[논문]IPA 분석을 이용한 도시철도 서비스품질의 고객만족도 분석

김흥철

doi:10.7782/jksr.2015.18.5.502

문제 정의

따라서 본 연구는 지금까지 진행되었던 선행 연구들의 서비스품질의 항목들에 대한 이론적 검토를 바탕으로 무인운전과 무익역사운영, 스크린도아 등의 설치 등 도시철도 환경변화에 대응할 수 있는 서비스품질 항목을 도출하고자 PZB의 SERVQUAL모델과 철도서비스품질 평가항목의 주요 측정항목을 도입하여 도시철도 서비스품질 상위5항목과 하위20항목의 측정지표로 세분화하여 그동안 정부재정사업 도시철도와 민간투자사업 도시철도의 운영기관들이 제공했던 서비스품질 대한 기대도와 인식도의 평균차이를 분석한다. 그리고 이 결과를 바탕으로 민간투자와 재정사업 운영기관간의 중요도와 만족도에 대한 IPA분석(Importance-Performance Analysis)을 시행하여 향후에 도시철도에 제공할 서비스품질의 중점 개선안을 제시하고자 한다.
그러므로 수송수요 증가에 의한 운영수익을 창출하기 위해서는 정부재정사업의 도시철도와 민간투자사업의 도시철도 운영기관 별로 그들이 제공했던 서비스품질에 대한 중요도의 분석을 통해 고객의 욕구에 맞는 서비스품질을 제공하는 동시에 환경변화에 맞는 서비스품질의 개선에 대한 필요성이 제기되고 있다. 따라서 본 연구는 지금까지 진행되었던 선행 연구들의 서비스품질의 항목들에 대한 이론적 검토를 바탕으로 무인운전과 무익역사운영, 스크린도아 등의 설치 등 도시철도 환경변화에 대응할 수 있는 서비스품질 항목을 도출하고자 PZB의 SERVQUAL모델과 철도서비스품질 평가항목의 주요 측정항목을 도입하여 도시철도 서비스품질 상위5항목과 하위20항목의 측정지표로 세분화하여 그동안 정부재정사업 도시철도와 민간투자사업 도시철도의 운영기관들이 제공했던 서비스품질 대한 기대도와 인식도의 평균차이를 분석한다. 그리고 이 결과를 바탕으로 민간투자와 재정사업 운영기관간의 중요도와 만족도에 대한 IPA분석(Importance-Performance Analysis)을 시행하여 향후에 도시철도에 제공할 서비스품질의 중점 개선안을 제시하고자 한다.
이 연구는 고객의 변화된 서비스품질의 요구를 반영하고자 수도권과 지방도시철도를 포함하여 다차원적인 도치철도의 환경변화에 따른 도시철도의 서비스품질의 개선을 모색하고자 하였다. 그러나 이연구의 한계로는 전국 도시철도 설문의 샘플을 주요 노선별 이용률을 기준으로 500부라는 적은 설문조사로 민간투자사업의 도시철도와 정부재정사업의 도시철도에 대한 서비스 이용 전 후의 기대도와 인식도에 대한 유의성을 대응표본 T-검정을 통한 평균값 차이를 검정하였으나, 향후에는 도시철도 노선별 설문조사의 표본수를 확대하여 민간투자사업의 도시철도와 정부재정사업의 도시철도 2개 집단간의 이용 전·후 기대도와 인식도에 대한 각각의 평균값에는 차이가 있는지 독립표본T-검정 등의 분석을 통한 유의성을 검정하여 민간투자사업과 재정사업 도시철도에 대한 서비스품질을 개선할 수 있는 서비스품질의 전략특성을 연구할 필요가 있다.
이 연구는 지금까지 진행되었던 선행 연구들의 서비스품질의 항목들에 대한 이론적 검토를 바탕으로 무인운전과 무인역사운영, 스크린도아 등의 설치 등 도시철도 환경변화에 대응할 수 있는 서비스품질 항목을 도출하고자 PZB의 SERVQUAL모델과 철도서비스품질 평가항목의 주요 측정항목을 도입하여 도시철도 서비스품질 상위5항목과 하위20항목의 측정지표로 세분화하여 민간투자와 재정사업 운영기관간의 중요도와 만족도에 대한 IPA분석(Importance-Performance Analysis)을 시행하였다. 정부재정사업과 민간투자사업의 도시철도 운영기관에 대한 제공된 서비스품질에 대하여 서비스 이용 전과 이용 후의 서비스품질에 대하여 대응표본 T검정에 의한 평균차이를 분석한 결과 모두 기대도보다 인식도가 더 낮았으며 항목간의 유의한 차이가 있음을 확인하였으며 또한, 제공된 서비스품질에 대한 고객만족도는 정부재정사업 도시철도가 민간투자사업 도시철도 보다 더 높게 나타나 민간투자사업의 도시철도 운영기관은 서비스품질의 개선을 통한 고객만족도 향상을 위해 더욱 노력해야 함을 도출하였다.
즉, 지속유지(Overdone)는 중요도는 낮으나 실제 만족도는 높아 도시철도 운영자가 수송수요증가를 위해 특별히 중점을 두지 않아도 되는 영역이므로 예를 들면 고객들이 많이 이용하지 않는 역사 내의 이용시설이나 홍보광고 등 도시철도 운영자는 이 영역에 해당하는 서비스 속성들에게 대한 중점적 관리보다 수송수용 창출을 위한 다른 서비스품질 영역의 만족도를 높이는데 더 노력을 기울여야 할 것이다. 이 연구의 결과는 정부재정사업과 민간투자사업의 도시철도운영기관에게 향후의 맞춤형 서비스품질을 제공하는데 있어 방향과 시사점을 제시하였다. 더불어 도시철도 이용고객에게 적합한 서비스품질 제공의 중요한 기초자료를 제공하며, 운영기관별 서비스품질에 대한 개선항목을 도출함으로써 수송수요창출과 경영개선에 좋은 시사점을 제시할 것이다.

가설 설정

(1) 가설 H1: 전국의 정부재정사업과 민간투자사업 도시철도의 운영기관 모두는 서비스품질의 이용 전 기대도와 이용 후 인식도 간 서로 차이(GAP)가 있을 것이다.
(2) 가설 H2: 정부재정사업 도시철도의 서비스품질은 서비스 이용 전 기대도와 이용 후 인식도간 서로 차이(GAP)가 있을 것이다.
(3) 가설 H3: 민간투자사업 도시철도의 서비스품질은 서비스 이용 전 기대도와 이용 후 인식도간 서로 차이(GAP)가 있을 것이다.

제안 방법

도시철도의 서비스품질 5차원은 선행연구들을 바탕으로 하여 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 응대성(Responsiveness), 편리성(Convenience), 안전성(Safety) 등 상위항목 5개 항목의 총20개 측정지표로 선정하였으며, 민간투자사업의 도시철도와 정부재정사업의 도시철도 운영기관들이 제공한 서비스품질 항목에 대하여 이용고객들이 느끼는 서비스 이용 전의 기대치와 이용 후의 인식도의 평균차이(GAP)를 비교하여 운영기관별 평균값 차이의 유의성을 검정한 후 이를 바탕으로 중요도와 만족도간 IPA분석을 시행하여 운영기관별 서비스품질의 개선안을 도출하고자 한다. 본 연구의 최종가설은 이론적 배경과 분석의 틀을 근거하여 다음과 같이 설정하였다.
본 연구는 전국의 정부재정사업 도시철도(7기관)¹⁾와 민간투자사업 도시철도(6기관)²⁾를 이용하는 일반고객을 대상으로 노선별 이용율을 고려하여 주요 역에서 설문지를 배포하여 설문을 실시하였다. 총 설문지는 2014년 1월 1일부터 12월 26일까지 약 7주에 걸쳐 도시철도를 이용했거나 현재 이용하고 있는 이용고객 이용고객을 대상으로 총500부(정부재정 290부, 민자 210부)를 배포하여 불성실하게 응답한 16부를 제외한 484부 즉, 정부재정사업 도시철도는 278명, 민간투자사업 도시철도는 206명이 분석에 이용되었다.
본 연구에서는 도시철도 철도서비스품질 5차원에 대한 측정변수 간의 내적일관성 검증을 위해 Cronbach's α값을 이용하여 Table 3과 같이 신뢰성을 분석하였고 또한, Table 4와같이 상관관계를 분석하였다.
총 설문지는 2014년 1월 1일부터 12월 26일까지 약 7주에 걸쳐 도시철도를 이용했거나 현재 이용하고 있는 이용고객 이용고객을 대상으로 총500부(정부재정 290부, 민자 210부)를 배포하여 불성실하게 응답한 16부를 제외한 484부 즉, 정부재정사업 도시철도는 278명, 민간투자사업 도시철도는 206명이 분석에 이용되었다. 설문지의 구성은 PZB의 SERVQUAL모형과 철도서비스품질 평가항목의 선행연구를 바탕으로 하여 서비스품질 상위항목 5개 차원, 하위항목 20개 측정항목에 대한 기대도(좌)와 인식도(우)를 등간 7점척도(Likert 7점척도)로 측정하였으며 일반사항은 명목척도를 이용하였다. 통계분석은 SPSS 21을 이용, 대응표본 T-검정을 시행하여 가설의 유의성 검정 및 중요도와 만족도에 대한 IPA분석을 시행하여 도시철도 운영기관별 서비스품질 개선항목을 도출 하였다.

대상 데이터

를 이용하는 일반고객을 대상으로 노선별 이용율을 고려하여 주요 역에서 설문지를 배포하여 설문을 실시하였다. 총 설문지는 2014년 1월 1일부터 12월 26일까지 약 7주에 걸쳐 도시철도를 이용했거나 현재 이용하고 있는 이용고객 이용고객을 대상으로 총500부(정부재정 290부, 민자 210부)를 배포하여 불성실하게 응답한 16부를 제외한 484부 즉, 정부재정사업 도시철도는 278명, 민간투자사업 도시철도는 206명이 분석에 이용되었다. 설문지의 구성은 PZB의 SERVQUAL모형과 철도서비스품질 평가항목의 선행연구를 바탕으로 하여 서비스품질 상위항목 5개 차원, 하위항목 20개 측정항목에 대한 기대도(좌)와 인식도(우)를 등간 7점척도(Likert 7점척도)로 측정하였으며 일반사항은 명목척도를 이용하였다.

데이터처리

설문지의 구성은 PZB의 SERVQUAL모형과 철도서비스품질 평가항목의 선행연구를 바탕으로 하여 서비스품질 상위항목 5개 차원, 하위항목 20개 측정항목에 대한 기대도(좌)와 인식도(우)를 등간 7점척도(Likert 7점척도)로 측정하였으며 일반사항은 명목척도를 이용하였다. 통계분석은 SPSS 21을 이용, 대응표본 T-검정을 시행하여 가설의 유의성 검정 및 중요도와 만족도에 대한 IPA분석을 시행하여 도시철도 운영기관별 서비스품질 개선항목을 도출 하였다.

성능/효과

Cronbach's α값이 0.7이상이면 내적일관성이 높은 것으로 볼 수 있는 데 본 연구의 설문항목에 대한 신뢰도 분석결과 편리성(0.658)을 제외한 모든 요인의 Cronbach's α계수가 0.7이상으로 측정변수의 신뢰성이 높게 나타났으며 편리성 항목의 Cronbach's α계수도 0.6이상의 값을 보여 주었으므로, 신뢰도의 내적일관성에는 무리가 없음을 확인하였다.
서비스품질의 개선제공 즉, 그동안에 제공했던 서비스품질에 대한 부족했던 항목은 채워주고 만족했던 항목은 지속적으로 강화 하는 등의 이용고객에 대한 서비스 항목의 제공은 신규수요창출의 지름길이라 할 수 있다. 결론적으로 2개의 운영기관 모두는 분류항목간에는 다소 차이가 있었으나 만족도 향상을 위해서는 중점개선(Focus Here)의 항목에 대한 서비스를 최우선으로 개선하고 순차적으로 다른 항목들을 보완하면 도시철도 이용고객의 이용만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 나타났다.
그리고 서비스품질의 항목들에 대한 IPA분석을 시행한 결과 정부재정사업 도시철도의 중점개선항목은 “서비스제공”과 “운행정보” 등으로, 민간투자사업 도시철도는 “문제해결”과 “기후적응” 등으로 나타나 운영기관별 서비스품질의 중점개선항목에 대한 차이를 보였다.
점진개선(Low Priority)의 분류에는 정부재정도시철도는 쾌적환경과 시설구비, 그리고 민간투자도시철도는 운행정보 항목에서 서로 차이를 보였으며 고객접점, 시설이용, 고객요구, 근접거리, 환승연계, 물적시설, 대피유도 등 7개 항목은 정부재정도시철도와 민간투자도시철도의 공통하위항목으로 분류되었다. 또한, 공기업 도시철도 이용자 집단은 중요도가 낮고 만족도가 높은 지속유지(Overdone)의 분류에 대한 서비스품질 하위항목은 정부재정도시철도와 민간투자도시철도 모두 하나도 없는 것으로 나타났다. 서비스품질의 개선제공 즉, 그동안에 제공했던 서비스품질에 대한 부족했던 항목은 채워주고 만족했던 항목은 지속적으로 강화 하는 등의 이용고객에 대한 서비스 항목의 제공은 신규수요창출의 지름길이라 할 수 있다.
민간투자사업 도시철도의 서비스품질에 대한 기대도와 인식도간의 평균차이는 총20개 항목 모두가 차이가 있는 것으로 나타나 가설 H3은 최종 채택이 되었다(p<.001).
민간투자사업 도시철도의 서비스품질에 대한 기대도와 인식도간의 평균차이를 분석한 결과를 살펴보면 서비스품질 상위항목에 대한 속성항목들은 총 20개 모두가 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
19 낮게 분석되었다. 이처럼 기대도와 인식도가 모두 낮은 이유는 민간투자사업의 도시철도는 경전철을 포함한 것으로 정부재정사업의 도시철도에 비해 대부분이 무인운전 및 무인역사 시설, 그리고 고가의 구조물의 궤도설비로 운영을 하고 있어 환승연계가 어렵고 또한 열차가 폭설 등으로 인한 고장발생시 복구시간의 장시간 소요와 고객의 객실과 승강장에 응급구조 필요시 무인운영으로 인한 즉시 응대성의 부족 등으로 인한 고객의 만족도가 떨어짐을 알 수가 있었다.
전국 도시철도의 운영기관에 대한 서비스품질의 상위 5항목 즉, 유형성, 신뢰성, 응대성, 편리성, 안전성과 하위 20항목은 기대도와 인식도 평균차이에 있어 모두에 유의한 차이를 보였고 모든 항목에서 기대도가 인식도 보다 높게 나타났다(p<.001).
정부재정도시철도와 민간투자도시철도의 이용집단 간 서비스품질에 대한 IPA분석 결과를 살펴보면, 중요도는 높으나 만족도가 낮은 중점개선(Focus Here)의 분류에 해당되는 서비스품질 하위항목은 운영기관 모두 각각 2개 항목이 해당되었으나 내용면에서는 차이를 보이고 중복된 항목은 없는 것으로 나타났다. 즉, 정부재정도시철도의 중점개선(Focus Here)의 분류에는 서비스제공과 운행정보였으며, 민간투자도시철도는 문제해결과 기후적응으로 나타났다.
정부재정사업 도시철도는 서비스품질의 항목 모두 기대도가 인식도보다 높게 나타났고 총 20개 항목 중 18개 항목에서 평균차이가 있는 것으로 나타났으며(p.05).
이 연구는 지금까지 진행되었던 선행 연구들의 서비스품질의 항목들에 대한 이론적 검토를 바탕으로 무인운전과 무인역사운영, 스크린도아 등의 설치 등 도시철도 환경변화에 대응할 수 있는 서비스품질 항목을 도출하고자 PZB의 SERVQUAL모델과 철도서비스품질 평가항목의 주요 측정항목을 도입하여 도시철도 서비스품질 상위5항목과 하위20항목의 측정지표로 세분화하여 민간투자와 재정사업 운영기관간의 중요도와 만족도에 대한 IPA분석(Importance-Performance Analysis)을 시행하였다. 정부재정사업과 민간투자사업의 도시철도 운영기관에 대한 제공된 서비스품질에 대하여 서비스 이용 전과 이용 후의 서비스품질에 대하여 대응표본 T검정에 의한 평균차이를 분석한 결과 모두 기대도보다 인식도가 더 낮았으며 항목간의 유의한 차이가 있음을 확인하였으며 또한, 제공된 서비스품질에 대한 고객만족도는 정부재정사업 도시철도가 민간투자사업 도시철도 보다 더 높게 나타나 민간투자사업의 도시철도 운영기관은 서비스품질의 개선을 통한 고객만족도 향상을 위해 더욱 노력해야 함을 도출하였다.
정부재정사업의 도시철도는 서비스품질은 총 20개 항목 중 편의시설 등의 18개 항목에서 차이가 있는 것으로 나타났으며(p<.01), 운행시간과 기후적응 등의 2개 항목은 유의한 차이를 보이지 않아 가설 H2는 최종적으로 부분채택이 되었다.
정부재정도시철도와 민간투자도시철도의 이용집단 간 서비스품질에 대한 IPA분석 결과를 살펴보면, 중요도는 높으나 만족도가 낮은 중점개선(Focus Here)의 분류에 해당되는 서비스품질 하위항목은 운영기관 모두 각각 2개 항목이 해당되었으나 내용면에서는 차이를 보이고 중복된 항목은 없는 것으로 나타났다. 즉, 정부재정도시철도의 중점개선(Focus Here)의 분류에는 서비스제공과 운행정보였으며, 민간투자도시철도는 문제해결과 기후적응으로 나타났다. 유지강화(Doing Great)의 분류에는 정부재정도시철도는 문제해결과 기후적응, 그리고 민자도시철도는 쾌적환경과 시설구비, 그리고 서비스제공 항목에서 서로 차이를 보였으며 편의시설, 용모단정, 정시운행, 운행시간, 이용정보, 안전설비, 안전동작 등 7개 항목은 정부재정도시철도와 민간투자도시철도에 공통하위항목으로 포함되어 분류되었다.
그리고 서비스품질의 항목들에 대한 IPA분석을 시행한 결과 정부재정사업 도시철도의 중점개선항목은 “서비스제공”과 “운행정보” 등으로, 민간투자사업 도시철도는 “문제해결”과 “기후적응” 등으로 나타나 운영기관별 서비스품질의 중점개선항목에 대한 차이를 보였다. 즉, 정부재정사업의 도시철도와 민간투자사업의 도시철도는 중점개선(Focus Here)과 유지강화(Doing Great), 점진개선(Low Priority)항목들에 대한 서비스의 분포도가 약간의 차이를 보였으나 과잉공급 상태인 지속유지(Overdone)에 해당하는 서비스품질의 하위항목들은 하나도 없는 것으로 분석되었다. 즉, 지속유지(Overdone)는 중요도는 낮으나 실제 만족도는 높아 도시철도 운영자가 수송수요증가를 위해 특별히 중점을 두지 않아도 되는 영역이므로 예를 들면 고객들이 많이 이용하지 않는 역사 내의 이용시설이나 홍보광고 등 도시철도 운영자는 이 영역에 해당하는 서비스 속성들에게 대한 중점적 관리보다 수송수용 창출을 위한 다른 서비스품질 영역의 만족도를 높이는데 더 노력을 기울여야 할 것이다.

후속연구

이 연구는 고객의 변화된 서비스품질의 요구를 반영하고자 수도권과 지방도시철도를 포함하여 다차원적인 도치철도의 환경변화에 따른 도시철도의 서비스품질의 개선을 모색하고자 하였다. 그러나 이연구의 한계로는 전국 도시철도 설문의 샘플을 주요 노선별 이용률을 기준으로 500부라는 적은 설문조사로 민간투자사업의 도시철도와 정부재정사업의 도시철도에 대한 서비스 이용 전 후의 기대도와 인식도에 대한 유의성을 대응표본 T-검정을 통한 평균값 차이를 검정하였으나, 향후에는 도시철도 노선별 설문조사의 표본수를 확대하여 민간투자사업의 도시철도와 정부재정사업의 도시철도 2개 집단간의 이용 전·후 기대도와 인식도에 대한 각각의 평균값에는 차이가 있는지 독립표본T-검정 등의 분석을 통한 유의성을 검정하여 민간투자사업과 재정사업 도시철도에 대한 서비스품질을 개선할 수 있는 서비스품질의 전략특성을 연구할 필요가 있다.
이 연구의 결과는 정부재정사업과 민간투자사업의 도시철도운영기관에게 향후의 맞춤형 서비스품질을 제공하는데 있어 방향과 시사점을 제시하였다. 더불어 도시철도 이용고객에게 적합한 서비스품질 제공의 중요한 기초자료를 제공하며, 운영기관별 서비스품질에 대한 개선항목을 도출함으로써 수송수요창출과 경영개선에 좋은 시사점을 제시할 것이다. 특히, 설문대상을 과거 지역 노선별 서비스품질의 연구에서 벗어나 전국 운영기관을 대상으로 확대하여 가설검증을 위한 설문을 시행한 것은 기존 선행연구들과는 많은 차별성이 있을 뿐만 아니라 도시철도 서비스품질에 대한 전반적인 평가를 할 수 있어서 매우 의미가 있을 것이다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	우리나라 도시철도의 특징은 무엇인가?	우리나라 도시철도는 1974년 서울지하철 1호선(서울역~청량리역)을 시작으로 그 이후 지방자치단체별로 도시철도가 비약적으로 늘어났으며, 민간투자사업의 도시철도는 2007년 인천공항철도를 시작으로 2009년 서울지하철9선 등이 개통을 하여 지역경제 활성화와 낙후지역의 균형발전의 새로운 원동력으로 성장하였다. 그러나 정부재정사업방식의 도시철도와 민간투자사업방식의 도시철도가 제공했던 서비스품질은 고객의 불만족 및 이용률 저하에 의한 운영적자로 지방자치단체에 큰 재정적 부담을 가져왔으며, 2015년 현재에도 대중교통으로서 역할을 높일 수 있는 가능성이 있음에도 이를 실현하지 못하고 있다.
	본 논문에서 수행한, 고객의 변화된 서비스품질의 요구를 반영하고자 수도권과 지방도시철도를 포함하여 다차원적인 도치철도의 환경변화에 따른 도시철도의 서비스품질의 개선을 위한 연구의 한계는 무엇인가?	이 연구는 고객의 변화된 서비스품질의 요구를 반영하고자 수도권과 지방도시철도를 포함하여 다차원적인 도치철도의 환경변화에 따른 도시철도의 서비스품질의 개선을 모색하고자 하였다. 그러나 이연구의 한계로는 전국 도시철도 설문의 샘플을 주요 노선별 이용률을 기준으로 500부라는 적은 설문조사로 민간투자사업의 도시철도와 정부재정사업의 도시철도에 대한 서비스 이용 전?후의 기대도와 인식도에 대한 유의성을 대응표본 T-검정을 통한 평균값 차이를 검정하였으나, 향후에는 도시철도 노선별 설문조사의 표본수를 확대하여 민간투자사업의 도시철도와 정부재정사업의 도시철도 2개 집단간의 이용 전·후 기대도와 인식도에 대한 각각의 평균값에는 차이가 있는지 독립표본T-검정 등의 분석을 통한 유의성을 검정하여 민간투자사업과 재정사업 도시철도에 대한 서비스품질을 개선할 수 있는 서비스품질의 전략특성을 연구할 필요가 있다.
	정부재정사업방식의 도시철도와 민간투자사업방식의 도시철도가 제공했던 서비스품질의 한계는 무엇인가?	우리나라 도시철도는 1974년 서울지하철 1호선(서울역~청량리역)을 시작으로 그 이후 지방자치단체별로 도시철도가 비약적으로 늘어났으며, 민간투자사업의 도시철도는 2007년 인천공항철도를 시작으로 2009년 서울지하철9선 등이 개통을 하여 지역경제 활성화와 낙후지역의 균형발전의 새로운 원동력으로 성장하였다. 그러나 정부재정사업방식의 도시철도와 민간투자사업방식의 도시철도가 제공했던 서비스품질은 고객의 불만족 및 이용률 저하에 의한 운영적자로 지방자치단체에 큰 재정적 부담을 가져왔으며, 2015년 현재에도 대중교통으로서 역할을 높일 수 있는 가능성이 있음에도 이를 실현하지 못하고 있다. 우리나라의 대중교통 이용의 가장 큰 목적은 출·퇴근 목적이나 철도분야는 대중교통으로서의 접근성 문제나 환승 불편에 따른 소요시간 증가의 영향으로 정시성에도 불구하고 선진국 주요도시 대비 낮은 이용률의 주요 원인으로 작용하고 있다고 하였다[1].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증

IPA 분석을 이용한 도시철도 서비스품질의 고객만족도 분석
Customer Satisfaction Analysis for Urban Railway Service Quality by IPA Analysis 원문보기

초록
AI-Helper

Abstract ▼ AI-Helper

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

가설 설정

제안 방법

대상 데이터

데이터처리

성능/효과

후속연구

질의응답

참고문헌 (10)

이 논문을 인용한 문헌

관련 콘텐츠

원문 보기

원문 URL 링크

오픈액세스(OA) 유형

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

선택된 텍스트

연합인증

IPA 분석을 이용한 도시철도 서비스품질의 고객만족도 분석 Customer Satisfaction Analysis for Urban Railway Service Quality by IPA Analysis 원문보기

초록 AI-Helper

Abstract ▼ AI-Helper

주제어

AI 본문요약 엑셀 다운로드 AI-Helper

문제 정의

가설 설정

제안 방법

대상 데이터

데이터처리

성능/효과

후속연구

질의응답

참고문헌 (10)

이 논문을 인용한 문헌

관련 콘텐츠

원문 보기

원문 URL 링크

오픈액세스(OA) 유형

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

선택된 텍스트

IPA 분석을 이용한 도시철도 서비스품질의 고객만족도 분석
Customer Satisfaction Analysis for Urban Railway Service Quality by IPA Analysis 원문보기

초록
AI-Helper

AI 본문요약
AI-Helper