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문제 정의
- 본 연구는 다양한 분야의 전문간호사를 대상으로 성과 지표 중 환자만족도를 조사한 연구이다. 전문간호사의 간호에 대한 높은 환자만족도는 전문간호사가 임상에서 의료서비스의 질 향상에 기여하고 있음을 잘 보여준다.
- 본 연구는 다양한 분야의 전문간호사를 대상으로 전문 간호사의 성과지표 중 국내에서 가장 적절한 지표로 제시된 환자만족도를[4,8,9] 파악하려고 시도되었다. 한국 전문간호사의 업무 성과에 관한 질적 연구[17]에서도 환자만족도는 환자 측면의 중요한 성과로 도출되어 환자 요구에 따른 비용효과적인 서비스로 만족도를 상승시키는 것으로 보고되었으며, 종양전문간호사의 중재의 효과에 관한 연구[19]에서도 전문간호사가 치료에 참여한 군에서 전문 간호사가 치료에 참여하지 않은 군에 비하여 환자만족도가 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다.
- 본 연구는 서울시 소재 1개 상급종합병원에서 근무하고 있는 전문간호사에 대한 환자만족도를 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.
- 본 연구는 전문간호사에 대한 환자만족도를 조사하여 국내 전문간호사 활동의 성과에 대한 근거를 마련하고자하며 구체적인 목적은 다음과 같다.
- 이에 본 연구는 LOPSS도구를 이용하여 전문간호사의 간호를 받는 환자를 대상으로 전문간호사에 대한 만족도를 파악하여 전문간호사의 성과에 대한 근거를 마련하고 전문간호사의 역할 확대 및 발전에 기여하고자 한다.
제안 방법
- 1) LOPSS를 이용하여 전문간호사에 대한 환자만족도 정도를 파악한다.
- 각 문항의 내용과 구성에 대하여 ‘매우 타당하다(4점)’, ‘타당하다(3점)’, ‘타당하지 않다(2점)’, ‘전혀 타당하지 않다(1점)’로 측정하였으며 각 내용에 대해 3점 이상으로 답한 것을 계산하여 타당도 지수를 산출하였다.
- 이후 연구자와 역번역자, 그리고 일차 번역자 간의 논의 및 수정과정을 거치며 원래 영문 도구의 의미를 보다 정확히 번안하는 단계를 거쳐 최종 번역본을 완성하였다. 이후 환자만족도에 대한 연구경험이 많은 간호학 교수 2명과 전문간호사 4명에게 내용 타당도 평가표(Content validity index, CVI) 를 이용하여 각 문항에 대한 내용 타당도를 검정하였다. 각 문항의 내용과 구성에 대하여 ‘매우 타당하다(4점)’, ‘타당하다(3점)’, ‘타당하지 않다(2점)’, ‘전혀 타당하지 않다(1점)’로 측정하였으며 각 내용에 대해 3점 이상으로 답한 것을 계산하여 타당도 지수를 산출하였다.
- 서울시 소재 1개 상급종합병원 임상연구심의위원회(Institute Review Board, IRB)의 심의를 거쳐 승인(IRB 2012-0759) 및 간호부 연구위원회의 승인을 얻어 2012년 10월 22일부터 12월 31일까지 자료수집을 시행하였다. 자료수집은 전문간호사가 업무를 수행하는 입원 또는 외래 환자 중 연구의 선정기준에 적합한 자를 대상으로 연구의 목적을 설명한 후 연구 참여에 동의한 자로 하였으며 구조화된 설문지를 자가보고식으로 작성하도록 하였다. 작성된 설문지는 대상자의 신상 보호를 위해 작성자가 직접 불투명한 봉투에 밀봉한 상태로 연구담당자가 수거하였다.
- 자료수집은 전문간호사가 업무를 수행하는 입원 또는 외래 환자 중 연구의 선정기준에 적합한 자를 대상으로 연구의 목적을 설명한 후 연구 참여에 동의한 자로 하였으며 구조화된 설문지를 자가보고식으로 작성하도록 하였다. 작성된 설문지는 대상자의 신상 보호를 위해 작성자가 직접 불투명한 봉투에 밀봉한 상태로 연구담당자가 수거하였다.
대상 데이터
- 본 연구에 참여한 환자는 총 263명으로 성별은 남자 133명(50.6%), 여자 130명(49.4%)으로 비슷하게 나타났다. 평균 연령은 52.
- 전문간호사는 서울시 소재 1개 상급종합병원 23개 진료과에서 활동 중인 41명의 전문간호사가 연구에 참여하였다. 이 중 보건복지부장관이 인증하는 전문간호사자격증을 보유한 전문간호사는 33명이었다.
- 표본 크기는 G*Power 3.1 프로그램을 이용하여[13] 유의수준 α=.05, 효과크기 .2, 검정력(1-β) 90%로 255명이 산출되었고, 본 연구에 참여한 대상자는 총 263명으로 분석을 위해 충족되는 것으로 판단된다.
데이터처리
- 1) 환자의 특성 및 전문간호사의 특성은 빈도와 백분율을 이용하여 분석하였다.
- 2) 전문간호사에 대한 환자만족도는 각 영역에 따라 평균과 표준편차로 분석하였다.
- 3) 환자 및 전문간호사의 특성에 따른 전문간호사에 대한 환자만족도 차이에 대한 분석은 independent ttest, one-way ANOVA를 이용하였으며, Scheffè test 로 사후 검정을 시행하였다.
이론/모형
- 본 연구에서는 전문간호사에 대한 환자만족도를 측정하기 위해서 La Monica 등이 개발한 La Monica-Oberst Patient Satisfaction Scale (LOPSS)을 사용하였다[10]. 저자로부터 도구사용에 대한 허락을 받고, 한국어 번역(forward translation)은 연구자에 의해 수행되었고 도구 번안과정의 타당성을 확보하기 위해 다음과 같은 단계가 수행되었다.
성능/효과
- 가장 만족도가 높게 평가된 항목은 불만족영역의 ‘전문 간호사는 내게 반말로 얕보듯이 말한다’이며, 역코딩 문항으로 4.91점을 보여 만족도가 높게 나타났고, 좋은 인상영역에서의 ‘전문간호사는 업무에 능숙해 보인다’ 항목이 4.88점으로 전체에서 두 번째로 만족도가 높았다.
- 009), 주 간호제공자가 자녀인 경우가 배우자나 부모인 경우보다 만족도가 높게 나타났다. 결혼상태, 전문간호사로부터 간호를 제공받은 기간 및 유병기간에서는 유의한 차이가 없었다. 불만족영역에서는 성별, 연령, 교육수준, 결혼상태, 주 간호제공자, 전문간호사로부터 간호를 제공받은 기간 및 유병기간을 포함한 모든 항목에서 유의한 차이가 나타나지 않았다(Table 1).
- 교육수준에서 유의한 차이가 나타났으며(F=10.07, p<.001), 중졸 이하가 고졸 및 대졸이상보다 만족도가 높게 나타났다.
- 본 연구에서는 박사 학력을 가진 전문간호사 수가 적어 절대적인 비교가 어려우며 환자의 특성 등이 정확히 반영되지 않은 점이 있으므로 해석에 주의가 필요할 것으로 생각된다. 근무 장소는 좋은 인상 하부영역에서 외래부서가 입원병동보다 만족도가 높게 나타났다. 본 연구가 진행된 병원에서는 외래부서의 경우 의사의 짧은 진료시간으로 인해 궁금증을 해결하지 못한 경우 교육실이나 상담실과 같은 일정한 공간에 상주하고 있는 전문간호사에게 찾아가 쉽고 자세한 상담과 설명을 통해 환자만족도가 높게 나타난 것으로 생각된다.
- 대인간 지지영역에서 ‘전문간호사는 질병에 대해 이해하도록 돕는다’ 4.81± 0.47점으로 만족도가 가장 높았고, 그 다음으로 ‘전문간호사는 기대되는 치료 효과에 대해 설명해 준다’ 4.79±0.49점, 전문간호사는 응급시 무엇을 해야 하는지 알고 있다’ 4.79±0.47점, ‘전문간호사는 무엇을 말하고 있는지 알고 있는 것처럼 보인다’가 4.79±0.47점으로 나타났다.
- 따라서 환자의 성별 및 연령에 따른 환자만족도의 차이에 관한 추후 연구가 필요할 것으로 생각된다. 또한 본 연구에서 주 간호제공자가 자녀인 경우가 배우자나 부모인 경우보다 전문간호사에 대한 만족도가 높게 나타났다. 이것은 주 간호제공자가 노인이 아닌 젊은 성인의 경우 전문간호사가 제공하는 간호에 대한 이해도가 높으며 교육의 효과가 높게 나타난 현상으로 생각되었으나 간호제공자의 연령이 많을수록 간호만족도가 높은 선행연구결과와는[26] 상반되고, 연령에 따라 간호 만족도에 차이가 없다는 보고와도 차이가 있다[27,28].
- 034) 사후분석결과 기타 부서가 내과보다 만족도가 높게 나타났다. 또한, 근무장소에 따라 유의한 차이가 나타났으며(t=-2.18, p =.030), 입원병동보다 외래부서에서 근무하는 경우에 만족도가 높게 나타났다. 연령, 교육수준, 결혼상태, 임상경력 및 전문간호사 경력에서는 통계적으로 차이가 나타나지 않았다.
- 국내 전문간호사의 환자만족도연구를 살펴보면, 임상전문간호사를 대상으로 한 연구에서 임상전문간호사의 태도와 자세에 관한 항목의 만족도가 유의하게 높게 나타났고[9], 종양전문간호사를 대상으로 한 연구에서도 ‘전문간호사가 친절하였다’ 항목이 가장 높게 만족도가 나타나서[7] 국내에서는 전문간호사의 태도가 환자만족도에 영향을 주는 것을 알 수 있다. 또한, 본 연구결과를 통해 환자가 전문간호사로부터 존중받는 간호를 제공받고 있다는 것을 반영한 것이라고 생각되며, 전문간호사가 해당 분야의 전문적인 지식과 기술로 환자간호를 수행하고 있는 것을 확인할 수 있다. 다음으로 ‘전문간호사는 이해하기 쉬운 방법으로 설명한다’, ‘전문간호사의 간호가 필요하면 다시 이 병원으로 다시 오고 싶다’의 항목이 만족도가 높았다.
- 본 연구에서는 임상의 진료과별로 구분하여 연구를 수행하였으나 분야별 전문간호사의 수가 적고, 교육 및 상담을 포함한 전문간호사의 간호를 제공받은 환자를 대상으로 하였지만 간호를 제공받은 시간 및 횟수에 대한 부분을 반영하지 못한 제한점이 있다. 또한, 연구에 참여한 전문 간호사의 대부분이 보건복지부장관이 인정하는 자격증을 보유하고 있었지만 법제화 이전부터 전문간호사로 활동 중인 간호사 일부가 자격증이 없었는데 이들은 일반 간호대학원을 졸업하였거나 임상간호대학원 과정을 통해 법적인 자격을 갖추기 위해 노력하고 있음을 확인할 수 있었다.
- 001), 중졸 이하가 고졸 및 대졸이상보다 만족도가 높게 나타났다. 또한, 주 간호제공자에 따라 유의한 차이가 나타났으며(F=4.35, p =.009), 주 간호제공자가 자녀인 경우가 배우자나 부모인 경우보다 만족도가 높게 나타났다. 결혼상태, 전문간호사로부터 간호를 제공받은 기간 및 유병기간에서는 유의한 차이가 없었다.
- 본 연구결과 전문간호사에 대한 환자만족도를 측정한 결과 195.93점으로 매우 높게 나타났고 하부 영역별 좋은 인상 영역 52.26점, 대인간 지지영역 61.75점, 불만족 영역 81.32점으로 나타났다. 이것은 같은 도구이지만 7점 척도로 측정한 La Monica 등의 연구결과에서는 246.
- 본 연구결과에서 환자만족도 중 전문간호사가 제공하는 대인간 지지영역의 점수가 높게 나타나 전문간호사의 업무 영역 중 환자를 지지하는 것이 중요한 영역이라는 것을 확인 할 수 있었다. 이것은 Baker 등[21]의 연구에서 전문간호사가 제공하는 간호 중 임상현장에서 대상자의 문제 사정 전에 과정에 대한 정보제공과 함께 충분한 지지를 해 주는 것이 도움이 되었다는 연구결과와 일치하는 바이다[21].
- 본 연구에서는 전문간호사의 특성에 따른 환자만족도 차이를 살펴보면, 전체 환자만족도는 전문간호사 경력에서만 차이가 나타났으며, 1~2년의 경력을 가진 전문간호사에 대한 환자만족도가 높게 나타났다. 이것은 선행연구에서 임상경력이 많을수록 환자만족도가 높은 결과와 상반되게 나타났다[30].
- 불만족영역에서는 ‘전문간호사는 내게 반말로 얕보듯이 말한다’와 ‘전문간호사는 주치의가 내게 말한 것과 상반되게 말한다’는 역코딩 문항으로 각각 4.91±0.37점, 4.86±0.48점을 보여 환자만족도가 높게 나타났다(Table 3).
- 036), 사후 분석결과 주 간호제공자가 자녀인 경우가 부모인 경우보다 만족도가 높게 나타났다. 성별, 교육수준, 결혼상태, 전문간호사로부터 간호를 제공받은 기간 및 유병기간은 통계적으로 유의한 차이가 없었다. 대인간 지지영역에서는 성별에 따라 남자가 여자에 비해 만족도가 유의하게 높게 나타났고(t=2.
- Laurant 등은 환자의 만족도에 미치는 영향요인으로 상담 시간과 증상에 대한 재설명, 대처방법, 일상생활관리에 대한 지지를 보고하였다[29]. 이에 비해 본 연구에서는 전문 간호사로부터 간호를 제공받은 기간에서 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 이것은 전문간호사를 알고 있지만 실제로 교육이나 상담을 받은 시간 및 횟수 등, 도움 정도에 따라 만족도가 차이가 있을 것으로 예측되나 본 연구에서는 기간 이외의 다른 변수 등을 포함하지 못하여 추후 연구에서는 교육 및 상담을 포함한 전문간호사의 간호를 받은 시간 및 횟수 등의 변수 등을 포함한 연구가 수행되어야 할 것이다.
- 전문간호사에 대한 환자만족도는 평균 195.93±12.79점으로 매우 높게 나타났으며 하부영역별로 살펴보면, 좋은 인상영역 52.26±4.23점, 대인간 지지영역 61.75±5.21점, 불만족영역 81.32±6.44점으로 나타났다(Table 3).
- 전문간호사의 특성에 따른 전문간호사에 대한 전체 환자만족도는 전문간호사 경력에서 유의한 차이가 나타났으며(F=2.77, p =.045), 사후분석결과 1년 이상에서 2년 미만인 경우가 5년에서 10년 미만인 경우보다 만족도가 높게 나타났다. 연령, 교육수준, 결혼상태, 근무부서, 근무장소, 임상경력에서는 통계적으로 차이가 나타나지 않았다.
- 하부 영역별로 만족도를 살펴보면, 좋은 인상영역에서는 연령에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났으나(F=2.85, p =.040) 사후분석에서는 차이가 없었고, 주 간호제공자에 따라 유의한 차이가 나타났으며(F=3.09, p =.036), 사후 분석결과 주 간호제공자가 자녀인 경우가 부모인 경우보다 만족도가 높게 나타났다. 성별, 교육수준, 결혼상태, 전문간호사로부터 간호를 제공받은 기간 및 유병기간은 통계적으로 유의한 차이가 없었다.
- 연령, 교육수준, 결혼상태, 근무부서, 근무장소, 임상경력에서는 통계적으로 차이가 나타나지 않았다. 하부 영역별로 살펴보면 좋은 인상영역에서는 근무부서에서 유의한 차이가 나타났으며(F=3.47, p =.034) 사후분석결과 기타 부서가 내과보다 만족도가 높게 나타났다. 또한, 근무장소에 따라 유의한 차이가 나타났으며(t=-2.
- 환자의 특성에 따른 전문간호사에 대한 전체 환자만족도는 연령에서 유의한 차이가 나타났고(F=3.94, p =.010), 사후분석결과 61세 이상이 40세 이하보다 만족도가 높게 나타났다. 주 간호제공자에서도 유의한 차이가 나타났으며(F=4.
- 환자의 특성에 따른 전문간호사에 대한 환자만족도를 살펴보면 성별은 대인간 지지 하부영역에서 남자가 여자에 비해 만족도가 높게 나타났다. 이러한 결과는 여자가 남자보다 치료에 대한 만족도가 높다는 연구결과와는 상반되나[24], 환자만족도는 성별에 따른 차이가 없다는 연구결과[7,16,25]도 보고되고 있다.
후속연구
- 1) 환자만족도와 같은 공통 성과지표 뿐만 아니라 분야별로 특이적인 임상지표 및 질 지표 등 성과지표의 개발과 이에 대한 영역별 다기관 성과연구가 필요하다.
- 2) LOPSS는 좋은 인상, 대인간 지지, 불만족 3개의 하부 영역으로 구성되어 있고 연구도구의 신뢰도가 높아 추후 만족도 연구에 많이 활용되기를 기대한다.
- 3) 전문간호사에 대한 환자만족도와 의료기관 재이용의도의 관계 및 의료기관 충성도와 같은 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 이것은 주 간호제공자가 노인이 아닌 젊은 성인의 경우 전문간호사가 제공하는 간호에 대한 이해도가 높으며 교육의 효과가 높게 나타난 현상으로 생각되었으나 간호제공자의 연령이 많을수록 간호만족도가 높은 선행연구결과와는[26] 상반되고, 연령에 따라 간호 만족도에 차이가 없다는 보고와도 차이가 있다[27,28]. 따라서 주 간호제공자의 연령과 전문간호사의 업무 이해도 및 만족도에 관한 추가 연구가 필요할 것으로 생각된다. Laurant 등은 환자의 만족도에 미치는 영향요인으로 상담 시간과 증상에 대한 재설명, 대처방법, 일상생활관리에 대한 지지를 보고하였다[29].
- 이것은 고령인 환자가 젊은 환자에 비해 만족도가 높은 결과와는 일치하나[26], 연령에 따른 환자 만족도는 차이가 없다고 보고한 연구결과와는[7,16,25] 일치하지 않는 결과이다. 따라서 환자의 성별 및 연령에 따른 환자만족도의 차이에 관한 추후 연구가 필요할 것으로 생각된다. 또한 본 연구에서 주 간호제공자가 자녀인 경우가 배우자나 부모인 경우보다 전문간호사에 대한 만족도가 높게 나타났다.
- LOPSS는 간호사에 대한 좋은 인상(good impression), 대인간 지지(interpersonal support), 간호사가 제공하는 간호에 대한 불만족(dissatisfaction)의 3개 하위 영역으로 구성되어 있다[10]. 따라서, 전문간호사의 간호에 대한 만족도를 보다 구체적으로 측정할 수 있는 도구로서 전문간호사에 대한 인상, 전문간호사가 제공하는 지지 및 이에 대한 만족도를 측정할 수 있을 것으로 생각된다.
- 이것은 학력과 간호만족도와 차이가 없다는 선행연구결과와는 차이가 있다[30]. 본 연구에서는 박사 학력을 가진 전문간호사 수가 적어 절대적인 비교가 어려우며 환자의 특성 등이 정확히 반영되지 않은 점이 있으므로 해석에 주의가 필요할 것으로 생각된다. 근무 장소는 좋은 인상 하부영역에서 외래부서가 입원병동보다 만족도가 높게 나타났다.
- 본 연구에서는 임상의 진료과별로 구분하여 연구를 수행하였으나 분야별 전문간호사의 수가 적고, 교육 및 상담을 포함한 전문간호사의 간호를 제공받은 환자를 대상으로 하였지만 간호를 제공받은 시간 및 횟수에 대한 부분을 반영하지 못한 제한점이 있다. 또한, 연구에 참여한 전문 간호사의 대부분이 보건복지부장관이 인정하는 자격증을 보유하고 있었지만 법제화 이전부터 전문간호사로 활동 중인 간호사 일부가 자격증이 없었는데 이들은 일반 간호대학원을 졸업하였거나 임상간호대학원 과정을 통해 법적인 자격을 갖추기 위해 노력하고 있음을 확인할 수 있었다.
- 다음으로 ‘전문간호사는 이해하기 쉬운 방법으로 설명한다’, ‘전문간호사의 간호가 필요하면 다시 이 병원으로 다시 오고 싶다’의 항목이 만족도가 높았다. 이것은 임상간호사를 대상으로 한 연구 결과에서 간호서비스에 대한 만족도가 높을수록 병원 재이용의도가 높은 결과와 일치하며[16], 전문간호사에 대한 환자만족도가 병원 재방문의도에 영향을 줄 수 있음을 확인할 수 있었고, 추후 연구 시 이를 포함한 변수를 고려하여 연구가 수행되어야 할 것이다. 대인간 지지영역에서‘전문간호사는 질병에 대해 이해하도록 돕는다’ 항목의 만족도가 가장 높았고, 그 다음으로 ‘전문간호사는 기대되는 치료 효과에 대해 설명해 준다’, ‘전문간호사는 응급 시 무엇을 해야 하는지 알고 있다’, ‘전문간호사는 무엇을 말하고 있는지 알고 있는 것처럼 보인다’가 만족도가 높게 나타났다.
- 이에 비해 본 연구에서는 전문 간호사로부터 간호를 제공받은 기간에서 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 이것은 전문간호사를 알고 있지만 실제로 교육이나 상담을 받은 시간 및 횟수 등, 도움 정도에 따라 만족도가 차이가 있을 것으로 예측되나 본 연구에서는 기간 이외의 다른 변수 등을 포함하지 못하여 추후 연구에서는 교육 및 상담을 포함한 전문간호사의 간호를 받은 시간 및 횟수 등의 변수 등을 포함한 연구가 수행되어야 할 것이다. 환자의 유병기간에 따라서도 차이를 보이지 않았으며, 이는 전문간호사는 질병 진단, 치료과정 및 추후 관리를 포함한 전반적인 환자의 전체 치료여정에 참여하고 있음을 반영한 것이라고 생각된다.
- 이것은 질 높은 의료서비스를 제공함에 있어 전문간호사의 활동 및 성과를 뒷받침하며 향후 전문간호사 활용의 근거가 될 것으로 생각된다. 추후 연구에서는 만족도에 영향을 미치는 다양한 요인들을 파악해야 할 것이며, 전문 간호사의 성과를 규명하기 위한 지속적인 노력이 필요할 것이다.
- 이러한 결과는 본 연구에 포함된 1-2년 경력의 전문간호사와 2~5년 경력의 전문간호사 수가 적은 것과 관련되어 나타난 결과로 생각되며, 대부분의 선행연구가 전문간호사의 경력을 5년 미만과 5년 이상으로 구분하였고, 전문간호사의 특성보다는 환자의 특성에 따라 만족도를 측정하여 비교하기가 어려운 실정이다. 하지만 본 연구에서 1~2년 경력의 전문간호사는 정식 업무발령을 받고 가장 적극적이며 열정을 가지고 간호를 수행한 것이 환자만족도에 영향을 주었을 수 있으므로 이에 대한 추후 연구가 필요할 것으로 생각된다. 하부 영역별로 보면 교육수준은 전문간호사가 석사이하인 경우가 박사 학력을 가진 전문간호사 보다 환자만족도가 높게 나타났다.
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