emotional display rules as work unit norms: a multilevel analysis of emotional labor among nurses," Journal of Occupational Health Psychology, Vol.16, No.2, pp.170-186, 2011.
M. L. Miville, A. F. Carlozzi, G. V. Gushue, S. L. Schara, and M. Ueda, "Mental health counselor qualities for a diverse clientele: Linking empathy, universal-diverse orientation, and emotional intelligence," Journal of Mental Health Counseling, Vol.28, No.2, pp.151-165, 2006.
N. Ashkanasy and C. S. Daus, "Emotion in the workplace: The new challenge for managers," Academy of Management Executive, Vol.16, No.1, pp.76-86. 2002,
J. H. Kim, J. E. Song, S. K. Lee, S. K. Heo, Y. H. Sung, and J. E. Lee, "The Effect of Emotional Intelligence on Organizational Performance in Clinical Nurses-A Preliminary Study for an Education Program of Organizational Performance," The Journal of Korean Academic Society of Nursing Education, Vol.17, No.1, pp.80-89, 2011.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.