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문제 정의
- 본 연구는 관계자 심층 인터뷰 및 시민 설문조사 등의 기초 조사를 통해 현 고지서에 대한 문제점 분석하고 개선방안을 제시한 본 연구자의 선행연구[11]를 토대로 진행한 후속연구이다. 박진희(2014)의 연구에서 현 고지서 분석 및 관계자 인터뷰를 토대로 시민을 대상으로 한 FGI를 통해 고지서를 수령에서부터 납부에 이르기까지의 납세자들의 경험과 그들의 요구사항들을 파악한 결과, 복잡하고 다원화된 납부방법과 납세자의 혼동을 유발하는 요소에 대한 정리가 요구되었으며 최종 도출된 성남시 지방세 고지서 개선방안은 크게 개인정보 유츌 방지, 납부확인란 추가, 세목별과 기분별 구분, 가독성 개선 및 이해도 증진이라는 4가지 핵심가치의 개선이 제시되었다.
- 따라서 본 후속연구에서는 이 4가지 핵심가치 항목을 중심으로 각 세부 항목별로 디자인 개선방안들을 검토하여 이들 중에서 가장 현실적으로 적용 가능한 방안을 채택하여 실제 성남시 고지서 디자인 개선 작업에 적용하여 개선안을 진행하였다. 그리하여 수요자 중심의 효율적인 정보전달을 위한 시각적 개선과 시민의 편의제공뿐만 아니라 납세자의 긍정적 경험과 감성적 변화를 이끌어내는 사회적 역할을 수행하고자 한다. 뿐만 아니라 디자인을 통한 공공디자인 서비스 개선작업으로 지역혁신을 통한 지역사회의 공익을 추구하고자 한다.
- 그리하여 수요자 중심의 효율적인 정보전달을 위한 시각적 개선과 시민의 편의제공뿐만 아니라 납세자의 긍정적 경험과 감성적 변화를 이끌어내는 사회적 역할을 수행하고자 한다. 뿐만 아니라 디자인을 통한 공공디자인 서비스 개선작업으로 지역혁신을 통한 지역사회의 공익을 추구하고자 한다.
- 따라서 납세유무를 확인할 수 있는 납부확인란을 추가로 제공함으로써 시민들의 편의를 도모하고자 하였다. 우선 납세확인란의 형태는 납부 후 간단히 납부여부를 메모할 수 있도록 기본적인 체크박스 형태를 도입하였으며 위치는 납부금액이 명시된 바로 옆에 찾기 쉽게 배치하고 간단히 체크를 할 수 있게끔 디자인하여 정보의 연결성과 상관성을 도모하고 납세자들의 편의를 도모하였다.
- 또한 차별화된 칼라 부여방법에 추가하여 각 세목을 상징하는 명확한 상징 아이콘을 사용하여 세목간의 차별화를 배가시키고자 하였다. 세금 고지서는 특성상 남녀노소를 모두 타겟으로 한다.
- 세금 고지서는 특성상 남녀노소를 모두 타겟으로 한다. 따라서 남녀노소의 다양한 모든 연령과 계층의 사람들이 쉽게 이해할 수 있도록 포괄적이고 평등성에 기반을 둔 유니버셜한 형태의 아이콘을 사용하는 방향으로 정리하였다. 이는 정확한 정보전달을 위해 직관적인 형태의 인지적인 측면이 심미적인 측면을 앞선다고 판단하였고 시각적 단순화를 통한 메시지 전달 효과가 크기 때문이다[14, 15].
- 본 연구는 제공자 중심의 경직되고 관행적인 공공서비스 영역에 디자인을 통한 사회문제 해결을 시도하고 공공서비스의 혁신을 도모하며 이를 통해 공익을 추구하고자 하는 목적으로 진행되었다. 관청 중심적으로 제작된 고지서에 납세자들의 요구사항을 반영하여 보다 시민들이 친근하고 편리하게 느끼도록 개선함으로써 수용자 중심의 세금 고지서를 제안하였다.
- 납세자들의 가장 불편해하고 또한 많은 민원이 있었던 기분별, 세목별 차별화 개선작업은 명확한 차이를 느낄 수 있도록 각 세목별로 서로 구분되는 명확하고 적절한 칼라를 부여하여 시각적으로 한 눈에 차별화되도록 전개하였으며 또한 추가적으로 세목을 상징하는 명확한 아이콘과 글자표기를 사용하여 세목명의 메시지 전달력을 배가시켰다. 기분별 구분도 1, 2 기분을 나타내는 숫자를 사용하여 직관적으로 알기 쉽게 정리하고 이에 덧붙여 문구로 다시 한 번 1년에 같은 금액이 두 번 부과된다는 것을 강조하여 납세자의 혼동을 줄이고자 하였다.
가설 설정
- 둘째, 서비스디자인 방법론을 개발해야 한다. 국내외 우수 사례 연구를 통해 공공분야 서비스디자인의 방법론을 개발하여야 한다.
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