본 연구는 서비스종업원의 공감능력에 영향을 미치는 영향요인과 결과요인에 대한 연구로서 서비스 기업의 입장에서 서비스 제공자의 공감능력을 강화시킴으로써 조직에 미치는 긍정적인 효과를 높이고, 부정적인 효과는 감소시키는데 초점을 두고 있다. 구체적인 연구의 목적을 제시하면, 첫째 서비스 종업원의 공감능력 즉, 인지적 공감과 정서적 공감의 영향요인으로 사회적 지원인 상사지원과 동료지원, 그리고 자기 위로능력의 요인을 제시하고자 한다. 즉, 사회적 지원과 자기위로 능력이 서비스 종업원의 공감능력에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 종업원의 공감능력인 인지적 공감과 감정적 공감이 그들이 지각하는 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 연구가설을 검증한 결과, 첫째, 사회적 지원은 상사지원과 동료지원으로 구분하였고, 공감능력은 인지적 공감과 감정적 공감으로 분류하였다. 사회적 지원과 공감능력간의 관계를 규명한 결과, 상사지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있지 않았고, 반면, 동료 지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 또한 상사지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 동료지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서비스 종업원의 자기위로능력은 공감능력에 즉, 자기 위로능력은 인지적 공감과 감정적 공감 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 서비스 종업원의 공감능력(인지적 공감, 감정적 공감)은 서비스 종업원의 직무스트레스에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구는 서비스 종업원의 공감능력이 그들의 직무스트레스를 감소시키는 요인으로써 중요한 전략적 수단이 될 뿐만 아니라 서비스기업이 제공하는 사회적 지원과 서비스 종업원의 자기 위로능력이 종업원의 공감능력을 이끌어내는 의미있는 변수로써 작용할 것이다.
본 연구는 서비스종업원의 공감능력에 영향을 미치는 영향요인과 결과요인에 대한 연구로서 서비스 기업의 입장에서 서비스 제공자의 공감능력을 강화시킴으로써 조직에 미치는 긍정적인 효과를 높이고, 부정적인 효과는 감소시키는데 초점을 두고 있다. 구체적인 연구의 목적을 제시하면, 첫째 서비스 종업원의 공감능력 즉, 인지적 공감과 정서적 공감의 영향요인으로 사회적 지원인 상사지원과 동료지원, 그리고 자기 위로능력의 요인을 제시하고자 한다. 즉, 사회적 지원과 자기위로 능력이 서비스 종업원의 공감능력에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 종업원의 공감능력인 인지적 공감과 감정적 공감이 그들이 지각하는 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 연구가설을 검증한 결과, 첫째, 사회적 지원은 상사지원과 동료지원으로 구분하였고, 공감능력은 인지적 공감과 감정적 공감으로 분류하였다. 사회적 지원과 공감능력간의 관계를 규명한 결과, 상사지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있지 않았고, 반면, 동료 지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 또한 상사지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 동료지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서비스 종업원의 자기위로능력은 공감능력에 즉, 자기 위로능력은 인지적 공감과 감정적 공감 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 서비스 종업원의 공감능력(인지적 공감, 감정적 공감)은 서비스 종업원의 직무스트레스에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구는 서비스 종업원의 공감능력이 그들의 직무스트레스를 감소시키는 요인으로써 중요한 전략적 수단이 될 뿐만 아니라 서비스기업이 제공하는 사회적 지원과 서비스 종업원의 자기 위로능력이 종업원의 공감능력을 이끌어내는 의미있는 변수로써 작용할 것이다.
This study focused on finding how to raise the positive effect of a service employee on the organization by strengthening his sympathetic feeling at the position of business, not the position of customer and how to reduce the negative effect. The specific objectives of the study are: First, the effe...
This study focused on finding how to raise the positive effect of a service employee on the organization by strengthening his sympathetic feeling at the position of business, not the position of customer and how to reduce the negative effect. The specific objectives of the study are: First, the effect factors of the empathy abilities (cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee are largely classified as the social support (supervisor support, co-worker support) to the service employee and the self-soothing ability. Therefore, this study tries to verify the relationship between the self-soothing ability, and social support and empathy which are preceding factors of the empathy of a service employee. Second, it also tries to verify the relationship between job stress and empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee. As a result of the verification of the study hypothesis, first, the social support was distinguished as supervisor support and co-worker support, and the empathy ability was distinguished as cognitive empathy and emotional empathy. As a result of verifying the relationship between social support and empathy ability, the supervisor support did not have a positive effect on cognitive empathy while the co-worker support did have a positive effect of cognitive empathy. The supervisor support had a positive effect on emotional empathy and the co-worker support had a positive effect on emotional empathy. Second, the self-soothing ability of a service employee had a positive effect on empathy ability and a positive effect on both cognitive empathy and emotional empathy. Finally, the empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee was shown to have a negative effect on the job stress of a service employee.
This study focused on finding how to raise the positive effect of a service employee on the organization by strengthening his sympathetic feeling at the position of business, not the position of customer and how to reduce the negative effect. The specific objectives of the study are: First, the effect factors of the empathy abilities (cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee are largely classified as the social support (supervisor support, co-worker support) to the service employee and the self-soothing ability. Therefore, this study tries to verify the relationship between the self-soothing ability, and social support and empathy which are preceding factors of the empathy of a service employee. Second, it also tries to verify the relationship between job stress and empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee. As a result of the verification of the study hypothesis, first, the social support was distinguished as supervisor support and co-worker support, and the empathy ability was distinguished as cognitive empathy and emotional empathy. As a result of verifying the relationship between social support and empathy ability, the supervisor support did not have a positive effect on cognitive empathy while the co-worker support did have a positive effect of cognitive empathy. The supervisor support had a positive effect on emotional empathy and the co-worker support had a positive effect on emotional empathy. Second, the self-soothing ability of a service employee had a positive effect on empathy ability and a positive effect on both cognitive empathy and emotional empathy. Finally, the empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee was shown to have a negative effect on the job stress of a service employee.
따라서 커뮤니케이션 과정에서 공감은 서로를 신뢰하게 하고, 만족하게 함으로써 행복을 느끼게 한다(남승규 2012). 이러한 공감의 개념은 다른 사람의 감정과 상황에 대해 인지하고 이해할 수 있는 능력으로 정의되어진다(Preece and Ghozati 2001).
많은 판매관리자들이 판매원을 선택하고 훈련시키는 방법에 만족하지 못하는 이유는 무엇인가?
한편, 많은 판매관리자들이 판매원을 선택하고 훈련시키는 방법에 대해 만족하지 못하고 있다. 그 이유는 이러한 판매원의 이직률이 상대적으로 높고, 판매성과도 좋지 않기 때문이다 (Greenberg and Greenberg 1976). 판매원 선정기준은 고객과 판매원간의 상호적 관계능력과 관련이 있다.
공감은 어떤 영향을 미치는가?
공감능력은 타인에 대한 예측력을 갖게 하여 대인관계를 보다 친밀하게 구축하도록 도와주기 때문에 사회적으로 인간관계를 형성하고 유지하는데 중요한 능력이 된다. 타인에 대한 관심과 이해를 바탕으로 하는 공감은 개인 지향적이고 목표지향적인 사회적 분위기를 만들고, 대인관계를 발달시키고 갈등해결에 긍정적인 영향을 미치며, 친사회적 행동과 협동성을길러준다. 하지만, 실제 다른 사람들의 입장에 대하여 잘 이해하고 배려할 수 있는 공감능력이 자기 자신의 심리적 안녕감과 어떠한 관련이 있는지를 확인하는 것은 개인적 특성요인에 관한 기초적인 연구임에도 불구하고, 이를 직접적으로 확인한 연구결과는 매우 부족하다.
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