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NTIS 바로가기치위생과학회지 = Journal of dental hygiene science, v.16 no.1, 2016년, pp.37 - 44
이병호 (영산대학교 치위생학과) , 김정술 (춘해보건대학 치위생과)
The purpose of this study was to reveal association between internal marketing and customer orientation. Internal marketing was composed of empowerment, educational training, reward system, internal communication and management support. We thought these factors affect to the consumer orientation. Fo...
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객지향성이란? | 고객지향성은 조직이 고객으로부터 정보를 획득하고 이를 활용하여 고객의 필요와 요구에 응답하는 전략을 수행하는 수준이며3), 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고, 가장 부합되는 방향으로 충족시키려는 고객에 대한 종사자의 접근자세와 경향이라 하였다4). 결국 이러한 종사자의 고객지향적 활동은 고객만족을 증가시키는 행동유발과 함께 고객과의 지속적 관계발전에 기여하므로 장기적 측면에서 보면 조직의 이익을 실현하는 데 기여한다5). | |
의료기관 종사자의 고객지향적 활동을 통해 병원이 얻을 수 있는 효과는? | 결국 이러한 종사자의 고객지향적 활동은 고객만족을 증가시키는 행동유발과 함께 고객과의 지속적 관계발전에 기여하므로 장기적 측면에서 보면 조직의 이익을 실현하는 데 기여한다5). 의료기관 역시 병원종사자의 고객지향적 사고는 외부고객에 대한 친절과 서비스 질을 향상시킴으로써 외부고객의 병원에 대한 만족도와 병원에 대한 인지도를 향상시켜 병원의 이용고객을 늘리고 병원의 경영성과를 올리는 데 기여한다고 하였다6). | |
의료서비스가 고객지향적인 사고와 행동이 중요한 이유는? | 또한 인터넷이나 방송 등을 통한 일반인들의 의료기술에 관한 정보 수집이 용이해져 의료소비자의 의료서비스에 대한 기대수준이 급격히 높아져 있다. 의료서비스는 의료관련 전문지식을 바탕으로 한 고도의 전문적이고 과학화된 서비스로, 의료진과 고객 간의 상호작용에 의해 의료서비스가 높게 형성되기 때문에 종사자들의 고객지향적인 사고와 행동이 다른 어떤 서비스 업종보다 중요하다1). 또한, 의료서비스는 생산과 소비의 분리성이라는 특성도 지니고 있기에 서비스의 생산과 전달과정에서 직원과 고객은 서로 상호작용을 하며, 직원의 긍정적인 행동은 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하고 고객만족을 이끌어 낼 수 있다2). |
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