[논문]품질경영시스템이 기업성과에 미치는 영향 : 조직특성과 고객만족의 조절효과

심남용; 이상철

doi:10.11627/jkise.2015.38.4.88

[국내논문] 품질경영시스템이 기업성과에 미치는 영향 : 조직특성과 고객만족의 조절효과
The Influence of the Quality Management System on the Firm's Performance : Moderating Effect of Organizational Characteristics and Customer Satisfaction 원문보기

Journal of Korean Society of Industrial and Systems Engineering = 한국산업경영시스템학회지, v.38 no.4, 2015년, pp.88 - 97

심남용 (동명대학교 대학원 경영학과) , 이상철 (동명대학교 경영대학 경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Quality management system is a systematic quality improvement approach for firm-wide management for the purpose of improving performance in terms of quality, productivity, organizational characteristics, customer satisfaction, and firm's profitability. Recently, many researchers have examined the relationship between quality management system and firm's performance. The conclusion from these studies is that effective implementation of quality management system improves firm's performance. This paper extends the existing research on quality management system and firm's performance by examining how the impact of quality management system on firm's performance is moderated by organizational characteristics and customer satisfaction. The paper is organized as follows. Section 1 introduces the necessity and purpose of the research. Section 2 reviews quality management system and summarizes the results of previous studies. Section 3 present the proposed research model, the hypotheses related to the relationship between quality management system and firm's performance. Section 4 provides results from the data analysis. Section 5 presents discussions, results, further implications, and research limitations. An extensive literature research was designed to identify and retrieve empirical studies relevent to develop the hypotheses. The objectives of this study identify the factors of quality management system on business performance. The results are as follows: First, The management responsibility, resource management and product realization influenced significantly on financial performance. The management responsibility and product realization influenced significantly on non-financial performance. Second, the research showed a fact that organizational characteristics and customer satisfaction effect as a moderated between quality management system and business performance. The implications of our results are that organizational characteristics and customer satisfaction moderate the firm's performance.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이와 같은 연구결과들은 품질경영시스템의 도입과 실천이 기업성과에 미치는 과정에서 조절효과의 영향을 일반화하는 데는 한계가 있음을 보여주고 있다. 따라서 본 연구는 선행연구에서 이용된 내외적 요인들을 반영하여 연구결과의 일반화를 시도하고자 한다.
본 연구는 QMS가 기업성과에 미치는 영향과 상호작용을 분석하고 해석함으로써 QMS의 필요성을 제시하고 이를 체계적으로 구축하기 위한 기초적 정보를 제공하는 데 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 QMS의 성공요인들이 기업성과에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석한다.
QMS에 관한 선행연구들은 조절효과를 검증하기 위하여 내적 성과인 조직특성 혹은 외적 성과인 고객만족 중 하나의 요인만을 고려하거나, 종속변수로 전통적인 재무성과 지표만을 이용하는 한계를 가지고 있다. 본 연구는 QMS가 기업성과에 미치는 영향을 분석하면서 선행연구를 확장하여 기업 내외부적 성과지표를 모두 이용하며, 기업성과 지표도 재무적^․비재무적 성과 지표를 동시에 이용함으로써 연구의 다변화를 꾀하고자 한다.
본 연구는 연구가설을 검증하기 위하여 QMS를 실시하고 있는 기업의 담당자에게 자문 및 협의를 구하였다. 이를 기초로 최종 설문문항을 확정하고, 전체적인 설문을 구성하였다.
본 연구는 품질경영요인이 기업의 경영성과에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 이 과정에서 조직특성과 고객만족이 조절효과를 나타내는 지를 동시에 검증하였다.
연구목적을 달성하기 위하여 QMS의 성공요인들이 기업성과에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석한다. 이 과정에서 기업의 내외적 성과지표인 조직특성과 고객만족이 QMS와 상호작용하여 기업성과의 개선에 미치는 영향을 검증한다. 즉 조직특성과 고객 만족이 재무적 ^․비재무적 성과에 조절적인 역할을 하는지를 확인한다.
본 연구는 품질경영요인이 기업의 경영성과에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 이 과정에서 조직특성과 고객만족이 조절효과를 나타내는 지를 동시에 검증하였다. 이와 같은 연구는 선행연구들이 조절효과를 검증하기 위하여 조직특성 혹은 고객만족 중 하나의 요인만을 고려한 선행연구를 확장하였다는 점에서 차별성을 가지고 있다.
즉 조직특성과 고객 만족이 재무적 ^․비재무적 성과에 조절적인 역할을 하는지를 확인한다. 이와 같은 분석은 QMS의 성공요인이 단지 최종적인 기업성과에 대한 영향뿐만 아니라 이러한 영향이 어떤 경로를 통해 반영되는지를 확인하기 위한 것이다.
즉 조직특성과 고객 만족이 재무적 ․ 비재무적 성과에 조절적인 역할을 하는지를 확인한다.

가설 설정

가설 1 : QMS의 요소는 기업성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 조직특성은 QMS의 요소와 기업성과 사이의 관계를 조절할 것이다.
가설 3 : 고객만족은 QMS의 요소와 기업성과 사이의 관계를 조절할 것이다.

제안 방법

QMS의 성공요인은 ISO 9001:2008의 요소인 경영책임 (management responsibility), 측정^․분석 및 개선(measurement, analysis and improvement), 자원관리(resource management) 및 제품실현(product realization)의 네 가지 차원으로 분류하고, 각각 5개의 설문문항으로 구성한다.
설문지 Ⅴ는 QMS 도입 및 운용에 관련한 응답자 및 응답기업의 일반사항으로 성별, 직급, 근무연수, 종업원 수, 업종, QMS 유지기간 등 총 6개 항목으로 구성하여 명목척도로 측정한다. 따라서 본 연구는 5개 분야 총 47개의 문항으로 설문지를 구성한다.
설문지 Ⅰ은 QMS를 구성하는 경영책임, 측정 ․ 분석 및 개선, 자원관리 및 제품실현의 네 개 차원으로 구성하였다.
설문지 Ⅱ는 QMS의 기업성과를 측정하기 위하여 재무적 ․ 비재무적 성과 8개 항목으로 구성하였다.
설문지 Ⅱ는 QMS의 기업성과를 측정하기 위하여 재무적 ^․비재무적 성과 8개 항목으로 구성하였다. 설문지 Ⅲ과 Ⅳ는 조절변수인 조직특성 8개 항목, 고객 만족 5개 항목으로 구성하였다. 설문지 Ⅴ는 QMS 도입 및 운용에 관련한 응답자 및 응답기업의 일반사항으로 성별, 직급, 근무연수, 종업원 수, 업종, QMS 유지기간 등 총 6개 항목으로 구성하여 명목척도로 측정한다.
설문지 Ⅲ과 Ⅳ는 조절변수인 조직특성 8개 항목, 고객 만족 5개 항목으로 구성하였다. 설문지 Ⅴ는 QMS 도입 및 운용에 관련한 응답자 및 응답기업의 일반사항으로 성별, 직급, 근무연수, 종업원 수, 업종, QMS 유지기간 등 총 6개 항목으로 구성하여 명목척도로 측정한다. 따라서 본 연구는 5개 분야 총 47개의 문항으로 설문지를 구성한다.
본 연구는 QMS가 기업성과에 미치는 영향과 상호작용을 분석하고 해석함으로써 QMS의 필요성을 제시하고 이를 체계적으로 구축하기 위한 기초적 정보를 제공하는 데 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 QMS의 성공요인들이 기업성과에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석한다. 이 과정에서 기업의 내외적 성과지표인 조직특성과 고객만족이 QMS와 상호작용하여 기업성과의 개선에 미치는 영향을 검증한다.
재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 요인은 전략적 요인(직접효과)과 경영환경(간접효과)이었고, 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 요인은 조직특성(직접효과), 경영환경(간접효과)으로 나타났다. 이 연구는 선행연구들이 경영환경, 시스템구축전략 및 조직특성을 ERP 시스템 성과에 대한 동일한 외생변수로 다룬데 비하여 경영환경을 외생변수로 삼고, 시스템 구축전략과 조직특성을 매개적 내생변수로 설정하였다. Lee et al.
이론적 배경과 선행연구를 기초로 연구가설을 검증하기 위하여 먼저 QMS를 도입하여 운영하고 있는 기업을 대상으로 수집된 자료를 대상으로 타당성과 신뢰성을 검토한다. 다음으로 인지된 QMS 요인이 기업성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석 및 조절회귀분석을 이용하여 가설을 검증한다.
본 연구는 연구가설을 검증하기 위하여 QMS를 실시하고 있는 기업의 담당자에게 자문 및 협의를 구하였다. 이를 기초로 최종 설문문항을 확정하고, 전체적인 설문을 구성하였다.
품질경영 시스템의 도입이 기업성과에 미치는 영향은 매출액증가율, 매출액원가 개선율 및 당기순이익 증가율의 재무적 성과 측정치 3개 문항과 시장점유율, 품질의 개선, 적시납기율, 기계가동율 및 종업원 만족도의 비재무적 성과 측정치 5개 문항으로 구성하여 총 8개의 문항으로 설정한다.

대상 데이터

설문지는 2015년 5월 1일부터 5월 29일까지 부산^․경남지역의 QMS 운영기업을 대상으로 총 300매를 배포하고 206매를 회수하였으며, 이 중 응답이 부실하거나 응답의 일부가 누락된 12매를 제외한 194매가 분석에 이용되었다.

데이터처리

이론적 배경과 선행연구를 기초로 연구가설을 검증하기 위하여 먼저 QMS를 도입하여 운영하고 있는 기업을 대상으로 수집된 자료를 대상으로 타당성과 신뢰성을 검토한다. 다음으로 인지된 QMS 요인이 기업성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석 및 조절회귀분석을 이용하여 가설을 검증한다.
[Table 5]는 품질경영요인이 기업성과에 미치는 영향에서 조직특성의 조절효과를 보여주고 있다. 조직특성의 조절 효과는 조절회귀분석을 통하여 R²의 유의도를 이용하여 검증하였다. 조절효과의 검정은 3단계로 이루어진다.

성능/효과

Jeon[7]은 TQM의 성과와 성과측정 시스템의 조절효과에 관한 연구에서 고객만족, 시장점유율과 같은 외적성과가 매개효과를 나타내는 지를 분석하였다. TQM의 실행으로 인한 재무성과는 외적성과를 매개로 하여 나타난다는 가설의 검증결과 고객만족이나 시장점유율과 같은 외적성과와 재무성과 사이에는 유의한 관계가 성립되었다.
둘째, 조직특성의 조절효과를 검증한 결과 재무적 성과에는 조직특성×경영책임의 상호작용항이 유의한 영향을 미쳤다.
품질경영요인이 비재무적 성과에 미치는 영향을 분석한 Panel B에서 경영책임과 제품실현이 1% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서 이들 요인들은 시장 점유율, 품질개선, 적시납기율, 기계가동률 및 종업원 만족도를 향상시키는 긍정적인 효과를 가지는 것을 알 수 있다. 이와 같은 연구결과는 Goh et al.
본 연구결과는 품질경영시스템의 요소 중 일부 요소는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 표본기업의 특성에 기인할 수 있다.
첫째, 품질경영요인과 재무적 성과에 관한 분석결과 경영책임, 자원관리 및 제품실현은 재무적 성과에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 비재무적 성과에 관한 분석결과 경영책임 및 제품 실현이 비재무적 성과에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 둘째, 조직특성의 조절효과를 검증한 결과 재무적 성과에는 조직특성×경영책임의 상호작용항이 유의한 영향을 미쳤다.
둘째, 조직특성의 조절효과를 검증한 결과 재무적 성과에는 조직특성×경영책임의 상호작용항이 유의한 영향을 미쳤다. 비재무적 성과에서는 어떤 상호작용항도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족의 조절효과를 검증한 결과 재무적 성과에는 어떤 상호작용항도 유의한 영향을 미치지 않았으나, 비재무적 성과에는 고객만족×측정 ^․분석 및 개선이 유의한 영향을 미쳤다.
상호작용항에서는 고객만족×측정․분석 및 개선(β = -.210, t = -2.021, p < .05)만이 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
비재무적 성과에서는 어떤 상호작용항도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족의 조절효과를 검증한 결과 재무적 성과에는 어떤 상호작용항도 유의한 영향을 미치지 않았으나, 비재무적 성과에는 고객만족×측정 ^․분석 및 개선이 유의한 영향을 미쳤다.
Ha[5]는 전사적 자원 관리시스템을 성공적으로 구현하는 성공요인인 경영환경, 시스템 구축전략 및 조직특성이 기업성과에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과 ERP 성과에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 조직특성으로 밝혀졌다. 재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 요인은 전략적 요인(직접효과)과 경영환경(간접효과)이었고, 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 요인은 조직특성(직접효과), 경영환경(간접효과)으로 나타났다.
Lee[12]는 TQM 실행정도가 경영성과 개선에 미치는 영향을 연구하면서 고객만족 개선정도가 TQM 실행정도와 재무성과간의 조절변수로서의 역할을 하는 지 검증하였다. 연구결과 고객만족 개선정도는 TQM 실행정도와 재무성과 개선 간의 관계에서 조절적인 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다.
연구결과 ERP 성과에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 조직특성으로 밝혀졌다. 재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 요인은 전략적 요인(직접효과)과 경영환경(간접효과)이었고, 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 요인은 조직특성(직접효과), 경영환경(간접효과)으로 나타났다. 이 연구는 선행연구들이 경영환경, 시스템구축전략 및 조직특성을 ERP 시스템 성과에 대한 동일한 외생변수로 다룬데 비하여 경영환경을 외생변수로 삼고, 시스템 구축전략과 조직특성을 매개적 내생변수로 설정하였다.
품질경영요인이 재무적 성과에 미치는 영향을 분석한 Panel A에서 경영책임과 제품실현은 1% 수준, 자원관리는 10% 수준에서 유의한 정(+)의 부호를 나타내었다. 즉 최고경영자의 품질경영시스템의 개발, 실행 및 개선 의지, 조직구성원의 참여 의지, 고객만족을 위한 활동 등의 경영책임, 고객이 원하는 품질의 제품을 생산하기 위해 프로세스를 계획하고 개발하는 제품실현 및 고객만족의 증진을 위해서 필요한 인적, 물적 자원의 결정 및 확보, 교육훈련, 숙련도 및 경험을 고려 자원관리는 기업의 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 품질경영요인과 재무적 성과에 관한 분석결과 경영책임, 자원관리 및 제품실현은 재무적 성과에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 비재무적 성과에 관한 분석결과 경영책임 및 제품 실현이 비재무적 성과에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다.
Lee[15]는 품질 및 환경경영시스템과 조직구조가 중소 벤처기업의 경영성과에 미치는 영향을 연구하였다. 품질경영시스템과 조직구조가 경영성과인 기술력 및 생산성 향상에 미치는 조절효과에 대한 실증분석 결과 품질경영 시스템의 요소 중 제품실현과 집권화가 상호작용항일 때 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이와 같은 내용을 기초로 다음의 가설 2를 설정한다.
품질경영요인이 비재무적 성과에 미치는 영향을 분석한 Panel B에서 경영책임과 제품실현이 1% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서 이들 요인들은 시장 점유율, 품질개선, 적시납기율, 기계가동률 및 종업원 만족도를 향상시키는 긍정적인 효과를 가지는 것을 알 수 있다.
품질경영요인이 재무적 성과에 미치는 영향을 분석한 Panel A에서 경영책임과 제품실현은 1% 수준, 자원관리는 10% 수준에서 유의한 정(+)의 부호를 나타내었다. 즉 최고경영자의 품질경영시스템의 개발, 실행 및 개선 의지, 조직구성원의 참여 의지, 고객만족을 위한 활동 등의 경영책임, 고객이 원하는 품질의 제품을 생산하기 위해 프로세스를 계획하고 개발하는 제품실현 및 고객만족의 증진을 위해서 필요한 인적, 물적 자원의 결정 및 확보, 교육훈련, 숙련도 및 경험을 고려 자원관리는 기업의 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

후속연구

하지만 이와 같은 한계에도 불구하고 품질경영시스템에서 조직특성과 고객만족이 재무적 성과 및 비재무적 성과에 미치는 조절효과에 관한 연구결과는 기업의 전략적 성과를 위하여 우선적으로 추진되어야 할 정책 방향을 제시하고 있다. 따라서 본 연구결과는 품질경영시스템을 도입하여 운용하고 있는 기업이 경영성과를 개선하기 위해서는 어떤 요인을 중점적으로 관리해야 할 것인가에 관한 기초적 정보를 제공할 것으로 기대된다.
이와 같은 연구결과는 표본기업의 특성에 기인할 수 있다. 따라서 향후 이들 한계를 극복하기 위하여 기업규모 및 업종 등이 고르게 분포되도록 표본을 선정하여 분석할 필요가 있다.
본 연구는 부산^․경남 지역에 소재하는 기업을 대상으로 연구를 수행하였기 때문에 연구결과를 일반화하는 데는 한계가 있을 수 있다. 하지만 이와 같은 한계에도 불구하고 품질경영시스템에서 조직특성과 고객만족이 재무적 성과 및 비재무적 성과에 미치는 조절효과에 관한 연구결과는 기업의 전략적 성과를 위하여 우선적으로 추진되어야 할 정책 방향을 제시하고 있다.
고객만족은 QMS를 통해 기업이 제공한 제품이나 서비스 품질을 고객이 인지했을 때 가능하다. 즉 고객에 의해 인지된 품질경영 활용으로 인한 고부가가치의 창출이나 품질의 향상이 고객만족과 연동하여 재구매, 재방문 및 구전효과와 같은 고객충성도를 향상시켜 최종적으로 기업성과를 향상시킬 것이다. 따라서 고객만족의 수준이 높을수록 재무성과의 개선 정도에 유의하게 나타날 것으로 기대되므로 QMS를 대상으로 고객만족의 조절효과를 고려할 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	품질경영시스템이란 무엇인가?	ISO-8402는 품질경영시스템을 ‘품질경영의 이행을 위해 필요한 조직구조, 절차, 프로세스 및 자원’으로 정의하고 있다. KSA[12]는 품질경영시스템의 효과를 지속적으로 개선하고 시스템을 실행 및 유지하기 위한 품질 경영시스템의 일반적인 요소로 경영책임, 측정․분석 및 개선, 자원관리 및 제품실현의 네 가지로 구분하고 있다.
	품질 경영시스템의 일반적인 요소는 어떻게 구분할 수 있는가?	ISO-8402는 품질경영시스템을 ‘품질경영의 이행을 위해 필요한 조직구조, 절차, 프로세스 및 자원’으로 정의하고 있다. KSA[12]는 품질경영시스템의 효과를 지속적으로 개선하고 시스템을 실행 및 유지하기 위한 품질 경영시스템의 일반적인 요소로 경영책임, 측정․분석 및 개선, 자원관리 및 제품실현의 네 가지로 구분하고 있다.
	품질경영시스템은 어디에 초점을 맞추고 있는가?	품질경영시스템은 기업의 경영철학으로 많은 기업에서 채택하고 있다. QMS는 보다 나은 고객가치 창출과 고객의 니즈를 제공하기 위하여 조직 내의 지속적인 개선활동에 초점을 맞추고 있다. QMS는 1980년대 미국 제조업체의 경쟁력 약화에 대응한 경영혁신으로 급부상하였다.

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상세보기
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표제어: PCR

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용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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