[논문]감정노동자의 서비스 회복성과를 위한 요인 연구

변현수

doi:10.18807/jsrs.2016.6.4.001

감정노동자의 서비스 회복성과를 위한 요인 연구
Factors of Service Recovery Performance of Emotional Laborers 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.6 no.4, 2016년, pp.1 - 13

초록
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서비스 분야에서 감정노동은 서비스 실패로 이어지는 경우가 많다. 기업 등 조직의 관리자들은 감정노동으로 인한 스트레스 등 부정적인 효과를 줄여서 서비스 회복으로 이어지게 할 수 있다. 본 연구의 목적은 감정노동과 관련된 선행요인 및 후행요인들이 서비스 회복과 어떠한 관련성을 가지고 있는지 알아보기 위하여 수행되었다. 연구목적을 위해 특히 현장에서 일하는 일선 직원들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 이후 통계도구 등을 이용하여 실증적으로 가설을 분석하고 그 결과를 나타내었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표면 행위는 서비스 회복에 부정적으로, 내면 행위는 서비스 회복에 긍정적으로 영향을 미쳤다. 둘째, 권한위임과 동기부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 서비스 회복으로 인해 이직의도가 유의하게 낮아지는 효과를 거두는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 현장 직원들의 감정노동과 근무환경에 대한 대처방법을 적절히 시행함으로써 서비스 회복 성과를 높이고 이직의도를 낮출 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

Emotional labor may lead to service failure in service industries. Managers of an organization or a company can contribute to service recovery by reducing stress related to emotional labor. The aim of this study is to identify the antecedents and consequences of service recovery in respect of emotional labor. Data was surveyed from frontline employees to achieve the research purpose. The hypotheses were examined empirically using statistical tools. Results are as follows. First, surface acting had a negative impact on service recovery performance and deep acting had a positive impact. Second, empowerment and motivation had an influential relationship positively on service recovery performance. Third, service recovery performance was negatively related to intention to quit. In conclusion, managing employees' emotional labor strategies and work environment will bring high service recovery performance and low intention to quit.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이에 본 연구는 서비스 접점에서 일하는 현장 종업원들이 처해 있는 감정노동 상태를 해소하고 서비스 회복을 실현하기 위한 제반 요소를 확인하기 위하여 수행되었다. 이에 감정노동과 관련하여 서비스 회복에 영향을 미치는 선행 및 후행요인들을 살펴보고 이들의 연관성을 검토해 볼 것이다.

가설 설정

가설 1: 표면 행위는 서비스 회복 성과에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 내면 행위는 서비스 회복 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 권한위임은 서비스 회복 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 동기부여는 서비스 회복 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 서비스 회복 성과는 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

대상 데이터

그리고 한국노동사회연구소(2014)에 따르면 국내 서비스 산업의 하위 4개 업종인 생산자 서비스, 유통 서비스, 개인 서비스, 사회 서비스 등 각 분야에서 다소의 차이는 있으나 일정 수준이상의 감정노동이 수행되고 있음을 알 수 있다. 이에 따라 본 연구에서도 이러한 분야에 종사하는 하위 계층 직군에 있는 종업원등을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 설문대상자들의 면모를 살펴 보기 위해 이들의 면면을알 수 있도록 인구통계학적 설문내용도 포함하였다.

데이터처리

감정노동 행위(표면 행위, 내면 행위)와 근무환경 요인(권한위임, 동기부여)이 서비스 회복 성과에 영향을 미치는지 알아보기 위하여 다중회귀 분석을 시행하였다. 분석결과는 [Tab.
이어서 서비스 회복 성과는 이직 의도에 어떠한 영향을 끼치는 지 알아보기 위하여 회귀분석을 시행 하였다. 그 결과는 [Tab.

이론/모형

이 때 선택사항으로는 일반적으로 통용되는 eigenvalue 1이상, 주성분 분석 방식, varimax 회전 등으로 높은 요인적재치를 가지고 있는 지 확인해 보았다. 또한 전체 표본의 적정성 여부를 알아보기 위하여 KMO 지표와 Bartlett 구형성 검정을 사용하였다. 신뢰성을 알아볼 때에는 내적 일관성 검증을 위하여 Cronbach's α 계수값을 이용하였다.
또한 전체 표본의 적정성 여부를 알아보기 위하여 KMO 지표와 Bartlett 구형성 검정을 사용하였다. 신뢰성을 알아볼 때에는 내적 일관성 검증을 위하여 Cronbach's α 계수값을 이용하였다.

성능/효과

따라서 관리자나 최고경영진에서는 현장 직원에 대한 지나친 간섭이나 통제를 줄이고 보다 많은 권한을 부여함으로써 감정노동자들이 일하는 분위기를 환기시킬 수 있고 역시 서비스 회복으로도 이어질 수 있을 것이다. 결론적으로 서비스 회복을 통해 높은 성과가 나타나면 근무자들 스스로 업무능력과 직무만족이 높아지기 때문에 이직의도가 낮아지는 것도 알 수 있었다.
또한 회귀계수를 고려해 볼 때 내면 행위가 가장 높은 영향력을 보이고 있으며, 권한위임과 동기부여가 그 다음으로 영향을 미치며, 표면 행위는 다른 변수에 비해 가장 낮은 영향력을 미침을 간접적으로 유추할 수 있다. 결론적으로 현장 직원들이 진심에서 나타나는 서비스를 제공하도록 권한을 부여하고 동기를 유인하는 것이 서비스 회복에 중요한 것임을 알 수 있다.
연구결과 감정노동 행위인 표면 행위는 서비스 회복에 부정적인 영향을 미쳤고, 내면 행위는 긍정적인 영향을 서비스 회복에 미치는 것으로 드러났다. 즉 억지 웃음과 같이 본심을 속이는 감정은 종업원 본인이나 고객에게도 해로운 영향을 미칠 수밖에 없다.

후속연구

먼저 본 연구에서는 일반적인 서비스 분야의 현장 직원들을 대상으로 폭넓게 조사를 진행하였는데 차후 세분화하여 각각의 분야에 따른 차이점을 알아볼 수 있을 것이다. 또한 본 연구에서 거론하지 않은 주요 변수들, 이를 테면 종업원에 대한 훈련 정도나 감정 소진 및 감정 지능 등을 채택하여 그것들이 감정노동에서 행하는 역할을 알아볼 수 있을 것이다. 그리고, 감정노동자들의 어려운 점을 실질적으로 해결할 수 있는 정책개발 등에 초점을 맞춘 연구방향도 제시될 필요가 있을 것이다.
본 연구결과를 바탕으로 향후 보완할 점은 다음과 같은 것들이 있다. 먼저 본 연구에서는 일반적인 서비스 분야의 현장 직원들을 대상으로 폭넓게 조사를 진행하였는데 차후 세분화하여 각각의 분야에 따른 차이점을 알아볼 수 있을 것이다. 또한 본 연구에서 거론하지 않은 주요 변수들, 이를 테면 종업원에 대한 훈련 정도나 감정 소진 및 감정 지능 등을 채택하여 그것들이 감정노동에서 행하는 역할을 알아볼 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스 분야에서 감정노동은 어떤 결과로 이어지는 경우가 많은가?	서비스 분야에서 감정노동은 서비스 실패로 이어지는 경우가 많다. 기업 등 조직의 관리자들은 감정노동으로 인한 스트레스 등 부정적인 효과를 줄여서 서비스 회복으로 이어지게 할 수 있다.
	현장에서 대면접촉을 담당하는 직원은 어떤 역할을 담당하는가?	이에 Zapf(2002)는 감정이 들어간 업무는 대면접촉이나 음성접촉을 필요로 하는 일 중에서도 중요한 역할을 담당하고 있다고 하였다. 특히 현장에서 고객들과 접촉하는 일선의 종업원들은 그러한 서비스의 1차 창구이자 핵심역할을 담당하고 있다고 할 수 있다. 따라서 기업 등 조직에서는 고객과의 최우선 접촉대상인 현장의 종업원들에 대한 각별한 관심과 주의가 요구된다.
	서비스 종사자에게는 어떤 감정 노동이 요구되는가?	주로 서비스 업종에 근무하는 일선의 직원들은 고객의 무리한 요구 등에 자신의 솔직한 감정을 억누르고 업무에 임해야 하는 경우가 많기에 이른바 감정노동에 시달리는 경우가 많다. 이처럼 감정 노동은 특히 서비스 종사자에게 많이 나타나는 데 이들은 얼굴 표정, 몸짓, 목소리 어조 등이 긍정적인 태도로 표현되게끔 고객이나 관리자가 기대하는 경우가 많다(Chu et al., 2012).

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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