임상간호사의 긍정심리자본이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향 The Effects of Positive Psychological Capital, Organizational Commitment, Customer Orientation in Clinical Nurses원문보기
Purpose: This study was designed to assess the degree of Positive psychological capital, Organizational commitment, Customer orientation of clinical nurses, and to identify correlations between these variables. Methods: Participants were 230 nurses working in three hospitals located in Seoul. Data w...
Purpose: This study was designed to assess the degree of Positive psychological capital, Organizational commitment, Customer orientation of clinical nurses, and to identify correlations between these variables. Methods: Participants were 230 nurses working in three hospitals located in Seoul. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, ANOVA, Scheff$\acute{e}$ test, Pearson Correlation, and Multiple Regression. Results: Mean scores were 3.32 (5 point scale) for Positive psychological capital, 3.03 (5 point scale) for Organizational commitment, 3.71 (5 point scale) for Customer orientation. Positive psychological capital correlated positively with Organizational commitment (r=.29, p<.001) and Customer orientation (r=.58, p<.001). Organizational commitment correlated positively with Customer orientation (r=.28, p<.001). Positive psychological capital had a significant influence on Customer orientation. and these combinations explained 34.2% of the variance in Customer orientation (F=25.68, p<.001). Organizational commitment had a mediating effect between Positive psychological capital and Customer orientation. Conclusion: The results of this study suggest a need for strategies to improve Customer orientation by enhancing the Positive psychological capital of nurses. Furthermore, study to develop and apply a Positive psychological capital promotion program should be conducted.
Purpose: This study was designed to assess the degree of Positive psychological capital, Organizational commitment, Customer orientation of clinical nurses, and to identify correlations between these variables. Methods: Participants were 230 nurses working in three hospitals located in Seoul. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, ANOVA, Scheff$\acute{e}$ test, Pearson Correlation, and Multiple Regression. Results: Mean scores were 3.32 (5 point scale) for Positive psychological capital, 3.03 (5 point scale) for Organizational commitment, 3.71 (5 point scale) for Customer orientation. Positive psychological capital correlated positively with Organizational commitment (r=.29, p<.001) and Customer orientation (r=.58, p<.001). Organizational commitment correlated positively with Customer orientation (r=.28, p<.001). Positive psychological capital had a significant influence on Customer orientation. and these combinations explained 34.2% of the variance in Customer orientation (F=25.68, p<.001). Organizational commitment had a mediating effect between Positive psychological capital and Customer orientation. Conclusion: The results of this study suggest a need for strategies to improve Customer orientation by enhancing the Positive psychological capital of nurses. Furthermore, study to develop and apply a Positive psychological capital promotion program should be conducted.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
본 연구는 경력 1년 이상의 임상간호사의 긍정심리자본과 조직몰입, 고객지향성의 관계를 파악하여 효율적인 간호조직관리 및 간호 조직 발전을 위한 기초자료를 제공하고자 시도되었다.
본 연구의 목적은 임상간호사의 긍정심리자본, 조직몰입, 고객지향성을 파악하고 이들 간의 관계를 규명하여 효율적인 간호인적자원관리를 위한 기초자료를 제공하기 위함이다.
이와 같이 세 변인 관계를 통해, 긍정심리자본은 조직몰입을 높이는 요인이 될 수 있으며, 조직몰입은 간호사의 고객지향성을 높이는데 영향을 미칠 것이라는 것을 추론해 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 간호사들의 긍정심리자본, 조직몰입과 고객지향성의 관계를 파악함으로써 환자들의 서비스 만족도 향상과 보다 효율적인 간호조직 관리 및 간호 조직의 업무성과 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 본 연구를 시도하고자 한다.
제안 방법
긍정심리자본은 Luthans와 Youssef[2] 가 개발한 PCQ (psychological capital questionnaire) 척도를 Lee와 Choi [19]가 번안하고 확인적 요인분석을 통해 타당성을 검정한 것을 연구자가 간호현장을 고려한 어휘로 수정하여 사용하였다. 이 도구는 자기효능감, 희망, 낙관주의, 회복력의 4개의 하위개념으로 구성되어 있으며, 자기효능감은 문제분석과 해결책 모색, 업무의 설명, 발전적 제안, 정보 전달 등을 할 수 있는지 등의 자신의 능력에 대한 확신에 관한 6문항으로 구성되어 있다.
본 연구는 구조화된 설문지를 이용하여 임상간호사의 긍정 심리자본, 조직몰입, 고객지향성의 정도를 파악하고, 그 상관관계를 확인하기 위한 서술적 상관관계 연구이다.
본 연구의 자료 수집을 위하여 2013년 10월 24일부터 10월 31일간까지 서울시 2,000병상 이상 상급 종합병원 3개 병원 담당자들에게 연구의 목적과 의의, 본 연구의 윤리적 이슈에 대해 설명한 후 자료수집에 대한 동의를 구한 뒤 설문조사 실시가 승인되었다. 연구자는 각 병원의 간호부서와 병동의 간호사에게 연구의 목적, 비밀 보장, 연구 참여의 철회 가능성에 대해 설명하고 이를 이해하며 자발적으로 본 연구에 참여하기를 동의한 간호사를 대상으로 설문조사가 이루어졌다. 설문응답자에게는 소정의 사례를 제공하였으며 응답지는 동봉한 봉투를 이용하여 밀봉한 상태로 연구자가 직접 회수하였다.
조직몰입은 조직에 대한 개인의 일체감, 애착, 몰입, 충성도, 소속감 등에 대한 호의적 태도를 말하는 것으로 자신과 직장을 동일시하고 조직문제에 적극적으로 관여하고자 하는 정도를 의미하며 본 연구에서는 Mowday 등[5]이 개발한 OCQ(Organizational Commitment Questionnaire)척도를 Kim[20]이 번역한 도구를 연구자가 본 연구에 맞게 수정 · 보완 하였다. 본 도구는 총 15문항으로 구성되어 있다.
대상 데이터
본 연구는 임상간호사의 긍정심리자본이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 연구하는 서술적 상관관계 연구이며 총 230명의 자료를 분석에 이용하였다.
자료수집에 앞서 연세대학교 간호대학 연구심의위원회의 심사 및 승인을 받았다(IRB 2013-0025). 본 연구의 자료 수집을 위하여 2013년 10월 24일부터 10월 31일간까지 서울시 2,000병상 이상 상급 종합병원 3개 병원 담당자들에게 연구의 목적과 의의, 본 연구의 윤리적 이슈에 대해 설명한 후 자료수집에 대한 동의를 구한 뒤 설문조사 실시가 승인되었다. 연구자는 각 병원의 간호부서와 병동의 간호사에게 연구의 목적, 비밀 보장, 연구 참여의 철회 가능성에 대해 설명하고 이를 이해하며 자발적으로 본 연구에 참여하기를 동의한 간호사를 대상으로 설문조사가 이루어졌다.
본 연구의 표본은 서울시에 소재한 소재하는 2000병상 이상 상급종합병원 3곳에서 근무하는 경력 1년차 이상의 임상간호사들로 연구목적을 이해하고 참여에 동의한 230명을 편의 추출하여 구성하였다. 본 연구에 필요한 연구대상자 수는 G*Power 3.
설문응답자에게는 소정의 사례를 제공하였으며 응답지는 동봉한 봉투를 이용하여 밀봉한 상태로 연구자가 직접 회수하였다. 최초 240부의 설문지를 배부하여 233부를 회수하였으며(회수율 97.1%), 그 중 부적절한 3부를 제외하고 총 230부를 최종 분석에 이용하였다.
데이터처리
∙ 긍정심리자본과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 Multiple regression으로 분석하고, 조직몰입과 고객 지향성과의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과를 확인하기 위하여 Baron과 Kenny[22]의 3단계 절차를 따라 위계적 다중회귀분석을 실시하였다.
∙ 대상자 특성과 변수들의 서술통계를 알아보기 위해 빈도, 백분율, 평균 및 표준편차를 구하였다.
∙ 대상자의 특성에 따른 긍정심리자본과 조직몰입, 고객지향성의 차이는 Paired t-test, One way ANOVA 분석하였으며, 사후 검정으로 Scheffé test를 실시하였다.
이론/모형
고객지향성이란 고객의 소리를 듣고, 고객의 욕구에 대해 관심을 가지며, 고객에게 정확한 관련 정보를 제공하고, 고객과의 약속을 지키는 등의 활동을 의미하며[7], 고객지향성을 측정하기 위해 Zeithaml, Berry와 Parasuraman[7]가 개발한 SERVQUAL 설문지를 Moon[21]이 한국의 병원 상황에 맞게 4개의 영역으로 수정, 변역한 도구를 사용하였다. 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 조직 구성원들의 태도와 행동을 의미하는 신뢰성 3문항, 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 나타내는 반응성 4문항, 외형적인 서비스 품질을 향상시키기 위한 조직원의 태도와 행동을 측정하는 유형성 3문항, 고객에 대한 충분한 이해와 원활한 의사소통, 이용의 용이성 등을 높이려는 조직원의 의지를 알 수 있는 공감성 4문항의 4영역으로 14문항으로 구성되었다.
본 연구에서 사용한 도구는 긍정심리자본 도구, 조직몰입 도구, 고객지향성 도구이다.
성능/효과
긍정심리자본이 높은 간호사일수록 고객 지향성이 높으므로, 간호사의 긍정심리자본을 높여준다면 간호사의 고객지향성을 높일 수 있을 것임을 확인하였다. 또한 간호사의 긍정심리자본과 고객지향성의 관계에서 조직몰입은 명확한 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 본 연구는 간호사의 고객지향성에 개인의 긍정심리자본이 유의한 영향을 미치고, 간호사가 인지하고 있는 조직몰입 역시 고객지향성에 있어 중요한 요소임을 확인하였음에 그 의의가 있다고 할 것이다.
본 연구결과, 대상자의 긍정심리자본과 조직몰입, 고객지향성 간의 상관관계 분석에서 긍정심리자본은 조직몰입과 약한 양의 상관관계, 고객지향성과 중등도의 양의 상관관계를 보였으며, 조직몰입은 고객지향성과 약한 양의 상관관계를 나타냈다. 또한 대상자의 특성 중 건강상태와 긍정심리자본 4개 하위영역 중 회복력, 낙관주의, 조직몰입, 자기효능감, 희망이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 35%의 설명력을 보였다. 긍정심리자본이 높은 간호사일수록 고객 지향성이 높으므로, 간호사의 긍정심리자본을 높여준다면 간호사의 고객지향성을 높일 수 있을 것임을 확인하였다.
본 연구결과, 대상자의 긍정심리자본과 조직몰입, 고객지향성 간의 상관관계 분석에서 긍정심리자본은 조직몰입과 약한 양의 상관관계, 고객지향성과 중등도의 양의 상관관계를 보였으며, 조직몰입은 고객지향성과 약한 양의 상관관계를 나타냈다. 또한 대상자의 특성 중 건강상태와 긍정심리자본 4개 하위영역 중 회복력, 낙관주의, 조직몰입, 자기효능감, 희망이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 35%의 설명력을 보였다.
본 연구대상자의 긍정심리자본과 조직몰입, 고객지향성 간의 상관관계 분석결과에서는 긍정심리자본은 조직몰입과 약한 양의 상관관계, 고객지향성과 중등도의 양의 상관관계를 보였으며, 조직몰입은 고객지향성과 약한 양의 상관관계를 보였다. 이는 항공사 객실 승무원을 대상으로 연구한 Cho[16]의 연구에서 긍정심리자본(자기효능감, 낙관주의, 회복력), 직무태도(직무만족, 조직몰입), 고객지향성의 상관관계를 분석한 결과 모두 양의 상관관계를 보인 것과 유사한 결과라고 할 수 있다.
본 연구에서는 긍정심리자본은 5점 척도에 평균 3.32점, 조직몰입과 고객지향성은 3.03점과 3.71점으로 확인되었다. 긍정심리자본은 병원에서 근무하는 임상간호사를 대상으로 한 선행연구[23]에 비해 높은 결과이며, 조직몰입은 간호사를 대상으로 한 Yoon과 Lee[9], Park 등[24]과 유사한 수준이었으며, 고객지향성은 국내 타 연구[21,26]에 비해 높게 나타났다.
임상간호사의 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계에서 조직몰입의 매개효과를 검증한 결과, 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계에서 조직몰입의 매개효과는 지지되었다. 이는 임상간호사의긍정심리자본과 고객지향성과의 관계에서 조직몰입이 매개효과를 하여 긍정심리자본이 조직몰입을 증가시킴으로써 고객지향성을 향상시킬 수 있다는 것을 의미한다.
후속연구
둘째, 긍정심리자본이 갖는 상태적(state-like) 특성을 고려하여, 간호조직에서는 구성원의 긍정심리를 자본화하기 위한 조직차원의 노력과 개입을 시도할 것을 제언한다.
이는 간호사들이 고객을 상대함에 있어 높은 신뢰성을 가지나, 고객에 대한 충분한 이해와 원활한 의사소통, 서비스 이용의 용이성 등을 높이려는 구성원의 의지를 의미하는 공감성이나, 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 나타내는 반응성은 낮게 나타난 것으로 해석할 수 있으며, 이는 향후 간호영역에서 고객지향성 향상을 위한 노력이 필요함을 의미한다. 또한 긍정심리자본이 간호업무에 미치는 다양한 효과를 확인하기 위해서는 간호사의 특성, 직무, 업무형태별 다양한 반복 연구가 요구된다.
첫째, 임상간호사의 긍정심리자본을 증진시키는 프로그램을 개발하여 그 효과를 확인하는 연구가 필요함을 제언한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
긍정심리자본이란?
최근 경영학에서는 인적자원개발의 새로운 패러다임으로 긍정심리자본을 제시하고, 조직구성원의 긍정적 측면을 통해 보다 더 포괄적으로 구성원의 태도나 행동을 이해하기 위한 연구가 진행되고 있다[1,2]. 긍정심리자본은 구성원의 복합적인 개인의 긍정적인 심리상태를 의미하며, 이러한 긍정적인 심리상태는 관리가능하고, 개발 및 개선이 가능한 상태적(state-like)인 특성을 가지며, 이러한 상태적인 심리역량을 만족시키는 요소로는 자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력 등이 있다[2]. 긍정심리는 개인의 정신적 건강과 신체적 건강뿐 아니라, 업무나 목표달성을 위해 필요한 긍정적인 인지상태와 동기부여를 촉진함으로써 조직에 유효한 태도나 행위 및 성과에 기여하므로[3], 조직에서는 구성원 개인의 심리적 강점인 긍정심리를 자본화하고, 조직차원의 노력과 개입을 통해 효율적으로 육성 및 관리하고 있다[4].
조직몰입이란 무엇인가?
조직몰입이란 조직의 목표와 가치관을 받아들이고 조직을 위해 최선을 다하려는 태도로 정의된다. 조직몰입은 조직구성원의 중요한 행동양식이면서 조직성과를 나타내는 중요한 지표의 하나이다[5].
긍정심리자본의 4가지 하위 개념은 무엇인가?
긍정심리자본은 Luthans와 Youssef[2] 가 개발한 PCQ (psychological capital questionnaire) 척도를 Lee와 Choi [19]가 번안하고 확인적 요인분석을 통해 타당성을 검정한 것을 연구자가 간호현장을 고려한 어휘로 수정하여 사용하였다. 이 도구는 자기효능감, 희망, 낙관주의, 회복력의 4개의 하위개념으로 구성되어 있으며, 자기효능감은 문제분석과 해결책 모색, 업무의 설명, 발전적 제안, 정보 전달 등을 할 수 있는지 등의 자신의 능력에 대한 확신에 관한 6문항으로 구성되어 있다. 희망은 목표 달성에의 의지나 성공에 대한 믿음, 목표 달성 및 난관 극복의 노력, 목표달성 방법의 재설정 등에 관한 6문항으로 구성되어 있다.
참고문헌 (27)
Kim KJ, Chung BK. A study on the effects of social capital and psychological capital on innovation performance. Productivite Review. 2007;21(1):191-217.
Luthans F, Youssef CM. Emerging positive organizational behavior. Journal of Management. 2007;33:321-349. http://dx.doi.org/10.1177/0149206307300814
Seligman ME, Steen TA, Park N, Peterson C. Positive psychology progress: empirical validation of interventions. The American Psychologist. 2005;60(5):410-421. http://dx.doi.org/10.1037/0003-066X.60.5.410
Choi YD, Lee DS. Effects of positive psychological capital. Paper presented at:2011 Fall Conference of Korean Academy of Management; 2011 October 2; Seoul. p. 74-100.
Mowday RT, Steers RM, Porter LW. The measurement of organizational commitment. Journal of Vocational Behavior. 1979;14:224-247.
Ha NS, Choi J. Relationship among leadership styles of nurse managers, job satisfaction, organizational commitment, and turnover intention. Journal of Korean Academy of Nursing. 2002;32(6):812-822.
Zeithaml Valarie A, Berry Leonard L, Parasuraman A. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing. 1988;52(2):35-48. http://dx.doi.org/10.2307/1251263
Bellou V. The role of learning and customer orientation for delivering service quality to patients. Journal of Health, Organization and Management. 2010;24:383-395. http://dx.doi.org/10.1118/14777261011064995
Yoon JA, Lee HJ. Internal marketing, job stress, organizational commitment and turnover intention in nursing organization. The Journal of Korean Nursing Administration Academic Society. 2007;13(3):293-301.
Hsu CP, Chang CW, Huang HC, Chiang CY. The relationships among social capital, organisational commitment and customer-oriented prosocial behaviour of hospital nurses. Journal of Clinical Nursing. 2011;20:1383-1392. http://dx.doi.org/10.1111/j.1365-2702.2010.03672
Darby DN, Daniel K. Factors that influence nurses' customer orientation. Journal of Nursing Management. 1999;7(5):271-280. http://dx.doi.org/10.1046/j.1365-2834.1999.00129.x
Stajkovic AD. Development of a core confidence-higher order construct. Journal of Applied Psychology. 2006;91(6): 1208. http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.91.6.1208
Bandura A. Insights: Self-efficacy. Harvard Mental Health Letter. 1997;13(9):4-6.
Park WY, Nam KM. The effects of public welfare officials' job stress factors on their client-oriented tendency -Focused on responsibility and self-efficacy as mediators-. Korean Journal of Social Welfare Studies. 2008;38:93-121.
Lee SH. A Study on the relationship between professional selfconcept, self-efficacy and job satisfaction in clinical nurses. Journal of Korean Academy of Adult Nursing. 2008;20(1):10-20.
Cho YK, A study of airline cabin crew's positive psychological capital effect on job attitude and customer orientation. [master's thesis]. Su Won: Major of Service Management Kyunggi University Service Business School; 2011.
Luthans F, Avey james B, Patera Jaime L. Experimental analysis of a web-based training intervention to develop positive psychological capital. Academy of Management Learning & Education. 2008;7(2):209-221.
Choi NH. The mediating roles of organization commitment and adaptation Level on the salespeople's customer-oriented behavior. Korean Marketing Review. 1997;12(2):43-65.
Lee DS, Choi YD. A study on antecedents and consequences of positive psychological capital in organizations. Korean Management Review. 2010;39(1):1-28.
Kim KJ. Empirical study on the turnover decision models. [master's thesis]. Seoul: Graduate School of Korea University 1986.
Moon HJ. Influence of organizational culture, service oriented culture, and cultural strength on customer orientation of hospital employees [master's thesis]. Kimhae: Inje University Graduate School of Public Health; 2003.
Baron RM, Kenny DA. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Korean Academy of Nursing Administration. Personality and Social Psychology. 1986;51(6):1173-1182. http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173
Ko JO, Park SK, Lee MH. Factors affecting burnout among clinical nurses according to positive psychological capital. The Journal of Korean Nursing Administration Academic Society. 2013;19(2):304-314. http://dx.doi.org/10.11111/jkana.2013.19.2.304
Park HH, Park KS, Yom YH, Kim KH. The effect of clinical nurses' power and empowerment on job satisfaction and organizational commitment. Journal of Korean Academy of Nursing. 2006;36(2):244-254.
Lee MY, Kim KH. Influence of head nurses' transformational leadership on staff nurse's psychological well-being, stress and somatization -Focused on the mediating effect of positive psychological Capital. Journal of Korean Academy of Nursing Administration. 2012;18(2):166-175. http://dx.doi.org/10.11111/jkana.2012.18.2.166
Yeo AR, Lee HJ, Jin HK. Factors associated with customer orientation and nursing productivity. Journal of Korean Academy of Nursing Administration. 2014;20(2):167-175. http://dx.doi.org/10.11111/jkana.2014.20.2.167
Jung SW, Lee YM, Lim DY. The structural modeling on the perception of local government officers' positive psychological capital and the perception of organizational citizenship behavior and organizational commitment. GRI Review. 2013;15 (1):35-55.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.