초록

AI-Helper

  본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 지각된 품질, 고객 만족간의 영향 관계를 알아보는데 그 목적이 있다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.

  첫째, 비언어적 커뮤니케이션의 구성요인인 신체적 외형, 신체언어, 의사언어 및 공간적 언어 모두 지각된 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 항공서비스 내에서 승무원의 비언어적 커뮤니케이션과 지각된 품질, 고객만족과의 관계를 규명함으로써 승무원의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 대 승무원 교육과 현장에서 일하는 직원들이 인식할 수 있도록 할 필요가 있으며 기업 마케팅에도 적극적으로 활용하는데 기여할 수 있다고 본다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this paper is to explore the importance of service employees’ nonverbal communication during service interactions. Specifically, a conceptual model is presented that links nonverbal communication, perceived quality and customer’s satisfaction. This study finds out which factors of ...

The purpose of this paper is to explore the importance of service employees’ nonverbal communication during service interactions. Specifically, a conceptual model is presented that links nonverbal communication, perceived quality and customer’s satisfaction. This study finds out which factors of nonverbal communication have an effect on perceived quality establishes effective service marketing strategy. It will contribute to better service management and be used as a strategy for improving competitive power in airline field.

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