[논문]서비스 산업에서 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 영향

이민우; 김승철

doi:10.14400/jdc.2015.13.7.89

서비스 산업에서 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 영향
Effects of Smart-Work IT-Resources on the Work Efficiency and Corporate Performance in Service Industry 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.13 no.7, 2015년, pp.89 - 97

이민우 (한양대학교 일반대학원 경영학과) , 김승철 (한양대학교 경영대학)

초록
AI-Helper

최근 융복합 IT기술을 도입하여 새로운 업무형태로 스마트워크가 떠오르고 있다. 우리나라에서도 여러 기업에서 스마트워크 도입을 적극적으로 검토하고 있다. 본 연구에서는 이론적 틀로서 '자원기반관점'(Resource-Based View)을 사용하여 서비스 산업에서 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 영향 요인을 조사하였다. 본 연구는 스마트워크에 대한 기존 연구를 바탕으로 파악된 요인들 간의 영향관계를 실증적으로 분석함으로써 학문적인 기여를 하였을 뿐만 아니라, 스마트워크를 도입하려는 기업에서 전략적으로 활용할 수 있는 결과를 제시함으로써 실무적으로도 의미있는 결과를 제시하였다. 구조방정식모형검증결과 스마트워크 IT자원 중 IT인프라와 IT스킬이 개인 업무 효율성에 유의한 영향을 주고, 업무어플리케이션과 IT스킬이 연대협력업무 효율성에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 개인 업무 효율성과 연대협력업무 효율성이 재무성과와 시장성과에 각각 유의한 영향을 줄 수 있다는 것을 확인할 수 있었다. 그러므로 서비스산업에서 스마트워크를 도입하여 실제업무에 적용한다면 업무효율성과 기업성과에 긍정적 영향을 주고, 이는 기업의 지속적 경쟁우위 획득으로 이어질 수 있을 것으로 기대된다.

Abstract ▼ AI-Helper

With advances in IT Smart-Work is emerging as a new way of conducting business and several companies are considering to introduce the Smart-Work digital convergence technology. In this paper, we examined the effects of the Smart-Work IT resources on the work efficiency and the corporate performances in service industry by applying the Resource-Based View. The results of the structural equation modelling analysis showed that Smart-Work IT infrastructure and individual IT skills had positive influence on individual work efficiency while business application software and IT skills affected team work efficiency. Also, we confirmed that individual and team work efficiency positively affect financial and market performance of business firms. With the findings of the study, we expect that the introduction of Smart-Work would have positive effect, at least in service industry, on work efficiency and corporate performance, which will in turn lead to gaining competitive advantage for those firms adopting Smart-Work.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

두 번째로, 시장성과는 사전적 의미로 생산의 기술적 효율, 가격비용관계, 이윤율 등 일정한 시장구조에 있어서 기업이 선택한 어떤 시장행동에 의하여 달성된 최종적인 결과로 정의되고 있다. 따라서 본 연구에서는 재무성과는 매출증가, 수익률, 자금흐름으로 측정변수로 설정하고, 시장성과는 거래처 수, 시장 점유율, 회사 이미지, 제품 브랜드 인지도로 측정변수를 설정하여 서비스 산업에서 스마트워크 사용자를 대상으로 기업성과를 측정하고자 한다.
본 연구는 서비스 산업에서 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적을 두고 있다. 이를 분석하기 위해 스마트 IT자원(IT인프라, 업무어플리케이션, IT스킬)이 업무효율성(개인 업무 효율성, 연대협력업무 효율성)과 기업성과(재무성과, 시장성과)에 미치는 영향력을 분석하고자 한다.
본 연구는 서비스 산업에서 스마트워크를 업무에 도입하여 사용함에 따라 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 요인을 실증적으로 규명하고자 하는데 있다. 본 연구에서는 스마트워크가 실제 서비스 산업에서 유의미한 영향을 주는지 검증하고 탐색적 실증분석을 통해 업무효율성과 기업성과를 향상시키는데 어떠한 긍정적인 요인으로 작용했는지 실증적인 결과를 제시하는 것을 목적으로 진행되었다.
기업성과는 기업의 목표가 달성되는 정도를 나타낸다. 본 연구에서는 기업성과의 요인으로 재무성과와 시장성과를 파악하고자 한다. 재무성과는 실질적으로 성장할 수 있는 성장 동력을 확보하고 있는지 여부를 판단할 수 있는 가장 중요한 평가지표로 볼 수 있다.
본 연구에서는 설정된 총 10개의 가설을 검증하기 위하여 연구모형의 경로계수들의 통계치를 기반으로 연구의 가설을 검증하였다. 분석결과 10개의 세부 가설 중에 8개의 가설이 유의하게 나타났으며, 2개의 가설이 비 유의하게 나타났다.
본 연구는 서비스 산업에서 스마트워크를 업무에 도입하여 사용함에 따라 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 요인을 실증적으로 규명하고자 하는데 있다. 본 연구에서는 스마트워크가 실제 서비스 산업에서 유의미한 영향을 주는지 검증하고 탐색적 실증분석을 통해 업무효율성과 기업성과를 향상시키는데 어떠한 긍정적인 요인으로 작용했는지 실증적인 결과를 제시하는 것을 목적으로 진행되었다.
본 연구에서는 스마트워크에 관해 기존의 학문적 선행연구 정리나 일반적인 정책적 제언의 수준을 넘어 요인들 사이에 미치는 영향 분석 및 탐색적 실증 분석을 통해 서비스 산업에서의 스마트워크 IT 자원이 업무효율성과 기업성과를 향상 시키는데 어떠한 긍정적인 요인으로 작용했는지 실증적인 결과를 제시함으로써 학문적 가치뿐만 아니라 실무적 가치를 높이고자 한다.
본 연구는 서비스 산업에서 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적을 두고 있다. 이를 분석하기 위해 스마트 IT자원(IT인프라, 업무어플리케이션, IT스킬)이 업무효율성(개인 업무 효율성, 연대협력업무 효율성)과 기업성과(재무성과, 시장성과)에 미치는 영향력을 분석하고자 한다.
이를 통해 서비스 산업 분야에서 근무하고 있는 직원들이 스마트워크 IT자원을 활용하는 결과에 따라 업무효율성과 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지를 이론적 토대를 바탕으로 체계적으로 연구함으로써 그 영향관계를 실증적으로 분석하고자 한다.

제안 방법

IT비즈니스 가치 창출(생성) 프로세스를 토대로 하여 업무효율성을 개인 업무 효율성과 연대협력업무 효율성으로 나누고 그 개념을 [Table 1]와 같이 정리하였다
가설 1은 스마트워크 IT자원이 개인 업무 효율성에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구모형을 제시하였다. 가설 1의 결과는 다음 [Table 6] 과 같이 나타났다.
가설 2는 스마트워크 IT자원이 연대협력업무 효율성에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구모형을 제시하였다. 가설 2의 결과는 다음 [Table 7]과 같이 나타났다
넷째, 본 연구에서는 이러한 변수들 간의 관계를 분석함에 있어서 다양한 통제 변수가 필요로 할 것으로 예상하여 인구 통계적 변수 12개 항목을 각 항목의 특성에 맞게 명목척도, 서열척도 등을 사용하여 측정하였다.
둘째, 본 연구에서의 매개변수인 업무효율성은 개인 업무 효율성(3항목), 연대협력업무 효율성(3항목)으로 2개 영역으로 구성하였으며, 이를 측정하기 위해 리커트 5점 척도를 사용하였다.
마지막으로 가설 검증은 구조방정식 모형(Structure Equation Modeling: SEM)을 통하여 분석하였으며, 본 연구의 모형과 가설에서 설정하였던 개념을 잠재변수로 입력하고, 다차원으로 측정된 항목의 평균을 이용하여 잠재변수의 관측변수로 입력하였다.
변수들 간의 상관관계에 대하여 통계적으로 유의한 관계가 있는지 분석을 실시하였다. 변수들 간의 상관관계분석 결과는 [Table 4]과 같다.
본 연구를 위한 30개 변수의 신뢰성 분석결과는 아래 [Table 3]에서와 같이 모든 구성개념들의 Cronbach' α 값이 0.8이상을 확보하여 측정문항의 신뢰성을 확보하였다.
본 연구에서는 변수의 조작적 정의를 [Table 2]와 같이 정리하고 이를 기반으로 설문지를 구성하였다.
셋째, 종속변수인 기업성과는 재무성과(6항목), 시장성과(4항목)로 2개 영역으로 구성하였으며 이를 측정하기 위해 리커트 5점 척도를 사용하였다.
개인에게는 능력에 맞는 업무를 맡게 하여 업무 처리 시간 단축 및 직무에 대해 만족감을 느낄 수 있게 하고, 조직 내 구성원 간의 의사소통이 잘 이루어진다면 업무효율성이 향상될 수 있다고 설명하고 있다[12]. 업무효율성의 측정 방법은 [Fig. 1]과 같이 IT자원의 기술적 IT자원과 인적 IT자원이 업무프로세스와 업무프로세스에 미치는 성과를 개인 업무 효율성과 연대협력 업무 효율성으로 조작 화하여 측정하고자 한다.
첫째, 본 연구에서의 독립변수인 스마트워크 IT자원은 IT인프라(4항목), 업무어플리케이션(6항목), IT스킬(4항목)으로 3개의 관심영역으로 구성하였으며, 이를 측정하기 위해 리커트 5점 척도를 사용하였다.

대상 데이터

서비스 산업에서 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 영향에 관한 자료 수집을 위해 최근에 스마트워크 IT자원을 도입한 업종이 서비스인 기업을 선정해 그 기업의 스마트워크 IT자원을 업무에 활용한 직원을 대상으로 설문지를 배포하였으며, 조사기간으로는 2015년 1월 5일부터 3월 9일까지 약 2개월 동안 진행되었으며, 총 200부의 설문지를 배포하였다. 회수된 응답지 185부 중 결측치가 있거나 응답이 다소 불성실하다고 판단되는 응답지 29부를 제외한 156부를 본 연구의 분석을 위해 사용하였다.
서비스 산업에서 스마트워크 IT자원이 업무효율성과 기업성과에 미치는 영향에 관한 자료 수집을 위해 최근에 스마트워크 IT자원을 도입한 업종이 서비스인 기업을 선정해 그 기업의 스마트워크 IT자원을 업무에 활용한 직원을 대상으로 설문지를 배포하였으며, 조사기간으로는 2015년 1월 5일부터 3월 9일까지 약 2개월 동안 진행되었으며, 총 200부의 설문지를 배포하였다. 회수된 응답지 185부 중 결측치가 있거나 응답이 다소 불성실하다고 판단되는 응답지 29부를 제외한 156부를 본 연구의 분석을 위해 사용하였다.

데이터처리

둘째, 연구의 모형 및 가설을 검증하기 전 각각의 측정 항목간의 내적 일관성을 평가하고 측정도구의 신뢰성 확보를 위해 신뢰성 분석을 실시하였다. 그리고 보다 엄격한 타당성의 확보와 구조방정식 모형분석을 위한 적합성 판단을 위해 확인적 요인분석을 실시하였다.
첫째, 표본의 인구 통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 연구의 모형 및 가설을 검증하기 전 각각의 측정 항목간의 내적 일관성을 평가하고 측정도구의 신뢰성 확보를 위해 신뢰성 분석을 실시하였다. 그리고 보다 엄격한 타당성의 확보와 구조방정식 모형분석을 위한 적합성 판단을 위해 확인적 요인분석을 실시하였다.
수집된 자료에 대한 통계분석은 사회과학 분야에서 광범위하게 활용되고 있는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 통계 패키지를 병행하여 사용하였으며, 다음과 같은 방법을 적용하여 분석하였다.
첫째, 표본의 인구 통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 연구의 모형 및 가설을 검증하기 전 각각의 측정 항목간의 내적 일관성을 평가하고 측정도구의 신뢰성 확보를 위해 신뢰성 분석을 실시하였다.

성능/효과

IT 스킬과 연대협력업무 효율성과의 관계는 표준화계수 0.371, C. R. 값이 3.909로 유의수준 0.01수준에서도 유의한 것으로 분석되었다. 이것은 IT스킬이 연대협력업무 효율성에 유의한 영향을 미치는 것을 의미하며, 이에 가설 2-3을 채택하였다.
가설 1에서는 IT인프라와 IT스킬인 개인의 IT 활용능력은 개인 업무 효율성에 유의한 관계가 있고, 스마트워크 IT자원 중 업무어플리케이션은 개인 업무 효율성에 유의한 영향을 미치지 않는다는 것으로 판단된다.
가설 2에서는 스마트워크가 연대협력업무 효율성에 미치는 영향으로는 IT인프라는 유의미한 관계가 없으며, 업무어플리케이션과 IT스킬이 연대협력업무 효율성에 유의한 영향을 주는 것으로 분석하였다. 이는 업무어플리케이션을 활용하는 IT스킬이 연대협력업무 효율성에 직접적으로 긍정적 영향을 미치는 것을 의미한다.
개인 업무 효율성과 기업의 재무성과와의 관계는 표준화계수 0.934, C. R. 값이 6.994로 유의수준 0.01에서도 유의한 것으로 나타났다. 이는 개인 업무 효율성이 재무성과에 유의한 영향을 미치는 것을 의미하며, 이에 가설 3-1을 채택하였다.
개인 업무 효율성은 매출증가와, 이익률과 같은 기업의 본질적 수익 부문인 재무성과에 유의한 영향을 주는 것으로 분석 되었다. 또한 개인 업무 효율성은 시장성과에도 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
다음으로 업무어플리케이션과 개인 업무 효율성과의 관계는 표준화계수 0.128, C. R. 값이 0.953으로 유의하지 않은 관계로 나타났다. 이것은 업무어플리케이션은 개인 업무 효율성과 유의한 관계가 없음을 의미하며, 이에 가설 1-2는 기각되었다.
따라서 개인 업무 효율성은 업무처리 시간단축, 처리 가능한 업무량 증대, 업무처리 비용이 감소로 개념을 정리 할 수 있고, 연대협력업무 효율성은 조직 구성원 간의 정보공유, 의사소통으로 개념을 정리할 수 있다.
이는 개인 업무 효율성이 재무성과에 유의한 영향을 미치는 것을 의미하며, 이에 가설 3-1을 채택하였다. 또한 개인 업무 효율성과 시장성과와의 관계는 표준화계수 0.919, C. R. 값 6.931로 유의수준 0.01에서도 유의한 것으로 나타났다. 이는 개인 업무 효율성이 시장성과에 유의한 영향을 주는 것을 의미하며, 이에 가설 3-2은 채택되었다.
개인 업무 효율성은 매출증가와, 이익률과 같은 기업의 본질적 수익 부문인 재무성과에 유의한 영향을 주는 것으로 분석 되었다. 또한 개인 업무 효율성은 시장성과에도 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
즉, 스마트워크 IT자원 중 IT인프라와 개인의 IT스킬이 개인 업무 효율성에 유의한 영향을 주고, 업무어플리케이션과 IT스킬이 연대협력업무 효율성에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 개인 업무효율성과 연대협력업무 효율성이 기업성과인 재무성과와 시장성과에 각각 모두 유의한 영향을 줄 수 있다는 것을 확인할 수 있었다.
본 연구에서는 설정된 총 10개의 가설을 검증하기 위하여 연구모형의 경로계수들의 통계치를 기반으로 연구의 가설을 검증하였다. 분석결과 10개의 세부 가설 중에 8개의 가설이 유의하게 나타났으며, 2개의 가설이 비 유의하게 나타났다. 즉, 스마트워크 IT자원 중 IT인프라와 개인의 IT스킬이 개인 업무 효율성에 유의한 영향을 주고, 업무어플리케이션과 IT스킬이 연대협력업무 효율성에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
스마트워크 IT 자원 중 IT 인프라와 개인 업무 효율성과의 관계는 표준화계수 0.549, C. R. 값이 3.365로, 유의수준 0.01에서도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 IT 인프라가 개인 업무 효율성에 영향을 미치는 것을 의미하며, 이에 가설 1-1은 채택되었다.
업무어플리케이션과 연대협력업무 효율성과의 관계는 표준화계수 0.275, C. R. 값이 1.671로 유의수준 0.10에서 유의한 영향 관계로 나타났다. 이는 업무어플리케이션이 연대협력업무 효율성에 유의한 영향을 미치는 것을 의미하며, 이에 가설 2-2를 채택하였다.
연구모형에 대한 적합도 검증결과 GFI, CFI, RMR, RMSEA, NFI 수치를 통해 분석하였으며, [Table 9]에서와 같이 GFI(0.775)와 NFI(0.882)가 기준치인 0.9보다 약간 작지만 크게 차이가 나지 않고, CFI, RMR, RMSEA 등의 수치가 허용 기준치 이상을 나타내고 있기에 전반적으로 연구 모형은 가설을 검증하는데 적합한 것으로 판단된다.
분석결과 10개의 세부 가설 중에 8개의 가설이 유의하게 나타났으며, 2개의 가설이 비 유의하게 나타났다. 즉, 스마트워크 IT자원 중 IT인프라와 개인의 IT스킬이 개인 업무 효율성에 유의한 영향을 주고, 업무어플리케이션과 IT스킬이 연대협력업무 효율성에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 개인 업무효율성과 연대협력업무 효율성이 기업성과인 재무성과와 시장성과에 각각 모두 유의한 영향을 줄 수 있다는 것을 확인할 수 있었다.
따라서 기업성과를 측정하기 위해서는 재무성과 뿐만 아니라 시장성과도 함께 측정되어야 할 것이다. 첫 번째로, 재무성과는 기업으로서 가져야하는 본질적인 성과로 유지 발전시키기 위한 매출과 수익 성과로서, 측정항목으로는 매출 증가, 매출액 이익률, 현금 흐름, 투하자본수익률, 순이익, 총자산 이익률을 들 수 있다[13]. 두 번째로, 시장성과는 사전적 의미로 생산의 기술적 효율, 가격비용관계, 이윤율 등 일정한 시장구조에 있어서 기업이 선택한 어떤 시장행동에 의하여 달성된 최종적인 결과로 정의되고 있다.
이와 같이 서비스 산업에서 스마트워크를 적극적으로 도입하는 목적은 다음과 같다. 첫째, 스마트 업무지원시스템을 기반으로, 직원들의 성과 확대를 위해 기존의 업무환경을 시간과 장소에 제약을 받지 않는 스마트워크 환경으로 개선함으로써 업무효율성을 강화 하고, 둘째, 스마트 고객지원시스템을 통해 다양한 고객서비스업무별 고객응대에 필요한 정보를 적시에 제공함으로써 고객 대응의 유연성을 확보하고, 서비스 진행 상황을 실시간으로 파악이 가능하게 함으로써 고객만족 실현 및 기업성과 향상을 위한 경영전략이다.

후속연구

본 연구에서 기대하는 바와 같이 스마트워크가 성공적으로 도입된다면 사회적으로는 탄소배출량 감소, 출산 여성의 경력단절 문제 해소 등의 효과를 기대해 볼 수 있고, 기업에서는 각종 비용 절감 및 재무성과와 시장성과에도 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대된다. 또한 개인에 있어서도 개인 업무 효율성이 향상되어 조직의 성과에 기여할 수 있게 되는 등 여러 효과를 기대해 볼 수 있기 때문에 본 연구의 학문적 가치가 더욱 높은 것으로 사료된다.
본 연구에서 기대하는 바와 같이 스마트워크가 성공적으로 도입된다면 사회적으로는 탄소배출량 감소, 출산 여성의 경력단절 문제 해소 등의 효과를 기대해 볼 수 있고, 기업에서는 각종 비용 절감 및 재무성과와 시장성과에도 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대된다. 또한 개인에 있어서도 개인 업무 효율성이 향상되어 조직의 성과에 기여할 수 있게 되는 등 여러 효과를 기대해 볼 수 있기 때문에 본 연구의 학문적 가치가 더욱 높은 것으로 사료된다.
아울러 서비스 산업의 기업에서 스마트워크 시스템을 도입하여 실제 업무에 적용한다면, 스마트워크 IT자원이 업무효율성에 긍정적인 영향을 주게 되어 시장성과 및 재무성과에 긍정적 영향을 주고, 이는 기업의 지속적 경쟁우위 획득으로 이어질 수 있을 것으로 기대된다.
아울러 현재 스마트워크를 사용하고 있는 기업과 향후 스마트워크를 도입하여 사용 하고자 하는 기업들이 본 연구를 통해 각 기업 특성에 맞는 전략적 스마트워크도입과 함께 기업의 성과에 실무적으로 기여 할 수 있도록 학문적 발전이 이루어지기를 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	스마트워크란 무엇인가?	스마트워크란 정보통신기술(ICT)의 발전에 힘입어 근무시간과 공간의 제약 없이 일에 필요한 사람, 정보, 지식, 시스템을 네트워크로 연결하여 다양한 정보자원을 공유하고 협업할 수 있어 보다 창의적이며 새로운 가치를 창출할 수 있는 근무방식을 의미한다[2]. 또한 다양한 정보통신기술과 결합한 스마트워크는 언제 어디서나 편리하고 효율적으로 일할 수 있는 업무환경으로 정의되고 있다[3].
	자원기반관점은 무엇에 중점을 두는가?	또한 자원기반관점에서는 일반적으로 기업이 보유한 독특한 자원 그 자체에 관심을 두는데 기업이 시장에서 이윤을 내는 이유는 시장에서 차지하는 위치가 아닌 경쟁자 대비 보유한 경쟁우위 창출 자원을 통해 기업의 핵심역량이 강화하게 되어 경쟁우위의 달성의 결과로 간주한다[7]. 즉 자원기반관점에서는 빠르게 변화하고 경쟁이 심화되는 경영환경 속에서 기업이 외부환경에 주요 관심을 두던 시각에서 벗어나, 자원을 통해 강화된 역량을 바탕으로 기업 성공의 원천을 찾기 위해 기업내부의 자원에 중점을 두고 있다.
	서비스 산업에서 스마트워크를 적극적으로 도입하는 목적은 무엇인가?	이와 같이 서비스 산업에서 스마트워크를 적극적으로 도입하는 목적은 다음과 같다. 첫째, 스마트 업무지원시스템을 기반으로, 직원들의 성과 확대를 위해 기존의 업무환경을 시간과 장소에 제약을 받지 않는 스마트워크 환경으로 개선함으로써 업무효율성을 강화 하고, 둘째, 스마트 고객지원시스템을 통해 다양한 고객서비스업무별 고객응대에 필요한 정보를 적시에 제공함으로써 고객 대응의 유연성을 확보하고, 서비스 진행 상황을 실시간으로 파악이 가능하게 함으로써 고객만족 실현 및 기업성과 향상을 위한 경영전략이다.

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원문보기 상세보기
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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