[논문]중국 서비스 종업원들의 직무성과와 이직의도에 미치는 감정노동과 감정소모의 영향: 지각된 조직지원의 조절효과

강성호; 허원무; 박경도

doi:10.9723/jksiis.2015.20.4.089

중국 서비스 종업원들의 직무성과와 이직의도에 미치는 감정노동과 감정소모의 영향: 지각된 조직지원의 조절효과
A Emotional Labor and Exhaustion as a Predictor of Job Performance and Turnover Intention in Chinse Service Industry: The Moderating Role of Perceived Organizational Support 원문보기

한국산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, v.20 no.4, 2015년, pp.89 - 102

강성호 (조선대학교 경영학부) , 허원무 (부경대학교 경영대학) , 박경도 (서강대학교 경영대학)

초록
AI-Helper

본 연구는 중국 백화점 판매원들이 판매과정에서 경험하게 되는 감정노동이 감정소모를 매개로 직무성과와 이직의도에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다. 이를 위해 일상적 감정노동의 강도가 높은 백화점 판매사원 225명을 대상으로 설문조사를 수행하여 자료를 수집하였고, 구조방정식모형을 활용하여 수집된 자료를 분석하였다. 연구결과, 첫째, 표면행위는 감정소모에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 내면행위는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정소모는 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 반면, 이직의도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 조직지원은 내면행위가 감정소모에 미치는 정의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 검증결과를 기반으로 본 연구가 제시하는 이론적 시사점과 실무적 시사점을 논의하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this paper is to attempt to investigate how emotional labor strategies (i.e. surface acting and deep acting) affect job performance and turnover intention thorough emotional exhaustion. Another important objective of this study was to see whether perceived organizational support (POS) moderates the relationship between emotional labor strategies and emotional exhaustion. Structural equation modeling analysis provided support for the hypotheses from a sample of 225 China department store sales employees. The results revealed that surface acting has a positive influence on emotional exhaustion, whereas deep acting has not significant influence on emotional exhaustion. Second, emotional exhaustion has a negative influence on job performance, whereas it has a positive influence on turnover intention. In addition, the relationship between surface acting and job performance/turnover intention was significantly mediated by emotional exhaustion. Furthermore, perceived organizational supporting mitigated the negative relationship between deep acting and emotional exhaustion. The findings of this study contributed to the literature by identifying the relationship between surface and deep acting on employee outcomes (i.e. emotional exhaustion, job performance, turnover intention), especially in China. In addition, this study also confirmed the important buffering role of POS based on the norm of reciprocity between an organization and its members.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구는 중국시장에 진출한 다양한 한국의 서비스 유통기업(예: 백화점, 할인마트, 프랜차이즈, 패스트푸드)에 종사하는 서비스 종업원들을 중심으로 감정노동이 심리적, 조직적 결과요인들에 미치는 효과를 분석하였다. 또한 조직차원의 심리적 자원인 조직지원의 조절효과를 심층적으로 분석하였다.

가설 설정

가설 1: 표면행위는 감정소모에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 내면행위는 감정소모에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 감정소모는 직무성과에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구에서는 중국 유통업체의 판매원들의 감정노동의 효과를 체계적으로 분석하기 위해, 중국의 백화점에 근무하는 판매원을 대상으로 조사를 수행하였다. 백화점 판매원이 조사대상으로 선정된 이유는 고객과 서비스 종업원(판매원) 간의 상호작용의 정도가 높고, 조직 수준에서 요구하는 감정표현의 규정이 존재하는 동시에 고객지향적인 서비스를 매우 강조하는 조직이기 때문이다[30].

대상 데이터

백화점 판매원이 조사대상으로 선정된 이유는 고객과 서비스 종업원(판매원) 간의 상호작용의 정도가 높고, 조직 수준에서 요구하는 감정표현의 규정이 존재하는 동시에 고객지향적인 서비스를 매우 강조하는 조직이기 때문이다[30]. 백화점에서 1년 이상 근무하고 있는 판매직 직원을 대상으로 자기기입식 설문방식을 통해 자료를 수집하였다. 총 347부 중 237부의 설문지를 회수하였으며 이 과정에서 불성실하게 응답한12개의 사례를 제외한 225개의 응답결과를 분석에 사용하였다(최종 응답률: 64.
백화점에서 1년 이상 근무하고 있는 판매직 직원을 대상으로 자기기입식 설문방식을 통해 자료를 수집하였다. 총 347부 중 237부의 설문지를 회수하였으며 이 과정에서 불성실하게 응답한12개의 사례를 제외한 225개의 응답결과를 분석에 사용하였다(최종 응답률: 64.8%). 응답자의 인구통계학적 특성으로는 여성이 165명(73.

데이터처리

2개 이상의 측정문항으로 구성된 항목들의 내적일관성 여부를 확인하기 위해 Cronbach's α계수를 활용하여 신뢰성을 측정하였다. 측정결과 모든 요인들의 Cronbach's α가 0.
다음으로 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 통해 수렴타당성과 판별타당성 분석을 실시하였다. 확인적 요인분석(CFA) 결과는Table 1에 제시되어 있다.

성능/효과

따라서 표면행위가 직무성과에 미치는 부의 영향은 감정소모에 의해서 완전매개가 된다고 판단할 수 있다. 넷째, 표면행위 → 감정소모 → 이직의도간의 매개효과를 분석한 결과, 표면행위 → 감정소모 → 이직의도 간에는 매개효과가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 이 과정에서 표면행위 → 이직의도 간의 직접효과도 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다.
분석결과, 표면행위는 감정소모에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 내면행위는 감정소모에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 감정소모는 직무성과에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 이직의도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 표면행위 → 감정소모 → 직무성과간의 매개효과를 분석한 결과, 표면행위 → 감정소모 → 직무성과 간에는 매개효과가 존재하는 것으로 나타났다.
또한 감정노동의 두 가지 유형인 내면행위와 표면행위가 감정소모에 미치는 부정적(긍정적) 영향이 지각된 조직지원에 의해 어떻게 조절되는지를 분석하였다. 분석결과, 표면행위는 감정소모에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 내면행위는 감정소모에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 감정소모는 직무성과에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 이직의도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

후속연구

본 연구는 중국의 백화점 판매원을 대상으로 연구를 진행하였기 때문에 외적 타당성을 담보하는데 한계가 있다. 따라서 향후에는 다양한 감정노동 맥락(예: 산업)에서 감정노동, 감정소진, 직무성과, 지각된 조직지원과의 인과관계를 분석하는 연구가 진행되어야 할 것이다.
그러나 이들 변수 간 매개와 인과효과를 정확하게 측정하기 위해서는 종단연구(longitudinal study)가 바람직하다. 따라서 향후에는 종단연구 모형을 도입하는 노력이 필요하겠다. 셋째, 본 연구에서는 Eisenberger et al.
비록 단일요인분석을 통해 심각한 공통편의 오류가 존재하지 않는 것으로 나타났으나, 공통편의오류의 가능성이 잠재되어 있다. 따라서 향후에는 직무성과와 같은 성과 변수는 상사가 측정한 자료 혹은 회사가 보유하고 있는 고과점수를 활용하는 노력이 필요하다. 둘째, 본 연구는 독립, 매개, 종속변수를 단일 시점에서 측정한 횡단연구방법(cross-sectional study)을 사용하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스 종업원들에 대한 연구가 이뤄져야 하는 이유로 무엇이 있는가?	휴대폰이나 자동차 같은 유형제품의 신흥시장 진출이 비교적 성공리에 진행되고 있음에도 불구하고 유독 해당시장에서의 서비스 유통 기업들의 불안정한 상황은 과연 어떻게 설명하여야 할 것인가? 이러한 현상의 원인을 파악하기 위한 많은 시도들이 있어왔지만, 그 결과들은 주로 기업의 현지화 전략에 대한 평가에 초점이 맞춰져 정작서비스 종업원들이 생산하는 가치에 기반한 평가들은 비교적 부족한 상황이 되었다. 신흥국가들의 서비스 경제화 추세가 급격히 커지고 있다는 점, 이에 따른 서비스 종사 인력수가 기하급수적으로 늘어나고 있다는 점, 그리고 이들은 대부분 여성과 비정규직에 의해 채워져 감정노동의 접점이 되고 있다는 점에 비추어 볼 때 한국 서비스유통기업들은 고객 접점 상황에서 발생하는 감정노동(emotional labor)을 어떻게 감소시키고, 서비스 종업원들이 창출하는 가치를 어떻게 극대화시킬 것인가에 관심을 가져야 할 것이다. 특히, 신흥국가들의 서비스 유통시장에서 감정노동 관련 직종의 비중이 증가하면서 이들이 경험하고 있는 감정노동에 대한 현황을 정확히 분석하고 감정노동이 초래하는 정서적 스트레스를 관리하는 것은 기업의 생산성을 증가시키고 이직률을 감소시킬 중요한 관리방안이 될 것이다[2].
	국내 서비스 유통시장이 성장의 한계를 느끼고 어떤 변화를 추구하였는가?	국내 서비스 유통시장이 직면한 성장 한계로 인해 국내 유통기업들은 중국과 러시아 같은 신흥국가로의 진출을 도모하였다. 2000년대 초반 월마트와 까르푸와 같은 글로벌 유통기업들과의 사활을 건 일합에서 큰 승리를 거둔 국내 유통업체들은 글로벌 유통전쟁에서 획득한 노하우와 자신감이라는 전리품을 바탕으로 신흥국가 시장에서의 성공을 낙관적으로 바라보았던 것이다.
	중국같은 나라에서의 관계 유지와 감정의 조정이 중요하다는 분위기는 어떤 역할을 하는가?	중국과 같은 집단주의 성향이 강한 국가에서는 관계 유지와 감정의 조정이 중요한 사회적 가치로 인식되어진다. 이러한 문화에서 감정에 대한통제는 조화로운 사회와 사회 구성원들 간의 협력을 강화하기 위한 규범적 과정으로 이해되며[20], 직무 관련 표현규칙 보다는 조화를 유지하기 위한 사회적 규범이 감정노동을 수행하게 하는 방아쇠(trigger)의 역할을 한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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