일부 치과위생사의 공감능력과 감성지능이 정서노동에 미치는 융합적 영향 Convergence Effects of Empathy Ability, Emotional Intelligence on Emotional Labor in some Dental Hygienists원문보기논문타임라인
본 연구의 목적은 치과위생사의 공감 능력, 감성 지능과 정서노동 간의 관계를 조사하는 것이다. 치과 병 의원에 근무하는 192명의 치과위생사를 대상으로 2017년 1월 동안 자체 개발 설문지에 의해 수집되었다. 수집된 자료는 SPSS/WIN 21.0 프로그램을 사용하여 기술통계, t-test, One-way ANOVA, Pearson's corelation 및 다중 회귀 분석을 사용하여 산출하였다. 정서노동의 평균 점수는 $3.61{\pm}0.24$, 공감 능력은 $3.01{\pm}0.28$, 감성 지능은 $3.47{\pm}0.24$였다. 다중 회귀 분석에서 정서 노동에 유의한 영향을 미치는 요인으로 공감 능력과 정서 지능이 확인되었고, 이에 대한 설명력은 26%였다(F=13.58, p<.001). 따라서 치과 의료기관은 치과위생사의 감정노동 수준을 감소시키기 위한 중재 프로그램을 개발하고 중재할 필요가 있다.
본 연구의 목적은 치과위생사의 공감 능력, 감성 지능과 정서노동 간의 관계를 조사하는 것이다. 치과 병 의원에 근무하는 192명의 치과위생사를 대상으로 2017년 1월 동안 자체 개발 설문지에 의해 수집되었다. 수집된 자료는 SPSS/WIN 21.0 프로그램을 사용하여 기술통계, t-test, One-way ANOVA, Pearson's corelation 및 다중 회귀 분석을 사용하여 산출하였다. 정서노동의 평균 점수는 $3.61{\pm}0.24$, 공감 능력은 $3.01{\pm}0.28$, 감성 지능은 $3.47{\pm}0.24$였다. 다중 회귀 분석에서 정서 노동에 유의한 영향을 미치는 요인으로 공감 능력과 정서 지능이 확인되었고, 이에 대한 설명력은 26%였다(F=13.58, p<.001). 따라서 치과 의료기관은 치과위생사의 감정노동 수준을 감소시키기 위한 중재 프로그램을 개발하고 중재할 필요가 있다.
The purpose of this study was to investigate the relationship among emotional labor, empathy ability, emotional intelligence in dental hygienists. A convenience sample of 192 registered hygienists was obtained from dental clinic in a city. Data were collected by a self-administered questionnaire dur...
The purpose of this study was to investigate the relationship among emotional labor, empathy ability, emotional intelligence in dental hygienists. A convenience sample of 192 registered hygienists was obtained from dental clinic in a city. Data were collected by a self-administered questionnaire during January, 2017. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson correlations and multiple regression with SPSS/WIN 21.0. The mean score for emotional labor was $3.61{\pm}0.24$, empathy ability was $3.01{\pm}0.28$, and Emotional intelligence was $3.47{\pm}0.24$. In multiple regression analysis, factors related to emotional labor were empathy ability of hygiests, emotional intelligence. The explained variable for emotional labor was 26%(F＝13.58, p<.001). Findings from this study indicate the need to evaluate and improve the intervention program for hygienists to decrease emotional labor.
The purpose of this study was to investigate the relationship among emotional labor, empathy ability, emotional intelligence in dental hygienists. A convenience sample of 192 registered hygienists was obtained from dental clinic in a city. Data were collected by a self-administered questionnaire during January, 2017. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson correlations and multiple regression with SPSS/WIN 21.0. The mean score for emotional labor was $3.61{\pm}0.24$, empathy ability was $3.01{\pm}0.28$, and Emotional intelligence was $3.47{\pm}0.24$. In multiple regression analysis, factors related to emotional labor were empathy ability of hygiests, emotional intelligence. The explained variable for emotional labor was 26%(F＝13.58, p<.001). Findings from this study indicate the need to evaluate and improve the intervention program for hygienists to decrease emotional labor.
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문제 정의
본 연구는 치과위생사의 공감능력, 감성지능, 정서노동의 관계를 살펴보고 치과위생사의 정서노동에 미치는 영향요인을 확인함으로써 치과 병‧의원에 근무하는 치과위생사의 정서노동을 중재하기 위한 기초자료를 얻기 위해 시도되었다.
본 연구는 치과위생사의 공감능력, 감성지능, 정서노동의 관계와 정서노동에 미치는 영향을 알아보기 위한 서술적 조사연구이다.
본 연구는 치과위생사의 공감능력과 감성지능 요인이 정서노동에 영향을 미치는지를 확인하기 위해 시도되었다. 치과병‧의원에 근무하는 치과위생사를 대상으로 정서노동 수준을 측정하여, 공감능력과 감성지능이 정서노동의 예측요인임을 확인하였다.
본 연구의 목적은 치과위생사의 공감능력, 감성지능, 정서노동의 관계를 확인하고 치과위생사의 정서노동에 미치는 요인을 파악하기 위함이며, 세부적인 목적은 다음과 같다.
따라서 치과위생사 직무의 특성상 피할 수 없는 정서노동에 효율적으로 대처하기 위해서 정서노동에 영향을 주는 요인을 확인해 볼 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 치과위생사의 공감능력, 감성지능의 역량이 정서노동에 미치는 영향을 살펴보고, 임상에서 치과위생사의 정서노동을 관리할 수있는 효율적인 방법을 모색하는 기초자료를 제공하고자 한다. 본 연구의 목적은 치과위생사의 공감능력, 감성지능, 정서노동의 관계를 확인하고 치과위생사의 정서노동에 미치는 요인을 파악하기 위함이며, 세부적인 목적은 다음과 같다.
제안 방법
자료 수집을 위해 먼저 해당기관의 치과위생사 대표실장에게 연구의 목적과 내용을 설명하고 허락을 구하였다. 그리고 치과위생사들에게 설문지를 배포하고 연구참여에 동의한 치과위생사에 한해 사전 동의서에 서명하고 치과위생사가 직접 기입하도록 하였다. 연구동의서의 내용은 연구 참여를 거절할 수 있다는 점, 설문지 작성 중간에 언제든지 참여의 철회가 가능하다는 점, 연구 참여 중지와 불참으로 인한 불이익이 없다는 점, 설문내용은 연구목적으로만 사용되고 참여자의 익명과 비밀이 보장된다는 점이 포함되었다.
첫째, 대상자의 공감능력, 감성지능, 정서노동의 정도를 확인한다.
대상 데이터
본 연구의 대상자는 D시와 B시의 일개 치과 병‧의원에서 근무하는 치과위생사를 대상으로, 연구 참여에 동의하여 설문에 응답한 전체 대상자수는 204명이었고 최종적으로 응답내용이 부족한 설문지 12부를 제외한 192부를 분석하였다. 본 연구에 필요한 최소 표본 수는G-Power 3.
자료 수집은 2017년 1월 8일부터 1월 24일까지 이루어졌다. 자료 수집을 위해 먼저 해당기관의 치과위생사 대표실장에게 연구의 목적과 내용을 설명하고 허락을 구하였다.
데이터처리
0 프로그램을 사용하여 통계분석을 실시하였다. 대상자의 일반적 특성과 공감능력, 감성지능, 정서노동은 기술통계를 적용하였고, 일반적 특성에 따른 공감능력, 감성지능, 정서노동의 차이를 파악하기 위해 t-test와 One-way ANOVA를 사용하였다. 연구 대상자의 공감능력, 감성지능, 정서노동 간의 상관관계는 Pearson’s Corelation Coefficients를 산출하였고, 치과위생사의 정서노동의 영향요인은 회귀분석을 시행하여 확인하였다.
연구 대상자의 공감능력, 감성지능, 정서노동 간의 상관관계는 Pearson’s Corelation Coefficients를 산출하였고, 치과위생사의 정서노동의 영향요인은 회귀분석을 시행하여 확인하였다.
이론/모형
Wong &Law[21]가 개발한 WLEIS(Wong and Law Emotional Intelli gence Scale)를 Im[22]이 번안한 도구를 감성지능의 척도로 사용 하였다.
대상자의 공감능력은 Davis[19]가 제작한 대인관계 반응지수(Interpersonal Reactivity Index: IRI)를 Park[20]이 번안한 도구로 측정하였다. 본 척도는 인지공감과 정서 공감으로 구성하여 총 28문항으로 되어 있고, 각 문항의 응답은 ‘전혀 그렇지 않다(1점)’에서 ‘매우 그렇다(5점)’까지 5점 Likert 척도로 구성되어있다.
대상자의 정서노동수준은 Nam[18]이 개발한 간호사 정서노동 측정도구를 사용하였다. 이 도구는 정서노동수준의 하위수준인 표면화, 내면화, 조절행위의 3가지 속성으로 구성하였고, 5점 Likert 척도인 전혀 아니다 1점, 아니다 2점, 보통이다 3점, 그렇다 4점, 매우 그렇다 5점으로 응답하여, 역 문항이 포함되어 있지 않으므로 응답점수가 높을수록 치과위생사의 정서노동 정도가 높은 것을 의미한다.
성능/효과
1. 공감능력, 감성지능, 정서노동의 평균점수는 각각 3.01±0.28점, 3.47±0.24점, 3.61±0.24점이었다.
2. 상자의 교육수준에 따른 감성지능(F=4.89, p＝.003)이 통계적으로 유의한 차이를 보였고, 정서노동은 공감능력(r＝.47, p<.001), 감성지능(r=.26, p<.001)과 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
공감능력(β＝.19, p=.001)과 감성지능(β＝.38, p<.001)이 대상자의 정서노동에 유의한 영향을 미치는 요인으로 확인 되었으며 이에 대한 설명력은 26%로 나타났다(F＝13.58, p<.001).
그리고 정서노동의 하위영역과의 관계에서 정서노동의 표면화는 공감능력(r＝.44, p＜.001), 감성지능(r＝.21, p<.001)과 양의 상관관계를 보였으며, 내면화는 공감능력(r＝.42, p＜.001)과 양의 상관관계, 조절행위는 공감능력(r＝.35, p＜.001), 감성지능(r＝.29, p＜.001)과 양의 상관관계가 나타났다.
대상자의 공감능력, 감성지능, 정서노동의 평균점수는 공감능력 3.01±0.28점, 감성지능 3.47±0.24점으로 나타났다.
본 연구는 치과병‧의원에 근무하는 치과위생사의 공감능력과 감성지능이 정서노동에 영향을 미치는 예측요인임을 확인하였다. 다양한 요구를 가진 대상자들과 끊임없이 협력하는 치과위생사의 정서노동에 효과적으로 대처하기 위하여 대상자의 어려움에 대한 이해를 기반으로 그들의 요구에 적극적으로 응할 수 있는 공감능력과 자신과 타인의 감성을 이해하는 것을 넘어 감성을 활용하여 문제를 해결할 수 있도록 감성을 다스리고 통제하는 감성지능에 대한 지속적인 교육이 이루어져야할 것이다.
본 연구의 대상자는 D시와 B시의 일개 치과 병‧의원에서 근무하는 치과위생사를 대상으로, 연구 참여에 동의하여 설문에 응답한 전체 대상자수는 204명이었고 최종적으로 응답내용이 부족한 설문지 12부를 제외한 192부를 분석하였다. 본 연구에 필요한 최소 표본 수는G-Power 3.1.9.를 사용하여 유의수준 0.05, 효과크기0.25, 검정력 0.8로 산출하였을 때 총 181명으로 분석대상자수는 최소 표본수를 충족하였다.
이러한 결과는 대상자에 따른 정서노동 수준에 대해 분명하게 논하기는 어려우므로 대규모 표본을 대상으로 연구대상자들이 속한 의료기관의 규모와 치과위생사 근무경력 등에 따른 정서노동의 정도와 차이 분석을 통해 이에 대한 파악이 가능할 것으로 생각된다. 본 연구에서 일반적 특성에 따른 공감능력, 감성지능, 정서노동의 차이를 확인한 결과 대상자의 학력에 따라서 감성지능에 차이가 있는 것으로 나타났다. Park 등[30]의 연구에서 연령에 따라 감성지능의 유의한 차이가 있었던 것과 다른 결과로 반복연구를 통해 대상자들의 일반적 특성에 따른 차이를 확인해 볼 필요가 있겠다.
본 연구는 치과위생사의 공감능력과 감성지능 요인이 정서노동에 영향을 미치는지를 확인하기 위해 시도되었다. 치과병‧의원에 근무하는 치과위생사를 대상으로 정서노동 수준을 측정하여, 공감능력과 감성지능이 정서노동의 예측요인임을 확인하였다.
후속연구
본 연구는 치과병‧의원에 근무하는 치과위생사의 공감능력과 감성지능이 정서노동에 영향을 미치는 예측요인임을 확인하였다. 다양한 요구를 가진 대상자들과 끊임없이 협력하는 치과위생사의 정서노동에 효과적으로 대처하기 위하여 대상자의 어려움에 대한 이해를 기반으로 그들의 요구에 적극적으로 응할 수 있는 공감능력과 자신과 타인의 감성을 이해하는 것을 넘어 감성을 활용하여 문제를 해결할 수 있도록 감성을 다스리고 통제하는 감성지능에 대한 지속적인 교육이 이루어져야할 것이다.
따라서 이에 따라 치과의료기관에서는 치과위생사들에 대한 관심과 감정노동을 해소할 수 있는 방안을 검토하고 실천해야 할것이며, 치과위생사 스스로 감정을 유도하고, 이를 증가시키기 위한 서비스교육프로그램을 개발해야 할 것이다.
본 연구결과에 대하여 몇 가지 제언을 하면 첫째는 공감능력과 감성지능이 치과위생사의 정서노동에 영향을 주는 주요한 변수임을 확인하는 반복연구가 필요하고 둘째는 치과위생사의 공감능력과 감성지능정도에 따라 어떤 정서노동 행위를 많이 하는지를 확인하는 연구가 필요하다. 마지막으로 치과위생사를 대상으로 공감능력과 감성지능역량을 개발하여 정서노동이 감소하는지를 확인하는 연구 또한 필요하다.
또한 조직의 규범에 적절하도록 자신의 감정을 조절해야하는 치과위생사는 조직성과와 고객만족을 위해서 대상자의 어려움과 요구를 빠르게 인식하고 상황에 맞는 감정을 효율적으로 관리할 수 있는 능력이 필요하다[12]. 본 연구결과에 대하여 몇 가지 제언을 하면 첫째는 공감능력과 감성지능이 치과위생사의 정서노동에 영향을 주는 주요한 변수임을 확인하는 반복연구가 필요하고 둘째는 치과위생사의 공감능력과 감성지능정도에 따라 어떤 정서노동 행위를 많이 하는지를 확인하는 연구가 필요하다. 마지막으로 치과위생사를 대상으로 공감능력과 감성지능역량을 개발하여 정서노동이 감소하는지를 확인하는 연구 또한 필요하다.
간호사의 정서노동을 측정하기 위해 개발된Nam[18]의 도구를 사용한 연구가 부족하고 측정도구가서로 달라서 연구결과를 직접적으로 비교하는 것은 어렵지만 본 연구에서 나타난 치과위생사의 정서노동 수준은Oh와 Jin[1], Oh[6], Hwang과 Eum[10], Baik과 Yum[26], Kim과 Kim[29]의 연구보다 정서노동의 수준이 높았다.이러한 결과는 대상자에 따른 정서노동 수준에 대해 분명하게 논하기는 어려우므로 대규모 표본을 대상으로 연구대상자들이 속한 의료기관의 규모와 치과위생사 근무경력 등에 따른 정서노동의 정도와 차이 분석을 통해 이에 대한 파악이 가능할 것으로 생각된다. 본 연구에서 일반적 특성에 따른 공감능력, 감성지능, 정서노동의 차이를 확인한 결과 대상자의 학력에 따라서 감성지능에 차이가 있는 것으로 나타났다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
정서노동의 특징과 장단점은 무엇인가?
따라서 고객 접점 의료인인 치과위생사들은 질 높은 의료 서비스를 위한 의료기술이나 전문성만을 요구 받는 것뿐만 아니라 환자만족을 위해서 치과위생사들의 태도나 감정을 관리해야 한다[4]. 정서노동은 업무의 수행에 있어서 불가피한 것으로 상호작용을조절하고 대인관계에서의 문제를 방지함으로써 업무 수행을 촉진시킨다는 장점도 있으나 만족시킬 수 없는 서비스에 대한 기대를 증가시킴으로써 오히려 업무 성과를저해시킬 수도 있다[5].
정서노동이란 무엇인가?
이로 인해 치과위생사의 정서노동은 없어서는 안될 부분이 되었고, 치과위생사의 정서노동에 대한 치과의료기관의 요구는 계속 증가될 것으로 예상된다[1]. Hochschild[2]는 정서노동이란 효과적인 직무 수행이나 조직성과를 위해 자신의 감정을 조직의 감정표현규범에 맞게 조절하려고 노력하는 것이라고 정의하고, 인간이 감정을 표현하는 것이 노동의 일부로 상품화되는 직업군에서 근무하는 종사자를 정서노동자라고 했다. 환자는 일상에서보다 심신이편하지 않은 상태로 인해 마음의 여유가 없을 가능성이높으므로 올바른 서비스를 받은 경우에도 불만족스럽게생각할 수 있다[3].
치과위생사들이 환자만족을 위해 태도나 감정을 관리해야 하는 이유는 무엇인가?
Hochschild[2]는 정서노동이란 효과적인 직무 수행이나 조직성과를 위해 자신의 감정을 조직의 감정표현규범에 맞게 조절하려고 노력하는 것이라고 정의하고, 인간이 감정을 표현하는 것이 노동의 일부로 상품화되는 직업군에서 근무하는 종사자를 정서노동자라고 했다. 환자는 일상에서보다 심신이편하지 않은 상태로 인해 마음의 여유가 없을 가능성이높으므로 올바른 서비스를 받은 경우에도 불만족스럽게생각할 수 있다[3]. 따라서 고객 접점 의료인인 치과위생사들은 질 높은 의료 서비스를 위한 의료기술이나 전문성만을 요구 받는 것뿐만 아니라 환자만족을 위해서 치과위생사들의 태도나 감정을 관리해야 한다[4].
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