21세기 디지털 융복합 시대의 중심으로 성장하고 있는 컨설팅산업은 지속적인 발전을 하고 있으나, 이와 더불어 컨설팅 기업 간의 경쟁도 점점 더 치열해 지고 있다. 본 연구에서는 고객과의 접점에서 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 중요 역량인 커뮤니케이션 역량 중, 비언어커뮤니케이션에 대한 연구에 초점을 맞추고 있으며, 이를 통해 고객이 지각하는 컨설턴트 평가에 유의한 영향이 있는지와 나아가 컨설팅 기업에 대한 신뢰에도 영향을 미치고 있는지에 대해서 연구해 보고자 하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 고객평가 요인 중 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였으며, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 공간언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 적격성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 정중성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 이러한 고객의 긍정적인 평가는 서비스 제공기업에 대한 신뢰와 장기관계 지향성에도 긍정적인 영향을 주고 있음을 확인할 수 있었다.
21세기 디지털 융복합 시대의 중심으로 성장하고 있는 컨설팅산업은 지속적인 발전을 하고 있으나, 이와 더불어 컨설팅 기업 간의 경쟁도 점점 더 치열해 지고 있다. 본 연구에서는 고객과의 접점에서 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 중요 역량인 커뮤니케이션 역량 중, 비언어커뮤니케이션에 대한 연구에 초점을 맞추고 있으며, 이를 통해 고객이 지각하는 컨설턴트 평가에 유의한 영향이 있는지와 나아가 컨설팅 기업에 대한 신뢰에도 영향을 미치고 있는지에 대해서 연구해 보고자 하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 고객평가 요인 중 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였으며, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 공간언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 적격성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 정중성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 이러한 고객의 긍정적인 평가는 서비스 제공기업에 대한 신뢰와 장기관계 지향성에도 긍정적인 영향을 주고 있음을 확인할 수 있었다.
This research focused on the research on nonverbal communication among communication, an important trait of consultants, who provide knowledge for the clients. The aim was to investigate meaningful influence on the perceived evaluation of clients, as well as the influence on the consulting corporate...
This research focused on the research on nonverbal communication among communication, an important trait of consultants, who provide knowledge for the clients. The aim was to investigate meaningful influence on the perceived evaluation of clients, as well as the influence on the consulting corporate trust. The research results can be summarized as follows. It was verified that consultants' nonverbal communication positively influenced perceived consultants' evaluation. Also, it was confirmed that clients' perceived consultant evaluation positively influenced service provision corporate trust and long-term relationships.
This research focused on the research on nonverbal communication among communication, an important trait of consultants, who provide knowledge for the clients. The aim was to investigate meaningful influence on the perceived evaluation of clients, as well as the influence on the consulting corporate trust. The research results can be summarized as follows. It was verified that consultants' nonverbal communication positively influenced perceived consultants' evaluation. Also, it was confirmed that clients' perceived consultant evaluation positively influenced service provision corporate trust and long-term relationships.
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문제 정의
하지만 서비스를 제공하는 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구는 컨설팅 산업에서 전무한 실정이다. 따라서 본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 컨설턴트 서비스 평가의 중요도를 파악하여, 그 결과를 바탕으로 컨설팅기업의 마케팅 정책에 방향성을 제시하고자 하였으며, 나아가 컨설팅 산업에 있어서도 컨설턴트의 비언어적인 매너, 제스처, 밝은 표정, 미소, 눈 맞춤, 바른 자세, 말하는 속도, 발음, 목소리 톤, 적당한 거리, 정돈된 두발, 깔끔한 외모, 단정한 복장, 악세사리 등에 대한 교육의 중요성을 제시하고자 본 연구를 수행하였다.
하지만 서비스를 제공하는 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구는 컨설팅 분야에서 아직 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 컨설턴트 서비스 평가의 중요도를 파악하여, 그 결과를 바탕으로 컨설팅서비스 제공기업의 교육 및 마케팅 정책에 방향성을 제시하고자 하였다.
(1985)은 신뢰성을 고객으로 하여금 기대를 갖게 하는 것, 그리고 고객과의 커뮤니케이션에 있어서 신뢰감을 증명해 보이는 일련의 행동들 이라고 정의 하였다[16]. 본 연구에서는 서비스접점에서 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션 요소가 고객에게 믿을 수 있을 정도로 성실하게 보여지는 것에 대한 지각된 결과가 기업의 신뢰와 장기적인 관계형성에 유의한 영향관계가 있는지에 대해 살펴보고자 하였다.
본 연구에서는 서비스접점에서 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션이 적격성에 영향을 미치는가를 보고, 관련 분야에 대한 전문적 지식, 정보 그리고 기술을 갖추고 있는 것에 대해 만족을 느끼는지 살펴보고자 한다.
본 연구에서는 아직까지 많은 연구가 이루어지지 않고 있지만, 고객에게 직접적인 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 역량과 고객평가에 대해, 그 중요성을 검증하고자 연구를 진행하였다.
즉, 정중한 태도에 고객이 부정적 지각을 하게 되면, 불만족스러운 접점상태를 고객이 오랫동안 기억하게 된다. 본 연구에서는 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션이 고객이 지각하고 있는 정중한 태도에 있어서 긍정 또는 부정적 감정을 유발하여, 이를 통한 기업신뢰요인에 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
컨설팅 서비스 과정에 고객과의 신뢰의 중요성은 이미 많은 연구를 통해 검증된 바 있다. 이런 신뢰형성이 다양한 원인 요인이 있을 수 있겠지만, 이 연구에서는 언어가 아닌 비언어적인 커뮤니케이션의 중요성을 제시하고 자 하였다.
선행연구를 보면, 고객-종업원 신뢰 관계는 고객-기업 신뢰 관계와 상호 밀접한 관련이 있어 종업원에 대한 신뢰가 기업 신뢰에 영향을 미친다고 하였다[20]. 컨설팅 산업에서의 많은 연구들은 컨설턴트에 대한 신뢰에 대해 연구를 해왔으나, 본 연구에서는 컨설턴트와 고객 간의 긍정적 관계가 컨설턴트가 속한 기업에게도 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 검증해 보고자 하였다.
제안 방법
[Table 1]과 같이 본 연구에서 설정한 가설을 검증하기 위해서 설문을 설계하였으며, 수집된 설문조사의 결과를 토대로 실증분석을 실시하였다. 본 연구에 사용된 실증분석은 모두 유의수준 .
본 연구에서는 이와 같은 선행연구들을 검토한 결과 Sundaram & Webster(2000)의 분류에 따라 신체적 움직임에 의한 행위는 신체행위인 신체언어, 공간의 배치와 상대방과의 거리를 나타내는 공간언어, 목소리에 의한 행위는 청각언어, 신체의 상태는 외양언어로 구분하고 이 범주에 따라 연구를 전개 하였다.
Sundaram & Webster(2000)는 서비스 산업에서 비언어커뮤니케이션이 제공자 평가에 유의한 영향이 있을 것이라 판단하고 연구를 실시하였다[10]. 이 연구에서 비언어 커뮤니케이션의 요소를 4가지로 구분을 하였고, 친절함, 공손함, 공감, 능력과 신뢰감의 영향관계를 분석하였다[10]. 본 연구에서는 이와 같은 선행연구들을 검토한 결과 Sundaram & Webster(2000)의 분류에 따라 신체적 움직임에 의한 행위는 신체행위인 신체언어, 공간의 배치와 상대방과의 거리를 나타내는 공간언어, 목소리에 의한 행위는 청각언어, 신체의 상태는 외양언어로 구분하고 이 범주에 따라 연구를 전개 하였다.
대상 데이터
본 연구는 비언어커뮤니케이션이 서비스 평가, 기업신뢰, 장기관계지향성에 미치는 영향을 조사하기 위해 조사대상을 컨설팅을 받은 경험이 있는 국내중소기업으로하였으며, 2014년 10월 01일부터 2014년 11월 15일 까지 컨설팅을 수행한 중소기업에 설문지를 배부하여 회수된 252부를 대상으로 기초통계 조사를 실시하였다.
데이터처리
[Table 1]과 같이 본 연구에서 설정한 가설을 검증하기 위해서 설문을 설계하였으며, 수집된 설문조사의 결과를 토대로 실증분석을 실시하였다. 본 연구에 사용된 실증분석은 모두 유의수준 .05, 유의수준 .01, 유의수준 .001 에 만족하는 조건으로 검증하였으며, 통계처리는 SPSS 18.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.
성능/효과
(1985)은 서비스제공자의 적격성을 고객의 신뢰를 이끌어내는 가장 중요한 요인 중의 하나라고 주장하였다[16]. 그리고 적격성의 범위를 전문지식, 적격성이 있음을 간접적으로 증명할 수 있는 증거제시, 고객의 기대에 부응할 수 있는 잠재능력으로 제시하였다.
또한, 비언어커뮤니케이션 중 청각언어가 지각된 신뢰성 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 외양언어는 서비스 적절성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 이 중 외양언어가 고객의 적절성 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.
이 중 외양언어가 고객의 적절성 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 청각언어, 외양언어는 정중한 태도에 대한 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 신체언어와 청각언어, 외양언어가 좋을수록, 정중한 태도에 대한 평가가 긍정적인 것으로 나타났다.
또한, 컨설턴트의 서비스 평가 중 적격성 평가가 컨설팅 기업에 대한 신뢰를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 컨설턴트의 서비스 평가 중 신뢰성, 적격성 평가는 장기관계지향성에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 이 중, 적격성 평가가 장기관계지향성에 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.
넷째, 컨설턴트의 서비스 평가 중 신뢰성, 적격성, 정중한 태도 모두 기업신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 가설4-1, 가설4-2은 채택되었다.
다섯째, 컨설턴트의 서비스 평가 중 신뢰성, 적격성, 정중한 태도 모두 장기관계지향성에 긍정적인 영향을 미친다는 가설5-1, 가설5-2는 채택되었다.
독립변수인 비언어커뮤니케이션에 대한 타당도 분석 결과는 위 [Table 2]으로 관측치의 수와 변수의 수가 적당한가를 나타내는 척도로써 KMO 값은 0.934로 일반적인 수준인 0.7 이상이고, 상관계수의 행렬이 단위행렬인가를 확인하는 Bartlett의 구형성 검정은 유의확률 .000으로 KMO와 Bartlett의 구형성 검정결과는 유효한 것으로 나타났다. 한편, 4개의 요인이 설명하는 총 분산을 나타내는 회전 제곱합의 적재 값인 %누적 값이 84.
독립변수인 컨설턴트 평가요인인 신뢰성, 적격성, 정중한 태도와 종속변수인 기업신뢰, 장기관계지향성에 대한 타당도 분석 결과는 [Table 3]으로 KMO 값은 0.918로 일반적인 수준인 0.7 이상이고, 상관계수의 행렬이 단위행렬인가를 확인하는 Bartlett의 구형성 검정은 유의확률 .000으로 KMO와 Bartlett의 구형성 검정결과는 유효한 것으로 나타났다. 한편, 5개의 요인이 설명하는 총 분산을 나타내는 회전 제곱합의 적재 값인 %누적 값이 89.
둘째, 컨설턴트 서비스 평가가 컨설팅 기업신뢰에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 컨설턴트의 서비스에 대한 평가인 신뢰성 평가, 적절성 평가가 좋을수록, 컨설팅 기업에 대한 신뢰가 긍정적인 것으로 나타났다.
둘째, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 공간언어, 외양언어가 적격성 평가에 긍정적인 영향을 미친다는 가설2-1, 가설2-2, 가설2-4는 채택되었다.
641)가 신뢰성 평가에 더 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 다중공선성 분석결과 VIF값이 모두 10이하의 값을 보이고 있어, 다중공선성은 문제가 없는 것으로 나타났다. 따라서 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 신뢰성 평가에 긍정적인 영향을 미친다는 가설1-1, 가설1-3은 채택되었다.
641)가 신뢰성 평가에 더 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 다중공선성 분석결과 VIF값이 모두 10이하의 값을 보이고 있어, 다중공선성은 문제가 없는 것으로 나타났다. 따라서 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 신뢰성 평가에 긍정적인 영향을 미친다는 가설1-1, 가설1-3은 채택되었다.
특히, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 청각언어는 지각된 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 또한, 비언어커뮤니케이션 중 청각언어가 지각된 신뢰성 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 외양언어는 서비스 적절성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다.
컨설턴트의 서비스에 대한 평가인 신뢰성 평가, 적절성 평가가 좋을수록, 컨설팅 기업에 대한 신뢰가 긍정적인 것으로 나타났다. 또한, 컨설턴트의 서비스 평가 중 적격성 평가가 컨설팅 기업에 대한 신뢰를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 컨설턴트의 서비스 평가 중 신뢰성, 적격성 평가는 장기관계지향성에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다.
603) 신뢰성 평가가 높아지는 것으로 드러났다. 비언어커뮤니케이션이 신뢰성 평가에 대한 설명력의 정도는 57.2%로 높게 나타났으며, 컨설턴트의 청각언어(=.641)가 신뢰성 평가에 더 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 다중공선성 분석결과 VIF값이 모두 10이하의 값을 보이고 있어, 다중공선성은 문제가 없는 것으로 나타났다.
474) 적격성 평가가 높아지는 것으로 드러났다. 비언어커뮤니케이션이 적격성 평가에 대한 설명력의 정도는 61.7%로 높게 나타났으며, 컨설턴트의 외양언어(=.456)가 적격성 평가에 더 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 다중공선성 분석결과 VIF값이 모두 10이하의 값을 보이고 있어, 다중공선성은 문제가 없는 것으로 나타났다.
138) 정중성 평가가 높아지는 것으로 드러났다. 비언어커뮤니케이션이 정중성 평가에 대한 설명력의 정도는 57.6%로 높게 나타났으며, 컨설턴트의 청각언어(=.357)가 정중성 평가에 더 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 다중공선성 분석결과 VIF값이 모두 10이하의 값을 보이고 있어, 다중공선성은 문제가 없는 것으로 나타났다.
비언어커뮤니케이션이 컨설턴트 신뢰성 평가에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, [Table 5]와 같이 신체언어(p<.001)와 청각언어(p<.001)은 컨설턴트 신뢰성 평가에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
비언어커뮤니케이션이 컨설턴트 적격성 평가에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, [Table 6]과 같이 신체언어(p<.001)와 공간언어(p<.05), 외양언어(p<.001)은 컨설턴트 적격성 평가에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
비언어커뮤니케이션이 컨설턴트 정중성 평가에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, [Table 7]과 같이 신체언어(p<.001)와 청각언어(p<.001), 외양언어(p<.05)은 컨설턴트 정중성 평가에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
셋째, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어, 외양언어가 정중성 평가에 긍정적인 영향을 미친다는 가설3-1, 가설3-3, 가설3-4는 채택되었다.
신뢰성이 높을수록(B=.113) 장기관계지향성가 높아지며, 적격성이 높을수록(B=.544) 장기관계지향성가 높아지는 것으로 드러났다. 컨설턴트 서비스 평가가 장기관계지향성에 대한 설명력의 정도는 48.
신뢰성이 높을수록(B=.266) 기업신뢰가 높아지며, 적격성이 높을수록(B=.511) 기업신뢰가 높아지는 것으로 드러났다. 컨설턴트 서비스 평가가 기업신뢰에 대한 설명력의 정도는 53.
신체언어가 높을수록(B=.313) 정중성 평가가 높아지며, 청각언어가 높을수록(B=.301) 정중성 평가가 높아지며, 외양언어가 높을수록(B=.138) 정중성 평가가 높아지는 것으로 드러났다. 비언어커뮤니케이션이 정중성 평가에 대한 설명력의 정도는 57.
신체언어가 높을수록(B=.318) 적격성 평가가 높아지며, 공간언어가 높을수록(B=.136) 적격성 평가가 높아지며, 외양언어가 높을수록(B=.474) 적격성 평가가 높아지는 것으로 드러났다. 비언어커뮤니케이션이 적격성 평가에 대한 설명력의 정도는 61.
신체언어가 높을수록(B=.344) 신뢰성 평가가 높아지며, 청각언어가 높을수록(B=.603) 신뢰성 평가가 높아지는 것으로 드러났다. 비언어커뮤니케이션이 신뢰성 평가에 대한 설명력의 정도는 57.
그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 청각언어, 외양언어는 정중한 태도에 대한 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 신체언어와 청각언어, 외양언어가 좋을수록, 정중한 태도에 대한 평가가 긍정적인 것으로 나타났다. 이 중 청각언어가 정중한 태도에 대한 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.
그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 외양언어는 서비스 적절성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 이 중 외양언어가 고객의 적절성 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 청각언어, 외양언어는 정중한 태도에 대한 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다.
신체언어와 청각언어, 외양언어가 좋을수록, 정중한 태도에 대한 평가가 긍정적인 것으로 나타났다. 이 중 청각언어가 정중한 태도에 대한 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.
그리고 컨설턴트의 서비스 평가 중 신뢰성, 적격성 평가는 장기관계지향성에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 이 중, 적격성 평가가 장기관계지향성에 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.
이와 같이 서비스제공자에 대한 고객평가의 기준을 종합적으로 살펴보면, 다음과 같이 세 가지 요인으로 구분되어진다. 첫 번째 요인은 신뢰성이고, 두 번째 요인은 서비스 제공능력을 서비스제공자가 갖추었는지를 나타내는 적격성이며, 세 번째 요인은 정중한 태도이다.
첫째, 고객에게 직접적인 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 핵심 필요 역량인 커뮤니케이션 중, 비언어 커뮤니케이션은 고객의 지각된 서비스 평가에 유의한 영향이 있음이 검증되었다. 특히, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 청각언어는 지각된 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다.
첫째, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 신뢰성 평가에 긍정적인 영향을 미친다는 가설1-1, 가설1-3은 채택되었다.
511) 기업신뢰가 높아지는 것으로 드러났다. 컨설턴트 서비스 평가가 기업신뢰에 대한 설명력의 정도는 53.5%로 높게 나타났으며, 서비스 적격성 평가(=.445)가 기업신뢰에 더 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 다중공선성 분석결과 VIF값이 모두 10이하의 값을 보이고 있어, 다중공선성은 문제가 없는 것으로 나타났다.
컨설턴트 서비스 평가가 기업신뢰에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, [Table 8]과 같이 신뢰성(p<.001)과 적격성(p<.001)은 기업신뢰에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
544) 장기관계지향성가 높아지는 것으로 드러났다. 컨설턴트 서비스 평가가 장기관계지향성에 대한 설명력의 정도는 48.5%로 높게 나타났으며, 서비스 적격성 평가(=.510)가 장기관계지향성에 더 높은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 다중공선성 분석결과 VIF값이 모두 10이하의 값을 보이고 있어, 다중 공선성은 문제가 없는 것으로 나타났다.
컨설턴트 서비스 평가가 장기관계지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, [Table 9]와 같이 적격성(p<.001)은 장기관계지향성에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
둘째, 컨설턴트 서비스 평가가 컨설팅 기업신뢰에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 컨설턴트의 서비스에 대한 평가인 신뢰성 평가, 적절성 평가가 좋을수록, 컨설팅 기업에 대한 신뢰가 긍정적인 것으로 나타났다. 또한, 컨설턴트의 서비스 평가 중 적격성 평가가 컨설팅 기업에 대한 신뢰를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.
첫째, 고객에게 직접적인 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 핵심 필요 역량인 커뮤니케이션 중, 비언어 커뮤니케이션은 고객의 지각된 서비스 평가에 유의한 영향이 있음이 검증되었다. 특히, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중, 신체언어, 청각언어는 지각된 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 또한, 비언어커뮤니케이션 중 청각언어가 지각된 신뢰성 평가를 좋아지게 하는데, 가장 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.
000으로 KMO와 Bartlett의 구형성 검정결과는 유효한 것으로 나타났다. 한편, 4개의 요인이 설명하는 총 분산을 나타내는 회전 제곱합의 적재 값인 %누적 값이 84.989%로 일반적인 수준인 60%를 초과하고 있어 4개의 요인이 총 분산을 충분히 설명하고 있으며, 마지막으로 베리멕스 회전방법을 사용한 회전된 성분행렬 결과, 각각 요인 적재값이 일반적인 기준인 0.5보다 크고, 공통성은 일반적인 기준인 0.4를 모두 초과하여 타당도는 확보되었다 할 수 있다.
000으로 KMO와 Bartlett의 구형성 검정결과는 유효한 것으로 나타났다. 한편, 5개의 요인이 설명하는 총 분산을 나타내는 회전 제곱합의 적재 값인 %누적 값이 89.8%로 일반적인 수준인 60%를 초과하고 있어 5개의 요인이 총 분산을 충분히 설명하고 있으며, 마지막으로 베리멕스 회전방법을 사용한 회전된 성분행렬 결과, 각각 요인 적재값이 일반적인 기준인 0.5보다 크고, 공통성은 일반적인 기준인 0.4를 모두 초과하여 타당도는 확보되었다 할 수 있다. 이 과정에서 컨설턴트 평가요인인 c7, c10번 문항, 기업신뢰 평가요인인 K2, 장기관계지향성 평가요인인 l4는 판별타당도가 확보되지 않아 제거하였다.
후속연구
본 연구결과를 통해 국내의 중소형 컨설팅 기업은 향후 장기적인 성장을 위해, 교육비에 대한 부담으로 부재돼 있던 컨설턴트 비언어 커뮤니케이션 영역의 역량개발에 대해 적극적인 투자가 이루어지길 바라며[5], 이를 통해 향후 고객으로 하여금 신뢰를 얻어, 장기적인 관계를 형성하고, 지속적인 재구매로 경제적 성과를 얻을 수 있기를 기대하며, 본 연구를 진행하였다.
본 연구에서는 이러한 선행연구를 통해, 고객과 함께 프로젝트를 수행하는 컨설팅 산업에서도 확인이 필요함을 인지하였다. 따라서 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션의 수준에 따라 고객이 지각하는 평가에 유의한 영향이 있을 것이며, 이러한 지각된 고객평가는 서비스 제공기관에 대한 신뢰와 장기적인 관계형성에 유의한 영향이 있을 것이라 추론하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.
본 연구의 한계점을 간략히 요약하면, 표본의 범위 설정 문제로서 컨설팅 규모 및 성격에 따라 컨설턴트의 역량 요소인 비언어커뮤니케이션이 미치는 영향이 각기 다를 수 있음을 본 연구의 진행에서 알게 되었고, 유사성을 가진 컨설팅 분야로 구분하여, 조사를 해볼 필요가 있음을 인지하게 되었다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
비언어커뮤니케이션이란 무엇인가?
커뮤니케이션은 상호간의 소통이며, 언어 또는 언어가 아닌 다른 방법을 통해서 이루어진다. 특히, 언어가 아닌 다른 방법을 통해서 커뮤니케이션 하는 것을 비언어커뮤니케이션이라한다[6], 비언어적 커뮤니케이션에 대한 학자들의 대표적인 정의들을 살펴보면, 초기의 학자인 Birdwhistell(1952)은 비언어적 신호를 통해 정보를 교환하는 것이라 정의하였고[7], Miller(1976)는 의도적 행동으로 보느냐에 따라 비언어적 커뮤니케이션의 범위를 한정시켰다[8]. 이와 같이 비언어적 커뮤니케이션에 대한 학자들의 견해는 다르지만 언어를 제외한 커뮤니케이션을 비언어적 커뮤니케이션이라고 하는 측면에서 일치를 보이고 있다.
청각언어란 무엇인가?
청각언어는 의사소통을 할 때, 비언어적인 요소 가운데 음성을 통해 이루어지는 것을 말하는 것으로 발음, 말의 속도, 목소리의 크기, 울림, 어조, 억양, 강세, 목소리의 높고 낮음 등 음성적 요소를 말한다[12].
서비스제공자에 대한 고객평가의 기준을 종합적으로 살펴보면 어떻게 구분되어지는가?
이와 같이 서비스제공자에 대한 고객평가의 기준을 종합적으로 살펴보면, 다음과 같이 세 가지 요인으로 구분되어진다. 첫 번째 요인은 신뢰성이고, 두 번째 요인은 서비스 제공능력을 서비스제공자가 갖추었는지를 나타내는 적격성이며, 세 번째 요인은 정중한 태도이다.
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