[국내논문]디지털음악 콘텐츠서비스의 수용 요인이 지각된 가치와 고객만족에 미치는 영향 Effects of Digital Music Service Acceptance Factors on the Perceived Value and Customer Satisfaction원문보기
최근 국내 디지털 음악 시장은 소비자들의 이용 패러다임 변화에 따른 디지털 음악 콘텐츠 서비스의 수용이 중요하게 대두되고 있다. 이에 본 연구는 문헌고찰을 통해 '디지털 음악 콘텐츠 서비스의 수용'의 특성을 도출하고, 소비자의 '지각된 가치'와, '고객만족'의 관계를 살펴보았다. 또한 구조화된 설문지를 구성하여 5대 음원서비스 사이트를 경험한 이용자를 대상으로 조사하여 207개의 유효 표본을 확보하고 실증분석을 하였다. 그 결과, 첫째, 이용자의 인구통계적 특성에 따라 디지털 음악 콘텐츠 서비스의 인식은 부분적으로 차이가 나타났다. 두 번째 디지털 음악 콘텐츠 서비스 요인은 지각된 가치에 영향과 고객만족에 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과들은 디지털 음악 서비스 사업자에게 새로운 성장 해법과 마케팅 전략에 활용할 수 있는 기초자료로서 그 의미가 있다.
최근 국내 디지털 음악 시장은 소비자들의 이용 패러다임 변화에 따른 디지털 음악 콘텐츠 서비스의 수용이 중요하게 대두되고 있다. 이에 본 연구는 문헌고찰을 통해 '디지털 음악 콘텐츠 서비스의 수용'의 특성을 도출하고, 소비자의 '지각된 가치'와, '고객만족'의 관계를 살펴보았다. 또한 구조화된 설문지를 구성하여 5대 음원서비스 사이트를 경험한 이용자를 대상으로 조사하여 207개의 유효 표본을 확보하고 실증분석을 하였다. 그 결과, 첫째, 이용자의 인구통계적 특성에 따라 디지털 음악 콘텐츠 서비스의 인식은 부분적으로 차이가 나타났다. 두 번째 디지털 음악 콘텐츠 서비스 요인은 지각된 가치에 영향과 고객만족에 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과들은 디지털 음악 서비스 사업자에게 새로운 성장 해법과 마케팅 전략에 활용할 수 있는 기초자료로서 그 의미가 있다.
This study investigates the relationship between the digital music service acceptance factors on the Perceived value, and Customer Satisfaction. Remarkable points of this study are as follows. First, according to the result of the analysis of relationship between digital music service acceptance fac...
This study investigates the relationship between the digital music service acceptance factors on the Perceived value, and Customer Satisfaction. Remarkable points of this study are as follows. First, according to the result of the analysis of relationship between digital music service acceptance factors and perceived value, diversity of digital music products and quality of digital music system affects significantly on the perceived value. but, usability of digital music service use does not have an effect on the perceived value. Second, as the result of analysis of the relationship between digital music service acceptance factors and customer satisfaction, diversity of digital music products, usability of digital music service and quality of digital music system affects significantly on the perceived value. These finding should assist digital music marketers and academics in their understanding of building loyalty on digital music service.
This study investigates the relationship between the digital music service acceptance factors on the Perceived value, and Customer Satisfaction. Remarkable points of this study are as follows. First, according to the result of the analysis of relationship between digital music service acceptance factors and perceived value, diversity of digital music products and quality of digital music system affects significantly on the perceived value. but, usability of digital music service use does not have an effect on the perceived value. Second, as the result of analysis of the relationship between digital music service acceptance factors and customer satisfaction, diversity of digital music products, usability of digital music service and quality of digital music system affects significantly on the perceived value. These finding should assist digital music marketers and academics in their understanding of building loyalty on digital music service.
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문제 정의
이와 같이 웹 사이트에서 제공되는 콘텐츠 서비스는 지각된 가치와 고객만족에 관계를 있다고 설명할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 디지털음악 콘텐츠 서비스 수용요인들이 지각된 가치와 고객만족과의 관계가 있을 것이라고 보았다.
본 연구에서는 디지털 음악 청취의 이용 패러다임을 살펴보고자 한다. 이를 위해 음악서비스 콘텐츠 수용요인을 살펴보고, 지각된 가치, 고객만족, 충성도에 관계를 살펴보고자 한다.
본 연구에서는 디지털 음악 청취의 이용 패러다임을 살펴보고자 한다. 이를 위해 음악서비스 콘텐츠 수용요인을 살펴보고, 지각된 가치, 고객만족, 충성도에 관계를 살펴보고자 한다.
최근 스마트 기기의 발전 및 대중화는 '디지털 음악 시장 서비스' 활성화에 견인차 역할을 하고 있으며, 소비자의 수용요인은 중요해 지고 있다. 이에 본 연구는 디지털 음악 콘텐츠 서비스를 실제로 유료 결제를 통해 이용하는 고객들을 대상으로 콘텐츠 서비스 ,수용 요인이 인식, 매개변수로서 지각된 가치와 고객만족의 관계를 살펴보고 디지털 음악 콘텐츠 관련업계에 메시지를 제시하는데 그 목적이 있다.
가설 설정
가설3. 디지털음악 콘텐츠서비스 수용요인은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
가설2. 디지털음악 콘텐츠서비스 수용요인은 지각된 가치에 영향을 미칠 것이다.
한편, ‘서비스 용이성’은 통계적으로 유의하지 않았다. 따라서 디지털 콘텐츠서비스 수용요인은 지각된 가치에 영향을 미디지털음악 콘텐츠서비스 수용요인은 지각된 가치에 영향을 미칠 것이라는 가설(H2)은 부분 채택되었다.
001)’은 지각된 가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 디지털음악 콘텐츠서비스 수용요인은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설(H3)은 채택되었다.
따라서 이용자 특성에 따라 디지털음악 콘텐츠서비스 수용요인에 대한 인식은 차이가 있을 것이라는 가설(H1)은 부분채택 되었다.
가설4. 지각된 가치는 고객만족에 영향을 미칠 것이다
제안 방법
디지털음악 콘텐츠서비스의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 신뢰성은 측정변수의 정확성이나 정밀성의 신뢰도를 측정하기 위해 크론바흐 알파계수를 이용하였으며, 알파계수의 값이 0.
특히 김본수·배무언(2010) 지각된 가치를 '경제적 관점'과 '인지-정서적' 관점으로 볼 수 있다면서, 제품에 대한 효용성을 중요시 하였다[12]. 따라서, 본 연구에서는 선행 연구에 근거하여 소비자의 지각된 가치를 소비자가 지불한 전체 비용 대비 제품의 경제적 가치와 인지적 가치, 외부적 가치, 감정적 가치로 정의하였다.
본 연구의 자료 수집은 최근 6개월간 멜론뮤직, 엠넷뮤직, 소리바다, 벅스뮤직, 올레뮤직, 네이버뮤직 등 디지털 음악 서비스를 이용자를 대상으로 유의추출법(Purposive Sampling) 방식으로 온라인(On-Line) Google Docs Survey 방식과 오프라인(Off-Line) 서면 설문을 병행하였다. 조사기간 2013년 3월 중순부터 4월 말까지 두 달 동안 진행하였으며, 총 207부(온라인 170부, 오프라인 37부) 유효 표본을 확보하였다.
본 연구의 측정항목은 디지털 음악 서비스의 수용인 경우 박윤정·양희동(2008)에 제시된 항목을 본 연구에 맞게 재구성한 11개 항목으로 구성되었으며, 지각된 가치는 Groth(1995), Holbrook(2006), 김본수·배무언(2010) 등을 참고하여 4개 항목으로 구성하였다.
대상 데이터
본 연구의 자료 수집은 최근 6개월간 멜론뮤직, 엠넷뮤직, 소리바다, 벅스뮤직, 올레뮤직, 네이버뮤직 등 디지털 음악 서비스를 이용자를 대상으로 유의추출법(Purposive Sampling) 방식으로 온라인(On-Line) Google Docs Survey 방식과 오프라인(Off-Line) 서면 설문을 병행하였다. 조사기간 2013년 3월 중순부터 4월 말까지 두 달 동안 진행하였으며, 총 207부(온라인 170부, 오프라인 37부) 유효 표본을 확보하였다.
데이터처리
응답자의 인구통계학적 사항을 살펴보기 위해 빈도 분석(Frequency Analysis)을 실시하였고, 디지털 음악 서비스 수용요인을 도출하기 위하여 신뢰도 분석과, 요인분석을 병행하였다. 디지털 음악 서비스 수용요인 차이는 t-test와 일원변량분석(One way ANOVA)을 활용하였으며, 요인간의 인과관계는 살펴보기 위해 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다.
디지털 음악 콘텐츠에 대한 응답자의 수용요인 인식을 살펴보기 위해 t-test와 일원변량분석(One way ANOVA)을 활용하였으며, 그 결과는 [표 4]와 같다.
디지털음악 콘텐츠서비스의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 신뢰성은 측정변수의 정확성이나 정밀성의 신뢰도를 측정하기 위해 크론바흐 알파계수를 이용하였으며, 알파계수의 값이 0.6이상이면 신뢰성이 있다고 판단하였다. 타당성은 요인분석을 통해 교유치 1이상, 요인적재량 0.
응답자의 인구통계학적 사항을 살펴보기 위해 빈도 분석(Frequency Analysis)을 실시하였고, 디지털 음악 서비스 수용요인을 도출하기 위하여 신뢰도 분석과, 요인분석을 병행하였다. 디지털 음악 서비스 수용요인 차이는 t-test와 일원변량분석(One way ANOVA)을 활용하였으며, 요인간의 인과관계는 살펴보기 위해 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다.
이론/모형
또한 고객만족은 Anderson 등(1994), Garbarino·Johnson (1999) 등을 참고하여 3개 항목으로 구성하였으며, 이와 같이 총 18개 항목은 5점 리커트 척도 방식으로 측정하도록 구성하였다.
성능/효과
‘일 평균 5회 이상(3.9점)’으로 가장 높은 것으로 나타났으며, 상대적으로 ‘월 평균 10회 미만(3.43점)’, ‘주 평균5회 이상(3.24점)’가 낮게 나타나 방문 횟수 많을수록 상품의 다양성을 추구하였다.
둘째, 디지털 음악 서비스 수용 요인 중 ‘상품이 다양성’과 ‘시스템 품질’ 등이 지각된 가치에 영향을 미쳤다.
둘째, 박윤정·양희동(2008)의 탐색적인 연구가 매개변수인 지각된 가치와 고객만족의 관계 규명 등 확대되어 살펴볼 수 있었다.
디지털 음악 콘텐츠 서비스 수용요인은 [표 2] 보는 것과 같이 고유치가 1인 이상인 요인이 상품의 다양성(19.43%), 서비스 용이성(25.92%), 시스템 품질(22.07%) 등 3개 요인이 추출되었으며 설명력은 67.43%로 나타났다.
디지털 음악 콘텐츠 서비스의 지각된 가치와 고객 만족은 매개변수로서 [표 3] 보는 것과 같이 설명력이 28.72%, 38.74%로 도출되었다.
또한 소득별로는 ‘100만원 미만(4.04점)’이 가장 높게 나타났으며, 방문 빈도수에서는 ‘일평균 5회 이상(4.22점)’, ‘일평균 1～4회 미만(3.82점)’, ‘주 평균 1～4회미만(3.76점)’ 등이 순으로 높게 나타나 방문횟수가 높을수록 서비스 용이성을 인식하는 것으로 나타났다.
둘째, 박윤정·양희동(2008)의 탐색적인 연구가 매개변수인 지각된 가치와 고객만족의 관계 규명 등 확대되어 살펴볼 수 있었다. 마지막으로 실증분석의 결과들은 디지털 음악 콘텐츠 서비스를 제공하는 업계에 경쟁력을 높일 수 있는 기초자료를 제공했다는 것이다. 이러한 시사점에도 불구하고 본 연구는 감성적인 요인으로서 ‘감상의 즐거움’, ‘표현의 가능성’ 등 서비스 변수를 고려하지 못 했다는 점과 변수들과 인과관계를 살펴볼 수 있는 구조모형분석을 통한 상관관계의 도출, 그리고 횡단적 자료로서 소비자 환경 고려의 한계 등 연구의 한계점으로 남아 향후에 연구가 필요할 것으로 보인다.
번째, 인구통계학적 특성에 따른 상품의 용이성은 직업(F=6.565, p<.001), 연령(F=11.518, p<.001), 소득(F=3.819, p<.01), 방문 빈도수(F=3.147, p<.05), 결혼여부(F=3.589, p<.001) 등이 유의한 차이를 보였다.
세 번째, 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질은 학력에서만 유의한 차이(F=2.858, p<.05)를 보였다.
셋째, 디지털 음악 서비스 수용 요인인 ‘상품이 다양성’, ‘서비스 용이성’, ‘시스템 품질’ 등이 고객만족에 영향을 미쳤다.
이용자가 디지털 음악 사이트 방문 횟수가 높을수록 ‘상품의 다양성’과 ‘서비스 용이성’이 높게 나타났다.
즉, 20대 연령인 학생 직업군으로서 소득이 100만 원 미만이며 디지털음악 사이트 방문 빈도수가 높은 이용자가 ‘서비스 용이성’에 상대적으로 높게 나타났다.
첫 번째, 인구통계학적 특성에 따른 상품의 다양성은 음악사이트 방문 빈도수에만 유의한 차이((F=3.657, p<.05)를 보였다.
이와 같은 연구결과들은 다음과 같은 시사점이 도출하였다. 첫째, 디지털 음악 콘텐츠 서비스 수용요인 도출과 소비자의 특성에 따른 인식 차이를 살펴볼 수 있었다. 둘째, 박윤정·양희동(2008)의 탐색적인 연구가 매개변수인 지각된 가치와 고객만족의 관계 규명 등 확대되어 살펴볼 수 있었다.
첫째, 디지털음악 콘텐츠서비스 수용요인에 대한 소비자의 인식차이가 나타났다. 이용자가 디지털 음악 사이트 방문 횟수가 높을수록 ‘상품의 다양성’과 ‘서비스 용이성’이 높게 나타났다.
6이상이면 신뢰성이 있다고 판단하였다. 타당성은 요인분석을 통해 교유치 1이상, 요인적재량 0.4이상 등 수용기준이 확보된 것으로 보았다. 한편 ‘내가 원하는 곳 많음’, ‘추천 음악 구성’ 등 요인적재치가 <0.
후속연구
이러한 시사점에도 불구하고 본 연구는 감성적인 요인으로서 ‘감상의 즐거움’, ‘표현의 가능성’ 등 서비스 변수를 고려하지 못 했다는 점과 변수들과 인과관계를 살펴볼 수 있는 구조모형분석을 통한 상관관계의 도출, 그리고 횡단적 자료로서 소비자 환경 고려의 한계 등 연구의 한계점으로 남아 향후에 연구가 필요할 것으로 보인다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객만족이란?
고객만족은 어떤 제품이나 서비스가 비교적 잘 수행되었는가, 혹은 제품이나 서비스가 사용 목적에 적합한가에 대한 의식적 판단 또는 평가를 말한다[13]. 즉, 고객이 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제품이나 서비스성과와 기대와의 차이에 의해 형성된다고 보는 기대-불일치 패러다임 모형이라고 볼 수 있다[14].
스트리밍 음악 서비스인 '접속(Connection)' 방식은 어떻게 사용하는가?
디지털 음악 콘텐츠 유형은, [그림 1]와 같이 감상형(Appreciation) 서비스로서 스트리밍 음악 서비스인 '접속(Connection)' 방식과 다운로드 음악 서비스인 '소유(Property)' 방식으로 분류할 수 있다[6]. 전자인 경우 대부분 가입자가 사용료를 지불하고, 물리적인 파일이 저장된 서버에서 주문형 방식(Music On Demand)으로 음악을 호출하여 음악을 실시간으로 듣거나, 다운을 받아 음악 청취하는 월 정액형 서비스 형태가 주를 이루고 있다.
디지털 음악 콘텐츠 유형은 어떻게 분류할 수 있는가?
디지털 음악 콘텐츠 유형은, [그림 1]와 같이 감상형(Appreciation) 서비스로서 스트리밍 음악 서비스인 '접속(Connection)' 방식과 다운로드 음악 서비스인 '소유(Property)' 방식으로 분류할 수 있다[6]. 전자인 경우 대부분 가입자가 사용료를 지불하고, 물리적인 파일이 저장된 서버에서 주문형 방식(Music On Demand)으로 음악을 호출하여 음악을 실시간으로 듣거나, 다운을 받아 음악 청취하는 월 정액형 서비스 형태가 주를 이루고 있다.
참고문헌 (15)
공정거래위원회, 디지털 음악시장 분석 보고서, 2013.
한국콘텐츠진흥원, 2011 음악산업백서, 2012.
KAIST 정보미디어연구센터, 글로벌 엔터테인먼트 산업 경쟁력 보고서, 2012.
J. Rowley, "Understanding digital content markeing," Journal of Marketing Management, Vol.24, No.5-6, pp.517-540, 2008.
M. B. Holbrook, "Consumption experience, customer value, and subjective personal introspection: An illustrative photographic essay," Journal of Nusiness Research, Vol.3, No.2, pp.714-725, 2006.
김본수, 배무언, "인터넷 오픈마켓의 e-서비스 품질이 지각된 가치, 고객 만족 및 e-충성도에 미치는 영향에 관한 연구," 한국산업정보학회논문지, 제15권, 제4권, pp.83-101, 2010.
D. K. Tse and P. C. Wilton, "Models of Consumer Statisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, Vol.25, No.5, pp.204-212, 1988.
C. Fornell, M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha, and B. E. Bryant, "The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings," Journal of Marketing, Vol.60, No.4, pp.7-18, 1996.
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