본 연구는 감성지능이론, 사회적 관계이론에 기반을 두고, 의류매장에서 판매자의 감성지능, 사회 네트워크, 그리고 고객에 대한 신뢰가 영업성과에 미치는 영향을 계량적으로 탐색하는데 목적을 두고 있다. 본 연구의 분석 결과는 의류매장에서 판매원의 감성지능이 높을수록 고객에 대한 지식기반인 인지적 신뢰와 감정기반인 감성적 신뢰가 높아져, 고객에 대한 인지적 신뢰는 판매원의 영업성과를 향상시키고 있지만, 고객에 대한 감성적 신뢰는 영업성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 판매원의 감성지능이 높을수록 판매원과 고객 간 강한 사회 네트워크를 형성하고 있음을 알 수 있다. 의류매장의 판매원과 고객간 사회 네트워크는 인지적 신뢰와 감성적 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대했지만, 인지적 신뢰에는 부정적 영향을 미치고, 감성적 신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 분석결과를 기반으로 의류 영업매장 관리자에게 필요한 매장 판매원의 감성지능 향상을 위한 각종 교육 훈련이 필요함을 알 수 있다.
본 연구는 감성지능이론, 사회적 관계이론에 기반을 두고, 의류매장에서 판매자의 감성지능, 사회 네트워크, 그리고 고객에 대한 신뢰가 영업성과에 미치는 영향을 계량적으로 탐색하는데 목적을 두고 있다. 본 연구의 분석 결과는 의류매장에서 판매원의 감성지능이 높을수록 고객에 대한 지식기반인 인지적 신뢰와 감정기반인 감성적 신뢰가 높아져, 고객에 대한 인지적 신뢰는 판매원의 영업성과를 향상시키고 있지만, 고객에 대한 감성적 신뢰는 영업성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 판매원의 감성지능이 높을수록 판매원과 고객 간 강한 사회 네트워크를 형성하고 있음을 알 수 있다. 의류매장의 판매원과 고객간 사회 네트워크는 인지적 신뢰와 감성적 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대했지만, 인지적 신뢰에는 부정적 영향을 미치고, 감성적 신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 분석결과를 기반으로 의류 영업매장 관리자에게 필요한 매장 판매원의 감성지능 향상을 위한 각종 교육 훈련이 필요함을 알 수 있다.
This study is to investigate an impact of emotional index, social network, and trust to customers on sales performance with emotional intelligence theory and social relationship theory. We found that the higher is seller's emotional index, the higher are cognitive and affective trust, and the high t...
This study is to investigate an impact of emotional index, social network, and trust to customers on sales performance with emotional intelligence theory and social relationship theory. We found that the higher is seller's emotional index, the higher are cognitive and affective trust, and the high trust improves sales performance. We also found that the higher emotional index strengthens social network, but does not have an effect on cognitive and affective trust. With these results we provide the sales competency in clothing shop.
This study is to investigate an impact of emotional index, social network, and trust to customers on sales performance with emotional intelligence theory and social relationship theory. We found that the higher is seller's emotional index, the higher are cognitive and affective trust, and the high trust improves sales performance. We also found that the higher emotional index strengthens social network, but does not have an effect on cognitive and affective trust. With these results we provide the sales competency in clothing shop.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
조직 외적으로 고객과의 관계를 통한 감성자본과 신뢰 그리고 사회적 자본은 영업조직의 영업성과를 높일 수있을 것이다. 따라서 본 연구는 의류매장에서 판매자의 고객에 대한 감성지능과 사회 네트워크가 신뢰 차원과 영업성과에 미치는 영향에 대해 고찰하고자 한다.
본 연구는 감성지능이론, 사회적 관계이론에 기반을 두고, 의류매장에서 판매자의 감성지능, 사회 네트워크, 그리고 고객에 대한 신뢰가 영업성과에 미치는 영향을 계량적으로 탐색하는데 목적을 두고 있다. 이 목적을 위해서, 감성지능은 자기감정이해, 타인감정이해, 감정 통제, 감정활용 등으로 나누어 측정하였다.
본 연구는 실제로 의류 판매에 종사하고 있는 판매원들을 조사하여 사회적 네트워크, 감성지능, 신뢰 그리고 영업성과 간의 관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 이에 대한 개념적 연구 모형은 [그림 1]과 같다.
본 연구는 영업활동에서 감성역량의 요구가 높을 것으로 판단되는 의류매장을 중심으로 감성역량, 사회네트워크 역량, 그리고 신뢰도가 영업성과에 미치는 영향력을 연구하였다. 이 연구는 의류매장 관리자 (shop manager)가 판매원 활용 시 갖추어야 할 영업 역량을 제시해 주고 있지만 전 의류 산업의 영업으로 일반화시키기는 한계를 가지고 있다.
영업성과는 영업이익의 창출이나 새로운 영업대상, 영업 원을 창출하는 결과적 성과(outcome performance) 와 영업조직의 활동, 지식, 그리고 영업 관련 기술의 습득 정도 등을 나타내는 행위적 성과(behavior performance) 로 구분 된다. 본 연구에서는 영업성과를 영업조직의 판매생산성이나 매출액[15]으로 하고자 한다.
검토한 문헌연구에서 보는 바와 같이 영업성과에 대해서 감성지능과 신뢰의 영향에 대해서 개별적으로 연구되어 왔다. 이에 본 연구는 영업은 고객과의 관계에 의해서 이루어지는 바, 이를 사회 네트워크로 보고 이를 부가하여 감성지수와 사회 네트워크가 신뢰를 강화 시켜 영업성과를 높일 수 있음을 보여 주고자 한다.
따라서 판매자와 고객들 간 사회 네트워크 형성은 장기적으로 중요한 영업활동이라 할 수 있다. 이에 본 연구에서의 사회 네트워크는 의류매장 영업에서 판매자와 고객간 형성되는 사회 네트워크에 대해서 다루고자 한다.
가설 설정
또한 판매원의 감성지능이 높을수록 판매원과 고객간 강한 사회 네트워크를 형성하고 있음을 알 수 있다 (연구가설 5). 의류매장의 판매원과 고객간 사회 네트워크는 인지적 신뢰와 감성적 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대했지만, 인지적 신뢰에는 부정적 영향을 미치고 (연구가설 3), 감성적 신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 (연구가설 4).
연구가설 1 (H1): 의류매장에서 판매원의 감성지능이 높을수록 고객에 대한 인지적 신뢰 수준이 높다.
연구가설 2 (H2): 의류매장에서 판매원의 감성지능이 높을수록 고객에 대한 감성적 신뢰 수준이 높다.
연구가설 3 (H3): 의류매장에서 판매원과 고객간 사회 네트워크가 강할수록 고객에 대한 인지적 신뢰 수준이 높다.
연구가설 4 (H4): 의류매장에서 판매원과 고객간 사회 네트워크가 강할수록 고객에 대한 감성적 신뢰 수준이 높다
연구가설 5 (H5): 의류매장에서 판매원의 감성지능이 높을수록 판매원과 고객간 강한 사회네트워크를 형성한다.
설문의 적절성을 확보하기 위하여 일차적으로 설문을 10명의 의류매장의 관리자들과 미팅을 통해 판매원들에 적합한 문항으로 재구성하였고, 2차 설문지를 130명의 판매원들로부터 응답을 받았다. 본 설문에 사용된 측정문항들은 타당성이 확보된다양한 문헌에서 채택하였고, 7점 Likert척도로 측정하였다.
본 연구의 구조모형 평가를 위해 1000회의 재 샘플링의 bootstrapping 기법을 활용하여 측정항목에 대한 적재값과 직접경로에 대한 유의성 검정을 하였다. 이 기법을 이용한 구조모델에 대한 분석 결과를 다음 [그림 2]에서 보여 주고 있다.
다양한 조직에 적용 가능하도록 Wong 와 Law(2002)가 개발한 감성지능 측정도구(WLEIS)를 사용하였다. 사회네트워크에 대한 측정은 판매원이 고객들과 관계형성을 위해서 가지는 사회적 활동을 기반으로 측정하였다. 측정문항은 Kim과 Law(2006)에서 신뢰성과 타당성이 확보된 문항을 활용하였으며[8], 인지적 신뢰와 감성적 신뢰는 McAllister (1995)의 연구에서 신뢰성과 타당성이 확보된 측정 문항을 활용하였다[31].
이 연구에 사용한 자료는 실제 의류매장에서 판매에 종사하고 있는 판매원들을 대상으로 하였다. 설문의 적절성을 확보하기 위하여 일차적으로 설문을 10명의 의류매장의 관리자들과 미팅을 통해 판매원들에 적합한 문항으로 재구성하였고, 2차 설문지를 130명의 판매원들로부터 응답을 받았다. 본 설문에 사용된 측정문항들은 타당성이 확보된다양한 문헌에서 채택하였고, 7점 Likert척도로 측정하였다.
이 목적을 위해서, 감성지능은 자기감정이해, 타인감정이해, 감정 통제, 감정활용 등으로 나누어 측정하였다. 신뢰는 객관적 지식에 의한 인지적 신뢰와 주관적 감정에 의한 감성적 신뢰로 나누어 측정하였으며, 사회 네트워크는 판매원과 고객과의 관계 형성으로 측정하였다. 마지막으로 판매원의 영업성과는 매출액에 대한 기여도에 의해 측정하였다.
본 연구는 감성지능이론, 사회적 관계이론에 기반을 두고, 의류매장에서 판매자의 감성지능, 사회 네트워크, 그리고 고객에 대한 신뢰가 영업성과에 미치는 영향을 계량적으로 탐색하는데 목적을 두고 있다. 이 목적을 위해서, 감성지능은 자기감정이해, 타인감정이해, 감정 통제, 감정활용 등으로 나누어 측정하였다. 신뢰는 객관적 지식에 의한 인지적 신뢰와 주관적 감정에 의한 감성적 신뢰로 나누어 측정하였으며, 사회 네트워크는 판매원과 고객과의 관계 형성으로 측정하였다.
측정모델의 타당성 평가는 각 측정 항목이 측정하고자 하는 구성과 강한 상관관계(수렴타당성)를 가지고 있는 지와 모든 다른 구성과는 약한 상관관계(판별타당성)를 가지고 있는지를 측정하는 것이다. 즉 수렴(집중) 타당성은 측정항목들이 그들의 단일차원성(unidimensionality)으로 표현되어 있는지를, 판별타당성은 개념적으로 다른 두 개념이 충분한 차이가 있는지를 평가한다. 수렴타당성은 평균분산추출(Average Variance Extracted, AVE>0.
측정모형의 신뢰성 평가는 전통적으로는 변수간 상관관계에 기반을 둔 크론바 알파(Cronbach alpha)와 PLS 모델의 적재값을 고려한 복합 신뢰성(composite reliability, CR)에 의해 내적 일관성을 검증하였다. Nunnally 과 Bernstein(1994)은 임계값으로 0.
대상 데이터
본 연구를 위한 표본은 의류매장에 종사하고 있는 판매자로 구성하였다. 의류매장의 영업성과는 판매자들의 영업역량에 달려있기 때문이다.
의류매장의 영업성과는 판매자들의 영업역량에 달려있기 때문이다. 이 연구에 사용한 자료는 실제 의류매장에서 판매에 종사하고 있는 판매원들을 대상으로 하였다. 설문의 적절성을 확보하기 위하여 일차적으로 설문을 10명의 의류매장의 관리자들과 미팅을 통해 판매원들에 적합한 문항으로 재구성하였고, 2차 설문지를 130명의 판매원들로부터 응답을 받았다.
이론/모형
Lopes et al.(2004)은 감성관리 능력과 사회적 상호작용의 질과 긍정적인 관계가 있음을 감성지능을 측정하는 MSCEIT(Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test)을 사용하여 입증하였다[13]. 이들은 Mayer 와 Salovey (1997)가 제시한 4개의 핵심 감성역량을 가지고 감성관리 능력이 사회적 상호작용의 질과 강하게 연관되어 있음을 다음과 같은 이유를 가지고 주장하였다[26].
감성지능에 대한 측정은 Wong와 Law(2002)가 동양 문화권에 기반을 두고 개발한 측정도구로 WLEIS (Wong and Law’s Emotional Intelligence model)을 활용하여 판매자의 감성지능을 측정하였다.
감성지능에 대한 측정은 Wong와 Law(2002)가 동양 문화권에 기반을 두고 개발한 측정도구로 WLEIS (Wong and Law’s Emotional Intelligence model)을 활용하여 판매자의 감성지능을 측정하였다. 다양한 조직에 적용 가능하도록 Wong 와 Law(2002)가 개발한 감성지능 측정도구(WLEIS)를 사용하였다. 사회네트워크에 대한 측정은 판매원이 고객들과 관계형성을 위해서 가지는 사회적 활동을 기반으로 측정하였다.
오늘날 각 매장에서 각 계층의 감성에 맞춘 인테리어 및 전시뿐만 아니라 고객의 의도를 사로잡는 것은 영업에서 어느 때보다도 강조되고 있다. 따라서 본 연구는 의류매장에서 고객과 접촉하고 있는 판매원들의 감성지능을 Wong 과 Law (2002)가 제시한 WLEIS (Wong and Law Emotional Intelligence Scale)을 활용하여 측정하고자 한다[5].
측정문항은 Kim과 Law(2006)에서 신뢰성과 타당성이 확보된 문항을 활용하였으며[8], 인지적 신뢰와 감성적 신뢰는 McAllister (1995)의 연구에서 신뢰성과 타당성이 확보된 측정 문항을 활용하였다[31]. 마지막으로 영업성과에 대한 측정항목은 영업성과로 영업이익의 창출에 기반을 둔 의류매장에서 판매자의 매출 창출 정도로 Brown 과 Peterson (1993)가 신뢰성과 타당성을 확보한 문항에 의해 측정하였다[16]. 본 연구에서 채택된 변수들은 PLS의 구조방정식 모형을 활용하여 7개의 가설을 검정하기 위해서 사용하였다.
마지막으로 영업성과에 대한 측정항목은 영업성과로 영업이익의 창출에 기반을 둔 의류매장에서 판매자의 매출 창출 정도로 Brown 과 Peterson (1993)가 신뢰성과 타당성을 확보한 문항에 의해 측정하였다[16]. 본 연구에서 채택된 변수들은 PLS의 구조방정식 모형을 활용하여 7개의 가설을 검정하기 위해서 사용하였다.
수렴타당성은 평균분산추출(Average Variance Extracted, AVE>0.5)에 의해(Fornell and Larcker, 1981), 판별타당성은 Fornell 과 Larcker(1981) 의 기준과 교차적재값(cross-loadings)에 의해 평가하였다.
사회네트워크에 대한 측정은 판매원이 고객들과 관계형성을 위해서 가지는 사회적 활동을 기반으로 측정하였다. 측정문항은 Kim과 Law(2006)에서 신뢰성과 타당성이 확보된 문항을 활용하였으며[8], 인지적 신뢰와 감성적 신뢰는 McAllister (1995)의 연구에서 신뢰성과 타당성이 확보된 측정 문항을 활용하였다[31]. 마지막으로 영업성과에 대한 측정항목은 영업성과로 영업이익의 창출에 기반을 둔 의류매장에서 판매자의 매출 창출 정도로 Brown 과 Peterson (1993)가 신뢰성과 타당성을 확보한 문항에 의해 측정하였다[16].
성능/효과
고객에 대한 높은 인지적・감성적 신뢰수준은 영업 성과를 높일 것으로 기대했으나, 인지적 신뢰수준은 영업성과 향상에 영향을 미치지만, 감성적 신뢰수준은 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 의류매장에서는 객관적 지식을 기반으로 형성된 판매원과 고객간 신뢰는 영업성과에 영향을 미치지만, 주관적 감정에 기반한 감성적 신뢰는 성과에 영향을 미치지 못하고 있다.
둘째는 의류매장의 판매원과 고객간 강한 사회 네트워크의 형성은 인지적∙감성적 신뢰수준을 높여주고 결국 영업성과를 향상시킬 것으로 기대하였으나, 결과는 반대로 나타났다. 아직은 의류매장 판매원들이 고객과의 네트워크에 대해 바라보는 인식이 긍정적인 면보다는 부정적인 면이 있는 것을 알 수 있다.
우선 사람들은 다른 사람의 감정적 동기로부터 그들의 의도를 추정하고, 그들의 감정을 자신의 행위를 위한 가이드로 사용하기 때문에, 감정조절능력은 사회적 상호작용의 감성적 유발에 영향을 미칠 수 있다. 둘째로 감성관리능력은 사회적 상호작용을 위한 사람들의 동기나 기대뿐만 아니라 효과적 상호작용 전략에 영향을 미칠 수 있다. 셋째는 감성관리능력은 자연스러운 의사소통과 사회적 상호작용에 중요한 관심을 촉진시킬 수 있다.
둘째로 감성관리능력은 사회적 상호작용을 위한 사람들의 동기나 기대뿐만 아니라 효과적 상호작용 전략에 영향을 미칠 수 있다. 셋째는 감성관리능력은 자연스러운 의사소통과 사회적 상호작용에 중요한 관심을 촉진시킬 수 있다. 마지막으로 감성관리 능력은 사회적 행위를 위해 필요한 다양한 기교들과 조화를 이루기 위한 실제적 기능을 촉진시킬 수 있다[13].
의류매장에서 판매원의 감성지능이 높을수록 고객에 대한 지식기반인 인지적 신뢰와 감정기반인 감성적 신뢰가 높아져 (연구가설 1과 2), 고객에 대한 인지적 신뢰는 판매원의 영업성과를 향상시키고 있지만 (연구가설 6), 고객에 대한 감성적 신뢰는 영업성과에 영향을미치지 못하는 것으로 나타났다 (연구가설 7).
또한 판매원의 감성지능이 높을수록 판매원과 고객간 강한 사회 네트워크를 형성하고 있음을 알 수 있다 (연구가설 5). 의류매장의 판매원과 고객간 사회 네트워크는 인지적 신뢰와 감성적 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대했지만, 인지적 신뢰에는 부정적 영향을 미치고 (연구가설 3), 감성적 신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 (연구가설 4).
첫째는 판매원의 감성지능은 인지적∙감성적 신뢰수준을 높여주고 결국 영업성과를 높일 수 있다는 것이다. 또한 판매원의 높은 감성지능은 고객과의 강한 사회 네트워크 형성에 도움을 준다는 것이다.
후속연구
또한 백화점 같은 높은 브랜드의 의류매장이나 아울렛 몰의 의류매장의 경우는 상이할 것으로 판단된다. 따라서 이러한 분야까지 확장하여 연구할 경우 의류 산업의 영업 역량을 도출하는데 중요한 시발점이 될 수 있을 것으로 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
감성활용이란 어떤 능력을 의미하는가?
감성 조절이란 자신의 감성을 주어진 상황에 따라 적합한 방향의 행동으로 나타낼 수 있는 능력을 의미한다. 감성활용이란 개인의 기억 속에 있는 감성정보를 조직하고 활용함으로써 문제 해결을 도와주고, 감정을 개인의 성과와 건설적인 활동에 활용할 수 있는 능력을 의미한다.
타인감성 이해란?
이들의 연구에서 자기 감성 이해란 자신의 감성을 이해하고 감성을 있는 그대로 표현할 수 있는 개인의 능력을 의미한다. 타인감성 이해란 자기 주위의 다른 사람들의 감정을 인식하고 이해하는 능력을 의미한다. 감성 조절이란 자신의 감성을 주어진 상황에 따라 적합한 방향의 행동으로 나타낼 수 있는 능력을 의미한다.
참고문헌 (31)
Martin and Becckman, "An alternative to bureaucratic impersonality and emotional labor: Boundedc emotionality at the body shop," Administrative Science Quarterly, Vol.43, No.6, pp.429-469, 1998.
Thomas and W. Kenneth, "Conflict and Conflict Management," in Handbook of Industrial and Organizational Psychologv, M. Dunnette, ed., Chicago: Rand McNally, 1976.
박동건, 이은정, 최대정, 조직 감성역량 키우기, 삼성경제연구소, 2006.
김영주, 보험영업관리자의 감성지능이 보험설계사의 조직몰입에 미치는 영향, 고려대학교 교육대학원, 석사학위 논문, 2011.
Wong, Chi and K. S. Law, "The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study," The leadership quarterly, Vol.13, No.2, pp.243-274, 2002.
S. Kim and H. Law, "The impact of organizational context and information technology on employee knowledge-sharing capabilities," Public Administration Review, Vol.66, No.3, pp.370-385, 2006.
X. Huang and E. V. D. Vliert, "Job formalization and cultural individualism as barriers to trust in management," International Journal of Cross Cultural Management: CCM, Vol.6, No.2, pp.221-242, 2006.
B. Renzl, "Trust in management and knowledge sharing: the mediating effects of fear and knowledge documentation," Omega, Vol.36, No.2, pp.206-220, 2006.
C. N. Ziegler and J. Golbeck, "Investigating interactions of trust and interest similarity," Decision Support Systems, Vol.43, No.2, pp.460-494, 2007.
R. Reagans and B. McEvily, "Network structure and knowledge transfer: the effects of cohesion and range," Administrative Science Quarterly, Vol.48, No.2, pp.240-267, 2003.
P. A. Mischen and S. K. Jackson, "Connecting the dots: applying complexity theory, knowledge management and social network analysis to implementation," Public Administration Quarterly, Vol.32, No.3, pp.314-338, 2008.
Steven P. Brown and Robert APeterson, "Antecedents and consequences of salesperson job satisfaction: Meta-analysis and assessment of causal effects," Journal of Marketing Research, Vol.30, No.1, Feb, pp.63-77, 1993.
W. S. Law, "The Relationships between Emotional Attributes and Aspects of Dispositional Trust," Psychology & Society, Vol.4, No.2, pp.40-57, 2004.
L. Downey, J. Mountstephen, J. Lloyd, K. Hansen, and C. Stough, "Emotional intelligence and scholastic achievement in Australian adolescents," Australian Journal of Psychology, Vol.60, No.1, pp.10-17, 2011.
Handford, "Linking mentoring and social capital: implications for career and organization development," Advances in Developing Human Resources, Vol.9, No.3, pp.384-412, 2013.
Troy Heffernan, Emotional capital. Capturing hearts and minds to create lasting business success, Capstone, UK, 1983.
Nikolaou and Tsaousis, The grid for sales excellence, New York: McGraw-Hill, 2002.
P. Shah, K. Dirks, and N. Chervany, "The multiple pathways of high performing groups: the interaction of social networks and group processes," Journal of Organizational Behavior, Vol.27, No.3, pp.299-317, 2006.
Brooks, Emotional Competencies of Leaders: A Comparison of Managers in a Financial Organization by performance level, the Degree of Doctor of Education, North Carolina sate University, 2002.
J. L. Scillitoe and A. K. Chakrabarti, "The sources of social capital within technology incubators: the roles of historical ties and organizational facilitation," International Journal of Learning and Intellectual Capital, Vol.2, No.4, pp.327-345, 2005.
C. N. Ziegler and G. Lausen, "Propagation models for trust and distrust in social networks," Information Systems Frontiers, Vol.7, Nos 4-5, pp.337-358, 2005.
Sarah A. Hezlett1 and Sharon K. Gibson, "Linking Mentoring and Social Capital: Implications for Career and Organization Development," Advances in Developing Human Resources August, Vol.9, No.3, pp.384-411, 2007.
J. D. Mayer and P. Salovey, What is emotional intelligence? In P. Salovey & D. Sluyter (Eds.), Emotional Development and Emotional Intelligence, Implications for Educators New York, 1997.
D. Goleman, Working with emotional intelligence, New York: Bantam, 1998.
R. Saxe and B. A. Weitz, "The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople," Journal of Marketing Research, Vol.19, No.3, pp.343-357, 1982.
Steve Langhorn, "How emotional intelligence can improve management performance," International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.16, Iss 4, pp.220-230, 2004.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.