간호사만족이 병원성과에 미치는 영향 -환자만족과 재방문의향, 타인추천의향 중심으로- The Effects of Nurses' Satisfaction on Hospital Performance -Focused on the Patient Satisfaction and Revisit Intention, Recommendation Intention-원문보기
본 연구는 이론적 고찰을 기초로 하여 대학병원의 간호사만족도, 간호사에 대한 환자만족도, 병원에 대한 환자만족도, 환자의 병원재방문의향 및 타인추천의향 간의 가설적 구조모형을 구축하고, 모형의 적합성과 경로의 유의성을 확인하였다. 연구대상은 5개 대학병원의 간호사 2,079명과 해당 병원의 의료서비스를 받은 6,776명의 환자이다. 연구결과 가설적 모형은 전체적인 적합지수를 고려하였을 때 적합한 모형으로 판단되었으며, 간호사의 만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 간호사에 대한 만족도가 환자의 병원에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 병원에 대한 만족도가 병원재이용의향과 타인추천의향 미치는 영향 등의 4개 경로가 유의한 것으로 나타났다. 본 연구결과는 병원의 경영자와 관리자들이 간호사 만족도를 병원성과의 주요 요소로 포함하여 고객만족전략을 실천할 수 있는 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 이론적 고찰을 기초로 하여 대학병원의 간호사만족도, 간호사에 대한 환자만족도, 병원에 대한 환자만족도, 환자의 병원재방문의향 및 타인추천의향 간의 가설적 구조모형을 구축하고, 모형의 적합성과 경로의 유의성을 확인하였다. 연구대상은 5개 대학병원의 간호사 2,079명과 해당 병원의 의료서비스를 받은 6,776명의 환자이다. 연구결과 가설적 모형은 전체적인 적합지수를 고려하였을 때 적합한 모형으로 판단되었으며, 간호사의 만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 간호사에 대한 만족도가 환자의 병원에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 병원에 대한 만족도가 병원재이용의향과 타인추천의향 미치는 영향 등의 4개 경로가 유의한 것으로 나타났다. 본 연구결과는 병원의 경영자와 관리자들이 간호사 만족도를 병원성과의 주요 요소로 포함하여 고객만족전략을 실천할 수 있는 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
This study is to conceptualize nurses' satisfaction, patient satisfaction about nurses and hospital, and patients' revisit and recommendation intention as linear structural equation model, and then, identify the significance of the path coefficient and goodness of the research model. Data were colle...
This study is to conceptualize nurses' satisfaction, patient satisfaction about nurses and hospital, and patients' revisit and recommendation intention as linear structural equation model, and then, identify the significance of the path coefficient and goodness of the research model. Data were collected from 2,079 nurses and 6,776 patients in 5 university hospitals. The results were as follows: The research model was generally found to be good in terms of goodness of fit. The significance of the path coefficients are as follows. 1)A nurse's satisfaction has great influence on a patient's satisfaction about nurses, 2)A patient's satisfaction about nurses has influence on patient's satisfaction about the hospital, 3)A patient's satisfaction about the hospital has great influence on patient's revisit intention, 4)A patient's satisfaction about the hospital has great influence on patient's recommendation intention. These results will provide basic data for the hospital managers practicing customer satisfaction strategies in their health care marketing.
This study is to conceptualize nurses' satisfaction, patient satisfaction about nurses and hospital, and patients' revisit and recommendation intention as linear structural equation model, and then, identify the significance of the path coefficient and goodness of the research model. Data were collected from 2,079 nurses and 6,776 patients in 5 university hospitals. The results were as follows: The research model was generally found to be good in terms of goodness of fit. The significance of the path coefficients are as follows. 1)A nurse's satisfaction has great influence on a patient's satisfaction about nurses, 2)A patient's satisfaction about nurses has influence on patient's satisfaction about the hospital, 3)A patient's satisfaction about the hospital has great influence on patient's revisit intention, 4)A patient's satisfaction about the hospital has great influence on patient's recommendation intention. These results will provide basic data for the hospital managers practicing customer satisfaction strategies in their health care marketing.
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문제 정의
본 연구는 이론적 고찰을 기초로 하여 대학병원의 간호사만족, 환자만족, 환자의 병원재방문의향 및 타인추천의향 간 구조모형을 구축하고, 모형의 적합성을 검증하고자하는 가설적 경로모형 검증연구이다. 연구결과 가설적 모형은 전체적인 적합지수를 고려하였을 때 대체적으로 적합한 모형으로 판단되었다.
본 연구에서는 대학병원 간호사만족도가 환자의 간호사에 대한 만족과 병원에 대한 만족 및 병원재방문의향과 타인추천의향에 미치는 영향을 알아보았다. 본 연구의 주요 결과에 대한 논의점은 다음과 같다.
가설 설정
Jung 등[2]에 의하면, 환자의 병원에 대한 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인으로 의료 인력에 대한 만족도가 병원특성이나 입원 환자, 외래 환자에 관계없이 일관되게 중요한 요인이었으며, Ji 등[12]도 의료기관의 인적 요인이 환자만족도의 주요 영향요인이라고 하였다. 이러한 연구결과를 근거로 가설 2를 설정하였다.
제안 방법
넷째, 연구에서 설정한 가설적 경로모형의 검증은 구조방정식모형분석(Structural Equation Model: SEM)으로 하였다. Hong[22]이 제시한 기준에 따라 기저모형에 비해 이론모형이 얼마나 자료를 잘 설명하는지를 보여주는 상대적 적합도지수(Relative Fit Index, Incremental Fit Measure)로 NFI, NNFI, CFI를 평가하였으며, 이론모형의 적합도를 기저모형 등 다른 모형의 적합도와 비교해 상대적으로 평가하지 않고, 이론모형이 자료와 얼마나 잘 부합되는지를 절대적으로 평가하는 절대적 적합도지수(Absolute Fit Measures)로 GFI, AGFI, RMSEA를 평가하였다.
간호사만족도 측정 도구는 Atkin 등[5]이 제시한 내부고객만족도의 요인을 참고로 하여 C대학교 학교법인에서 개발한 도구를 사용하였으며, 문항 검토와 조사도구 검증을 위해 예비조사와 시범조사를 거쳐 최종적으로 조사도구를 완성하였다. 시범조사는 2011년 6월 13일부터 7월 1일 까지 연구대상 학교법인 산하 5개 병원의 의사직, 간호직을 포함한 4,625명의 병원직원을 대상으로 실시하였으며, 시범조사 당시 도구의 신뢰도는 Cronbach's Alpha .
본 연구에서는 선행연구를 통하여 설정된 가설을 기반으로 하여 간호사만족도, 환자의 간호사에 대한 만족도, 환자의 병원에 대한 만족도, 병원재방문의향 및 타인추천의향 등의 변수 간 경로를 설정하여 다음과 같은 연구 모형을 제시하였다.
설문 문항은 직무, 조직운영, 인사, 보상, 리더십 등 5요인 26문항으로 구성되었으며, 전혀 아니다 1점부터 매우 그렇다 4점의 Likert척도로 측정되었는데, 이는 중간으로 기우는 응답경향을 피하기 위함이었다. 본 연구에서는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통하여 간호사 만족도 구성요인들을 재확인하였으며, 분석결과 채택된 5요인 19개 문항을 활용하였다. 본 연구에서 도구의 신뢰도는 Cronbach's Alpha .
001). 설문 문항은 직무, 조직운영, 인사, 보상, 리더십 등 5요인 26문항으로 구성되었으며, 전혀 아니다 1점부터 매우 그렇다 4점의 Likert척도로 측정되었는데, 이는 중간으로 기우는 응답경향을 피하기 위함이었다. 본 연구에서는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통하여 간호사 만족도 구성요인들을 재확인하였으며, 분석결과 채택된 5요인 19개 문항을 활용하였다.
수집된 자료는 133개 부서의 간호사만족도와 환자만족도의 평균점수를 산출하여 각 부서별로 간호사만족도와 환자만족도를 연계하였다. 간호사만족도 조사가 환자만족도 조사보다 시기적으로 앞서 조사되었으므로 간호사만족도가 환자만족도에 영향을 준다는 연구모형의 검증 상 무리가 없을 것으로 보았다.
또한 많은 연구자들이 환자만족을 측정하기 위해 VAS의 타당도와 신뢰도를 구축하였고[19,20], 동일한 VAS로 다수의 개념을 측정하는 것에 대한 적합성이 확인된 바 있다[21]. 이러한 연구결과의 근거들을 바탕으로 하여 본 연구에서 환자의 병원에 대한 만족도 및 간호사에 대한 만족도를 VAS로 측정하였다.
환자만족도는 2013년 9월 30일부터 10월 24일 까지 연구대상병원 학교법인 산하 5개 병원의 입원 환자와 외래 환자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 조사하였고, 본 연구에서는 간호사만족도 자료수집부서와 동일한 133개 부서에서 응답한 6,776명 환자의 설문자료를 활용하였다.
대상 데이터
간호사만족도는 2013년 6월 24일부터 7월 12일 까지 연구대상병원 학교법인 산하 5개 병원 204개 부서에 근무하는 병동간호사 및 외래간호사에게 온라인으로 조사하여 총 2,775명의 간호사가 응답하였다.
간호사만족도는 2013년 6월 24일부터 7월 12일 까지 연구대상병원 학교법인 산하 5개 병원 204개 부서에 근무하는 병동간호사 및 외래간호사에게 온라인으로 조사하여 총 2,775명의 간호사가 응답하였다. 본 연구에서는 환자와 접점부서인 133개 부서에 근무하는 2,079명 간호사 설문조사 자료를 활용하였고. 대상자 개인의 자료들은 익명으로 처리하여 활용하였다.
본 연구의 대상 부서는 일반병동 79부서(59%), 외래 22부서(16%), 중환자실 18부서(14%), 응급실 9부서(7%), 기타 5부서(4%) 등 총 133개 부서였다. 간호사는 근무경력 5년 이하 간호사가 50.
시범조사는 2011년 6월 13일부터 7월 1일 까지 연구대상 학교법인 산하 5개 병원의 의사직, 간호직을 포함한 4,625명의 병원직원을 대상으로 실시하였으며, 시범조사 당시 도구의 신뢰도는 Cronbach's Alpha .906이었다.
연구의 대상은 서울 C대학교 학교법인에서 5개 산하병원을 대상으로 실시한 2013년 내부고객만족도 설문조사 중 간호직군을 대상으로 한 설문조사 자료와 환자만족도조사 자료를 활용하였으며 세부내용은 다음과 같다.
데이터처리
가설 검증 전 측정 요인 간의 관계를 검증하기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다. 분석결과 상관계수의 최대값은 환자의 재방문의향과 타인추천의향 간에 상관관계 .
셋째, 측정변수 간의 상관관계는 Pearson Correlation's Coefficients로 분석하였다. 넷째, 연구에서 설정한 가설적 경로모형의 검증은 구조방정식모형분석(Structural Equation Model: SEM)으로 하였다. Hong[22]이 제시한 기준에 따라 기저모형에 비해 이론모형이 얼마나 자료를 잘 설명하는지를 보여주는 상대적 적합도지수(Relative Fit Index, Incremental Fit Measure)로 NFI, NNFI, CFI를 평가하였으며, 이론모형의 적합도를 기저모형 등 다른 모형의 적합도와 비교해 상대적으로 평가하지 않고, 이론모형이 자료와 얼마나 잘 부합되는지를 절대적으로 평가하는 절대적 적합도지수(Absolute Fit Measures)로 GFI, AGFI, RMSEA를 평가하였다.
첫째, 대상자의 일반적 특성은 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 간호사만족도 요인은 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis: EFA)과 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였다. 탐색적 요인분석은 Varimax 회전을 이용한 주성분 요인분석을 실시하였으며, 요인을 설명할 수 있는 변수들의 분산크기를 나타내는 고유치(Eigen Value)의 값이 1 이상인 요인과 각 요인별로 요인부하량(Factor Loading)의 값이 아주 중요한 변수라고 인정되는 0.
셋째, 측정변수 간의 상관관계는 Pearson Correlation's Coefficients로 분석하였다.
5 이상 요인을 추출하였다. 이후 각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도는 확인적 요인분석으로 평가하였다[10]. 셋째, 측정변수 간의 상관관계는 Pearson Correlation's Coefficients로 분석하였다.
첫째, 대상자의 일반적 특성은 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 간호사만족도 요인은 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis: EFA)과 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였다.
둘째, 간호사만족도 요인은 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis: EFA)과 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였다. 탐색적 요인분석은 Varimax 회전을 이용한 주성분 요인분석을 실시하였으며, 요인을 설명할 수 있는 변수들의 분산크기를 나타내는 고유치(Eigen Value)의 값이 1 이상인 요인과 각 요인별로 요인부하량(Factor Loading)의 값이 아주 중요한 변수라고 인정되는 0.5 이상 요인을 추출하였다. 이후 각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도는 확인적 요인분석으로 평가하였다[10].
환자의 간호사에 대한 만족도 및 병원에 대한 만족도는 환자가 병원에 내원하여 모든 간호서비스와 병원의 접점에서 모든 서비스경험한 후 느끼는 전반적 만족도를 각각 단일문항의 VAS(Visual Analogue Rating Scale)를 사용하여 측정하였다. VAS는 재현성과 민감성이 있어서 환자결과에 대한 평가뿐만 아니라 사회적 행위적 인지적 태도 측정도구로 사용되어 왔다[18].
이론/모형
모형에 대한 적합성 검증을 위해 최대우도법(Maximum Likelihood)을 이용한 구조방정식모형 분석(SEM)을 실시하였다. 평가결과 x2=64.
환자의 병원재방문의향 및 타인추천의향 역시 각각 단일문항의 VAS를 사용하여 측정하였다.
성능/효과
이 중 가장 영향력이 크게 나타난 요인은 환자의 병원에 대한 만족도가 환자의 병원재방문의향에 미치는 영향이었으며, 다음으로 간호사만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 병원에 대한 만족도가 환자의 타인추천의향에 미치는 영향 순이었다. 가장 영향력이 낮은 요인은 환자의 간호사에 대한 만족도가 환자의 병원에 대한 만족도에 미치는 영향으로 나타났다.
수집된 자료는 133개 부서의 간호사만족도와 환자만족도의 평균점수를 산출하여 각 부서별로 간호사만족도와 환자만족도를 연계하였다. 간호사만족도 조사가 환자만족도 조사보다 시기적으로 앞서 조사되었으므로 간호사만족도가 환자만족도에 영향을 준다는 연구모형의 검증 상 무리가 없을 것으로 보았다. 또한 구조방정식 모형분석 시 최대우도법(Maximum Likelihood)을 사용할 때 적합한 최소한의 표본의 크기는 100개∼150개로 보고되어[17] 본 분석 시 표본의 크기는 적절하다고 판단하였다.
간호사만족도의 요인은 탐색적 요인분석에 의해 5개 요인 26개 문항 중 직무요인 3문항, 조직운영요인 4문항, 인사요인 4문항, 보상요인 4문항, 리더십요인 4문항으로 총 19개 문항이 채택되었다[Table 2]. 전체 모형의 설명을 나타내는 누적된 총 분산 값은 88.
넷째, 간호사만족도가 환자의 병원재방문의향과 타인추천의향에 직접적으로 미치는 영향은 유의하지 않았다. 이는 간호사만족도가 환자만족도를 매개하지 않고는 직접적으로 환자의 재방문의향이나 타인추천의향과 같은 환자충성도에 영향을 주지 못한다는 것을 의미한다.
둘째, 환자의 간호사에 대한 만족도는 병원에 대한 전반적 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향정도는 간호사만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향보다는 적은 것으로 나타났는데, 이는 환자의 병원에 대한 전반적 만족도는 간호사 뿐 아니라 의사 및 시설 등 다양한 서비스 경로를 접한 경험에 의해 결정되는 만족도이므로 관련 영향요인이 분산되면서 나타난 결과로 파악된다.
843으로 나타났다. 따라서 본 연구에서 변수 간의 상관계수의 절대값은 모두 .850 이하로 다중공선상의 문제는 없는 것으로 나타났다[Table 4].
본 연구결과 간호사의 만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 간호사에 대한 만족도가 환자의 병원에 대한 만족도에 미치는 영향 및 환자의 병원에 대한 만족도가 환자의 병원재방문의향과 타인추천의향에 미치는 영향에서, 모든 경로의 C.R.값이 2 이상으로 유의하게 나타났다(P<.001).
셋째, 환자만족도는 환자의 병원재방문의향과 타인추천의향에 영향을 미쳤고, 타인추천의향 보다 재방문의향에 더욱 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 여러 선행연구에서 환자만족도가 높을수록 환자충성도가 높다는 연구결과와 일치한다[2,6,19,23].
본 연구는 이론적 고찰을 기초로 하여 대학병원의 간호사만족, 환자만족, 환자의 병원재방문의향 및 타인추천의향 간 구조모형을 구축하고, 모형의 적합성을 검증하고자하는 가설적 경로모형 검증연구이다. 연구결과 가설적 모형은 전체적인 적합지수를 고려하였을 때 대체적으로 적합한 모형으로 판단되었다. 총 6개의 경로 중 간호사의 만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 간호사에 대한 만족도가 환자의 병원에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 병원에 대한 만족도가 병원재이용의향과 타인추천의향 등에 미치는 영향 등 총 4개 경로가 유의한 것으로 나타났다.
위의 가설 검증에 따른 경로모형에서 간호사만족도는 환자의 간호사에 대한 만족도에 영향을 미치고 환자의 간호사에 대한 만족도는 환자의 병원만족도에 영향을 미치며, 환자의 병원에 대한 만족도는 환자의 병원재방문과 타인추천의향에 영향을 미치는 반면, 간호사만족도는 환자의 병원재방문과 타인추천의향에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 [Fig. 2].
이 중 가장 영향력이 크게 나타난 요인은 환자의 병원에 대한 만족도가 환자의 병원재방문의향에 미치는 영향이었으며, 다음으로 간호사만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 병원에 대한 만족도가 환자의 타인추천의향에 미치는 영향 순이었다. 가장 영향력이 낮은 요인은 환자의 간호사에 대한 만족도가 환자의 병원에 대한 만족도에 미치는 영향으로 나타났다.
이상의 연구 결과를 종합하면 간호사만족도는 환자의 간호사에 대한 만족도에, 환자의 간호사에 대한 만족도는 환자의 병원에 대한 만족도에, 환자의 병원에 대한 만족도는 환자의 병원재방문의향 및 타인추천의향에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 간호사만족이 환자만족으로 이어지므로, 간호사만족도를 높이는 것이 환자만족과 나아가 병원의 경영성과를 높일 수 있는 중요한 요인임이 밝혀졌다.
첫째, 간호사만족도는 환자의 간호사에 대한 만족도에 매우 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 간호사가 병원에서 직무와 조직운영방침, 인사와 보상과 관련된 정책 및 리더십에 대한 만족도가 높을수록 환자간호 업무의 질이 높아져서 환자의 만족도를 높일 수 있다는 것을 보여준다.
연구결과 가설적 모형은 전체적인 적합지수를 고려하였을 때 대체적으로 적합한 모형으로 판단되었다. 총 6개의 경로 중 간호사의 만족도가 환자의 간호사에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 간호사에 대한 만족도가 환자의 병원에 대한 만족도에 미치는 영향, 환자의 병원에 대한 만족도가 병원재이용의향과 타인추천의향 등에 미치는 영향 등 총 4개 경로가 유의한 것으로 나타났다.
평가결과 x2=64.897 (df=24, p<.001), x2/df=2.704, GFI=.906, AGFI=.823, CFI=.921, NFI=.951, NNFI=.952, RMSEA=.114 등으로 나타나 x2값과 RMSEA값이 기준을 충족시키지 못하였으나 x2/df가 3 미만으로 기준을 충족하였으며, x2검증은 영가설의 내용이 너무 엄격하여 적합도 지수를 주로 이용한다는 근거[22]와, 구조방정식모형의 적합도를 판단하기 위해 적합도 지표들은 절대적인 기준이 아닌 상대적 지표로 다른 지표들과 함께 통합적으로 판단할 수 있다는 근거[23], 또한 RMSEA는 모형에 사용되는 변수의 수에 따라 변할 수 있으므로, RMSEA의 적합도가 매우 좋지 않고(RMSEA>.10), CFI와 NNFI의 적합도가 매우 좋다면(CFI, NNFI>.90), CFI와 NNFI 위주로 모형의 적합도를 평가하는 것이 바람직하다는 근거[22]를 기준으로 RMSEA를 제외한 적합도 지수들이 기준에 충족되어 모형의 적합도는 타당하다고 판단되었다.
후속연구
이는 환자만족도에 영향을 미치는 요인 중 간호사 요인이 점차 중요하게 대두되고 있음을 의미한다. 따라서 환자의 간호사에 대한 만족도가 병원에 대한 전반적인 만족도에 미치는 영향에 대한 심층적인 반복 연구가 필요할 것으로 사료된다.
따라서 본 연구결과는 환자들의 재방문의향이나 타인추천의향 등의 고객충성도를 향상시키지 위해서는 환자들의 간호사에 대한 만족도를 향상시켜야 하며, 환자들의 간호사에 대한 만족도를 향상시키기 위해서는 우선적으로 내부고객인 간호사의 만족수준을 향상시키는데 주력해야 함을 시사하고 있다. 또한 Hwang[11]은 병원직원들의 직무만족도와 병원의 재무적 성과인 병원수익과는 정적 상관관계가 있으며 특히 직원들의 의사소통이 병원수익에 영향을 미친다고 보고한 바 있으므로, 향후 간호사들의 만족도가 환자의 병원재방문이나 타인추천의향 등 병원의 비재무적 경영성과에 직접적으로 유의한 효과를 미치는지에 관한 반복연구도 필요하다고 본다.
본 연구는 일 학교법인 산하의 5개 대학병원을 대상으로 하여, 연구의 결과를 확대 해석하는 데에는 제한이 있으나, 각 의료기관의 경영개선 수립전략에 도움이 되리라고 본다.
본 연구의 결과는 병원의 경영자와 간호부서 및 인사부서의 관리자들이 고객만족전략의 수립과 기관의 성과향상을 위한 경영개선의 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
이러한 결과들은 간혹 병원조직에서 고객이 만족하는 것이 병원의 실질적인 재무성과를 높일 수 있을 것인가에 대한 논란이 대두될 때 긍정적인 답변의 근거가 될 수 있을 것으로 본다. 향후 환자만족도 향상을 통한 경영성과의 측정 시, 재방문이나 타인추천 등과 더불어 병원 재무성과 분야의 연구 활성화가 필요할 것으로 판단된다
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료 서비스가 가지는 속성은 무엇인가?
또한 의료 서비스는 공급자와 수요자, 즉 의료인과 환자의 직접적인 만남이 필수적으로 이루어지고 생산과 소비를 분리할 수 없는 서비스의 속성 때문에, 의료서비스를 공급하는 내부고객의 만족이 의료수요자인 환자의 만족에 영향을 미치게 된다. 특히 병원 내 전문 의료 인력의 30% 이상을 차지하는 간호사들은 의료현장에서 하루 24시간 교대근무로 환자를 돌보는 접점에 있으므로, 환자들의 병원에 대한 만족 정도를 결정하는 중요한 요인으로 작용하고 있다[1,6].
일반적으로 고객의 만족은 어떻게 이끌어 낼 수 있는가?
현대의 기업들은 급변하는 환경 속에서 경쟁우위를 점하기 위하여 고객만족경영을 기업 성장의 필수 요건으로 삼고 있다. 일반적으로 고객의 만족은 현장에서 고객과 직접 접촉하는 종업원의 긍정적인 행동과 만족스러운 서비스를 통하여 이끌어 낼 수 있다[1,2]. 따라서 기업이 고객만족도를 높이기 위해서는 먼저 내부고객인 종업원을 동기부여 시켜 고객과의 상호작용을 효과적으로 수행하도록 함으로써 서비스품질의 향상과 고객만족 및 고객충성도의 증진을 이끌어 낼 수 있다[2,3].
환자만족도를 높이기 위해서 간호서비스의 향상이 중요한 이유는?
또한 의료 서비스는 공급자와 수요자, 즉 의료인과 환자의 직접적인 만남이 필수적으로 이루어지고 생산과 소비를 분리할 수 없는 서비스의 속성 때문에, 의료서비스를 공급하는 내부고객의 만족이 의료수요자인 환자의 만족에 영향을 미치게 된다. 특히 병원 내 전문 의료 인력의 30% 이상을 차지하는 간호사들은 의료현장에서 하루 24시간 교대근무로 환자를 돌보는 접점에 있으므로, 환자들의 병원에 대한 만족 정도를 결정하는 중요한 요인으로 작용하고 있다[1,6]. 이러한 점에서 환자만족도를 높이기 위해서는 간호서비스의 향상이 매우 중요하다고 볼 수 있는데, 간호서비스의 향상을 위해서는 간호서비스를 창출하는 간호사의 만족이 선행되어야 할 것이다.
참고문헌 (30)
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