[논문]호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

임종우; 김동호; 조용범

호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 영향
Effects of Importance Factors of Hotel Banquet Buffet Menus on Customer Satisfaction and Loyalty 원문보기

한국조리학회지 = The Korean journal of culinary research, v.21 no.4, 2015년, pp.29 - 41

임종우 (동의대학교 외식산업경영학과) , 김동호 (혜전대학교 제과제빵과) , 조용범 (동의대학교 외식산업경영학과)

초록
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본 연구는 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 분석하기위해 SPSS 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였고, 사용된 통계기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과, 첫째, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객만족 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 연회 메뉴의 고객만족은 고객 충성도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셋째, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객 충성도 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인이 고객만족과 충성도를 가지게 하기 위해서는 호텔 연회 뷔페 메뉴의 양이나 메뉴의 독창성보다는 신선한 식재료를 이용한 건강과 영향을 고려하며, 다양한 세대별 선호 메뉴들을 이용하는 것이 호텔 연회뷔페 활성화에 반영될 것으로 사료된다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study investigated effects of importance factors of hotel banquet buffet menus on customer satisfaction and loyalty. SPSS 18.0 was used to conduct various analyses, namely frequency, factor, reliability and regression. The findings are as follows. First, importance factors of hotel banquet buffet menu had a positive influence on customer satisfaction. Second, customer satisfaction with a hotel banquet menu had a positive influence on customer loyalty. Third, importance factors of hotel banquet buffet menu had a positive influence upon customer loyalty. Importance factors of the hotel banquet buffet menu should have customer satisfaction and loyalty. Findings also suggest that the effect of fresh food material upon health should be considered rather than buffet menu creativity and/or quantity to make use of the menu for various generations and to develop hotel banquet buffets.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 호텔 연회 뷔페를 이용하는데 있어 연회뷔페의 메뉴의 중요도 요인이 고객만족에 미치는 영향, 그리고 호텔 연회뷔페에 대한 고객들의 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석함으로써, 호텔 연회 뷔페 활성화의 목적을 가진다. 본 연구의 연구모형은 Jeong SG(2014), Kim HS (2014), Suh SW(2011) 등의 선행연구를 바탕으로 설계되었고, 이를 종합하여 [Fig.

가설 설정

H1 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H2: 연회뷔페 메뉴의 고객만족은 고객 충성도에 영향을 미칠 것이다.
H3: 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객 충성도에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구는 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다. 조사대상은 부산지역 호텔 연회뷔페를 이용한 성인 남, 여를 대상으로 실시하였으며, 자료 수집은 2015년 1월 15일부터 2015년 1월 30일까지 총 250부를 배포하여 이중 240부를 회수하여 분석에 부적합한 5부를 제외하고, 235부에 대하여 SPSS 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 사용된 통계기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다.
우리나라의 뷔페레스토랑의 선두라 할 수 있는 호텔 기업들에게 고객이 무엇을 구매하기 원하고, 고객은 어떠한 입지를 선호하며, 고객은 어떠한 시설을 중요하게 생각하고 그리고 고객은 왜 구매하는지 등을 알기 위하여 많은 시간과 돈을 투자하고 있다(Park GS외 2인 2000). 본 연구에서는 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인에 따른 고객만족과 충성도로 이어지는 요인을 연구하여 호텔 연회뷔페 메뉴를 구성하고 있는 요인의 중요도를 확인하고, 이를 이용하는 연회뷔페 고객들의 만족도와 충성도에 미치는 연구를 하고자 한다.

대상 데이터

본 연구의 가설검증을 위해 실시한 설문조사에는 총 235명이 참여하였으며, 결측치는 나타나지 않았고, 왜도(skew)는 ±2, 첨도(kurtosis)는 ±4에서 정규성이 확보되었다. 이상치 역시 표준편차의 3배를 의미하는 표준화 z점수의 최대값과 최소값이 모두 ±3 이내에 분포하고 있어서 나타나지 않았으므로, 최종적으로 235명의 표본데이터로 조사대상자의 인구통계현황을 빈도분석으로 살펴보았다.

데이터처리

본 연구에서 사용된 문항의 타당성을 검증하고, 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인분석(Factor Analysis) 은 일련의 관측된 변수에 근거하여 직접 관측되지 않은 요인을 확인하기 위한 것으로 수많은 변수들을 적은 수의 몇 가지 요인으로 묶어줌으로써 그 내용을 단순화하는 것이 목적이다.
연회뷔페메뉴의 중요도 요인이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 독립변수로 연회뷔페메뉴의 중요도 요인을, 종속변수로 고객만족을 투입하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 [Table 6]과 같다.
본 연구의 가설검증을 위해 실시한 설문조사에는 총 235명이 참여하였으며, 결측치는 나타나지 않았고, 왜도(skew)는 ±2, 첨도(kurtosis)는 ±4에서 정규성이 확보되었다. 이상치 역시 표준편차의 3배를 의미하는 표준화 z점수의 최대값과 최소값이 모두 ±3 이내에 분포하고 있어서 나타나지 않았으므로, 최종적으로 235명의 표본데이터로 조사대상자의 인구통계현황을 빈도분석으로 살펴보았다.

이론/모형

그러한 각 문항을 몇 가지 소수의 요인으로 묶어줌으로써 각 문항들이 동일한 개념을 측정하는지, 타당성이 있는지를 파악할 수 있다. 본 연구에서는 요인추출법으로 주성분법(Principle Components)을 실시하였으며, 지정한 고유치 이상의 값을 갖는 요인만을 추출하였다. 요인회전과 관련하여 베리멕스(Verimax) 회전을 실시하였다.

성능/효과

둘째, 호텔 연회 메뉴의 고객만족은 고객 충성도에 미치는 영향 분석 결과, 54.6%의 설명력을 나타내며, 호텔 연회 메뉴의 고객만족은 고객 충성도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 선행 연구로는 Song HG(2009)는 호텔 연회고객들의 만족도는 고객 충성도 정(+)의 영향을 미칠 것이다와 일치하였다.
셋째, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객 충성도에 미치는 영향 분석 결과, 56.5%의 설명력을 나타내며, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객 충성도 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 또한, 호텔 연회 뷔페의 메뉴의 양이나 메뉴의 독창성보다는 신선한 식재료를 이용한 건강과 영향을 고려하며, 다양한 세대별 선호 메뉴들을 이용하는 것이 호텔 연회 뷔페 메뉴를 운영방법이 반영된 것으로 사료된다.
첫째, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 44.8%의 설명력을 보이며, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인은 고객만족 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 선행 연구로는 Suh SW(211), Jeong SG (2014)는 메뉴의 중요도 요인 중 메뉴 품질은 고객만족 정(+)의 영향을 미칠 것이다와 일치하였고 Lee SH(2012)의 메뉴의 중요도 요인 중 메뉴 특성은 고객만족 정(+)의 영향을 미칠 것이다와 일치하였다.

후속연구

또한, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인에 있어 메뉴의 품질, 메뉴의 특성, 메뉴의 다양성 등과 같이 제한된 요인으로 이루어져 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인 전체에 대한 연구가 부족하였다. 따라서 실질적인 연구를 위해서는 메뉴의 구성, 메뉴의 속성, 메뉴의 관능, 메뉴의 성격 등의 여러 가지 요인들을 찾아, 구체적인 연구가 필요하다고 하겠다.
본 연구의 한계점은 부산의 호텔 연회 뷔페를 이용하는 특정지역의 고객들을 대상으로 연구가 진행되어 지역적 한계점을 보이므로. 향후 연구에서는 전국의 호텔 연회 뷔페에 대한 확대 연구가 필요하다고 사료된다. 또한, 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인에 있어 메뉴의 품질, 메뉴의 특성, 메뉴의 다양성 등과 같이 제한된 요인으로 이루어져 호텔 연회뷔페 메뉴의 중요도 요인 전체에 대한 연구가 부족하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객만족은 가치창출에 어떤 역할을 하는가?	Dutton & Dukerich(1991)는 경쟁자들에 비해 고객들의 만족도 높을 경우, 지속적인 경쟁우위 효과는 물론 구전 효과 등으로 인한 기업의 브랜드 이미지가 향상된다고 하였다. 즉, 고객만족은 기대 총족을 통한 새로운 가치 창출을 의미하며 그것은 고객의 충성도와 재구매 행동, 재 방문의도, 구전, 상표 전환 등으로 이어지는 중요한 역할을 하기도 한다. 반면에 소비자가 기대하는 제품속성들과 실제 제품 속성들 간의 차이는 불만족을 초래하게 되고, 지각된 성과와 기대성과의 차이는 불만족을 초래하게 되며, 지각된 성과와 기대성과의 차이가 크면 클수록 불만족은 증가하게 된다.
	호텔 연회메뉴에 고객지향적인 특색을 부여해야하는 이유는 무엇인가?	호텔연회시장의 고객요구는 날로 까다로워질 뿐만 아니라, 경쟁 역시 더욱 격화되고 있다. 따라서 각 호텔의 연회장은 변화하는 고객의 니즈에 맞는 탄력적으로 메뉴를 개발하고, 고객들의 추구하는 요구사항에 맞게 끊임없는 변화를 추구함으로써 경쟁에서 살아남을 수 있다(호텔&레스토랑 2006). 따라서 호텔 연회메뉴의 기획 및 개발은 상품에 대해서 시장성을 부여하기 위해 고객의 욕구와 성격에 가장 잘 적합하도록 고객지향적인 특색을 부여해야 한다.
	서양에서 메뉴의 기원은 무엇인가?	메뉴는 현대 레스토랑경영에서 단순히 식사 종류를 나열한 목록표가 아니라, 고객에게 레스토랑의 상품을 판매하는 중요한 수단과 계약의 의미가 강하다. 메뉴는 우리말로 찬품단자라고 하였으며, 서양에서 메뉴의 기원은 라틴어의 Minutus에서 유래되었고, 원래는 불란서의 미뤼뜨(Minute) 에서 인용된 말로써 그 뜻은 ‘작은(Small)’ 혹은‘작은 목록표(Small List)’이다(Park IG 2000). Khan(1993)은 음식을 선호하는 태도에 영향을 미치는 요인을 본질적인 요인, 비본질적인 요인, 생물적, 생리적, 심리적 요인, 개인적 요인, 사회적경제적 요인, 문화 및 종교적 요인으로 분류하여 제시하고 있으며, 이것은 음식의 수용과 습관이며, 선호에 이어지는 연관관계를 가지고 있음을 주장하고 있다.

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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