항공사 서비스 과정의 대기환경이 지각된 대기시간 및 서비스 결과품질에 미치는 영향에 관한 연구 The Effect of Waiting Environment of Airline Service on Perceived Waiting Time and Service Quality원문보기
본 연구는 항공사의 서비스과정 중 발생하는 대기를 항공기 탑승 전, 후로 나누어 물리적 환경과 인적 환경이 지각된 대기시간 및 항공사의 서비스품질에 미치는 영향에 대해 다룬다. 여러 항공서비스를 이용한 승객을 대상으로 300부를 배포한 뒤 유의한 총 231개의 설문지를 통해 분석 한 결과 서비스 과정 중의 대기 환경은 지각된 대기시간과 서비스품질에 유의한 영향을 미치며, 특히, 항공기 탑승 전(기내 서비스 전)에는 물리적 환경이, 항공기 탑승 후(기내 서비스 중)에는 인적환경이 더 영향을 미친다는 결과가 도출 되었다. 조절변수로 설정 한 수용가능성의 경우 항공서비스 특성상 대기나 예상이 가능함을 사전 인지하고 있어 조절효과가 나타나지 않았으나 지각된 대기시간은 서비스 품질에 유의한 영향을 미친다는 결론에 도달했다. 본 연구 결과로부터 항공사의 대기관리 전략에 있어 실무적인 시사점을 도출할 수 있었다.
본 연구는 항공사의 서비스과정 중 발생하는 대기를 항공기 탑승 전, 후로 나누어 물리적 환경과 인적 환경이 지각된 대기시간 및 항공사의 서비스품질에 미치는 영향에 대해 다룬다. 여러 항공서비스를 이용한 승객을 대상으로 300부를 배포한 뒤 유의한 총 231개의 설문지를 통해 분석 한 결과 서비스 과정 중의 대기 환경은 지각된 대기시간과 서비스품질에 유의한 영향을 미치며, 특히, 항공기 탑승 전(기내 서비스 전)에는 물리적 환경이, 항공기 탑승 후(기내 서비스 중)에는 인적환경이 더 영향을 미친다는 결과가 도출 되었다. 조절변수로 설정 한 수용가능성의 경우 항공서비스 특성상 대기나 예상이 가능함을 사전 인지하고 있어 조절효과가 나타나지 않았으나 지각된 대기시간은 서비스 품질에 유의한 영향을 미친다는 결론에 도달했다. 본 연구 결과로부터 항공사의 대기관리 전략에 있어 실무적인 시사점을 도출할 수 있었다.
This study aimed to prove that the effect of waiting environment on perceived waiting time and service quality evaluation of airline service procedure. Survey was conducted by questionnaires that were distributed to international airlines passengers who arrived at the airport. Totally, 300 samples w...
This study aimed to prove that the effect of waiting environment on perceived waiting time and service quality evaluation of airline service procedure. Survey was conducted by questionnaires that were distributed to international airlines passengers who arrived at the airport. Totally, 300 samples were circulated, and 231 samples among those were collected. According to the results, the suggested hypotheses were accepted except the regulation effect of waiting acceptability. Physical environment has positive effect on the airport and boarding gate, and human environment has more positive effect in-flight service procedure. Thus, variables are correlated among waiting environment, perceived waiting time, and service quality evaluation of airline service. Acceptability as moderating variable has no effect due to passenger's pre awareness of estimated arrival and departure travel time certainly. At the end of this study, the results of this research can be conjugable on the airline industry, however, some limitations should be discussed by further study directions.
This study aimed to prove that the effect of waiting environment on perceived waiting time and service quality evaluation of airline service procedure. Survey was conducted by questionnaires that were distributed to international airlines passengers who arrived at the airport. Totally, 300 samples were circulated, and 231 samples among those were collected. According to the results, the suggested hypotheses were accepted except the regulation effect of waiting acceptability. Physical environment has positive effect on the airport and boarding gate, and human environment has more positive effect in-flight service procedure. Thus, variables are correlated among waiting environment, perceived waiting time, and service quality evaluation of airline service. Acceptability as moderating variable has no effect due to passenger's pre awareness of estimated arrival and departure travel time certainly. At the end of this study, the results of this research can be conjugable on the airline industry, however, some limitations should be discussed by further study directions.
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문제 정의
이는 대기관리가 중요한 서비스품질 측정요인으로 인식되고 있으며 이를 관리하는 것은 서비스 품질과 고객만족을 평가함에 있어 매우 중요하다 할 수 있다. 따라서, 본 연구는 대기환경을 통한 지각된 대기시간을 분석하고 항공사의 서비스 결과품질에 영향을 미치는 변수를 도출하고 변수 간의 영향관계를 밝혀보고자 하는데 목적이 있다.
본 연구는 항공서비스의 대기환경을 중심으로 지각된 대기시간과 서비스품질에 대한 영향을 조사하기 위해 항공서비스를 이용한 승객을 대상으로 [표 4.1]과 같이 설문조사를 수행 하였으며 출발지와 비행시간이 각기 다른 5개 대형 항공사 이용 승객 중 도착지 공항에서 수하물을 찾기 위해 대기하고 있는 승객을 대상으로 설문지를 배포하였다. 설문지는 여러 국적을 고려하여 영문과 국문으로 배포하였으며 자기 기입법을 통해 이루어졌다.
본 연구에서는 항공기 탑승 전, 후의 물리적, 인적 대기환경과 수용가능성이 지각된 대기시간과 서비스품질에 미치는 관계에 대한 연구모형을 설정하고 이에 대한 유의성을 확인하고자 한다.
가설 설정
H1-1: 항공기 탑승 전 물리적 대기환경은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-2: 항공기 탑승 전 인적 대기환경은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-3: 항공기 탑승 후 물리적 대기환경은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-4: 항공기 탑승 후 인적 대기환경은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2-1:항공기 탑승 전 지각된 대기시간은 서비스 결과품질에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2-2:항공기 탑승 후 지각된 대기시간은 서비스 결과품질에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H3-1:항공기 탑승 전 지각된 대기시간은 물리적 대기환경과 서비스 결과품질 간의 관계를 매개할 것이다.
H3-2:항공기 탑승 전 지각된 대기시간은 인적 대기환경과 서비스 결과품질 간의 관계를 매개할 것이다.
H3-3:항공기 탑승 후 지각된 대기시간은 물리적 대기환경과 서비스 결과품질 간의 관계를 매개할 것이다.
H3-4:항공기 탑승 후 지각된 대기시간은 인적 대기환경과 서비스 결과품질 간의 관계를 매개할 것이다.
H4-1:항공기 탑승 전 물리적 대기환경이 지각된 대기시간에 미치는 영향은 수용가능성에 의해 조절 될 것이다.
H4-2:항공기 탑승 전 인적 대기환경이 지각된 대기시간에 미치는 영향은 수용가능성에 의해 조절될 것이다.
H4-3:항공기 탑승 후 물리적 대기환경이 지각된 대기시간에 미치는 영향은 수용가능성에 의해 조절 될 것이다.
H4-4:항공기 탑승 후 인적 대기환경이 지각된 대기시간에 미치는 영향은 수용가능성에 의해 조절될 것이다.
제안 방법
항공서비스업은 새로 개발된 고급 대형기종을 앞세운 대형항공사 뿐 아니라 경제적 가격을 무기로 한 저가 항공사의 시장 점유율이 상승하면서 가장 치열한 경쟁업종 중의 하나가 되었다. 기존의 서비스를 재점검하고 전략적인 서비스요인을 관리하기 위해 항공서비스 제공 전 과정에 걸친 대기관리를 하나의 서비스속성으로 보고 대기환경에 따른 지각된 대기시간과 서비스품질평가에 대한 연구를 실시하였으며 본 연구의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다.
본 연구에서 사용된 변수들 간의 영향관계를 검정하기 위해 연구모형을 각각 공분산 구조분석을 이용하여 구조모형을 검정하였다.
서비스 품질평가는 전반적 서비스 품질에 대해 설문항목을 구성하였다. Taylor[17], Hui & Tse[7], 박유식[8]의 연구를 토대로 서비스 평가 정의를 참고하여 지각된 대기시간이 이후의 서비스품질 평가에 영향을 미치는지 확인하기 위해 총 3가지 항목에 대해 측정하였고 문항은 리커트 5점 척도를 사용하였다.
1]과 같이 설문조사를 수행 하였으며 출발지와 비행시간이 각기 다른 5개 대형 항공사 이용 승객 중 도착지 공항에서 수하물을 찾기 위해 대기하고 있는 승객을 대상으로 설문지를 배포하였다. 설문지는 여러 국적을 고려하여 영문과 국문으로 배포하였으며 자기 기입법을 통해 이루어졌다. 기간은 2014년 8월부터 9월말까지 약 2개월동안 실시하였으며 총 300부의 설문지를 배포하고 273부의 설문지를 회수하였으나 불성실한 기입을 한 다량의 설문은 제거하고 유의한 총 231개의 설문지를 통계자료로 사용하여 분석(SPSS 18.
수용가능성은 Hui & Tse[7]가 제시한 대기의 수용시간과 박유식[8]과 윤성욱과 김수배[4]의 연구 측정문항을 참고하여 기다리는 시간에 대한 수용가능성에 대해 3개 항목으로 나누어 측정하였다.
이상석[19]의 연구를 토대로 항공사의 물리적 대기환경을 평가하기 탑승 전 공항의 탑승수속 카운터와 탑승구에서 대기하는 동안 주변 시설과 환경에 관한 총 5개 문항으로 설문을 구성하였고 기내 탑승 후 대기환경에 대해서는 항공기 기내 안에서의 대기에 대한 물리적 환경은 항공기 기내의 좌석과 청결도, 쾌적성, 서비스대기나 출, 도착 대기 시 대기에 관한 정보, 대기의 주위분산환경에 관한 총 4가지 문항으로 구성하였다.
인적 환경은 탑승 전 탑승수속 카운터와 탑승구에서 대기하는 동안 직원의 태도, 노력, 응대에 대한 3문항, 그리고 공정한 절차이행에 관해 2문항으로 구성하여 총 5개 문항으로 구성하였다. 탑승 후 기내 대기의 인적환경은 승무원의 친절, 응대, 안내와 도움 등으로 나누어 5개 문항으로 측정하였다.
인적 환경은 탑승 전 탑승수속 카운터와 탑승구에서 대기하는 동안 직원의 태도, 노력, 응대에 대한 3문항, 그리고 공정한 절차이행에 관해 2문항으로 구성하여 총 5개 문항으로 구성하였다. 탑승 후 기내 대기의 인적환경은 승무원의 친절, 응대, 안내와 도움 등으로 나누어 5개 문항으로 측정하였다.
대상 데이터
설문지는 여러 국적을 고려하여 영문과 국문으로 배포하였으며 자기 기입법을 통해 이루어졌다. 기간은 2014년 8월부터 9월말까지 약 2개월동안 실시하였으며 총 300부의 설문지를 배포하고 273부의 설문지를 회수하였으나 불성실한 기입을 한 다량의 설문은 제거하고 유의한 총 231개의 설문지를 통계자료로 사용하여 분석(SPSS 18.0과 AMOS 18.0)을 실시하였다.
데이터처리
또한 판별 타당성을 확인하기 위해 [표 5]와 같이 두 잠재요인 각각의 평균분산추출(Average VarianceExtracted : AVE)과 결정계수를 비교하였다. 모든 두 잠재요인의 AVE의 범위는 .
마지막으로, 조절변수인 수용가능성의 조절 효과를 검정하기 위해 [표 8]과 같이 Amos의 PairwiseParameter Comparisons을 이용한 집단 간 분석을 수행하였다. 전체 표본을 대상으로 수용가능성에 관한 3개문항의 평균값의 중위수(4.
마지막으로, 조절변수인 수용가능성의 조절 효과를 검정하기 위해 [표 8]과 같이 Amos의 PairwiseParameter Comparisons을 이용한 집단 간 분석을 수행하였다. 전체 표본을 대상으로 수용가능성에 관한 3개문항의 평균값의 중위수(4.00)을 기준으로 high/low 집단으로 구분하여 각 집단의 경로계수 간의 교차 z-value값 분석을 통해 집단 간의 유의한 차이를 보이는지 분석하였다. 집단 별 경로계수 값의 미세한 차이가 존재하지만 대부분의 z-value가 |±1.
지각된 대기시간이 대기 환경과 서비스품질 간의 관계에서 매개효과가 통계적으로 유의한가를 분석하기 위해 Sobel test와 Aroian test를 수행하였다. 분석결과, [표 7]에서 보는 바와 같이 고객의 지각된 대기시간은 대기 환경과 서비스품질 사이에서 매개효과를 가지는 것으로 나타나고 있다.
이론/모형
Taylor[17], Hui & Tse[7], 박유식[8]의 연구를 토대로 서비스 평가 정의를 참고하여 지각된 대기시간이 이후의 서비스품질 평가에 영향을 미치는지 확인하기 위해 총 3가지 항목에 대해 측정하였고 문항은 리커트 5점 척도를 사용하였다.
지각된 대기시간에 대한 조사항목은 Taylor[11],Pruyn & Smiidts[17]의 연구를 참고로 하였으며 탑승수속 카운터에서 수속 대기시간, 공항 탑승구에서 항공기 탑승 대기시간, 기내 대기 시간, 그리고 항공기 이륙과 하기를 위해 대기한 과정에 따라 지각된 대기시간으로 나누어 총 3개 문항으로 측정하였다.
성능/효과
“항공기 탑승 후 기내 안에서의 대기환경이 고객의 지각된 대기시간에 영향을 미칠 것이다” 라는 가설들 중 “물리적 환경이 대기시간에 영향을 미칠 것이다”라는 가설 "H1-3"의 Standard Estimate값이 0.353이고 “인적환경이 대기시간에 영향을 미칠 것이다” 라는 가설 "H1-4"의 Standard Estimate 값은0.428로 가설 "H1"은 모두 지지되었다.
2차 요인분석 결과 요인 적재치가 모두 0.5 이상으로 개념 타당성이 확보되었고, Cronbach＇α 값이 모두 0.8이상으로 요인 항목들 간의 내적 일관성이 존재하는 것으로 판명되었다.
가설 검정 결과 [그림 2]와 [표 6]과 같이, “항공기 탑승 전 항공사의 대기환경은 고객의 지각된 대기시간에 영향을 미칠 것”이라는 가설 들 중 “물리적 환경이 지각된 대기시간에 영향을 미칠 것이다”라는 가설 "H1-1"의 Standard Estimate 값이 0.395이고 “인적환경이 지각된 대기시간에 영향을 미칠 것이다”라는 가설 "H1-2"의 Standard Estimate 값이 0.256으로 모두 유의하다고 판명되었다.
넷째, 지각된 대기시간은 서비스 대기절차품질, 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 판명되었다.
다음으로 [표 6]과 같이 고객의 지각된 대기시간은 서비스품질에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 "H2"의 가설들 역시 탑승 전 Standard Estimate 값 0.516과탑승 후 0.504로 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나면서 가설 모두 지지되는 것으로 판명되었다.
둘째, 서비스 중 물리적 대기환경과 인적 대기환경인 승무원의 친절과 배려, 공정성은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 실무적 대기관리의 관점에서 보면 탑승수속 카운터와 탑승구에서는 물리적 환경에 더욱 치중하고 기내 대기에서는 인적 환경부분에 더욱 신경을 쓴다면 대기로 인한 서비스품질에 긍정적인 효과가 있을 것으로 추론된다.
또한 연구변수들 간의 상관행렬에 요인의 공통성이 내포되어 있는가를 확인하기 위하여Bartlett검정(p<0.000)을 통해 변수들 간의 관계가 단위행렬이 아니라는 점을 입증하였고, KMO 측정치가0.944로 최저기준치인 0.5를 상회하고 있어 요인분석이 적합한 것으로 확인되었다.
또한 측정모형의 타당성 분석을 위해 확인적 요인분석 결과, 측정 모형의 적합도 지수는 GFI=0..890,AGFI=0.853, CFI=0.982, NFI=0.934, IFI=0.982,TLI=0.978, RMR=0.040, RMSEA=0.038로 나타나 전체구성 개념은 비교적 적합한 것으로 나타났다.
또한 Sobel test를 보완하기 위하여 실시한Aroian-Z Score 역시 탑승 전 고객의 지각된 대기 시간은 유의한 매개효과를 가지고 있는 것으로 판단된다. 또한 탑승 후 고객의 지각된 대기 시간 역시 물리적 환경의 Sobel-Z Score가 2.615, 유의확률이 0.069이고, 인적환경의 Sobel-Z Score가 3.253이며, 유의확률이 0.001로나타나 지각된 대기 시간의 매개효과가 유의한 것으로 판명되었다. 이를 종합하면 오차범위 10%안에서 모두 유의하며 오차범위 5%안에서는 1개 항목을 제외한 3개항목이 유의하며 오차범위 1%안에서는 2개의 항목을 제외한 나머지 2개항목이 유의하다고 할 수 있다.
공항 체크인 과정을 시작하기 위해 줄을 서는 순간이 대기관리가 시작되는 지점이며 이 지점의 불만은 이후 일어날 기내서비스 및 여타 서비스과정에 이중, 삼중의 불만으로 이어져 서비스품질 평가에 영향을 미치게 됨으로 전략적 대기관리가 중요한 것이라 할 수 있겠다. 또한 탑승수속 과정과 항공기 탑승을 기다리는 공항 대합실 탑승구에서의 서비스 시작 전 대기, 이후 기내에서 식음료, 면세품구매 등의 서비스 제공 시 기다리는 서비스 중 대기, 마지막으로 목적지 공항 도착 후 항공기에서 하기를 대기하는 과정과 수하물을 찾기 위해 대기하는 서비스 후 대기 등 항공여행 중 일어나는 모든 대기는 고객 만족도에 큰 영향을 미칠 것이라 판단된다.
마지막으로, 선행연구에서 많이 다루어진 수용가능성 요인의 경우 레스토랑, 병원, 호텔 등의 업종에서는 조절변수로 지각된 대기에 영향관계가 있다는 결론을 보여준 반면, 본 연구의 경우 수용가능성이 조절효과를 보이지 않은 것으로 나타나 고객들의 수용가능성 변화에 대한 전략 수립은 중요하지 않다는 결론을 도출할 수 있었다.
또한 판별 타당성을 확인하기 위해 [표 5]와 같이 두 잠재요인 각각의 평균분산추출(Average VarianceExtracted : AVE)과 결정계수를 비교하였다. 모든 두 잠재요인의 AVE의 범위는 .638 〜 .800으로 나타나 모든 두 잠재요인 간의 상관계수의 제곱 값보다 큰 것으로 판명되었다. 따라서 본 연구의 모든 잠재변수들 간의 판별 타당성이 있는 것으로 판단하였다.
셋째, 수용가능성은 지각된 대기시간에 아무런 조절효과를 미치지 않는 것으로 나타났다.
요약해보면, 대기 환경을 물리적 환경과 인적 환경으로 구분하여 분석하였는데 탑승 전, 후 모두 지각된 대기시간은 물리적 환경과 인적 환경으로부터 유의한 영향을 받는 것으로 나타났으며, 특히 탑승 전에는 인적환경 보다 물리적 환경이 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 탑승 후에는 물리적 환경에 비해 인적환경이 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
분석결과, [표 7]에서 보는 바와 같이 고객의 지각된 대기시간은 대기 환경과 서비스품질 사이에서 매개효과를 가지는 것으로 나타나고 있다. 이를 구체적으로 살펴보면, 탑승 전 대기 환경과 서비스품질의 관계에서 물리적 환경의 경우 Sobel-Z Score가 3.031이며, 유의확률이 0.002이고, 인적 환경의 Sobel-Z Score가 2.153이며, 유의확률이0.031로 지각된 대기 시간의 매개효과가 유의한 것으로 나타났다. 또한 Sobel test를 보완하기 위하여 실시한Aroian-Z Score 역시 탑승 전 고객의 지각된 대기 시간은 유의한 매개효과를 가지고 있는 것으로 판단된다.
001로나타나 지각된 대기 시간의 매개효과가 유의한 것으로 판명되었다. 이를 종합하면 오차범위 10%안에서 모두 유의하며 오차범위 5%안에서는 1개 항목을 제외한 3개항목이 유의하며 오차범위 1%안에서는 2개의 항목을 제외한 나머지 2개항목이 유의하다고 할 수 있다.
이상의 연구결과를 종합해 볼 때 탑승 전, 후 모두 물리적 환경과 인적 환경은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 탑승 전에는 물리적대기환경이 조금 더 중요한 것으로 나타났으며 탑승 후에는 인적 대기환경이 지각된 대기시간에 훨씬 더 영향을 미친다는 흥미로운 결과가 도출되었다.
첫째, 서비스 전 물리적 대기환경과 인적 대기환경 그리고 공정성은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 항공사의 서비스 과정에 따라 대기를 나누어 연구수행을 한 것은 새로운 시도였으며, 항공서비스 과정에 따른 주요 대기항목을 도출 할 수 있었다.
이상의 연구결과를 종합해 볼 때 탑승 전, 후 모두 물리적 환경과 인적 환경은 지각된 대기시간에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 탑승 전에는 물리적대기환경이 조금 더 중요한 것으로 나타났으며 탑승 후에는 인적 대기환경이 지각된 대기시간에 훨씬 더 영향을 미친다는 흥미로운 결과가 도출되었다. 이는 항공사의 인적환경은 기내서비스를 담당하는 승무원이 상징적 요소이며 승무원의 친절함, 응대태도, 공정성 등이 제한된 공간인 항공기 기내라는 곳에서 더욱 중요하게 인식되어 나타난 결과라 추측할 수 있다.
후속연구
추후, 항공사 서비스의 대기과정 뿐 아니라 공항터미널의 대기환경에 대한 연구로 추가 확장한다면 보다 종합적인 항공서비스 대기환경에 대한 종합적인 연구가 가능할 것이라고 판단된다.
David & Maggard[13]는 지각된 대기시간과 실제 대기시간 사이의 불일치가 고객만족에 영향을 미친다고 했다. 한편, 고객이 지각하는 서비스품질은 서비스가 제공되는 과정 중에 지각되는 과정품질과 서비스 제공 후 지각되는 결과, 즉 결과품질의 차원으로 나누어 평가를 할 수 있으며 항공서비스를 예로 들면 예약, 탑승수속, 기내서비스 등을 물리적 혹은 인적 서비스 과정품질로 평가할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
항공서비스 상품은 무엇이라 할 수 있는가?
항공수송 서비스는 인적 요소와 물적 요소가 잘 통합되어 안정성, 신속성, 정확성, 쾌적성이 확보되어야 하는 서비스이다[1]. 이러한 면에서 항공여행을 원하는 고객에게 제공하는 항공서비스 상품은 고정적 상품인 항공기의 좌석과 유동적 상품인 기내식과 기내물품들, 그리고 무형적 상품인 항공운송과 인적 서비스를 포함하는 포괄적인 운송서비스업이라 할 수 있겠다. 이러한 전반적 항공서비스 과정을 대기라는 관점에서 나누어 보면 고객이 기내 서비스를 제공받기 전 대기, 기내 서비스제공 과정 중 대기 등으로 구분할 수 있다[2].
항공수송 서비스에서 확보되어야 하는 것은?
항공수송 서비스는 인적 요소와 물적 요소가 잘 통합되어 안정성, 신속성, 정확성, 쾌적성이 확보되어야 하는 서비스이다[1]. 이러한 면에서 항공여행을 원하는 고객에게 제공하는 항공서비스 상품은 고정적 상품인 항공기의 좌석과 유동적 상품인 기내식과 기내물품들, 그리고 무형적 상품인 항공운송과 인적 서비스를 포함하는 포괄적인 운송서비스업이라 할 수 있겠다.
대기환경은 크게 물리적, 인적 환경으로 나뉘는데, 이 중 인적 환경은 무엇인가?
인적 환경이란 서비스를 제공하는 직원의 친절함, 응대태도, 도움과 안내를 통해 느끼는 환경으로 직원의고객 지향적 응대는 서비스 평가에 긍정적 영향을 미치며 응대태도는 서비스평가에 연결됨으로 접점직원의 전문적 배려가 중요하다고 한다[5]. 또한 공정성은 서비스 제공자가 대기절차를 처리함에 있어서 정확한 기준과 원칙이 잘 지켜지며, 선착순이 잘 지켜지는 것을 말하는 것으로 이러한 공정한 대우는 서비스 만족과 서비스품질평가 그리고 재 구매 의도에 긍정적인 영향을 미친다[6].
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조정은, 대기시간이 서비스 품질평가와 재구매 의도에 미치는 영향과 그 조절변수에 관한연구, 서울학교 대학원, 석사학위논문, 2005.
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