[논문]환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도 관계연구

서향란; 엄혜경; 서유경; 최미정; 임신일; 신선미; 이미희; 황슬아

doi:10.22650/jkcnr.2016.22.3.368

환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도 관계연구
Relationship among Nurses' Communication Style, Nursing Service Satisfaction, Hospital Service Satisfaction Perceived by Patients' Family and Intent to Revisit the Hospital 원문보기

임상간호연구 = Journal of Korean Clinical Nursing Research, v.22 no.3, 2016년, pp.368 - 378

서향란 (예수병원) , 엄혜경 (예수병원) , 서유경 (예수병원) , 최미정 (예수병원) , 임신일 (예수대학교 간호학부) , 신선미 (예수병원) , 이미희 (예수병원) , 황슬아 (예수병원)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: This research aimed at investigating the relationship among nurses' communication style, nursing service satisfaction, hospital service satisfaction, and intent to revisit the hospital. Methods: A correlational study was conducted including 270 family members of patients who were hospitalized in general wards in a general hospital in J city. Collected data were analyzed using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. Results: Affective communication style demonstrated the highest correlation with intent to revisit the hospital, followed by informative communication style, and authoritative communication style. Nursing service satisfaction demonstrated indirect effect through the parameter, hospital service satisfaction to the intent to revisit the hospital. Hospital service satisfaction demonstrated direct effect influencing the intent to revisit the hospital. Conclusion: With respect to nursing service, affective communication style is important to promote intent to revisit the hospital. It is necessary to improve nursing service, since it is an important variable that can improve hospital service satisfaction and hospital revisit intent.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이에 본 연구는 환자와 환아 어머니에 제한되어 있는 간호사의 의사소통 스타일에 대한 연구를 환자가족으로 확대하여 환자가족의 시각에서 평가한 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간의 관계의 영향력을 규명하고자 한다. 또한 간호서비스 만족이 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도에 직접적, 간접적으로 어떠한 영향을 미치는지 경로 분석하여 의료 현장에서 간호서비스의 기여도를 알리고, 간호서비스와 병원서비스와 병원 재이용 의도에 효율적인 간호사의 의사소통 스타일이 무엇인지 제시하여 환자 가족의 만족을 높일 수 있는 기초자료를 마련하고자 한다.
본 연구는 간호사의 의사소통 스타일에 따른 간호서비스의 영향력을 직접, 간접효과를 파악하여, 간호서비스가 병원서비스와 병원 재이용 의도에 미치는 기여도를 제시하고 있다. 간호서비스의 향상을 위하여 간호사의 의사소통 스타일을 친화적 의사소통 스타일로 전환시킬 수 있는 프로그램 개발과 교육이 필요하며, 좀 더 대상자를 생각하는 간호사의 생각의 전환과 간호서비스를 향상시키기 위해 현실적 전략을 세우는 것이 중요하다고 생각한다.
본 연구는 선행연구를 기초로 하여 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간 구조모형을 구축하고, 변수간의 관계와 영향을 분석하고자 하였다.
본 연구는 입원 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일에 따른 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 상관관계를 파악하고, 이들 변수 간의 영향력을 설명한 조사연구이다.
본 연구는 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도간의 관계를 파악하고자 하였다. 간호서비스 만족이 병원서비스 만족뿐만 아니라 병원 재이용 의도에 미치는 직접·간접효과를 확인하여 간호서비스가 차지하는 비중의 중요성과, 환자가족을 대상으로 간호사들의 효율적인 의사소통 스타일의 중요성을 연구하였다는 점에 의의가 있다.
본 연구는 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일에 따른 간호서비스 만족, 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도와의 상관관계를 파악하고 영향력을 분석하기 위함이며, 구체적인 목적은 다음과 같다.
이에 본 연구는 환자와 환아 어머니에 제한되어 있는 간호사의 의사소통 스타일에 대한 연구를 환자가족으로 확대하여 환자가족의 시각에서 평가한 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간의 관계의 영향력을 규명하고자 한다. 또한 간호서비스 만족이 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도에 직접적, 간접적으로 어떠한 영향을 미치는지 경로 분석하여 의료 현장에서 간호서비스의 기여도를 알리고, 간호서비스와 병원서비스와 병원 재이용 의도에 효율적인 간호사의 의사소통 스타일이 무엇인지 제시하여 환자 가족의 만족을 높일 수 있는 기초자료를 마련하고자 한다.
설문 작성은 병실의 조용한 장소에서 이루어졌으며, 연구자로부터 연구의 구체적인 내용과 설문조사 방법에 대해 교육받은 훈련된 연구보조원에 의해서 자료수집이 이루어졌다. 환자가족이 설문에 의문이 있는 경우 동일한 의미전달을 받을 수 있도록 설문의 내용을 설명하도록 하였으며, 환자가족과 같은 병동에 근무하는 간호사를 연구보조원에 배제하여 우호적으로 답변할 수 있는 가능성을 통제하였다. 총 280부를 설문 조사하여 100% 회수율을 보였으나, 회수된 설문지 중 응답이 미흡한 10부를 제외한 270부를 최종 분석 자료로 이용하였다.

제안 방법

1) 환자가족의 일반적 특성을 파악하기 위하여 실수, 백분율로 구하였다.
2) 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호 서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간의 경로의 영향력을 분석한다.
Jeong [9]은 간호사의 의사소통 스타일을 정보제공적 의사소통 스타일, 친화적 의사소통 스타일, 권위적 의사소통 스타일로 세분하여 친화적 의사소통 스타일이 정보제공적 의사소통 스타일보다 만족도에 크게 영향을 미치며, 간호과정 중 참여를 배제하는 권위적 의사소통 스타일을 구사하였을 때 만족도는 낮아지는 것으로 보고된 것을 기반으로 본 연구에서는 간호사의 의사소통 스타일과 간호서비스 만족경로를 설정하였다.
병원에서 가장 많은 인원을 차지하며 가장 빈번하게 접촉하는 간호사와의 소통 불만족은 환자의 만족도에 곧바로 영향을 미치기 때문에 병원경영 차원에서도 나쁜 영향을 주므로 효과적인 의사소통으로 환자에 대한 관심과 존중감을 보이면 병원의 만족도가 높아져 병원의 가치가 높아진다고 제시[16]되고 있어 간호사의 의사소통 스타일과 병원서비스 만족경로를 설정하였다.
본 연구는 간호사의 의사소통 스타일이 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도에 미치는 영향력을 파악하기 위해 문헌고찰과 선행연구를 통해 간호사의 의사소통 스타일의 세부 영역인 3개의 관측변수(정보제공적, 친화적, 권위적 의사소통 스타일)와 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도라는 3개의 관측변수의 관계를 분석하기 위해 연구가설을 설정하였다. 12개의 연구가설경로를 Figure 1의 구조모형으로 구축하여, 이들 변수간의 관계를 규명하여 영향력을 분석하고자 한다.
본 연구에서 사용된 측정도구는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 4개였으며, 사용된 모든 도구는 원저자 또는 수정·보완한 저자의 동의하에 사용하였다.
본 연구에서는 Parasuraman, Zeithaml과 Berry [17]가 개발한 Service Quality (SERVQUAL) 모형을 근거로 Choi[18]가 개발한 외식업체의 고객만족 측정도구를 Noh [19]가 입원 환자에 맞게 수정·보완한 도구를 사용하여 환자가족의 만족을 측정하였다.
본 연구의 자료수집은 2016년 8월 18일부터 8월 31일까지 이루어졌다. 자료수집을 위해 일반병동 환자가족을 대상으로 자기기입식 설문지를 사용하였다. 설문 작성은 병실의 조용한 장소에서 이루어졌으며, 연구자로부터 연구의 구체적인 내용과 설문조사 방법에 대해 교육받은 훈련된 연구보조원에 의해서 자료수집이 이루어졌다.
가설적 모형 검증에 최대우도법을 적용하기 위해 자료의 정규성을 검토한 결과, 각각의 변수들이 왜도의 절대값이 1 이하, 첨도의 절대값이 7을 넘지 않아 정규성을 만족하였다. 측정변수간의 상관분석을 실시한 결과, 변수들의 상관계수가 0.7 이상으로 나타난 변수들이 존재하여 다중공선성이 존재하는지 각각의 변수의 공차(tolerance)와 분산팽창계수(Variance Inflation Factor, VIF)로 진단하였다. Durbin-Watson통계량은 1.

대상 데이터

Pearson‘s Correlation으로 분석하기 위해 유의수준 .05, 검정력 .95, 효과크기 .20으로 하였을 때 필요한 표본 수는 262명이 산출되었고, 탈락률을 고려하여 280명을 대상으로 조사하였다.
본 연구는 J시에 위치한 종합병원에서 2016년 8월 18일에서 8월 31일까지 일반병동에 입원한 환자가족을 대상으로 하였으며 다음의 선정기준에 따라 임의선정 하였다.
본 연구의 자료수집은 2016년 8월 18일부터 8월 31일까지 이루어졌다. 자료수집을 위해 일반병동 환자가족을 대상으로 자기기입식 설문지를 사용하였다.
자료수집을 위해 일반병동 환자가족을 대상으로 자기기입식 설문지를 사용하였다. 설문 작성은 병실의 조용한 장소에서 이루어졌으며, 연구자로부터 연구의 구체적인 내용과 설문조사 방법에 대해 교육받은 훈련된 연구보조원에 의해서 자료수집이 이루어졌다. 환자가족이 설문에 의문이 있는 경우 동일한 의미전달을 받을 수 있도록 설문의 내용을 설명하도록 하였으며, 환자가족과 같은 병동에 근무하는 간호사를 연구보조원에 배제하여 우호적으로 답변할 수 있는 가능성을 통제하였다.
환자가족이 설문에 의문이 있는 경우 동일한 의미전달을 받을 수 있도록 설문의 내용을 설명하도록 하였으며, 환자가족과 같은 병동에 근무하는 간호사를 연구보조원에 배제하여 우호적으로 답변할 수 있는 가능성을 통제하였다. 총 280부를 설문 조사하여 100% 회수율을 보였으나, 회수된 설문지 중 응답이 미흡한 10부를 제외한 270부를 최종 분석 자료로 이용하였다.
20으로 하였을 때 필요한 표본 수는 262명이 산출되었고, 탈락률을 고려하여 280명을 대상으로 조사하였다. 회수율은 100%였으나 응답이 미흡한 10부를 제외하고 최종 270명을 분석하였다. 본 연구의 표본수는 최대우도법을 이용하여 구조방정식 모형분석을 하기 위한 권장 최소 표본의 크기인 200명 이상으로 표본수를 충족하였다.

데이터처리

2) 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호 서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 관계는 Pearson’s correlation coefficient로 구하였으며, 변수들 간의 자기상관성과 다중공선성을 측정하였다.
3) 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호 서비스 만족, 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도에 AMOS 21.0을 이용하여 모형적합과 가설검증을 위한 경로 분석을 실시하였다.
본 연구의 변수들의 관련성 여부를 검증하기 위하여 변수들 간의 상관분석을 실시하였다. 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일 중 정보제공적 의사소통 스타일은 간호서비스 만족(r=.

이론/모형

간호사의 의사소통 스타일 측정도구는 Jeong [9]이 개발한 간호사의 의사소통 스타일 측정도구를 사용하였다. 도구는 총 16문항으로 구성되어 있으며, 정보제공적 의사소통 스타일 5문항, 친화적 의사소통 스타일 6문항, 권위적 의사소통 스타일 5문항(역문항 2문항 포함)으로 구성되어 있다.
간호서비스를 제외한 병원에서 제공되는 모든 서비스를 말하며, 병원 서비스를 받음에 있어 환자가족이 지각하는 전반적인 서비스에 대한 평가이며[20], Park [20]이 수정·보완한 도구를 사용하였다.
본 연구에서 경로분석을 활용하여 변수 간의 영향력을 알아보기 위해 경로확인과 간접효과의 유의성을 검증하기 위한 부트스트래핑(bootstrapping) 방법을 사용하였다. 표준화된 직접효과와 간접효과와 총효과로 구분되었으며, 그 결과는 Figure 1과 Table 4에서 보여주고 있다.

성능/효과

가설적 모형 검증에 최대우도법을 적용하기 위해 자료의 정규성을 검토한 결과, 각각의 변수들이 왜도의 절대값이 1 이하, 첨도의 절대값이 7을 넘지 않아 정규성을 만족하였다. 측정변수간의 상관분석을 실시한 결과, 변수들의 상관계수가 0.
둘째로, 개개인의 간호사가 권위적 의사소통 스타일을 사용한다 할지라도 병원서비스 만족이나 병원 재이용 의도에 부정적 영향을 미치지 못하고, 다만 간호서비스를 통해서만 직접적 영향을 미친다는 연구결과를 도출할 수 있다. 간호사는 간호서비스 제공과정에서 의사소통을 통해 환자가족과 직접관계를 맺음으로써 권위적 의사소통을 사용하여도 적절한 간호서비스를 제공함으로써 부정적인 요소를 상쇄시켜 환자가족의 행동을 효과적으로 조정하여 환자가족의 만족에 결정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 임상에서 간호서비스의 질적 향상을 위해서 의사소통의 중요성을 인식하여 전문적인 지식을 갖고 정보제공자로서의 역할도 중요하지만 환자가족과 공감하면서 정서적으로 공유할 수 있는 친화적 의사소통 스타일의 교육 프로그램 개발과 조직적 차원의 개선방안이 요구된다.
결론적으로 간호사의 의사소통 스타일은 간호서비스를 통해서 직접적 영향력으로 나타나며, 간접적으로 병원서비스와 병원 재이용 의도에 영향을 미치나 간호사의 정보제공적 의사소통 스타일은 병원서비스 만족에 직접적 효과도 나타낸다는 연구결과가 나왔다. 이는 간호사의 친화적 의사소통 스타일이 간호서비스 만족에 크게 영향을 미친다는 결과[9]를 지지하고, 간호사는 의료서비스 교환과정에서 이용자와 직접관계를 맺음으로써 기관에 대한 평가에 많은 영향을 미친다는 결과와도 일치한다[12].
087로 영향을 보이고 있다. 그리고 병원 재이용 의도에 간호서비스 만족이 간접적 효과로 .448의 높은 영향을 미쳤으며, 병원서비스 만족은 직접적 효과로 총.816의 강한 효과를 나타내었다.
8%의 병원서비스 만족이라는 직접효과를 창출했다고 사료된다. 그리고 친화적 의사소통 스타일을 사용하여 환자가족의 공감을 형성하여 병원서비스 만족에 30.7%라는 간접효과를 나타내어 각각의 간호사의 의사소통 스타일이 간호서비스를 통해서만 아니라 환자가족의 병원서비스 만족에 간접적 영향을 미쳐 병원 재이용 의도에 긍정적 영향을 미친다는 모형경로를 제시하였다.
그리고 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 상관관계를 살펴보면 간호사의 친화적 의사소통 스타일과 정보 제공적 의사소통 스타일은 정적의 높은 상관관계를 보이며, 권위적 의사소통 스타일은 부적의 상관관계를 보였다.
넷째로, 본 연구모형을 통해서 간호서비스의 만족이 병원 재이용 의도에 44.8%의 간접영향력을 나타내고 있다. 이는 간호서비스 만족은 환자와 환자가족에게 실제로 관계를 형성하여 제공되는 서비스이기에 병원의 전반적인 만족이나 병원의 이미지 형성에 큰 영향을 미쳐[24], 동일한 의료기관을 다시 이용하려 할 것이며, 타인에게도 이용을 권유하여 일회성이 아닌 고정 고객이 되어 안정적 병원 운영에 도움을 줄 것이다[28].
둘째로, 개개인의 간호사가 권위적 의사소통 스타일을 사용한다 할지라도 병원서비스 만족이나 병원 재이용 의도에 부정적 영향을 미치지 못하고, 다만 간호서비스를 통해서만 직접적 영향을 미친다는 연구결과를 도출할 수 있다. 간호사는 간호서비스 제공과정에서 의사소통을 통해 환자가족과 직접관계를 맺음으로써 권위적 의사소통을 사용하여도 적절한 간호서비스를 제공함으로써 부정적인 요소를 상쇄시켜 환자가족의 행동을 효과적으로 조정하여 환자가족의 만족에 결정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 경로를 분석한 결과 친화적 의사소통 스타일이 병원 서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도에 미치는 영향력이 가장 높았으며, 그 다음이 정보제공적, 권위적 의사소통 스타일순이었다. 이러한 결과는 간호사의 의사소통 스타일에 따라 환자가족의 만족에 차이가 있음을 설명해 주고 있어, Gil과 Oh [11]의 연구에서와 같이 환자가족은 간호사에게 딱딱하고 권위적이지 않고 정보제공과 더불어 친화적으로 다가서는 의사소통을 원하며, 원활한 의사소통을 통해 가족의 정서적 안정과 만족을 높이며, 충분한 정보제공과 지지를 제공하는 간호사의 의사소통의 중요성을 확인해 주고 있다.
본 연구에서 구조모형의 경로를 분석한 결과는 첫째로, 환자가족이 지각하는 의사소통 스타일 중 친화적 의사소통 스타일이 간호서비스 만족에 56%의 직접적 영향력을 나타내 간호사의 친화적 의사소통이 간호서비스 만족에 차지하는 중요도를 알 수 있었다. 병원서비스 만족에는 정보제공적 의사소통 스타일이 직접적 영향과 간접적 영향을, 친화적과 권위적인 의사소통 스타일은 간접적 영향을 주었으며, 병원 재이용 의도에는 간호사의 의사소통 스타일은 간접적인 영향을 주었다.
본 연구결과, 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간에 친화적 의사소통 스타일이 가장 상관관계가 높았으며, 간호서비스는 병원서비스와 병원 재이용 의도를 향상시킬 수 있는 중요변수임을 확인하였다. 따라서 실무에 적용시킬 수 있는 친화적 의사소통 증진 방안으로 효과적인 응대소통기술이나 소통공감교육 프로그램 개발과 교육을 통해 환자와 환자가족의 신뢰도를 높이고 만족을 향상시켜 의료이용자들이 원하는 간호서비스로 발전될 수 있을 것이다.
본 연구모형에서 간호서비스 만족의 다중상관제곱(Squared Multiple Correlation, SMC)은 .649로 64.9%의 설명력을, 병원서비스 만족의 다중상관제곱은 .489로 48.9%의 설명력을, 병원 재이용 의도의 다중상관제곱은 .666으로 66.6%의 설명력을 나타내고 있다. 이 결과들은 종속변수로 하는 경로들이 독립변수에 의해 잘 설명되는 것으로 나타나 본 연구모형의 설정이 적합함을 나타내고 있다(Table 4).
그리고 기존 연구결과들[12,14,24]은 간호서비스는 병원서비스 만족뿐 아니라 병원 재이용 의도에 직접 영향을 미칠 것이라고 추정하였으나, 본 연구에서는 모형경로를 통해 간호서비스는 병원 재이용 의도에 간접적으로 높은 영향을 주고 있으며, 병원서비스라는 매개변수를 통해 병원 재이용 의도에 절대적 영향을 준다는 연구결과[23]를 확인할 수 있었다. 본 연구에서 간호서비스 만족은 Lee [14]의 연구에서와 같이 병원서비스 만족에 54.9%의 직접적 영향력을 보여, 간호서비스에 대한 만족이 병원서비스에 대한 평가 전체에 강력한 영향을 미침을 알 수 있다. 간호사의 효과적인 의사소통으로 형성된 간호서비스는 환자가족의 지각된 가치와 태도변화를 유도하여[11], 환자가족의 병원서비스 만족에 결정적인 영향을 미쳤을 것으로 사료된다.
본 연구에서 구조모형의 경로를 분석한 결과는 첫째로, 환자가족이 지각하는 의사소통 스타일 중 친화적 의사소통 스타일이 간호서비스 만족에 56%의 직접적 영향력을 나타내 간호사의 친화적 의사소통이 간호서비스 만족에 차지하는 중요도를 알 수 있었다. 병원서비스 만족에는 정보제공적 의사소통 스타일이 직접적 영향과 간접적 영향을, 친화적과 권위적인 의사소통 스타일은 간접적 영향을 주었으며, 병원 재이용 의도에는 간호사의 의사소통 스타일은 간접적인 영향을 주었다.
08의 값을 갖는 Figure 1과 같은 최적모형을 도출하였다. 본 연구에서 모형적합도 지수로 GFI, NFI, TLI, AGFI, RFI, IFI, CFI는 0.9 이상, RMR은 0.05 이하, RMSEA는 0.08보다 작으면 괜찮은 적합도, 0.1보다 작으면 보통 적합도를 나타내는데, 본 연구모형은 GFI, NFI, TLI, CFI, AGFI, RFI, IFI 지수가 0.9 이상이어서 바람직한 모형으로 인정되어지며, RMR=.02, RMSEA=.08로 모형적합도 지수는 권장수준 내에 있는 것으로 나타나 적합함을 시사하고 있다.
회수율은 100%였으나 응답이 미흡한 10부를 제외하고 최종 270명을 분석하였다. 본 연구의 표본수는 최대우도법을 이용하여 구조방정식 모형분석을 하기 위한 권장 최소 표본의 크기인 200명 이상으로 표본수를 충족하였다.
세 번째로, 병원 재이용 의도에는 간호사의 의사소통 스타일은 간접적 영향을 나타내고 있는데 정보제공적은 .224, 친화적은 .251, 권위적은 -.087로 영향을 보이고 있다. 그리고 병원 재이용 의도에 간호서비스 만족이 간접적 효과로 .
셋째로, 간호서비스의 만족은 병원서비스 만족에 직접효과의 영향력을 단독으로 54.9% 설명하였고 병원 재이용 의도에 44.8%의 간접영향력을 나타내며, 병원서비스 만족은 병원 재이용 의도에 직접효과의 영향력을 81.6%를 설명하고 있다. 이와 같은 결과는 간호서비스가 병원서비스 만족에 절반이 넘는 직접적인 영향력을 설명하는 것으로 나타나 병원서비스에 대한 만족을 높이는데 간호서비스가 중요한 역할을 한다는 연구 결과[12,14,24]를 지지한다.
도출된 각 이론변수들 간의 경로계수를 이용하여 본 연구모형에서 설정한 가설에 대한 검정 결과가 Table 3과 같다. 연구모형에 포함된 12개 경로 중 6개 가설이 유의한 경로로 채택되었고, 6개 가설이 유의하지 않은 경로로 기각되었다(Table 3).
6%의 설명력을 나타내고 있다. 이 결과들은 종속변수로 하는 경로들이 독립변수에 의해 잘 설명되는 것으로 나타나 본 연구모형의 설정이 적합함을 나타내고 있다(Table 4).
첫 번째로, 간호서비스 만족에 직접적으로 가장 큰 영향을 미치는 간호사의 의사소통 스타일은 친화적 의사소통 스타일로 총 .560의 영향을 주는 것으로 나타났으며 다음으로 정보제공적 의사소통 스타일이며 총 .139의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 마지막으로 권위적 의사소통 스타일로 총 -.194의 부정적 영향을 주는 것으로 나타났다.
친화적 의사소통 스타일은 간호서비스 만족(r=.78,p<.001), 병원서비스 만족(r=.60, p<.001), 병원 재이용 의도(r=.59, p<.001)에 유의한 정적인 상관관계를 보였으나, 권위적 의사소통 스타일은 간호서비스 만족(r=-.59, p<.001), 병원서비스 만족(r=-.39, p<.001), 병원 재이용 의도(r=-.40,p<.001)에 부적인 상관관계를 보였다.
환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일 중 정보제공적 의사소통 스타일은 간호서비스 만족(r=.67, p<.001), 병원서비스 만족(r=.57, p<.001), 병원 재이용 의도(r=.51, p<.001)에 유의한 정적인 상관관계를 보였다.

후속연구

첫째, 관측변수로 구조모형을 분석하여 변수간의 경로와 영향력을 알게 되었으나 잠재변수들을 투입하여 심도 있게 규명하는 연구가 시도되어야 한다. 둘째, 연구마다 사용한 측정 도구와 분석수준과 대상자가 달라서 동일한 연구도구와 대상자와 분석방법을 같게 한 반복연구를 통해서 신뢰성 있는 연구결과가 도출될 수 있도록 제언한다. 셋째, 자료수집방법과 시기를 달리하여 퇴원 후 전화조사나 온라인 조사를 시행하여 만족도에 영향을 줄 수 있는 요인을 통제하여 타당성을 높일 수 있는 연구를 시행할 것을 제언한다.
본 연구결과, 환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간에 친화적 의사소통 스타일이 가장 상관관계가 높았으며, 간호서비스는 병원서비스와 병원 재이용 의도를 향상시킬 수 있는 중요변수임을 확인하였다. 따라서 실무에 적용시킬 수 있는 친화적 의사소통 증진 방안으로 효과적인 응대소통기술이나 소통공감교육 프로그램 개발과 교육을 통해 환자와 환자가족의 신뢰도를 높이고 만족을 향상시켜 의료이용자들이 원하는 간호서비스로 발전될 수 있을 것이다.
둘째, 연구마다 사용한 측정 도구와 분석수준과 대상자가 달라서 동일한 연구도구와 대상자와 분석방법을 같게 한 반복연구를 통해서 신뢰성 있는 연구결과가 도출될 수 있도록 제언한다. 셋째, 자료수집방법과 시기를 달리하여 퇴원 후 전화조사나 온라인 조사를 시행하여 만족도에 영향을 줄 수 있는 요인을 통제하여 타당성을 높일 수 있는 연구를 시행할 것을 제언한다.
간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간은 상호의존적으로 높은 관련성이 있으며 간호서비스 만족은 병원 서비스 만족에 중요 요인이 되며, 그 병원에 대한 평가가 좋아지고, 병원 재이용 의도가 증가하여 주위나 이웃에게 긍정적 영향을 미치게 된다[12-14]. 즉 간호사의 효율적인 의사소통은 간호서비스 만족과 병원서비스 만족을 높여 병원 재이용 의도에 강한 영향력이 있음을 시사하고 있으며, 의료진과 환자와 환자가족의 상호만족을 형성하는 임상간호사의 의사소통 스타일을 파악하기 위한 연구가 더욱 요구되어 진다.
첫째, 관측변수로 구조모형을 분석하여 변수간의 경로와 영향력을 알게 되었으나 잠재변수들을 투입하여 심도 있게 규명하는 연구가 시도되어야 한다. 둘째, 연구마다 사용한 측정 도구와 분석수준과 대상자가 달라서 동일한 연구도구와 대상자와 분석방법을 같게 한 반복연구를 통해서 신뢰성 있는 연구결과가 도출될 수 있도록 제언한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	간호간병통합서비스가 도입된 이유는 무엇이며 어떤 제도인가?	가족은 환자회복을 위한 지지자로서 환자의 불안을 감소시키고 성공적인 적응을 도와주는 중요한 역할[4]을 하나, 환자의 고통, 불안, 두려움으로 많은 스트레스를 받고 있기에 간호대상자에 포함되어 정신적 지지와 공감을 제공받아야 한다[5]. 또한 메르스 사태로 인하여 간병문화 개선방안으로 2018년 전국 시행을 목표로 하고 있는 간호간병통합서비스는 입원 환자가 가족이나 간병인 없이도 치료받을 수 있는 제도이다[6]. 그러나 간호간병통합서비스에 대한 낮은 인식으로 간호서비스의 범위를 벗어난 사적인 서비스의 요구, 가족 중심의 간병문화에 익숙한 보호자의 불신, 더 많은 서비스를 해줄 것에 대한 요구[7] 등으로 환자가족과 감정적 마찰에 직면하게 되어 환자상태에 대해 알고 안심할 수 있도록 효과적이고 적극적인 간호사의 의사소통이 더욱 요구되어지고 있다.
	환자의 가족은 환자와 관련하여 어떤 역할을 하며 이러한 가족이 간호대상자에 포함되어야 하는 이유는 무엇인가?	우리나라에서는 환자가 병원에 입원할 경우 문화적 특성상환자를 병원에 혼자 있게 하는 것은 도리가 아니라는 생각[1,2]으로 퇴원 시까지 가족이 계속 돌보는 경우가 70%에 달하고 있다[3]. 가족은 환자회복을 위한 지지자로서 환자의 불안을 감소시키고 성공적인 적응을 도와주는 중요한 역할[4]을 하나, 환자의 고통, 불안, 두려움으로 많은 스트레스를 받고 있기에 간호대상자에 포함되어 정신적 지지와 공감을 제공받아야 한다[5]. 또한 메르스 사태로 인하여 간병문화 개선방안으로 2018년 전국 시행을 목표로 하고 있는 간호간병통합서비스는 입원 환자가 가족이나 간병인 없이도 치료받을 수 있는 제도이다[6].
	간호사의 효율적인 의사소통이 간호서비스 만족과 병원서비스 만족을 높여 병원 재이용 의도에 강한 영향력이 있음을 알 수 있는 선행연구의 결과는 무엇인가?	지금까지의 선행연구를 살펴보면 간호사의 효율적 의사소통은 간호서비스 만족을 높일 수 있는 필수요건으로 설명되고 있다. 간호라는 서비스가 의사소통을 통하여 전달되고 제공될 수 있기 때문에 의사소통 능력은 간호사에게 가장 중요한 능력이며, 환자를 돌보고 있는 가족과 지속적인 관계를 맺는 의료진으로서, 간호사의 의사소통은 환자의 임상적 문제를 정확히 파악하여 가족에게 신뢰감을 형성하고 가족의 불안을 감소시키는 중요한 요소가 되고 있다[9]. 또한 간호사의 효과적인 의사소통은 환자와 긍정적 신뢰를 형성하고, 치료 효과를 증대시키고 질병으로 인한 문제를 경감시켜[10] 간호서비스 만족과 병원 재이용 의도를 높이는 데 중요한 역할을 한다[11]. 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 간은 상호의존적으로 높은 관련성이 있으며 간호서비스 만족은 병원 서비스 만족에 중요 요인이 되며, 그 병원에 대한 평가가 좋아지고, 병원 재이용 의도가 증가하여 주위나 이웃에게 긍정적 영향을 미치게 된다[12-14]. 즉 간호사의 효율적인 의사소통은 간호서비스 만족과 병원서비스 만족을 높여 병원 재이용 의도에 강한 영향력이 있음을 시사하고 있으며, 의료진과 환자와 환자가족의 상호만족을 형성하는 임상간호사의 의사소통 스타일을 파악하기 위한 연구가 더욱 요구되어 진다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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