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병원선택 요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향

The Effects of Hospital Choice Factors on Customer Satisfaction and Revisiting Intention in General Hospitals

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association v.15 no.8 , 2015년, pp.375 - 388  
박광민 (삼성창원병원 ) ;  양종현 ( 중원대학교 보건행정학과 ) ;  장동민 ( 인제대학교 보건행정학과)
초록

본 연구는 병원 이용자의 병원선택요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 체계적으로 분석하기 위한 목적으로 수행하였다. 가설 검증을 위해 부산, 울산, 경남지역 3개 종합병원을 이용한 외래환자 및 보호자를 대상으로 2014년 6월 1일부터 6월 28일까지 4주간 직접 설문조사를 통해 519부의 자료를 수집하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 병원선택요인 중 인적요인, 접근성요인, 대외이미지요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 물리적요인, 효율성요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 그리고 병원선택요인 중 대외이미지요인이 재이용의도에 유의한 영향을 보였으며, 고객만족 또한 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해, 병원경영진이 환자만족도와 재이용의도를 높여 궁극적으로 수익성의 제고로 연결시키기 위해서는 경영전략의 수립 시 병원선택에 영향을 미치는 다양한 요인들의 역학관계를 고려하는 것이 매우 중요함을 시사해 주고 있다.

Abstract

This study verified empirically and analyzed systematically how the hospital choice factors of visitors in general hospitals influence customer satisfaction and revisiting intention. As a survey way for hypothesis verification of this study, we took a direct survey for 4 weeks(June 1 to June 28, 2014) to the outpatients and their guardians visiting the three general hospitals in Busan, Ulsan, Gyeong-nam. For the survey we distributed a total of 550 questionnaire and used the final 519 of them in verifying this research model except unreliable 31 data. The result showed that human element, accessibility element and public image of hospital choice factors effected on the customer satisfaction, but physical and effectiveness factors did not effect on it. And, the only public image factor of hospital choice factors have a good effect on the revisiting intention. Also, it influenced between customer satisfaction and revisiting intention, so it is proved that the customer satisfaction is a important factor to revisiting intention. The hospitals should promote a hospital policy to connect with customer satisfaction and income growth and provide a high-quality medical service by making effectively use of planning priority strategies of hospital management with a variety of factors.

주제어

#병원선택요인   #고객만족   #재이용의도  

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핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
진료절차상의 번거로움
고객들은 상급병원을 이용할 때 진료절차상의 번거로움에도 불구하고 왜 방문하는가?
그럼에도 불구하고 병∙의원에 비교하여 높은 만족도와 환자의 집중이 많은 것은 대형 의료기관의 이용시설이나 장비의 현대화, 전문화로 인한 양질의 서비스와 진료를 받을 수 있다는 기대에 따른 것으로 볼 수 있다. 이는 의료서비스가 아닌 일상적인 무형의 서비스 상품을 이용 할 때와 마찬가지로 상품의 핵심 편익과 더불어 기업이 제공하는 부수적인 환경과 서비스가 선택의 이유가 되는 것과 같은 경우라 할 수 있다.

고객이 상급병원을 이용할 때는 일반 병∙의원과 비교하여 상대적으로 많은 시간과 진료절차상의 번거로움이 존재하는 것이 일반적으로 경험하게 되는 현실이다. 그럼에도 불구하고 병∙의원에 비교하여 높은 만족도와 환자의 집중이 많은 것은 대형 의료기관의 이용시설이나 장비의 현대화, 전문화로 인한 양질의 서비스와 진료를 받을 수 있다는 기대에 따른 것으로 볼 수 있다. 이는 의료서비스가 아닌 일상적인 무형의 서비스 상품을 이용 할 때와 마찬가지로 상품의 핵심 편익과 더불어 기업이 제공하는 부수적인 환경과 서비스가 선택의 이유가 되는 것과 같은 경우라 할 수 있다. 반면, 동시에 의료서비스를 이용할 때 가지게 되는 불만족의 이유에 대해서도 살펴보면 의료기관의 핵심 상품이라 할 수 있는 진료 및 치료 결과에 대한 불만족을 포함하여 환자를 응대하는 병원 종사자의 불친절 및 불성실, 높은 의료비 부담, 과잉진료 및 대기시간, 의료시설 미비 등 전반적인 요소에 걸쳐 불만족 요인 또한 존재하고 있음을 알 수 있다[2].

의료산업의 발달
의료산업의 발달로 병원 간에 어떤 변화가 일어나는가?
병원의 의료서비스 공급과잉 현상은 병원 중심에서 환자 및 고객중심의 시장으로 빠르게 변화하고 있으며 환자가 지각하는 병원의 의료서비스에 대한 평가는 병원 간 경쟁우위의 원천이 되고 있다.

요즈음 개인들도 인터넷, 책자, 광고 등 대중매체를 통해 각종 의료정보를 쉽게 획득하고 활용할 수 있어 자신이 다치거나 아플 때 어느 의료기관에서 어떤 진료를 받아야 될 것인지 선택의 폭이 매우 크다. 의료산업의 발달로 인한 병원의 의료서비스 공급과잉 현상은 병원 중심에서 환자 및 고객중심의 시장으로 빠르게 변화하고 있으며 환자가 지각하는 병원의 의료서비스에 대한 평가는 병원 간 경쟁우위의 원천이 되고 있다. 최근 병원들은 대형화, 기업화, 세분화, 전문화로 되어 가면서 서로의 경쟁에서 살아남고 나아가 우위에 서기 위해 부단한 노력을 해야 하는 현실이다.

외국병원의 국내진출
외국병원의 국내진출로 인해 어떤 변화가 일어나고 있는가?
병원은 내∙외부의 변화를 극복하기 위해서 과거의 생산자 중심에서 의료소비자 중심으로, 환자를 일회성 고객으로 생각하는 권위주의에서 평생고객으로 친절서비스 및 고객만족 개념으로 급속히 변화되어 가고 있다

최근 병원들은 대형화, 기업화, 세분화, 전문화로 되어 가면서 서로의 경쟁에서 살아남고 나아가 우위에 서기 위해 부단한 노력을 해야 하는 현실이다. 또한 외국병원의 국내진출을 앞두고 있는 상황에서 병원은 내∙외부의 변화를 극복하기 위해서 과거의 생산자 중심에서 의료소비자 중심으로, 환자를 일회성 고객으로 생각하는 권위주의에서 평생고객으로 친절서비스 및 고객만족 개념으로 급속히 변화되어 가고 있다[1].

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저자의 다른 논문

양종현(16) 장동민(22)

참고문헌 (23)

  1. 이은자, 의료기관 외래환자의 의료기관 재이용 영향 요인에 관한 연구, 카톨릭대학교 행정대학원, 2012. 
  2. 강춘한, 의료서비스 품질 핵심 요인이 고객의 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 인제대학교 대학원, 박사학위논문, 2012. 
  3. 김미교, 병원선택요인에 따른 의료서비스 만족도에 관한 연구, 동아대학교 대학원, 박사학위논문, 2007. 
  4. 정해미, 지각된 대기시간과 고객만족도 및 재이용의도와의 관계, 서울대학교 대학원, 석사학위논문, 2014. 
  5. 한아름, 병원이미지가 고객만족도와 재이용 의도에 미치는 영향, 순천향대학교 건강과학 대학원, 석사학위논문, 2013. 
  6. Oliver, Satisfaction A Behavior all perspective on the Consumer, McGraw-Hill, International Editions, 1997. 
  7. 김성수, 서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객 만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구, 한양대학교 대학원, 박사학위논문, 2010. 
  8. J. F. Engel, R. D. BlackWell, and P. W. Miniard, Consumer behavior, 8th edition, Chicago: The Dryden Press, 1995. 
  9. 양종현 외, 요양병원의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향, 병원경영학회지, 제17권, 제3호, pp.37-56, 2012. 
  10. 정혜인, 외래환자의 병원선택요인과 만족도에 관한 연구, 중앙대학교 교육대학원, 석사학위논문, 2009. 
  11. 이동걸, 중소병원의 의료서비스 품질이 고객가치, 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향, 울산대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2012. 
  12. 최영선, 노인병원 선택요인과 만족도가 재이용의사에 미치는 영향, 고신대학교 대학원, 석사학위논문, 2007. 
  13. 박옥순, 의료기관 선택기준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, 인제대학교 대학원, 박사학위논문, 2013. 
  14. 이경아, 병원선택요인 및 만족도 제고, 가천의과대학교 병원경영대학원, 석사학위논문, 2006. 
  15. 김영일, 병원서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구, 원광대학교 산업.경영대학원, 석사학위논문, 2010. 
  16. 이웅재, 노인전문병원의 의료서비스 품질이 고객 만족과 재이용의도에 미치는 영향, 공주대학교 경영행정대학원, 석사학위논문, 2009. 
  17. 박민향, 병원선택요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 분석, 충북대학교 대학원, 박사학위논문, 2010. 
  18. 정지영, 의료서비스 품질이 고객만족도와 타인추 천의사에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2012. 
  19. 최순혁, 치과 의료서비스의 환자만족도와 병원재 이용 의사에 관한 연구, 한양대학교 기업경영대학원, 석사학위논문, 2012. 
  20. 고유경, "일 종합병원 외래환자의 진료대기시간 및 환자만족도, 재이용의도와의 관계", 간호행정학회지, 제16권, 제3호, pp.219-228, 2010. 
  21. E. W. Anderson, C. Fornell, and D. R. Lehmann, "Customer Satisfaction, Market share, and Profitability," Journal of Marketing, Vol.13, pp.53-66, 1994. 
  22. K. Megivern and Margo Haim, G. Jones. "Measuring patient satisfaction as an outcome of nursing care," Journal of Nursing Quality, Vol.6, No.4, pp.9-24, 1992. 
  23. 권진, "노인요양병원 선택요인이 환자만족도와 재이용 및 구전의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제11권, 제10호, pp.1598-4877, 2011. 

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