[논문]커피 전문점 고객 만족과 전환 비용이 고객 충성도에 미치는 영향

김병수

doi:10.5392/jkca.2015.15.02.433

[국내논문] 커피 전문점 고객 만족과 전환 비용이 고객 충성도에 미치는 영향
Effects of Customer Satisfaction and Switching Costs on Customer Loyalty in a Coffee Chain Context 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.15 no.2, 2015년, pp.433 - 443

김병수 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과)

초록
AI-Helper

최근 커피 시장은 초고속 성장을 거듭하면서 커피에 대한 소비가 증가하고 있다. 하지만 커피 전문점들이 우후죽순 생겨나면서 전문점 간 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 그래서 커피 전문점들은 고객과의 장기적 관계를 유지하기 위해서 고객 충성도를 향상시키고자 노력하고 있다. 본 연구에서는 자의 기반 메커니즘과 구속 기반 메커니즘을 통합하여 고객들의 충성도 형성 메커니즘을 살펴보았다. 자의 기반 메커니즘으로 고객 만족을 고려하였으며, 구속 기반 메커니즘으로 전환 비용을 고려하였다. 고객 만족의 선행 요인으로 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경을 선정하였으며, 전환 비용의 선행 요인으로는 습관과 브랜드 이미지를 고려하였다. 제안한 연구 모형은 커피전문점을 방문하여 커피를 음용한 경험자 중 대학생 263명을 대상으로 검증되었다. 연구 분석 결과, 고객 만족과 전환 비용은 고객 충성도 분산의 66.1%를 설명해 주었다. 커피 전문점 품질 요인들은 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 습관과 브랜드 이미지는 전환 비용 형성에 중요한 역할을 담당하고 있음을 알 수 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study aims to analyze key antecedents of customer loyalty based on dedication-based and constraint-based mechanisms. Our framework provides a theoretical lens of how two distinctive mechanisms influence customer loyalty in a coffee chain context. In this regard, this study examines the effects of customer satisfaction and switching costs on customer loyalty in a coffee shop market. In order to test the proposed model, data collected from 263 university students were empirically tested by using partial least squares regression. The analysis results reveal that customer loyalty is jointly influenced by both a dedication-based and a constraint-based mechanisms. Coffee quality service quality, price and value, and service atmosphere significantly affect user satisfaction. Habit and brand image were found to be the key factors of forming perceived switching costs.

Keyword

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

하지만 커피 전문점들이 우후죽순 생겨나다 보니, 1년 내 폐업률 또한 5%정도로 높게 나타나는 것으로 조사되었다. 그래서 본 연구에서는 커피 전문점에서 고객들의 충성도를 형성하는 메커니즘을 이해하고, 커피 전문점이 고객과의 관계를 지속할 수 있는 방안에 대해서 살펴보고자 한다.
본 연구에서는 커피 전문점 시장에서 고객 충성도에 영향을 미치는 선행 요인들을 살펴보았다. 고객 충성도는 기업 수익을 제고할 수 있는 중요한 원천으로 고려되고 있으며, 충성도가 높을수록 재 구매와 다른 사람에게 추천할 확률이 높아지게 된다.
이런 맥락에서 경쟁이 심화되어가는 커피 전문점 시장에서 고객 충성도의 선행 요인들을 이해하는 것은 학계뿐만 아니라 시장에서도 매우 중요한 이슈이다. 본 연구에서는 고객 충성도 형성에 영향을 미치는 요인들을 자의 기반 메커니즘과 구속 기반 메커니즘을 기반으로 통해 살펴볼 것이다.
[6] 연구에서도 레스토랑에 맞게 서비스 품질 측정 항목을 변경하여 DINESERV을 개발하였다. 본 연구에서는 기존 연구들에서 고려된 커피 전문점 품질 요인들을 정리한 뒤 커피 전문점 품질 요인들을 도출하고자한다. 또한, 커피전문점에서 고객들이 인지하는 커피 전문점 품질 요인들이 고객 만족에 미치는 영향을 살펴볼 것이다.
본 연구에서는 기존 연구들에서 고려된 커피 전문점 품질 요인들을 정리한 뒤 커피 전문점 품질 요인들을 도출하고자한다. 또한, 커피전문점에서 고객들이 인지하는 커피 전문점 품질 요인들이 고객 만족에 미치는 영향을 살펴볼 것이다.
전환 비용 관련 연구들에서 습관, 브랜드 이미지, 다양성 추구성향, 대안의 매력도 등 다양한 선행 요인들이 고려되고 있다. 본 연구에서는 커피전문점에서 고객들의 습관과 커피 전문점에 대한 브랜드 이미지가 전환 비용 형성할 수 있을지에 초점을 맞추고자 한다. 이는 특정 커피 전문점에 방문하는 습관이 형성된 고객들은 다른 대안을 찾는 것을 꺼리고, 해당 커피 전문점 방문이 고착화(lock-in)되기 때문이다.
또한 고객이 특정 커피 전문점에 긍정적 브랜드 이미지를 가지고 있을 때, 그 전문점을 이용하면 심리적 안정감을 얻을 수 있어 해당 커피 전문점에 대한 전환 비용을 형성할 확률이 높아지게 된다. 그래서 본 연구에서는 습관과 브랜드 이미지가 커피 전문점에 대한 전환 비용에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
경쟁이 치열한 커피 전문점 시장에서도 고객들의 커피 전문점에 대한 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 고객 관계 관리 프로그램을 시행하고 있다. 고객 충성도에 영향을 미치는 주요 요인으로 고객 만족과 전환 비용을 함께 고려하여 고객 충성도 형성에 대한 이해를 제고하고자 한다. 연구 모형은 [그림 1]에 제시하였다.
이는 고객들이 특정 커피 전문점에 만족할수록, 재 구매할 의향이 높아질 뿐만 아니라 다른 친구들에게도 추천할 확률이 증가함을 의미한다. 본 연구에서는 커피 전문점에 대한 인지된 품질이 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 기존 문헌 고찰에서 커피 전문점 고객들이 중요하게 인식하고 있는 품질 요인을 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경으로 구분하였다.
하지만 서비스 및 마케팅 연구들에서 고객 만족을 어떻게 형성할 수 있을지에 대한 논의가 부족한 실정이다. 그래서 본 연구에서는 SERVQUAL을 커피 전문점에 맞는 서비스 품질 요인들을 추출하여, 각 품질 요인들이 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 서비스 품질로는 가격 및 가치, 서비스 품질, 서비스 환경, 커피 품질 순으로 조사되었다.

가설 설정

H1: 고객 만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2: 전환 비용은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H3: 커피 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H4: 서비스품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H5: 가격 및 가치는 고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H6: 서비스 환경은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H7: 습관은 전환 비용에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H8: 브랜드 이미지는 전환 비용에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

[5]이 제안한 SERVQUAL을 바탕으로 커피전문점 품질을 측정하고 있으며, 커피 전문점 특성을 반영하여 품질 측정 항목들을 약간 변경하여 적용하고 있다. [표 1]에 기존 연구들에서 다루어졌던 커피 전문점 품질 요인들을 정리하였다. 기존 연구들을 정리한 결과커피 전문점 품질 요인들을 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 분위기로 구분할 수 있음을 확인할 수 있었다.
이는 상품 및 서비스가 가진 품질 속성이 다를 수 있기 때문이다. 본 연구에서는 [표 1]에 정리한 것처럼 커피 전문점 서비스 품질을 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경으로 구분하였다.
커피 품질은 커피의 맛, 신선도, 다른 제공 음료 메뉴 등 커피 전문점의 가장 기본이 되는 재료 및 메뉴에 대한 전반적인 품질 정도를 측정한다. 양정영 외 [15] 연구에서는 커피 품질이 고객 만족에 유의한 영향을 미침을 보였다.
제안된 연구 모형을 검증하기 위해 설문 조사 방법을 사용하였다. 본 연구 설문 조사에 사용된 척도는 내용 타당성 보장을 위해, 기존 서비스, 마케팅, 심리학 관련 문헌들에서 도출되었다.
기존 설문 문항을 커피 전문점에 맞게 수정하였으며, 서비스 및 마케팅 관련 연구자들에게 감수를 받았다. 연구자들이 지적한 척도의 표현, 형식, 내용을 일부 수정하여, 30여명의 대학생들을 대상으로 사전 조사를 실시하였다. 대부분의 측정 항목들은 ‘매우 아니다’부터 ‘매우 그렇다’로 이루어진 7점 리커드 척도(Likert-type scale)로 재었다.
본 연구에서는 커피 전문점에 대한 인지된 품질이 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 기존 문헌 고찰에서 커피 전문점 고객들이 중요하게 인식하고 있는 품질 요인을 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경으로 구분하였다. 연구 분석 결과, 예상한 것과 같이 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경이 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다.

대상 데이터

커피 전문점을 자주 방문하는 대학생들을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 2012년 대학내일 20대연구소가 조사한 자료에 다르면 대학생들이 가장 선호하는 음료는 커피(31%)가 나타날 정도로 커피에 대한 관심이 높은 계층이라고 볼 수 있다[24].
2012년 대학내일 20대연구소가 조사한 자료에 다르면 대학생들이 가장 선호하는 음료는 커피(31%)가 나타날 정도로 커피에 대한 관심이 높은 계층이라고 볼 수 있다[24]. 그래서 서울과 지방 대도시에서 대학 생활을 하고 있는 대학생들을 대상으로 설문을 진행하였고, 2014년 5월 셋째 주부터 넷째 주까지 5개의 수업에서 설문조사를 실행하였다. 총 350여 명의 대학생들에게 설문지를 배포하였고, 커피 전문점 이용이 없거나, 불성실하게 응답한 설문지를 제외하여 최종 263명을 표본을 삼았다.
그래서 서울과 지방 대도시에서 대학 생활을 하고 있는 대학생들을 대상으로 설문을 진행하였고, 2014년 5월 셋째 주부터 넷째 주까지 5개의 수업에서 설문조사를 실행하였다. 총 350여 명의 대학생들에게 설문지를 배포하였고, 커피 전문점 이용이 없거나, 불성실하게 응답한 설문지를 제외하여 최종 263명을 표본을 삼았다. 설문 응답자들의 평균 나이는 21.

데이터처리

측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 SPSS 16을 이용한 신뢰성 분석을 실시하였다. 신뢰성 검증은 Fornell과 Larcker(1981) 연구에서 제안된 합성 신뢰성(CR)과 평균 분산 추출(AVE)을 바탕으로 판단하였다.
본 연구에서는 회귀 분석을 통해 가설을 검증하였다. 고객 만족과 전환 비용이 고객 충성도에 미치는 영향을[표 5]에 나타내었다.

이론/모형

측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 SPSS 16을 이용한 신뢰성 분석을 실시하였다. 신뢰성 검증은 Fornell과 Larcker(1981) 연구에서 제안된 합성 신뢰성(CR)과 평균 분산 추출(AVE)을 바탕으로 판단하였다. 합성 신뢰성은 0.

성능/효과

[표 1]에 기존 연구들에서 다루어졌던 커피 전문점 품질 요인들을 정리하였다. 기존 연구들을 정리한 결과커피 전문점 품질 요인들을 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 분위기로 구분할 수 있음을 확인할 수 있었다.
첫째, 모형 전체의 타당성은 F=256.993(p<0.001)로, 통계적으로 모형전체의 타당성이 있는 것으로 나타났다.
50 이상의 값을 가질 때, 측정된 요인들의 신뢰성이 확보되었다고 판단할 수 있다. 본 연구에서 고려된 요인들의 합성 신뢰성은 0.91 이상이고, 평균 추출 분산은 0.74 이상이기 때문에, 고려된 요인들의 신뢰성은 만족되었다. 집중 타당성은 측정 항목들의 요인 값이 0.
모든 요인들의 제곱근 값은 다른 요인들과의 상관 계수보다 더 크기 때문에, 판별 타당성도 만족되었다. 요약하면, 측정 모형에서 고려된 신뢰성, 집중 타당성, 판별 타당성은 모두 만족되었다.
001)로, 통계적으로 모형전체의 타당성이 있는 것으로 나타났다. 그리고 고객 만족과 전환 비용은 고객 충성도에 유의한 영향을 미쳤으며, 고객 충성도의 66.1% 정도를 설명해 주었다.
6% 정도를 설명해주었다. 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다.
자의 기반 메커니즘은 “내가 이 서비스를 받기 원하기 때문에” 이용하는 것으로, 고객 만족을 자의 기반 메커니즘의 주요 변수로 고려하였다. 연구 분석 결과, 고객 만족이 고객 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 이는 고객들이 특정 커피 전문점에 만족할수록, 재 구매할 의향이 높아질 뿐만 아니라 다른 친구들에게도 추천할 확률이 증가함을 의미한다.
기존 문헌 고찰에서 커피 전문점 고객들이 중요하게 인식하고 있는 품질 요인을 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경으로 구분하였다. 연구 분석 결과, 예상한 것과 같이 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경이 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 그리고 고객 만족에 미치는 영향 정도는 가격 및 가치, 서비스 품질, 서비스 환경, 커피 품질 순으로 분석되었다.
연구 분석 결과, 예상한 것과 같이 커피 품질, 서비스 품질, 가격 및 가치, 서비스 환경이 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 그리고 고객 만족에 미치는 영향 정도는 가격 및 가치, 서비스 품질, 서비스 환경, 커피 품질 순으로 분석되었다. 최근 많은 커피 전문점들이 커피 품질이 거의 비슷하여 커피 품질로는 차별화가 힘들다는 것을 확인할 수 있었다.
구속 기반 메커니즘은 특정 서비스에 고착화 되어 관계를 해지했을 때 발생하는 비용 때문에 어쩔 수 없이 관계를 유지해야 하는 메커니즘을 의미한다. 전환 비용은 구속 기반 메커니즘을 측정할 수 있는 대표적인 변수로 고려되고 있으며, 연구 분석 결과 커피 전문점 환경에서도 전환 비용이 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자의 기반 메커니즘과 비교했을 때, 전환비용이 고객 만족보다 고객 충성도에 미치는 영향 정도가 적은 것으로 분석되었다.
전환 비용은 구속 기반 메커니즘을 측정할 수 있는 대표적인 변수로 고려되고 있으며, 연구 분석 결과 커피 전문점 환경에서도 전환 비용이 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자의 기반 메커니즘과 비교했을 때, 전환비용이 고객 만족보다 고객 충성도에 미치는 영향 정도가 적은 것으로 분석되었다. 이는 커피 전문점들이 고객들을 유인하기 위해 수행하고 있는 마케팅 및 프로모션 프로그램 등의 영향이 고객 충성도 형성에 적은 영향을 미침을 의미한다.
전환 비용을 결정하는 선행 요인으로는 습관과 브랜드 인지도를 고려하였다. 예상한 것과 같이 습관과 브랜드 인지도는 전환 비용을 형성하는 주요 요인으로 밝혀졌으며, 그 영향력은 습관과 브랜드 인지도 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 습관과 브랜드 인지도는 전환 비용 분산의 24.
특정 커피 전문점을 습관처럼 방문하기 때문에, 다른 커피 전문점에 가는 것에 대해 거부감이 존재하는 것을 알 수 있었다. 또한, 브랜드 이미지 측면에서도 특정 브랜드에 대한 긍정적 이미지를 가지고 있다면, 다른 브랜드 전문점에 대해 매력을 느끼지 않으며, 이용하고 있는 브랜드에 대해 고착화됨을 알 수 있었다.
그래서 본 연구에서는 SERVQUAL을 커피 전문점에 맞는 서비스 품질 요인들을 추출하여, 각 품질 요인들이 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 서비스 품질로는 가격 및 가치, 서비스 품질, 서비스 환경, 커피 품질 순으로 조사되었다. 가장 특징적인 사항은 커피 전문점의 가장 기본이 되는 커피 품질이 중요도가 가장 떨어진다는 것이다.
둘째, 연구 분석 결과 기존 고객들에 대한 전환 비용을 높이는 것도 한 방법이 될 수 있음을 알 수 있었다. 커피 전문점은 대안 커피점에 대한 경험이 용이하고 다수의 커피 전문점을 이용할 수 있다는 특징이 있다.
또한, 고객들이 기존 맺어진 관계에 고착화시켜, 다른 대안을 찾지 않을 확률도 높아지게 된다. 본 연구에서는 이런 전환 비용을 높일 수 있는 요인들로 습관과 브랜드 이미지가 핵심적 요인으로 작용함을 보였다.

후속연구

이런 맥락에서 상품 및 서비스에 대한 자의 기반 메커니즘과 현재 서비스에서 고착화되어 발생하는 구속 기반 매커니즘이 고객 충성도에 영향을 미칠 것이다. 하지만, 기존 대부분의 서비스 연구들에서는 고객 만족이나 인지된 가치 등과 같은 자의 기반 메커니즘에만 초점을 맞추었기 때문에, 본 연구에서는 고객 충성도 형성 매커니즘을 통합적 시각에서 이해할 수 있을 것으로 기대한다.
본 연구 분석을 통해 다음과 같은 실무적 시사점을 제공할 수 있다. 첫째, 커피 전문점들은 고객들의 재 구매와 추천 의도를 제고하기 위해서는 고객 만족을 높이는데 심혈을 기울여야 할 것으로 판단된다. 하지만 서비스 및 마케팅 연구들에서 고객 만족을 어떻게 형성할 수 있을지에 대한 논의가 부족한 실정이다.
또한 여자대학교에서 설문지를 수거하여 최종 표본에서 여성의 표본 수가 남성에 비해 많다는 한계점이 존재한다. 향후 연구에서는 커피 전문점을 방문하는 고객들의 연령과 성별을 전반적으로 고려하여 표본을 구성할 필요가 있다. 둘째, 커피 전문점의 브랜드에 따라 고객들의 충성도에 미치는 요인들이 달라질 수 있다.
둘째, 커피 전문점의 브랜드에 따라 고객들의 충성도에 미치는 요인들이 달라질 수 있다. 향후 연구에서는 커피 전문점 별 중요하게 고려하는 요인들을 분석할 필요가 있다. 마지막으로, 커피 전문점에 대한 고객 충성도 및 고객 만족도는 동적으로 변하는 특징이 있다.
이런 동적인 특징을 살펴보기 위해서는 종단적인 연구 설계를 기획할 필요가 있다. 향후 연구에서는 종단 연구 설계를 통해, 커피 전문점 고객들의 서비스 품질 등의 동적 변화를 살펴볼 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	자의 기반 메커니즘의 대표적인 변수는 무엇으로 알려져 있는가?	자의 기반 메커니즘은 특정 서비스에 대한 호의적 감정 및 평가를 기반으로 지속적으로 서비스를 이용하려는 것을 의미한다[3]. 자의 기반 메커니즘의 대표적인 변수는 고객 만족으로 알려져 있다. 서비스 및 마케팅 관련 연구들에서는 고객들이 인지하는 서비스 품질이 고객 만족 형성에 핵심적인 역할을 하고 있음을 밝히고 있다[2][4].
	전국적으로 1만3000여 개가 넘는 커피 전문점이 생겨난 배경은 무엇인가?	최근 5년 동안 세계 커피 시장은 초고속 성장을 거듭하면서 80조원 이상의 시장을 형성하였다. 영국 시장조사 업체 유로 모니터는 커피 시장이 2018년까지 1000억 달러로 급성장 할 것이라고 예측하였다. 국내 커피 시장도 커피 소비의 대중화로 인해 2007년 1조 6000억 원에서 2013년 6조 1650억 원으로 4배 정도 성장하였다. 한국 커피 시장 전망에 따르면, 성인 1인당 커피 소비량은 293잔으로 매일 한잔 정도 커피를 마시는 것으로 조사되었다. 이러한 소비 문화가 보편화되면서, 전국적으로 1만 3000여 개가 넘는 커피 전문점들이 생겨나게 되었다.
	자의 기반 메커니즘이란 무엇인가?	자의 기반 메커니즘은 특정 서비스에 대한 호의적 감정 및 평가를 기반으로 지속적으로 서비스를 이용하려는 것을 의미한다[3]. 자의 기반 메커니즘의 대표적인 변수는 고객 만족으로 알려져 있다.

참고문헌 (25)

H. Han and K. Ryu, "The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry," Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.33, No.4, pp.487-510, 2009.

상세보기
B. Kim, M. Kang, and H. Jo, "Determinants of Postadoption Behaviors of Mobile Communications Applications: A Dual-Model Perspective," International Journal of Human-Computer Interaction, Vol.30, No.7, pp.547-559, 2014.

상세보기
N. Bendapudi and L. L. Berry, "Customers' Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers," Journal of Retailing, Vol.73, No.1, pp.15-37, 1997.

상세보기
N. Young and S. Jang, "Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions," Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.31, No.3, pp.387-410, 2007.

상세보기
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40, 1988.
P. Stevens, B. Knutson and M. Patton, "DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants," Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.36, No.2, pp.56-60, 1995.

상세보기
H. Han, W. Kim and S. S. Hyun, "Switching Intention Model Development: Role of Service Performances, Customer Satisfaction, and Switching Barriers in the Hotel Industry," International Journal of Hospitality Management, Vol.30, No.3, pp.619-629, 2011.

상세보기
F. F. Reichheld, The Loyalty Effect, Bain & Company Inc, 1999.
김병수, 윤지미, 문신영, "여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제12호, pp.428-438, 2013.

원문보기 상세보기
권동극, "커피전문점 서비스품질 만족이 재 이용 및 추천의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제11권, 제5호, pp.44-465, 2011.

원문보기 상세보기
R. L. Oliver, "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response," Journal of Consumer Research, Vol.20, No.3, pp.418-430, 1993.

상세보기
T. A. Burnham, J. K. Frels, and V. Mahajan, "Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.31, No.2, pp.109-126, 2003.

상세보기
김판수, 한장협, "커피전문점 서비스품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향: 전환장벽의 조절적 작용", 대한경영학회지, 제24권, 제5호, pp.2499-2518, 2011.

상세보기
오재신, 김대업, "프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 제16권, 제 3호, pp.105-119, 2013.
양정영, 김태희, 신상준, "커피전문점 이용경험에 따른 만족이 행위의도에 미치는 영향", 대한관광경영학회 관광연구, 제28권, 제5호, pp.157-181, 2013.
P. T. Chen and H. H. Hu, "How Determinant Attributes of Service Quality Influence Customer-Perceived Value: An Empirical Investigation of the Australian Coffee Outlet Industry," International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.22, No.4, pp.535-551, 2010.

상세보기
C. Gronroos, Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA, 1990.
E. Babakus and G. W. Boller, "An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale," Journal of Business Research, Vol.24, No.3, pp.253-268, 1992.

상세보기
정현영, "환대서비스의 물리적 환경이 감정을 통해 구매의도에 미치는 영향 -국내 커피전문점을 중심으로-", 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제1호, pp.437-446, 2013.

원문보기 상세보기
H. C. Triandis, Attitude and Attitude Change, New York, NY:Wiley & Sons, 1971.
D. M. Woisetschlager, P. Lentz, and H. Evanschitzky, "How Habits, Social Ties, and Economic Switching Barriers Affect Customer Loyalty in Contractual Service Settings," Journal of Business Research, Vol.64, No.8, pp.800-808, 2011.

상세보기
D. A. Aaker, Building Strong Brand, The Free Press, 1996.
P. Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, Prentice Hall International, 1997.
http://20slab.naeilshot.co.kr/report/report-view.php?bid1&idx142
C. Fornell and D. F. Larcker, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error," Journal of Marketing Research, Vol.18, No.1, pp.39-50, 1981.

상세보기

활용도 분석정보

상세보기

다운로드

내보내기

활용도 Top5 논문

해당 논문의 주제분야에서 활용도가 높은 상위 5개 콘텐츠를 보여줍니다.
더보기 버튼을 클릭하시면 더 많은 관련자료를 살펴볼 수 있습니다.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증