이번 연구는 2014년 8월 1일부터 2014년 8월 20일까지 부산, 울산, 경남지역 소재 12개 치과병의원에 근무하는 치과위생사 191명을 대상으로 하였다. 이번 연구는 치과위생사들의 내부마케팅과 고객지향성의 관련성을 살펴보고, 이를 통해 치과마케팅의 고객만족을 위한 차별화된 경영전략 수립의 일환으로 내부마케팅을 제안하는 데 필요한 기초자료를 제공한다는 의의가 있다. 이번 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다. 치과위생사의 내부마케팅 하부요인별 인식도는 교육훈련이 3.88로 가장 높았으며, 권한위임 3.35, 내부커뮤니케이션 3.10, 경영층 지원 3.05, 보상시스템 2.79의 순으로 조사되었다. 치과위생사의 고객지향성에 가장 높은 상관관계를 보인 내부마케팅 하부요인은 교육훈련(r=0.381), 권한위임(r=0.380), 내부커뮤니케이션(r=0.216), 보상시스템(r=0.201), 경영층 지원(r=0.189)의 순으로 나타났다. 또한, 내부마케팅의 하부요인 중 교육훈련(${\beta}=0.277$), 권한위임(${\beta}=0.276$)의 순으로 고객지향성에 유의한 영향력을 가지고 있는 것으로 나타났다. 치과의료 기관의 지속적인 경쟁우위를 위해 고객에 대한 긍정적 태도와 서비스 마인드를 높여 고객을 만족시키고자 하는 고객지향성 향상의 방안으로, 외부고객뿐만 아니라 내부고객인 직원을 대상으로 이루어지는 내부마케팅이 관련성이 있음을 보여준 이번 연구 결과가 향후 차별화된 치과 경영정책 수립에 필요한 기초자료로 도움이 되리라 생각한다.
이번 연구는 2014년 8월 1일부터 2014년 8월 20일까지 부산, 울산, 경남지역 소재 12개 치과병의원에 근무하는 치과위생사 191명을 대상으로 하였다. 이번 연구는 치과위생사들의 내부마케팅과 고객지향성의 관련성을 살펴보고, 이를 통해 치과마케팅의 고객만족을 위한 차별화된 경영전략 수립의 일환으로 내부마케팅을 제안하는 데 필요한 기초자료를 제공한다는 의의가 있다. 이번 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다. 치과위생사의 내부마케팅 하부요인별 인식도는 교육훈련이 3.88로 가장 높았으며, 권한위임 3.35, 내부커뮤니케이션 3.10, 경영층 지원 3.05, 보상시스템 2.79의 순으로 조사되었다. 치과위생사의 고객지향성에 가장 높은 상관관계를 보인 내부마케팅 하부요인은 교육훈련(r=0.381), 권한위임(r=0.380), 내부커뮤니케이션(r=0.216), 보상시스템(r=0.201), 경영층 지원(r=0.189)의 순으로 나타났다. 또한, 내부마케팅의 하부요인 중 교육훈련(${\beta}=0.277$), 권한위임(${\beta}=0.276$)의 순으로 고객지향성에 유의한 영향력을 가지고 있는 것으로 나타났다. 치과의료 기관의 지속적인 경쟁우위를 위해 고객에 대한 긍정적 태도와 서비스 마인드를 높여 고객을 만족시키고자 하는 고객지향성 향상의 방안으로, 외부고객뿐만 아니라 내부고객인 직원을 대상으로 이루어지는 내부마케팅이 관련성이 있음을 보여준 이번 연구 결과가 향후 차별화된 치과 경영정책 수립에 필요한 기초자료로 도움이 되리라 생각한다.
The purpose of this study was to reveal association between internal marketing and customer orientation. Internal marketing was composed of empowerment, educational training, reward system, internal communication and management support. We thought these factors affect to the consumer orientation. Fo...
The purpose of this study was to reveal association between internal marketing and customer orientation. Internal marketing was composed of empowerment, educational training, reward system, internal communication and management support. We thought these factors affect to the consumer orientation. For this study, 191 dental hygienists in Busan, Ulsan and Kyungnam are participated in this study. The data were analyzed with descriptive statistics, t-test, ANOVA, pearson's correlation coefficients, and stepwise multiple regression analysis with SPSS 18.0 program. In conclusion, we obtained the next results. First, the mean of internal marketing behavior was 3.22 out of 5. In terms of sub-domain, educational training (3.88) is the highest, followed by empowerment (3.35), internal communication (3.10), management support (3.05) and reward system (2.79). Second, the internal marketing factors of internal communication, reward system orientation, management support, empowerment, and educational training had positive correlations with customer orientation (r=0.189~0.381). Third, the influencing factor in customer orientation were educational training (${\beta}=0.277$) and empowerment (${\beta}=0.276$), adjusted $R^2=0.202$. As dental patients' desire to medical service quality becomes diversified, the analysis result is considered to help the future dental service management.
The purpose of this study was to reveal association between internal marketing and customer orientation. Internal marketing was composed of empowerment, educational training, reward system, internal communication and management support. We thought these factors affect to the consumer orientation. For this study, 191 dental hygienists in Busan, Ulsan and Kyungnam are participated in this study. The data were analyzed with descriptive statistics, t-test, ANOVA, pearson's correlation coefficients, and stepwise multiple regression analysis with SPSS 18.0 program. In conclusion, we obtained the next results. First, the mean of internal marketing behavior was 3.22 out of 5. In terms of sub-domain, educational training (3.88) is the highest, followed by empowerment (3.35), internal communication (3.10), management support (3.05) and reward system (2.79). Second, the internal marketing factors of internal communication, reward system orientation, management support, empowerment, and educational training had positive correlations with customer orientation (r=0.189~0.381). Third, the influencing factor in customer orientation were educational training (${\beta}=0.277$) and empowerment (${\beta}=0.276$), adjusted $R^2=0.202$. As dental patients' desire to medical service quality becomes diversified, the analysis result is considered to help the future dental service management.
의료기관 종사자를 대상으로 내부마케팅과 직무만족, 고객지향성에 관한 기존 연구는 간호조직을 중심으로 활발하게 이루어지고 있으나, 치과의료기관의 대표적인 내부고객인 치과위생사를 대상으로 내부마케팅과 고객지향성의 관계를 규명한 연구는 저조한 실정이다14-16). 이에 이번 연구는 치과 의료서비스의 주된 전달자이며 가장 중요한 내부고객인 동시에 환자 만족도 향상에 결정적 역할을 하고 있는 치과위생사의 치과의료기관에 대한 내부마케팅 정도를 권한위임, 교육훈련, 보상시스템, 내부커뮤니케이션 및 경영층 지원으로 세분화하여, 치과위생사의 고객지향성과의 관계를 분석하였다. 이를 통해 치과의료기관의 경영성과를 달성하기 위한 차별화된 경영전략 수립의 방향으로 내부마케팅을 제안하는 데 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
치과위생사의 고객지향성을 측정하는 도구는 Yoon17)의 연구에서 사용된 설문지를 이번 연구에 맞게 수정, 보완하여 사용하였다. 도구의 신뢰도는 Cronbach’s α=0.
치과의료기관의 내부마케팅을 측정하는 설문지는 Kim6)의 연구에서 개발된 설문지를 치과의료기관에 맞게 수정, 보완하여 사용하였다. 이번 연구에서는 내부마케팅 26문항에 대해 고유값이 1.
대상 데이터
편의표본추출방법을 이용하여 사전에 연구자의 연구계획을 각 치과병의원의 관리자에게 설명한 후 조사를 승낙한 12개 치과병의원의 치과위생사를 조사하였다. 설문지는 총 210부를 배부하였으며 이 중에서 불성실한 응답을 한 19부를 제외한 191부가 최종분석에 사용되었다.
이번 연구는 2014년 8월 1일부터 2014년 8월 20일까지 부산, 울산, 경남지역 소재 근무자수 20명 이상의 치과병원을 대상으로 하였다. 편의표본추출방법을 이용하여 사전에 연구자의 연구계획을 각 치과병의원의 관리자에게 설명한 후 조사를 승낙한 12개 치과병의원의 치과위생사를 조사하였다.
데이터처리
연구대상자의 일반적 특성에 대해서 빈도 및 백분율을 산출하여 분석하였다. 내부마케팅과 고객지향성에 대해 평균과 표준편차의 기술통계량을 구하였고, 인구사회학적 특성에 따른 내부마케팅과 고객지향성의 차이는 t-test,분산분석(ANOVA)을 사용하였다. 내부마케팅과 고객지향성의 각 변수들 간의 상관관계는 피어슨의 상관관계계수로 분석하였으며, 내부마케팅이 고객지향성에 영향을 미치는 요인 분석을 위해 선형회귀분석을 실시하였다.
내부마케팅과 고객지향성에 대해 평균과 표준편차의 기술통계량을 구하였고, 인구사회학적 특성에 따른 내부마케팅과 고객지향성의 차이는 t-test,분산분석(ANOVA)을 사용하였다. 내부마케팅과 고객지향성의 각 변수들 간의 상관관계는 피어슨의 상관관계계수로 분석하였으며, 내부마케팅이 고객지향성에 영향을 미치는 요인 분석을 위해 선형회귀분석을 실시하였다.
, Armonk, NY, USA)을 이용하여 분석하였다. 연구대상자의 일반적 특성에 대해서 빈도 및 백분율을 산출하여 분석하였다. 내부마케팅과 고객지향성에 대해 평균과 표준편차의 기술통계량을 구하였고, 인구사회학적 특성에 따른 내부마케팅과 고객지향성의 차이는 t-test,분산분석(ANOVA)을 사용하였다.
성능/효과
이상의 결과를 종합하면, 내부마케팅 인식도와 고객지향성 상호간에는 유의한 양의 상관관계를 나타내고 있으며, 내부마케팅 요인 중 교육훈련과 권한위임이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 보상시스템, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원 요인은 유의한 설명력을 지니지 못한 것으로 조사되었다. 그러기에 향후 치과의료 기관 종사자들의 내부마케팅 인식도 향상을 위해서는 치과위생사들이 치과의료 기관이 환자들에게 제공하는 직접 또는 간접서비스에 관한 이해를 바탕으로 고객만족을 추구하는 고객지향성의 중요성을 숙지시키며 이를 고객에게 직접 전달할 수 있는 체계적인 교육프로그램 개발과 적용이 필요할 것으로 생각된다.
이상의 결과를 종합하면, 내부마케팅 인식도와 고객지향성 상호간에는 유의한 양의 상관관계를 나타내고 있으며, 내부마케팅 요인 중 교육훈련과 권한위임이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 보상시스템, 내부커뮤니케이션, 경영층 지원 요인은 유의한 설명력을 지니지 못한 것으로 조사되었다.
후속연구
치과의료기관의 지속적인 경쟁우위를 위해 고객에 대한 긍정적 태도와 서비스 마인드를 높여 고객을 만족시키고자 하는 고객지향성 향상을 위해서는 외부고객 뿐만 아니라 내부고객인 직원을 대상으로 이루어지는 내부마케팅이 관련성이 있음을 규명한 이번 연구가, 향후 차별화된 치과경영정책 수립에 필요한 기초자료로 도움이 되리라 생각한다. 이번 연구는 부산, 울산, 경남지역 치과의료 기관에 근무는 치과위생사를 대상으로 실시하였기에 일반화하기에는 한계점이 있으며, 내부마케팅과 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 지역적인 치과 병의원의 특성이나 치과위생사들의 개인적 특성이 있음에도 불구하고 이번 연구에서는 내부마케팅과 고객지향성과의 관계에만 국한하여 연구하였다. 향후 연구에서는 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 다른 예측변인들을 포함한 추가적인 연구 수행이 필요할 것으로 생각된다.
치과의료기관의 지속적인 경쟁우위를 위해 고객에 대한 긍정적 태도와 서비스 마인드를 높여 고객을 만족시키고자 하는 고객지향성 향상을 위해서는 외부고객 뿐만 아니라 내부고객인 직원을 대상으로 이루어지는 내부마케팅이 관련성이 있음을 규명한 이번 연구가, 향후 차별화된 치과경영정책 수립에 필요한 기초자료로 도움이 되리라 생각한다. 이번 연구는 부산, 울산, 경남지역 치과의료 기관에 근무는 치과위생사를 대상으로 실시하였기에 일반화하기에는 한계점이 있으며, 내부마케팅과 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 지역적인 치과 병의원의 특성이나 치과위생사들의 개인적 특성이 있음에도 불구하고 이번 연구에서는 내부마케팅과 고객지향성과의 관계에만 국한하여 연구하였다.
이번 연구는 부산, 울산, 경남지역 치과의료 기관에 근무는 치과위생사를 대상으로 실시하였기에 일반화하기에는 한계점이 있으며, 내부마케팅과 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 지역적인 치과 병의원의 특성이나 치과위생사들의 개인적 특성이 있음에도 불구하고 이번 연구에서는 내부마케팅과 고객지향성과의 관계에만 국한하여 연구하였다. 향후 연구에서는 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 다른 예측변인들을 포함한 추가적인 연구 수행이 필요할 것으로 생각된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객지향성이란?
고객지향성은 조직이 고객으로부터 정보를 획득하고 이를 활용하여 고객의 필요와 요구에 응답하는 전략을 수행하는 수준이며3), 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고, 가장 부합되는 방향으로 충족시키려는 고객에 대한 종사자의 접근자세와 경향이라 하였다4). 결국 이러한 종사자의 고객지향적 활동은 고객만족을 증가시키는 행동유발과 함께 고객과의 지속적 관계발전에 기여하므로 장기적 측면에서 보면 조직의 이익을 실현하는 데 기여한다5).
의료기관 종사자의 고객지향적 활동을 통해 병원이 얻을 수 있는 효과는?
결국 이러한 종사자의 고객지향적 활동은 고객만족을 증가시키는 행동유발과 함께 고객과의 지속적 관계발전에 기여하므로 장기적 측면에서 보면 조직의 이익을 실현하는 데 기여한다5). 의료기관 역시 병원종사자의 고객지향적 사고는 외부고객에 대한 친절과 서비스 질을 향상시킴으로써 외부고객의 병원에 대한 만족도와 병원에 대한 인지도를 향상시켜 병원의 이용고객을 늘리고 병원의 경영성과를 올리는 데 기여한다고 하였다6).
의료서비스가 고객지향적인 사고와 행동이 중요한 이유는?
또한 인터넷이나 방송 등을 통한 일반인들의 의료기술에 관한 정보 수집이 용이해져 의료소비자의 의료서비스에 대한 기대수준이 급격히 높아져 있다. 의료서비스는 의료관련 전문지식을 바탕으로 한 고도의 전문적이고 과학화된 서비스로, 의료진과 고객 간의 상호작용에 의해 의료서비스가 높게 형성되기 때문에 종사자들의 고객지향적인 사고와 행동이 다른 어떤 서비스 업종보다 중요하다1). 또한, 의료서비스는 생산과 소비의 분리성이라는 특성도 지니고 있기에 서비스의 생산과 전달과정에서 직원과 고객은 서로 상호작용을 하며, 직원의 긍정적인 행동은 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하고 고객만족을 이끌어 낼 수 있다2).
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