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문제 정의
- 본 연구는 해외 물류센터를 활용하고 있는 우리 제조 및 무역기업들이 현지 물류센터를 이용함에 있어 지각하는 물류서비스품질의 지각차이를 측정하였다.
- 김진수ㆍ홍의(2015)는 화주기업이 3자 물류를 활용함에 있어 기대하는 서비스 수준과 제공 받은 후의 인지 수준에 대한 차이를 확인하기 위해 SERVOQUAL 모형을 활용하여 물류서비스 품질을 측정해 보았다. 연구결과 화주기업들의 물류서비스에 대한 기대수준과 인지수준의 차이가 평균 8%정도 발생됨이 나타나 물류기업의 서비스 품질과 함께 필요한 역량이 무엇인지 밝히고자 하였다.
- 전자의 경우 시뮬레이션을 통한 분석적 접근방법을 사용하여 물류센터에 보관된 제품 보관량과 제품도착 시점에 따른 재고관리 모델에 초점을 두며, 후자의 경우는 물류센터의 주문통합에 대해 운영과 관련한 연구로써 물류센터 내 입출고의 성능 및 제품 위치 설정에 초점을 두고 있다(이수원ㆍ김기범ㆍ정봉주, 2003). 이러한 측면에서 본 연구의 목적은 수출화주 기업을 중심으로 이들 기업이 갖고 있는 기업특성에 따라 해외물류센터를 활용하는 동기와 현지에서 이용하는 물류센터의 서비스 품질 지각에 차이가 존재하는지 분석하는데 있다.
- 이에 본 연구에서는 기존의 물류서비스 품질 측정이 항만과 제3자 물류서비스 제공업체를 중심으로 연구된 바, 개별 화주와 바이어간 거래 접점이라 할 수 있는 물류센터를 중심으로 이를 활용하는 화주기업의 물류서비스 품질 지각에 초점을 둠으로써 기존 연구와의 차별성을 두고자 하였다.
- 이에 본 연구에서는 수출화주 기업을 중심으로 이들 기업이 갖고 있는 기업특성에 따라 해외물류센터를 활용하는 동기와 현지에서 이용하는 물류센터의 서비스 품질 지각에 차이가 존재하는지 분석하고자 했다
- 설문의 구성은 크게 2부분으로 나누어져 있다. 첫째, 응답기업의 일반사항 및 주로 활용하고 있는 해외 현지 물류센터, 둘째, 해외물류센터를 활용하게 된 동기와 활용하고 있는 물류센터의 품질인식 수준에 관한 질문이다.
- (1994)는 고객에 대한 물류 서비스는 고객유형에 따라 다양한 요인이 존재한다고 보았다. 해당 연구에서는 제품정보의 이용가능성, 판매 후 반품, 주문에 대한 효율적인 처리, 주문 편리성, 배송의 적시성 및 정확성, 설비의 실연 등을 제시하였다. 또한 Bienstock et al.
제안 방법
- 또한 해외물류센터를 활용하는 동기에 대해 분산의 동질성을 검증한 결과 유의확률(p값)이 0.05보다 작은 변수는 존재하지 않아 모집단이 동일하다는 귀무가설이 채택되었기에 모든 변수를 분산분석에 투입하였다.
- 본 연구에서는 제Ⅱ장에서 선행연구를 통해 물류서비스 품질과 구성요소 등 이론적 배경을 고찰하고, 제Ⅲ장에서 실증분석을 통한 인식차이를 분석한 후 제Ⅳ장에서 결론을 도출하고자 한다.
- 해외물류센터를 활용하는 동기에 대해 분산의 동질성을 검증한 결과 유의확률(p값)이 0.05보다 작은 변수는 존재하지 않아 모집단이 동일하다는 귀무가설이 채택되었기에 모든 변수를 분산분석에 투입하였다.
대상 데이터
- 조사를 위하여 2015년 7월부터 9월까지 2014년 기준 연간 100만 달러 이상의 수출실적이 있는 기업과 정부 및 유관기관의 해외사업 진출 행사에 참석한 기업을 대상으로 온라인 및 오프라인 조사를 병행하여 총 270부의 설문을 배포하여 121개의 설문을 회수하고 실제 분석에는 91개가 이용되었다.
데이터처리
- 분석방법은 응답기업의 특성에 따른 세 가지 측정요소에 대해 T-test를 실시하였으며, 두 집단 이상이 한 변수에 대한 평균차이를 검증하는 ANOVA분석을 통하여 집단간 이용하고 있는 해외물류센터의 활용동기와 물류서비스 품질 지각 수준에 대한 인식차이를 보았다. 각 변수별로 분산의 동질성이 가정되지 않은 측정항목은 분산분석에서 제외하고자 했으며, 사후 검증으로는 Scheffe 분석을 실시하여 집단간 차이를 살펴보았다. 이를 위해 SPSS 21.
- 또한 해외물류센터를 활용함으로써 지각된 물류서비스 품질에 대해 분산의 동질성을 검증한 결과 유의확률(p값)이 0.05보다 작은 변수는 존재하지 않아 모집단이 동일하다는 귀무가설이 채택되었기에 모든 변수를 분산분석에 투입하였다.
- 분석방법은 응답기업의 특성에 따른 세 가지 측정요소에 대해 T-test를 실시하였으며, 두 집단 이상이 한 변수에 대한 평균차이를 검증하는 ANOVA분석을 통하여 집단간 이용하고 있는 해외물류센터의 활용동기와 물류서비스 품질 지각 수준에 대한 인식차이를 보았다. 각 변수별로 분산의 동질성이 가정되지 않은 측정항목은 분산분석에서 제외하고자 했으며, 사후 검증으로는 Scheffe 분석을 실시하여 집단간 차이를 살펴보았다.
성능/효과
- 장동식ㆍ박홍균(2013)은 물류하부구조로서 지역 물류기업은 물류서비스를 통하여 핵심역량을 강화하기 때문에 운영에 관한 효율 및 생산성에 관한 연구가 요청되는 것에 기인하여 우리나라 지역별 물류기업의 생산성 분석을 실시하였다. Malmquist분석을 통해 대전과 충북지역의 생산성이 약 22%와 18% 증가하였다는 것을 밝혔으며 수요자의 요구에 부응하기 위한 지역별 물류서비스업의 구조적 개선을 위한 정책 필요성을 강조하였다.
- 구체적으로 각각의 수준에서 인식하는 차이는 각각의 변수들에서 500만불 미만의 기업 보다는 500만불 이상의 기업이 통계적인 유의수준 하에서 강한 동기로 해외물류센터를 활용하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기업 매출 규모가 큰 기업일수록 상대적으로 넓은 범위의 네트워크를 구축할 필요성이 제기되는 기업측면의 니즈가 반영된 결과라고 할 수 있다.
- 구체적으로 각각의 수준에서 인식하는 차이는 각각의 변수들에서 무역업보다는 제조기업이 통계적인 유의수준 하에서 강한 동기로 해외물류센터를 활용하는 것으로 나타났다.
- 기업의 업종을 제조업과 무역업으로 구분하였을 경우 해외물류센터 활용을 통해 물류서비스의 품질수준의 제고에 대한 인식수준의 차이는 모든 변수에서 통계적으로 인식차이가 존재하지 않는 것으로 나타났다. 즉, 해외 물류센터를 활용하는 것에는 업종에 관계없이 인식의 차이가 존재하지 않는 다는 것을 알 수 있다.
- 또한 기업 특성에 따른 물류센터의 서비스 품질지각에 있어서는 다수가 물류센터 내 포장 및 라벨링 작업에서 지각하는 품질 수준이 낮은 것으로 나타났으며, 주로 문제발생 대응, 정시배송, 주문진행 정보 서비스 등의 변수에서 물류서비스 품질을 높게 지각하고 있는 것으로 분석되어졌다. 특히 완제품과 부품소재의 취급제품 특성에 따른 물류 서비스 품질지각에 있어서는 많은 변수에 있어 유의한 인식차이가 존재하는 것으로 나타났으며 완성품 취급 화주의 품질 지각 수준이 높은 것으로 조사되었다.
- 이는 해외물류센터의 활용이 선택적인 문제이기 보다 기업의 규모에 관계없이 거래 상대방 즉, 바이어의 요구를 수용하기 위한 필수적인 요소라는 이유가 작용한 것으로 사료된다. 또한 기업의 업종에 따라 자사의 SCM 구축 및 경쟁사에 대응이라는 측면에서 유의한 인식차이가 존재하는 것으로 파악되었다. 제품의 특성에 있어서는 활용 동기에 인식차이가 존재하지 않았으며, 매출규모가 500만불 이상의 기업에 있어 부분적인 인식차이(SCM 구축, 경쟁사 대응)가 존재하는 것으로 나타났다.
- 또한 모든 변수에서 완성품 취급기업이 통계적인 유의수준(p<0.05) 하에서 부품소재 기업보다 물류서비스 수준제고가 높은 것으로 분석되었다.
- 5% 등의 순으로 나타났다. 또한 응답기업의 규모는 중소기업이 전체의 80.7%를 차지하고 있으며, 무역업체보다는 제조업 기반의 화주기업 빈도(82.4%)가 높게 나타났다. 또한 해외 물류센터를 활용하는 제품의 성격은 최종품과 부품소재의 빈도가 각각 47.
- 특히 완제품과 부품소재의 취급제품 특성에 따른 물류 서비스 품질지각에 있어서는 많은 변수에 있어 유의한 인식차이가 존재하는 것으로 나타났으며 완성품 취급 화주의 품질 지각 수준이 높은 것으로 조사되었다. 매출 및 기업규모에 있어서는 인식하는 품질에 집단간 차이가 존재하지 않는 것으로 나타나 기업규모가 아닌 취급제품의 특성에 따른 품질 지각 수준이 다른 것으로 분석되어 향후 바이어가 수입하는 제품의 특성에 따라 적절하게 물류센터의 서비스를 활용해야 할 필요가 있는 것으로 분석되었다.
- 매출규모가 500만불 미만인 기업과 500만불 이상인 기업 사이에 해외물류센터를 활용함으로써 물류품질서비스가 제고된 것으로 인식의 차이가 존재하는 변수는 정확한 주문접수 제고(0.048)이며, 매출액 기준 500만불 미만기업(3.69)이 통계적 유의수준(p<0.05) 하에서 500만불 이상 기업(3.42)에 대해 보다 높게 물류서비스품질이 제고된 것으로 나타났다.
- 분산분석결과 F유의도(p값)이 0.05보다 작은 바이어의 SCM 참여 유인(0.046)과 국내외 경쟁사에 대응(0.044)에 대한 변수에서만 평균차이를 보이는 것으로 분석되었으며, 나머지 항목은 F유의도(p값)가 0.05보다 크기 때문에 집단간 차이를 보인다고 할 수 없다. 인식차이가 존재하는 두 개의 변수에 대해 Scheffe 분석을 실시한 결과, 물류센터 활용기간이 단기간인 응답기업과 4년 이상 장기적으로 물류센터를 활용한 집단간에 유의한 차이가 존재하였다.
- 분산분석결과 F유의도(p값)이 0.05보다 작은 자사의 SCM 구축 및 활용(0.047)에 대한 변수만 평균차이를 보이는 것으로 분석되었으며, 나머지 항목은 F유의도(p값)가 0.05보다 크기 때문에 집단간 차이를 보인다고 할 수 없다. 자사의 SCM 구축 및 활용 변수에 대한 사후분석(Scheffe 분석)결과 기타 지역 소재의 물류센터가 동북아 지역 물류센터보다 물류센터 활용에 대한 동기 인식이 보다 강한 것으로 나타났다.
- 특히, 권영식ㆍ권민택ㆍ문장실(2010)은 3PL기업이 제공하는 물류서비스 품질이 화주기업의 신뢰와 몰입에 미치는 영향과 함께 화주기업과 3PL업체간의 신뢰와 몰입이 화주기업의 물류성과에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과 3PL 업체의 현대식 장비, IT시스템 등이 중요한 영향요인으로 나타났다.
- 박이숙ㆍ소순후(2012)는 화주기업과 물류기업간 장기적이고 협력적인 파크너쉽 형성관계에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고 이들 요인간의 구조적 관계를 실증분석을 통해 도출하고자 하였다. 연구결과 물류기업의 서비스 품질 요인 중 신뢰성, 적시성, 반응성이 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스에 대한 만족도는 서비스 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 연구결과, 해외물류센터를 활용하는 동기에 대해서는 기업의 규모에 따라 양 집단간에 통계적인 유의수준 하에 인식차이는 존재하지 않는 것으로 나타났다. 이는 해외물류센터의 활용이 선택적인 문제이기 보다 기업의 규모에 관계없이 거래 상대방 즉, 바이어의 요구를 수용하기 위한 필수적인 요소라는 이유가 작용한 것으로 사료된다.
- 조사집단을 완성품 취급 기업과 부품소재 취급기업으로 구분하였을 경우 해외물류센터 활용을 통해 물류서비스의 품질수준의 제고에 대한 인식수준의 차이가 존재할 것이라는 연구조사 결과는 다음과 같다. 완성품 취급기업과 부품소재 취급기업 응답자가 해외물류센터를 활용 후 지각하는 물류서비스 품질에 있어 인식의 차이가 존재하는 변수는 신속한 주문접수 제고(0.036), 정확한 주문접수 제고(0.015), 배송수량의 정확성 제고(0.048), 주문진행 정보서비스 제고(0.049), 물류센터 내 라벨링작업 제고(0.017)인 것으로 분석되었다. 또한 모든 변수에서 완성품 취급기업이 통계적인 유의수준(p<0.
- 제품특성에 따라 해외물류센터를 이용하는 동기에는 차이가 존재할 것이라는 연구가설을 검증한 결과는 다음과 같다. 우선 취급하는 제품의 특성에 따라 해외물류센터를 활용하는 동기에 있어 양집단간에 통계적인 유의수준 하에 인식차이는 존재하지 않는 것으로 나타났다.
- 응답기업의 특성을 살펴보면 현재 주로 이용하고 있는 해외 소재 물류센터의 지역은 중국, 일본을 포함한 동북아 지역이 35.2%, 싱가포르 등이 포함된 동남아 지역이 19.8%를 차지하며, 응답기업의 다수가 아시아 지역 해외물류센터를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 그 외에 북미 지역 22%, 유럽 16.
- 05보다 크기 때문에 집단간 차이를 보인다고 할 수 없다. 인식차이가 존재하는 4개의 변수에 대해 Scheffe 분석을 실시한 결과, 물류센터 활용기간이 단기간인 응답기업과 4년 이상 장기적으로 물류센터를 활용한 집단간에 유의한 차이가 존재하였다.
- 05보다 크기 때문에 집단간 차이를 보인다고 할 수 없다. 인식차이가 존재하는 두 개의 변수에 대해 Scheffe 분석을 실시한 결과, 물류센터 활용기간이 단기간인 응답기업과 4년 이상 장기적으로 물류센터를 활용한 집단간에 유의한 차이가 존재하였다.
- 또한 기업의 업종에 따라 자사의 SCM 구축 및 경쟁사에 대응이라는 측면에서 유의한 인식차이가 존재하는 것으로 파악되었다. 제품의 특성에 있어서는 활용 동기에 인식차이가 존재하지 않았으며, 매출규모가 500만불 이상의 기업에 있어 부분적인 인식차이(SCM 구축, 경쟁사 대응)가 존재하는 것으로 나타났다.
- 기업의 규모를 중소기업과 대기업으로 구분하였을 경우 해외물류센터 활용을 통해 물류서비스의 품질수준의 제고에 대한 인식수준의 차이가 존재할 것이라는 연구조사 결과는 다음과 같다. 중소기업과 대기업 응답자가 해외물류센터를 활용 후 지각하는 물류서비스 품질에 있어 인식의 차이가 존재하는 변수는 물류센터 내 포장작업 제고(0.006)인 것으로 분석되었으며, 대기업이 중소기업에 비해 물류센터를 활용함으로써 물류센터내에서의 포장작업에 대한 서비스 품질이 제고 된 것으로 인식하고 있다. 집단별 품질지각 수준을 살펴보면 중소기업과 대기업 모두 해외물류센터를 활용함으로써 문제발생에 대한 대응수준이 제고(3.
- 집단별 품질지각 수준을 살펴보면 500만불 미만인 기업과 500만불 이상인 기업 모두 해외물류센터를 활용함으로써 문제발생에 대한 대응수준이 제고(3.88, 4.00) 되었다고 인식하는 반면, 두 집단 모두 물류센터 내 라벨링 작업 제고(3.10, 3.03) 수준이 가장 낮은 것으로 나타났다.
- 집단별 품질지각 수준을 살펴보면 제조업과 무역업 모두 해외물류센터를 활용함으로써 문제발생에 대한 대응수준이 제고(3.89, 4.00) 되었다고 인식하는 반면, 제조업은 물류센터 내 라벨작업 제고(3.05), 대기업은 물류센터 내 상품검사 서비스 제고(3.07) 수준이 가장 낮은 것으로 나타났다.
- 006)인 것으로 분석되었으며, 대기업이 중소기업에 비해 물류센터를 활용함으로써 물류센터내에서의 포장작업에 대한 서비스 품질이 제고 된 것으로 인식하고 있다. 집단별 품질지각 수준을 살펴보면 중소기업과 대기업 모두 해외물류센터를 활용함으로써 문제발생에 대한 대응수준이 제고(3.90, 4.13) 되었다고 인식하는 반면, 중소기업은 물류센터 내 포장작업 제고(2.96), 대기업은 물류센터 내 라벨링 작업 제고(3.31) 수준이 가장 낮은 것으로 나타났다.
- 통계적인 유의수준(p<0.05)하에서 인식차이가 존재하는 3개의 변수에 대해 사후분석(Scheffe 분석) 결과 기타 지역 소재의 물류센터가 동북아지역 물류센터보다 물류서비스 품질 지각이 보다 높은 것으로 나타났다.
- 또한 기업 특성에 따른 물류센터의 서비스 품질지각에 있어서는 다수가 물류센터 내 포장 및 라벨링 작업에서 지각하는 품질 수준이 낮은 것으로 나타났으며, 주로 문제발생 대응, 정시배송, 주문진행 정보 서비스 등의 변수에서 물류서비스 품질을 높게 지각하고 있는 것으로 분석되어졌다. 특히 완제품과 부품소재의 취급제품 특성에 따른 물류 서비스 품질지각에 있어서는 많은 변수에 있어 유의한 인식차이가 존재하는 것으로 나타났으며 완성품 취급 화주의 품질 지각 수준이 높은 것으로 조사되었다. 매출 및 기업규모에 있어서는 인식하는 품질에 집단간 차이가 존재하지 않는 것으로 나타나 기업규모가 아닌 취급제품의 특성에 따른 품질 지각 수준이 다른 것으로 분석되어 향후 바이어가 수입하는 제품의 특성에 따라 적절하게 물류센터의 서비스를 활용해야 할 필요가 있는 것으로 분석되었다.
- 장팔선과 권오경(2009)은 물류서비스 품질에 대해 물류산업이 공감할 수 있는 물류서비스 품질에 대한 연구의 필요성을 제기하고 화주기업과 물류기업이 활용할 수 있는 물류서비스 품질 지표개발과 방향을 제시한 바 있다. 해당 연구에서는 6개 차원의 24개 성과지표가 타당성을 확보하였으며, 과거의 지표에 비해 물류서비스에 대한 실시간 대처 능력이 보다 중요하게 부각되고 있다는 점을 강조하고 있으며, 수배송의 정적성, 물류센터내의 작업시간의 적정성 등이 주요하게 고려되었다.
- 해외 물류센터의 소재지역에 따라 물류센터 활용동기에 대한 인식차이를 파악한 결과 자사의 SCM 구축 동기 변수에서만 집단간 인식차이가 존재하였으며, 전체적으로 바이어의 요구를 퉁족하기 위해 물류센터를 활용하는 동기가 강한 것으로 분석되었다. 해외물류센터를 활용한 기간별로 보았을 경우 바이어의 SCM참여 유인과 국내외 경쟁사에 대한 대응동기에서 집단간 유의한 인식차이가 존재하였으며, 주로 4년이상 장기간 물류센터를 이용하고 있는 기업에서 활용동기가 강한 것으로 나타났다.
- 해외물류센터를 활용기간에 따른 해외물류센터 물류서비스 품질지각에 대한 집단간 인식차이를 측정한 결과, 1년 미만의 단기간 해외물류센터를 이용한 응답기업과 1~2년, 2~3년 기업 모두 문제발생에 대한 대응수준 제고(3.79, 3.83, 3.64)가 높은 것으로 나타났으며, 활용기간이 3~4년인 응답기업과 4년 이상 장기간 해외물류센터를 활용중인 기업은 약정된 시간내 배송제고(4.13, 4.08)이 높은 것으로 조사되었다.
- 해외물류센터를 활용기간에 따른 해외물류센터 활용동기에 대한 집단간 인식차이를 측정한 결과, 1년 미만의 단기간 해외물류센터를 이용한 응답기업의 경우 바이어의 요구를 충족(3.96), 신규시장확대 거점활용(3.89)의 동기가 높은 것으로 나타났으며, 활용기간이 1~2년인 응답기업의 경우 바이어의 요구충족(4.27)과 국내외 경쟁사에 대한 대응(4.0)의 동기가 높은 것으로 조사되었다. 활용기간이 2~3년인 기업과 3~4년인 기업의 경우 1년 이내 활용기업의 응답과 유사한 평균값이 도출되었으며, 4년 이상 장기적으로 해외물류센터를 이용하고 있는 기업의 경우 바이어의 요구충족(4.
- 해외물류센터를 활용하는 동기에 대한 집단간 인식차이를 측정한 결과, 중국을 포함한 동북아지역 소재 물류센터의 경우 바이어의 요구 수용(4.17), 신규시장 확대 거점 활용(3.63), 국내외 경쟁사에 대한 대응(3.60)으로 활용 동기가 높은 것으로 나타났으며, 말레이시아, 베트남 등 신흥 지역 소재의 물류센터는 바이어의 요구 충족(4.13), 신규시장 확대 거점 활용(3.81)등의 동기가 높은 것으로 나타났다. 미국 및 멕시코 지역의 물류센터가 다수 포함된 북미지역의 경우 바이어의 요구충족(4.
- 0)의 동기가 높은 것으로 조사되었다. 활용기간이 2~3년인 기업과 3~4년인 기업의 경우 1년 이내 활용기업의 응답과 유사한 평균값이 도출되었으며, 4년 이상 장기적으로 해외물류센터를 이용하고 있는 기업의 경우 바이어의 요구충족(4.19), 국내외 경쟁사에 대응(3.92)하기 위해 해외물류센터를 활용하고 있는 것으로 조사되었다.
후속연구
- 따라서 국내 상황과 달리 해외시장까지 물류업무를 수출기업이 자체적으로 수행하는 것은 사실상 불가능 하며 이러한 문제를 해결하기 위해 해외물류센터를 활용하여 물류전문기업들에게 물류부분을 일임하게 되고 물류기업과의 관계는 해외 시장에서 매우 중요한 문제로 대두되게 된다(조용현 2011). 따라서 최종 바이어에게 완전한 물품의 인도와 함께 현지에서 수행되는 물류서비스의 품질에 따라 지속가능한 수출입 거래관계가 유지 될 수 있을 것이다. 한편, 물류센터에 관한 기존 연구는 크게 물류센터의 개념적인 형태 분류에 관한 연구와 계획과 운영상의 제어에 관한 연구로 분류되어 진행되었다.
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