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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 CM기업 본사에서 현장 운영관리 시 발생되는 주요 리스크 인자별 관리 업무 프로세스를 분석을 통해 문제점들을 도출하고, 이에 따른 리스크 인자별 효율적인 관리를 위한 표준업무체계를 제시하였으며 전문가들의 면담과 설문을 통해 효율성을 검증하였다.
- 따라서 본 연구에서는 CM기업 본사에서 현장 운영관리 시1) 발생되는 주요 리스크 인자별 관리 업무 프로세스 분석을 통해 문제점들을 도출하고, 이에 따른 리스크 인자별 효율적인 관리를 위한 표준업무체계를 제시하고자 한다.
- 또한 리스크 인자별 효율적인 표준체계 수립을 위해서 전문가들의 자문을 통해 검증된 표준 업무 프로세스를 제시하고자 한다(Fig. 1).
제안 방법
- 따라서 본 연구에서 CM기업 현장 운영관리 시 리스크 인자별 대응 업무 프로세스 분석을 위해 표준화된 표현기법을 사용하고 다른 모델링 기법보다 명확한 표현력과 확장성을 가지고 있는 BPMN기법을 적용하고자 한다(Table 1).
- 기성 지급일 기준 30일 지연 발생 시 본사 담당자는 현장에 미수금 발생 원인을 파악하고 발주자와의 면담 일정을 수립하여 발주자와 기성 지급관련 면담을 실시하고 기성수금 일정을 확정한다. 60일 지연 발생 시 발주자 임원과의 면담 일정을 수립하고 기성 지급요청 공문을 발송한다. 90일 이후 기성 지급이 지연될 경우 현장 인력 철수계획을 수립하여 발주자에게 통보하고 현장 인력을 철수 시키고 프로젝트 진행현황을 지속적으로 모니터링 하여 현장관리 계획을 수립한다.
- 계약해지 발생 원인은 여러 가지 원인들이 있겠지만 크게 CM서비스 불만과 발주자 자금사정에 의한 계약해지로 나눠볼 수 있으며 각 원인별 대응 프로세스 개선방안으로 제시하였다(Fig. 12).
- 고객불만족 관련 리스크 관리 절차는 고객불만족 발생 시 대응방안과 고객만족도 조사 및 관리계획에 대한 부분으로 나눠 개선안을 제시하였다(Fig. 11).
- 발주자가 CM서비스에 대한 불만 발생 시, 본사 현장담당 부서에서 접수하고 서비스 불만사항을 확인 및 대응방안을 발주자에게 CM서비스 개선방안을 제시한다. 또한 CM서비스 개선 이행 현황을 지속적으로 모니터링하고 발주자의 만족도 조사를 실시하여 CM서비스 개선을 위한 활동을 유지한다. 또한 발주자 자금 사정에 의한 계약해지 발생 시 발주자 면담을 통한 명확한 원인파악 및 대응방안을 수립하여 임원직은 의사결정에 의해 최소 인원의 현장 잔류 또는 계약해지를 통한 용역비 정산 결정을 하게 된다.
- 또한 주요 리스크 인자 도출을 위해 현장 운영관리자를 대상으로 Likert scales 10점 척도에 의거하여 설문조사를 실시하였으며, AHP(Analytic Hierarchy Process)분석방법 중 Expert choice 11.5를 통해 중요도를 분석하여 주요 리스크 인자를 도출하였다.
- 리스크 관리 절찬은 기업별 부서 특성 및 회사내규에 따라 조금씩 상이한 점들이 있었지만 유사한 업무절차에 대해 업무내용을 분석하여 CM기업 리스크 인자별 관리 업무프로세스를 도출하였다.
- 리스크 인자별 중요도 분석 결과, 중요도 결과 값이 가장 낮은 본사 기술지원 부족·인재 확보의 어려움을 제외한 6개의 리스크 인자별 관리 업무 프로세스를 조사하였다.
- 미수금 관련 리스크 관리 절차를 지급일 기준 30일 지연, 60일 지연, 90일 지연으로 세분화하여 관리 절차를 개선하였다(Fig. 10).
- 발주자가 CM서비스에 대한 불만 발생 시, 본사 현장담당 부서에서 접수하고 서비스 불만사항을 확인 및 대응방안을 발주자에게 CM서비스 개선방안을 제시한다.
- 분석 된 리스크 인자별 업무 프로세스를 분석하기 위해서, 여러 가지 업무 프로세스 모델링 기법들의 장단점들을 비교하여 업무 프로세스를 명확하게 표현할 수 있는 BPMN(Business Process Model and Notation)방법론을 통해 업무 프로세스를 분석하였다.
- 조사방식은 1:1 면담방식으로 진행하였으며 총 15명의 담당임원과의 면담을 통해 프로세스 현황을 분석하였다.
- 현장 운영관리 시 발생되는 리스크 인자를 도출하기 위해 15개 기업(CM실적 15위 이내, 2011년 기준)의 현장 운영관리자를 대상으로 설문조사 후 Expert Choice 11.5를 통해 중요도를 분석하여 주요 리스크 인자를 도출하였다.
- 현장에서 수립한 개선방안을 검토하여 발주자에게 보고한 후 이행 현황을 지속적으로 모니터링 한다.
대상 데이터
- 본 연구에서 제안한 리스크 관리 인자별 표준업무체계의 효율성을 검증하기 위해 CM기업에서 현장 운영관리를 담당하는 15개사 임원을 대상으로 2013년 6월3일부터 6월10일까지 면담 및 설문조사를 실시하였다.
- 현장 운영관리 시 발생되는 리스크 인자 도출을 위해 CM기업 15개사(CM실적 15위 이내, 2011년 기준)현장 운영관리담당 임원을 대상으로 면담을 통해 인자를 도출하였다. 설문은 총 75부를 배포(각 사별 5부 배포)하였고 58부를 회수하여 77%의 회수율을 보였다(Table 2). 또한 주요 리스크 인자 도출을 위해 현장 운영관리자를 대상으로 Likert scales 10점 척도에 의거하여 설문조사를 실시하였으며, AHP(Analytic Hierarchy Process)분석방법 중 Expert choice 11.
- 주요 리스크 인자별 업무 프로세스 분석을 위해 CM기업 15개사(CM 실적 15위 이내, 2011년 기준)의 현장 운영관리 담당 임원을 대상으로 조사(Table 3)하였다.
- 현장 운영관리 시 발생되는 리스크 인자 도출을 위해 CM기업 15개사(CM실적 15위 이내, 2011년 기준)현장 운영관리담당 임원을 대상으로 면담을 통해 인자를 도출하였다. 설문은 총 75부를 배포(각 사별 5부 배포)하였고 58부를 회수하여 77%의 회수율을 보였다(Table 2).
성능/효과
- 둘째, CM서비스 만족에 대한 모니터링 후 개선사항 발생 시, 이에 대해 발주자에게 지속적인 피드백이 안 되고 있어 발주자가 CM서비스 향상에 대한 확인이 어렵다.
- 둘째, 대부분의 기업에서는 현장 모니터링을 정기적으로 실시하지 않으며 타 현장에서의 문제 발생 시 모니터링을 실시하는 것으로 조사되었다.
- 둘째, 리스크 인자별 표준업무체계 개발을 위해 업무절차를 세분화·책임소재 및 의사결정권을 명확화 하였으며, 또한 책임소재를 명확화하기 위해 리스크 인자별 책임사항을 계약서에 명시할 수 있는 방안을 제시하였다.
- 둘째, 부서 간 책임전가에 따라 기성지연 원인 파악에 걸리는 시간이 다수 소요되며 이는 수금지연이라는 문제로 발전된다. 또한 부서 간 커뮤니케이션 부재로 인해 수금관리 계획 및 대책에 어려움이 발생하고 있다.
- 둘째, 현장 문제발생 전 주기적 현장 모니터링 실시를 통한 문제해결 노력이 부족하며 주관사 이외에 부관사들은 현장관리에 대한 관심 부족으로 인해 컨소시엄사간 분쟁이 발생될 우려가 있다.
- 리스크 대응에 대한 매뉴얼 부재, 리스크 발생 시 책임소재 불명확, 체계적인 관리 계획 부재, 리스크 관리에 대한 투자 부재, 현장 운영관리부서 내 의사결정 담당자 부재, 리스크 발생 시 처리에 대한 계약서 미 표기가 주요 문제점으로 분석되었다.
- 분석결과 대부분의 실무 전문가들은 본 연구에서 제안하는 리스크 인자별 표준업무체계 제안에 대해 긍정적인 평가를 내렸으나, 본 체계를 실무적으로 적용하기 위해서는 리스크 관리팀 구성 및 본사 관리운영조직 재편성 등 선행 작업 후 본 연구에서 제안하는 표준업무체계를 적용할 수 있을 것으로 분석되었다.
- 세부 평가항목별 설문 결과를 살펴보면 리스크 인자 도출의 적절성(4.0), 리스크 인자별 관리 업무 프로세스 분석의 적절성(4.2), 리스크 인자별 표준업무체계 개발의 적절성(3.9), 실무적 활용성(3.5)의 결과로 나타났다. 분석결과 대부분의 실무 전문가들은 본 연구에서 제안하는 리스크 인자별 표준업무체계 제안에 대해 긍정적인 평가를 내렸으나, 본 체계를 실무적으로 적용하기 위해서는 리스크 관리팀 구성 및 본사 관리운영조직 재편성 등 선행 작업 후 본 연구에서 제안하는 표준업무체계를 적용할 수 있을 것으로 분석되었다.
- 첫째, CM기업의 현장 운영관리 시 발생되는 주요 리스크 인자는 계약해지·미수금·사업지연·인재 확보의 어려움·고객불만족·본사 기술지원 부족·분쟁 (발주자간)·컨소시엄사간 분쟁으로 분석되었으며, 중요도 분석결과 중요도가 상대적으로 낮은 본사 기술지원 부족·인재 확보의 어려움을 제외한 6개의 리스크 인자별 업무 프로세스를 분석하였다.
후속연구
- 둘째, 리스크 인자별 표준업무체계 개발을 위해 업무절차를 세분화·책임소재 및 의사결정권을 명확화 하였으며, 또한 책임소재를 명확화하기 위해 리스크 인자별 책임사항을 계약서에 명시할 수 있는 방안을 제시하였다. 본 표준업무체계는 리스크 인자별 표준 대응 절차서 활용 및 향후 CM기업 리스크 관리 시스템 개발을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
- 본 연구에서 제시한 리스크 인자별 표준업무체계는 전문가들의 면담 및 설문을 통해 효율성을 검증하였지만 실제 기업의 현장 운영관리 시 적용하지 못한 한계가 있다. 향후 기업에 적용하여 효율성을 검토하여 지속적으로 개선을 위한 연구를 수행하고자 한다.
- 둘째, 리스크 인자별 표준업무체계 개발을 위해 업무절차를 세분화·책임소재 및 의사결정권을 명확화 하였으며, 또한 책임소재를 명확화하기 위해 리스크 인자별 책임사항을 계약서에 명시할 수 있는 방안을 제시하였다. 본 표준업무체계는 리스크 인자별 표준 대응 절차서 활용 및 향후 CM기업 리스크 관리 시스템 개발을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
- 본 연구에서 제시한 리스크 인자별 표준업무체계는 전문가들의 면담 및 설문을 통해 효율성을 검증하였지만 실제 기업의 현장 운영관리 시 적용하지 못한 한계가 있다. 향후 기업에 적용하여 효율성을 검토하여 지속적으로 개선을 위한 연구를 수행하고자 한다.
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