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한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.15 no.11, 2015년, pp.486 - 500
고준 (전남대학교 경영학부) , 최수정 (전남대학교 공짜21플러스 e-서비스사업단) , 안백성 (홍콩성형미영그룹)
본 연구는 인터넷 쇼핑과 모바일 쇼핑에서 현재의 소비자들을 장기적으로 유지하는 문제 즉, 어떻게 이들로부터 고객충성도를 이끌어 낼 것인가를 연구하고자 한다. 구체적으로, 본 연구는 각각의 쇼핑 환경에서 고객충성도에 가장 영향력 있는 변수가 무엇인지를 비교, 규명하고자 한다. 수많은 선행연구들에서 고객충성도의 출발점은 우수한 서비스품질임을 강조하였다. 이에, 본 연구는 서비스품질을 고객충성도의 핵심 선행변수로 고려한다. 또 다른 선행변수로써 실용적 가치인 유용성과 쾌락적 가치인 즐거움을 제시한다. 마지막으로, 본 연구는 인터넷 쇼핑과 모바일 쇼핑의 각 집단에서 서비스품질 및 쇼핑가치가 고객충성도에 미치는 효과에 차이가 존재하는지를 분석한다. 실증분석 결과는 첫째, 인터넷 쇼핑 집단에서는 쾌락적 가치인 즐거움을 제외한 나머지 선행변수들 즉, 서비스품질 차원인 대응성과 공감성 그리고 실용적 가치인 유용성이 모두 고객충성도를 증가시키는 것으로 나타난 반면에, 모바일 쇼핑 집단에서는 즐거움만이 고객충성도에 유의하였다. 둘째, 서비스품질 및 쇼핑가치가 고객충성도에 미치는 효과는 인터넷 쇼핑 및 모바일 쇼핑에 따라 명백한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 이 결과는 각각의 쇼핑에 효과적인 고객충성도 관리방법이나 전략이 다를 수 있음을 시사한다.
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This study focuses on customer loyalty that explains how firms can maintain long-term relationship with customers, in the internet shopping and mobile shopping contexts. Specifically, this study examines the key determinants of customer loyalty from two perspectives: service quality and shopping val...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 인터넷 쇼핑과 모바일 쇼핑의 각 집단에서 서비스품질 및 쇼핑가치가 고객충성도에 미치는 효과에 차이가 존재하는지를 분석한 결과는? | 마지막으로, 본 연구는 인터넷 쇼핑과 모바일 쇼핑의 각 집단에서 서비스품질 및 쇼핑가치가 고객충성도에 미치는 효과에 차이가 존재하는지를 분석한다. 실증분석 결과는 첫째, 인터넷 쇼핑 집단에서는 쾌락적 가치인 즐거움을 제외한 나머지 선행변수들 즉, 서비스품질 차원인 대응성과 공감성 그리고 실용적 가치인 유용성이 모두 고객충성도를 증가시키는 것으로 나타난 반면에, 모바일 쇼핑 집단에서는 즐거움만이 고객충성도에 유의하였다. 둘째, 서비스품질 및 쇼핑가치가 고객충성도에 미치는 효과는 인터넷 쇼핑 및 모바일 쇼핑에 따라 명백한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 이 결과는 각각의 쇼핑에 효과적인 고객충성도 관리방법이나 전략이 다를 수 있음을 시사한다. | |
| 소비자와 온라인 쇼핑몰 간의 관계지속이 어려워지는 이유는? | 본 연구는 인터넷 쇼핑 및 모바일 쇼핑을 동시에 이용해 본 경험이 있는 응답자를 대상으로 하여 이용의도 및 실제 이용행위보다는 미래의 지속이용의도를 의미하는 고객충성도를 종속변수로서 설정하였다. 온라인 상에 수많은 쇼핑몰이 존재하지만, 단 몇 초 안에 동일한 제품과 서비스에 관한 최저가격을 찾아주는 검색기능의 발전은 소비자와 온라인 쇼핑몰 간의 관계지속을 더욱 어렵게 만들고 있다. 그러므로 인터넷 쇼핑 및 모바일 쇼핑에서 가장 중요한 이슈는 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것이다. | |
| 실용적 가치란? | 마케팅 연구자들은 특정 제품 또는 서비스 이용을 통해 소비자가 얻고자 하는 효용을 실용적 가치(utilitarian value)와 쾌락적 가치(hedonic value)의 두가지로 구분하였다[13][14]. 실용적 가치는 소비자가 제품 또는 서비스의 이용결과로써 발생하는 혜택을 의미하며 외재적 가치라고도 불린다. 이와 대조적으로, 쾌락적 가치는 소비자가 제품 또는 서비스의 이용 과정에서 발생하는 재미와 즐거움을 뜻하며 내재적 가치로도 불린다. |
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