[논문]호텔리어의 직무환경이 감정소진과 직무만족 그리고 이직의도에 미치는 연구

김연선; 김건

doi:10.5392/jkca.2015.15.07.544

호텔리어의 직무환경이 감정소진과 직무만족 그리고 이직의도에 미치는 연구
A Study on the Effect of Hotelier's Job Environment on the Emotional Exhaustion, Job Satisfaction and Turnover Intention 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.15 no.7, 2015년, pp.544 - 554

초록
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본 연구는 특급호텔 호텔리어의 직무환경이 감정소진과 직무만족 그리고 이직의도에 미치는 영향을 연구하였다. 특급호텔에 근무하는 호텔리어를 대상으로 250부의 설문지를 배포하여 최종 202부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔리어의 직무환경 요인 중 보수와 동료 및 분위기 요인이 감정소진에 부(-)의 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔리어의 직무환경 요인인 승진 및 인사, 보수, 그리고 동료 및 분위기 요인 모두가 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 호텔리어의 직무환경 요인 중 보수, 그리고 동료 및 분위기 요인이 이직의도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 넷째, 호텔리어의 감정소진은 직무만족에 부(-)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 호텔리어의 감정소진은 이직의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 호텔리어의 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미쳤다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study is effect of Hotelier's job environment on emotional exhaustion, job satisfaction and turnover intention. For data analyses, a total of 250 questionnaire were distributed Among them, 202 survey data were used for analyses. This study obtained following results. First, it found that fee, colleagues and atmosphere had the negative effects on the emotional exhaustion. Second, promotion, fee, colleagues and atmosphere had the positive effects on the job satisfaction. Third, fee, colleagues and atmosphere had the negative effects on the turnover intention. Fourth, emotional exhaustion had the negative effects on the job satisfaction. Fifth, Hotelier's emotional exhaustion had the positive effects on the turnover intention. Finally, Hotelier's job satisfaction had the negative effects on the turnover intention.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

셋째, 호텔리어의 직무환경이 이직의도에 미치는 영향을 검증한다. 그리고 감정소진이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향과 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 연구한다. 변수간의 영향관계 검증을 통해 실무적이고 학문적인 시사점의 도출을 통해 올바른 호텔 기업의 직무환경개선에 도움을 주고자 하며, 호텔리어의 직무만족에 긍정적인 영향을 주고 이직의도를 줄여서 경영의 합리화와 비용 절감 효과에도 도움을 주고자한다.
첫째, 특급호텔 호텔리어의 직무환경이 감정소진에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 둘째, 호텔리어의 직무 환경이 직무만족에 미치는 영향을 검증한다. 셋째, 호텔리어의 직무환경이 이직의도에 미치는 영향을 검증한다.
따라서 본 연구에서는 특급호텔의 직무환경의 개선을 통해 경쟁력을 향상하고 직무환경과 소진 그리고 직무만족과 이직의도에 관한 연구를 진행하고자 하며 다음과 같은 연구의 목적을 두고자 한다.
그리고 감정소진이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향과 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 연구한다. 변수간의 영향관계 검증을 통해 실무적이고 학문적인 시사점의 도출을 통해 올바른 호텔 기업의 직무환경개선에 도움을 주고자 하며, 호텔리어의 직무만족에 긍정적인 영향을 주고 이직의도를 줄여서 경영의 합리화와 비용 절감 효과에도 도움을 주고자한다.
본 연구는 서울시내 특급호텔에 근무하는 호텔리어의 직무환경이 감정소진과 직무만족 그리고 이직의도에 미치는 영향을 연구하였으며, 본 연구의 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔리어의 직무환경은 “승진 및 인사”와 “보수”, “동료 및 분위기”로 요인화 되었고, 감정소진과 직무만족 그리고 이직의도는 단일변수로 요인화 되었다.
김준환[31], 이충형·류기상[32]등의 학자들도 이직의도에 대한 연구의 필요성을 역설하였다. 본 연구에서는 선행연구의 고찰을 통해 호텔리어의 직무환경 연구를 하여 궁극적으로 그들의 직무에 만족하고 이직의도를 줄이는 방안을 마련 하고자 한다.
첫째, 특급호텔 호텔리어의 직무환경이 감정소진에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 둘째, 호텔리어의 직무 환경이 직무만족에 미치는 영향을 검증한다.

가설 설정

가설 1: 호텔리어의 직무환경은 감정소진에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 호텔리어의 직무환경은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 호텔리어의 직무환경은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 호텔리어의 감정소진은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 호텔리어의 감정소진은 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 호텔리어의 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구는 연구모형의 실증분석을 위해 [표 1]과 같이 연구 개념에 대한 조작적 정의를 내리고 설문지를 구성하였다.
둘째, 호텔리어의 직무 환경이 직무만족에 미치는 영향을 검증한다. 셋째, 호텔리어의 직무환경이 이직의도에 미치는 영향을 검증한다. 그리고 감정소진이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향과 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 연구한다.

대상 데이터

조사기간은 2014년 9월 1일부터 25일경 까지 실시되었으며, 편의추출방법을 사용하였다. 연구의 모집단은 서울지역 특 1급 호텔 직원들을 대상으로 250부를 배포하였고, 총 220부의 설문을 회수하였으며, 이중에서 통계적 처리가 불가능한 18부의 설문을 제외한 202부의 설문을 실증분석에 사용하였다.
조사기간은 2014년 9월 1일부터 25일경 까지 실시되었으며, 편의추출방법을 사용하였다. 연구의 모집단은 서울지역 특 1급 호텔 직원들을 대상으로 250부를 배포하였고, 총 220부의 설문을 회수하였으며, 이중에서 통계적 처리가 불가능한 18부의 설문을 제외한 202부의 설문을 실증분석에 사용하였다.

데이터처리

그리고 감정소진은 단일변수로 요인화 되었으며, 수행된 요인분석의 타당성은 KMO계수(.822)와 구형성 검증(Chi-square=625.158, (p<.000)) 등을 통해서 통계적 유의성을 확인하였다.
또한 직무만족도 단일변수로 요인화 되었고, KMO계수(.793)와 구형성 검증(Chi-square=332.132, (p<.000)) 등을 통해서 통계적 유의성을 확인하였다.
호텔리어의 직무환경은 감정소진에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 라는 가설 1을 검증하기 위해서 회귀분석을 적용하였다. 검증결과 직무환경은 승진 및 인사, 보수, 동료 및 분위기의 3개의 요인으로 요인화 되었다.
가설 2: 호텔리어의 직무환경은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 를 검증하기 위해 회귀분석을 적용하였다. 검증결과 요인분석을 통해 변수화 된 승진 및 인사, 보수, 그리고 동료 및 분위기 요인 모두가 정(+)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었는데, 직무만족에 미치는 영향은 표준화된 계수 값의 크기인 승진 및 인사(.
수행된 요인분석의 타당성은 KMO계수(.864)와 구형성 검증 (Chi-square=2006.724, (p<.000)) 등을 통해서 통계적 유의성을 확인하였다.
유효 표본에 대한 분석은 SPSS for Window Version 15.0을 사용하여 분석하였고, 빈도분석과 회귀분석을 활용하여 연구하였다.
가설 4: 호텔리어의 감정소진은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 의 검증을 위해 회귀분석을 적용 하였다. 검증결과 호텔리어의 감정소진은 직무만족에 부(-)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다.
이직의도의 KMO계수(.862)와 구형성 검증(Chi-square=659.782, (p<.000)) 등을 통해 통계적 유의성을 확인하였다.
호텔리어의 직무환경은 선행연구를 바탕으로 총 18개의 측정변수로 측정하였고, 요인분석을 위한 추출방법으로는 주성분분석법(Principal Component Analysis)을 사용하였다. 요인적재값을 0.

이론/모형

본 연구는 조상은·양해술[23], 이충형[24], 김건·문정희[25]의 설문 문항을 활용하였다.
이와 같은 직무환경의 이론적 고찰을 토대로 하여 본 연구에서는 Smith, Kendall & Hulin[16], 이성천[17], 김정훈[18], 박성수·김미선[7]의 설문문항을 활용하였다.

성능/효과

검증결과 직무환경은 승진 및 인사, 보수, 동료 및 분위기의 3개의 요인으로 요인화 되었다. 3개의 요인 중 보수와 동료 및 분위기 요인이 감정소진에 부(-)의 영향(1%, 5% 수준)을 미치고 있었다.
검증결과 요인분석을 통해 변수화 된 보수, 그리고 동료 및 분위기가 부(-)의 영향(1%, 5% 수준)을 미치고 있었다. 또한, VIF 값 역시 10이하로 독립변수간의 다중공선성의 문제도 없는 것으로 나타났다.
를 검증하기 위해 회귀분석을 적용하였다. 검증결과 요인분석을 통해 변수화 된 승진 및 인사, 보수, 그리고 동료 및 분위기 요인 모두가 정(+)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었는데, 직무만족에 미치는 영향은 표준화된 계수 값의 크기인 승진 및 인사(.299), 보수(.276), 그리고 동료 및 분위기(.239) 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, VIF 값 역시 10이하로 독립 변수간의 다중공선성의 문제도 없는 것으로 나타났다.
를 검증하기 위해 회귀분석을 적용하였다. 검증결과 호텔리어의 감정소진은 이직의도에 정(+)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다. 따라서 가설 5는 채택되었다.
의 검증을 위해 회귀분석을 적용 하였다. 검증결과 호텔리어의 감정소진은 직무만족에 부(-)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다. 그리고 회귀식의 유효성을 평가하는 기여율 R²값은 23.
를 검증하기 위해 회귀분석을 적용하였다. 검증결과 호텔리어의 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다. 따라서 가설 6은 채택되었다.
넷째, 호텔리어의 직무환경 요인 중 보수, 그리고 동료 및 분위기 요인이 이직의도에 부(-)의 영향을 미치고 있었으며, 승진 및 인사 요인은 어떠한 영향도 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 서선[34], 박종철·윤용보[34]의 연구결과와 동일하다.
다섯째, 호텔리어의 감정소진은 직무만족에 부(-)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다. 이는 감정노동의 강도에 따라 감정소진이 직무만족에 부정적인 영향을 끼친다는 Cordes & Dougherty[20], 이충형·류기상[32]의 연구결과를 지지한다.
둘째, 호텔리어의 직무환경 요인 중 보수와 동료 및 분위기 요인이 감정소진에 부(-)의 영향(1%, 5%, 수준)을 미치고 있었다. 본 연구결과는 선행연구인 김정숙·강희순[9]의 연구와는 유사한 결과이며, 강대훈·홍석자[22]의 결과와는 정반대의 결과이다.
셋째, 호텔리어의 직무환경 요인인 승진 및 인사, 보수, 그리고 동료 및 분위기 요인 모두가 직무만족에 정(+)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다. 이러한 결과는 박광용·전진화[35], 서선[34], 고미애·김지연·이두진[4]의 연구결과와 유사하다.
여섯째, 호텔리어의 감정소진은 이직의도에 정(+)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다. 이러한 연구결과는 Lee & Ashforth[38], Cordes & Dougherty[20], 이충형·류기상[32]의 연구결과와 동일하다.
이러한 결과로 유추할 수 있는 내용은 호텔리어에게 동료와의 관계와 기업의 분위기가 중요한 요인이며 그리고 경제적인 측면의 보수도 이직의도에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 다만 승진 및 인사요인은 호텔업의 특성상 승진의 기회가 많지 않다는 점과 승진을 하여도 업무에 변화가 없는 경우가 많아 승진 자체에 대한 기대가 낮다는 점도 고려해 볼 필요가 있다.
일곱째, 호텔리어의 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향(1% 수준)을 미치고 있었다. 이는 서선[34], 이상희·김혁수[39]의 연구결과와 유사하다.
첫째, 호텔리어의 직무환경은 “승진 및 인사”와 “보수”, “동료 및 분위기”로 요인화 되었고, 감정소진과 직무만족 그리고 이직의도는 단일변수로 요인화 되었다.
특급호텔 호텔리어의 직무환경에 대한 요인분석을 실시한 결과, 추출된 요인은 “승진 및 인사”와 “보수”, “동료 및 분위기”로 변수화 되었다.

후속연구

본 연구는 호텔의 부서별로 다르게 나타날 수 있는 직무환경을 측정하지 않았고, 또한 개별 호텔에 따라서 임금과 승진체계가 다른 점을 고려하지 않은 것은 연구의 한계점으로 들 수 있다. 후속연구에서는 이러한 점을 보안하여 진행하기를 기대한다.
본 연구는 호텔의 부서별로 다르게 나타날 수 있는 직무환경을 측정하지 않았고, 또한 개별 호텔에 따라서 임금과 승진체계가 다른 점을 고려하지 않은 것은 연구의 한계점으로 들 수 있다. 후속연구에서는 이러한 점을 보안하여 진행하기를 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	직무환경은 무엇인가?	직무환경(Job Environment)은 조직의 구성원이 그들이 처해있는 직무의 상황에 대한 만족의 정도를 말하며[7], 이러한 직무환경은 개인지향적인 가치인 급여, 승진, 일의 흥미도를 지칭하고, 직무의 공공성, 이타성, 자율성 등으로 구성되는 공공지향적인 가치와 직무여건을 모두 포함하는 개념을 일반적으로 의미한다[8]. 김정숙·강희순[9]의 연구에서는 Jayaratne & Chess[10]의 직무환경 척도를 종합하여 편안함, 도전, 금전적 보상, 승진, 역할 갈등 등의 하위요인으로 개념화하였다.
	Cordes & Dougherty는 감정소진을 무엇이라 하였는가?	Perman & Hartman[19]의 소진에 대한 정의는 만성적인 정서적 스트레스에 대한 반응으로 신체적ㆍ정서적 탈진, 직무 생산성의 저하, 비인간화의 세 가지 요인으로 이루어졌다고 하였고, Cordes & Dougherty [20] 는 정신적인 에너지를 다 써버리고 고갈되어 더 이상 쓸 수 있는 에너지가 없는 상태로 만성적인 스트레스 상태에 시달리어 결국 고객과 자신 스스로에게 부적절한 태도의 징후를 감정소진이라 하였다.
	감정소진 현상은 무엇을 초래하는가?	이러한 소진현상은 정서적 스트레스를 가져오고 불면증, 두통, 피로 등의 신체적ㆍ정신적 문제를 포함한 부정적인 결과를 초래한다고 하였다[22]. 그리고 조상은·양해술[23]에 의하면 감정소진은 사람들과의 오랜 기간에 걸쳐 관계를 유지하는 과정에서 계속적이고 반복적으로 받는 정서적인 압박의 결과라 하였다.

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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