본 연구는 장애인의 보조기 사용에 대한 만족도와 중요도 분석을 통해 소비자 중심의 보조기 서비스 개선방안을 제시하고자 실시하였다. 보조기를 사용하는 장애인 185명을 대상으로 QUEST(Quebec User Evaluation of Satisfaction with assistive Technology)를 이용한 설문조사를 실시하였고, 보다 심도깊은 논의를 위하여 추가로 25명을 대상으로 심층면접을 실시하였다. 보조기 기구 만족도는 3.78점, 보조기 서비스 만족도는 3.52점으로 전체 만족도는 3.68점이 나왔으며, 개별 항목에서 만족도는 효과성이 가장 높았고, 가격이 가장 낮게 나타났다. 만족도 개별항목의 중요도에서는 가격, 안락함, 수리서비스, 그리고 사후관리 등을 중요한 항목으로 선택하였다. 건강보험 등 공적급여제도의 보조기 수가체계는 현실을 반영한 합리적 개선이 필요하며, 수리를 포함한 사후관리 등의 전달체계 구축이 필요하다고 할 수 있다.
본 연구는 장애인의 보조기 사용에 대한 만족도와 중요도 분석을 통해 소비자 중심의 보조기 서비스 개선방안을 제시하고자 실시하였다. 보조기를 사용하는 장애인 185명을 대상으로 QUEST(Quebec User Evaluation of Satisfaction with assistive Technology)를 이용한 설문조사를 실시하였고, 보다 심도깊은 논의를 위하여 추가로 25명을 대상으로 심층면접을 실시하였다. 보조기 기구 만족도는 3.78점, 보조기 서비스 만족도는 3.52점으로 전체 만족도는 3.68점이 나왔으며, 개별 항목에서 만족도는 효과성이 가장 높았고, 가격이 가장 낮게 나타났다. 만족도 개별항목의 중요도에서는 가격, 안락함, 수리서비스, 그리고 사후관리 등을 중요한 항목으로 선택하였다. 건강보험 등 공적급여제도의 보조기 수가체계는 현실을 반영한 합리적 개선이 필요하며, 수리를 포함한 사후관리 등의 전달체계 구축이 필요하다고 할 수 있다.
This study presents a unique way to improve consumer-oriented service for assistive orthosis products. Satisfaction and important factors were analyzed based on responses from disabled people who have used the orthoses. We surveyed 185 disabled people with QUEST (Quebec User Evaluation of Satisfacti...
This study presents a unique way to improve consumer-oriented service for assistive orthosis products. Satisfaction and important factors were analyzed based on responses from disabled people who have used the orthoses. We surveyed 185 disabled people with QUEST (Quebec User Evaluation of Satisfaction with assistive Technology), and we conducted in-depth interviews with 25 individuals. The average satisfaction score was 3.68 (orthoses satisfaction: 3.78; service satisfaction: 3.52). For each item, the highest score was effectiveness, and the lowest one was cost. As important factors for each item, the participants selected cost, comfort, repair, and service. The fee system for orthoses needs rational revision, and a delivery system should be constructed for follow-up services such as repair.
This study presents a unique way to improve consumer-oriented service for assistive orthosis products. Satisfaction and important factors were analyzed based on responses from disabled people who have used the orthoses. We surveyed 185 disabled people with QUEST (Quebec User Evaluation of Satisfaction with assistive Technology), and we conducted in-depth interviews with 25 individuals. The average satisfaction score was 3.68 (orthoses satisfaction: 3.78; service satisfaction: 3.52). For each item, the highest score was effectiveness, and the lowest one was cost. As important factors for each item, the participants selected cost, comfort, repair, and service. The fee system for orthoses needs rational revision, and a delivery system should be constructed for follow-up services such as repair.
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문제 정의
본 연구는 공적급여로 제공되는 보조기의 만족도와 중요도 수준을 확인하고 그에 따른 시사점을 파악하고자 실시하였다. 보조기를 사용하는 185명의 사용자를 대상으로 QUEST를 활용하여 만족도와 중요도 조사를 실시하였고, 25명을 추가로 선정하여 심층면접을 실시하였다.
기대의 부합 여부를 확인하기 위한 방법으로는 사용자의 만족도를 평가하는 것이 있으며, 이는 서비스의 효과를 검증하는 주요한 지표 중의 하나이기도 하다[24]. 본 연구는 국내에서 공적급여로 제공되는 보조기에 대한 사용자 만족도 조사가 전무한 상황에서 검증된 QUEST 도구를 활용하여 제공되는 보조기의 만족도와 중요도 수준을 확인하고자 실시하였다.
국내에서는 선천적 장애 이외에 산업재해, 교통사고, 그리고 말초혈행 장애 등으로 인해 보조기의 수요가 꾸준히 증가하고 있으나, 제공되는 보조기에 대한 서비스의 효과에 대한 평가가 전혀 이뤄지지 않고 있는 실정이다. 이에 검증된 보조기구 만족도 평가도구인 QUEST를 사용하여 사용자의 보조기 만족도와 중요도 분석을 통해 소비자 중심의 요구분석과 개선사항을 제시하고자 실시하였다.
제안 방법
기구 영역에는 규격, 무게, 설치의 용이성, 안전성, 내구성, 사용의 용이성, 안락함, 효과성의 8개 항목이 포함되며, 서비스 영역에는 서비스전달, 수리와 유지관리, 전문가 서비스, 사후관리의 4개 항목이 포함된다. QUEST는 모든 보조기구에 적용가능 하지만 특정 부분의 항목이 누락될 수 있어 본 연구에서는 정동훈(2011)과 Chen 등(2014)의 연구와 동일하게 보조기구에서 중요하게 고려해야하는 가격을 추가 항목으로 구성하여 총 13항목으로 구성하였다[9,23]. 중요도 조사는 총 13가지 항목 중 가장 중요하다고 생각하는 3항목을 선택하는 방식이다.
심층면접을 위한 질적조사는 반구조화된 설문지를 통해 보조기 사용에 대한 욕구에 대해 개별적, 구체적, 주관적 의미 등을 묻고자 실시하였다. 면접내용으로는 QUEST 각 문항별 불편사항, 요구사항, 제언사항 등을 구성하였다. 질적조사에 참여한 전체 설문조사의 연령별로 5명씩 25명을 선정하였으며, 장애유형은 척수손상 11명, 뇌졸중 5명, 뇌성마비 5명, 소아마비 4명이었다.
보조기 사용경험이 5년 이상인 중증 장애인을 대상으로 실시하였다. 면접은 보조기 경력이 10년이상인 전문가에 의해 이뤄졌으며, 항목에 따라 면접한 내용을 주제에 맞게 수집하여 정리하였다.
본 연구는 공적급여로 제공되는 보조기의 만족도와 중요도 수준을 확인하고 그에 따른 시사점을 파악하고자 실시하였다. 보조기를 사용하는 185명의 사용자를 대상으로 QUEST를 활용하여 만족도와 중요도 조사를 실시하였고, 25명을 추가로 선정하여 심층면접을 실시하였다.
심층면접을 위한 질적조사는 반구조화된 설문지를 통해 보조기 사용에 대한 욕구에 대해 개별적, 구체적, 주관적 의미 등을 묻고자 실시하였다. 면접내용으로는 QUEST 각 문항별 불편사항, 요구사항, 제언사항 등을 구성하였다.
77로 전문가서비스가 가장 높았고 가격이 가장 낮게 나타났다. 심층면접의 질적분석 결과 높은 자부담비율로 인한 경제적 어려움, 다음으로 사용 중 통증 발생의 문제, 짧은 A/S 기간과 전문적인 사후관리 시스템의 부재를 지적하였다. 만족도 항목에서 중요한 3개 항목을 선택한 빈도에서 가격, 안락함, 수리와 유지관리 순으로 중요 항목으로 선택되었다.
조사 기간은 2015년 4월 27일부터 5월 8일까지 실시하였으며, 최초 표집된 250명 중 연구 취지에 동의하고 설문조사에 응답한 185명을 최종 분석대상자로 하였다. 양적조사인 설문조사의 부족한 부분을 보완하기 위하여 설문응답자 중 25명의 대상자를 선정하여 대면으로 심층면접을 추가로 실시하였다. 조사에 대상의 성별분포는 남성이 120명, 여성이 65명이며, 연령은 30-39세가 46명, 20세 이하가 45명 순으로 가장 많았다.
0 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 연구대상자의 일반적 특성과 배경정보는 기술통계를 사용하였다. 전반적인 만족도 및 중요도를 보조기와 서비스 영역의 평균 점수를 통해 알아보았고 심층면접을 통한 질적분석을 병행하였다. 보조기 사용 만족도와 중요도 비교를 위해서 Wilcoxon 부호순위검정을 사용하였다.
대상 데이터
공적급여를 통하여 보조기를 서비스 받은 서울・경기 지역 장애인을 대상으로 전화와 대면조사를 실시하였다. 조사 기간은 2015년 4월 27일부터 5월 8일까지 실시하였으며, 최초 표집된 250명 중 연구 취지에 동의하고 설문조사에 응답한 185명을 최종 분석대상자로 하였다.
질적조사에 참여한 전체 설문조사의 연령별로 5명씩 25명을 선정하였으며, 장애유형은 척수손상 11명, 뇌졸중 5명, 뇌성마비 5명, 소아마비 4명이었다. 보조기 사용경험이 5년 이상인 중증 장애인을 대상으로 실시하였다. 면접은 보조기 경력이 10년이상인 전문가에 의해 이뤄졌으며, 항목에 따라 면접한 내용을 주제에 맞게 수집하여 정리하였다.
공적급여를 통하여 보조기를 서비스 받은 서울・경기 지역 장애인을 대상으로 전화와 대면조사를 실시하였다. 조사 기간은 2015년 4월 27일부터 5월 8일까지 실시하였으며, 최초 표집된 250명 중 연구 취지에 동의하고 설문조사에 응답한 185명을 최종 분석대상자로 하였다. 양적조사인 설문조사의 부족한 부분을 보완하기 위하여 설문응답자 중 25명의 대상자를 선정하여 대면으로 심층면접을 추가로 실시하였다.
면접내용으로는 QUEST 각 문항별 불편사항, 요구사항, 제언사항 등을 구성하였다. 질적조사에 참여한 전체 설문조사의 연령별로 5명씩 25명을 선정하였으며, 장애유형은 척수손상 11명, 뇌졸중 5명, 뇌성마비 5명, 소아마비 4명이었다. 보조기 사용경험이 5년 이상인 중증 장애인을 대상으로 실시하였다.
데이터처리
전반적인 만족도 및 중요도를 보조기와 서비스 영역의 평균 점수를 통해 알아보았고 심층면접을 통한 질적분석을 병행하였다. 보조기 사용 만족도와 중요도 비교를 위해서 Wilcoxon 부호순위검정을 사용하였다. 유의수준 α는 .
수집된 자료는 SPSS 18.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 연구대상자의 일반적 특성과 배경정보는 기술통계를 사용하였다. 전반적인 만족도 및 중요도를 보조기와 서비스 영역의 평균 점수를 통해 알아보았고 심층면접을 통한 질적분석을 병행하였다.
성능/효과
보조기 만족도 조사 결과 보조기 자체의 만족도는 3.78±0.66이며, 개별 항목에서 효과성 항목(4.01±0.48)이 가장 높았고, 다음으로 내구성(3.98±0.69), 규격(3.95±0.65) 순이었으며, 안락함 항목(3.42±1.18)이 가장 낮게 나타났다.
보조기 만족도 조사 결과 보조기 전체 만족도는 3.68±0.76점이며, 보조기 자체 만족도는 3.78±0.66으로 효과성, 내구성 순으로 만족하였으며, 안락함이 가장 낮게 나타났다.
보조기 만족도조사 결과 기구 자체의 만족도는 3.78점, 서비스는 3.52점으로 전체 만족도는 3.68점으로 나타났다. QUEST을 활용하여 보조기에 대한 만족도 조사를 실시한 Chen 등(2014)의 연구결과에서도 기구 만족도 3.
보조기 이용 장애인의 만족도 및 중요도를 Wilcoxon 부호 순위 검정을 통해 살펴본 결과, 모든 항목에서 통계적으로 유의미한 차이를 보여 주었으며, 전체적으로 만족도와 중요도의 평균을 비교한 결과 규격을 제외하고는 만족도가 중요도보다 평균값이 낮게 나타났다. 점수차가 큰 항목으로는 가격이 1.
진단명은 척수손상이 64명으로 가장 많았으며, 장애정도는 중증이 91명이었다. 연구대상자 185명 중 사용하고 있는 보조기의 종류를 복수로 응답한 결과 척추보조기 95명, 다리보조기 80명, 교정용 신발 41명, 팔보조기 10명으로 나타났다(표 1).
보조기 이용 장애인의 만족도 및 중요도를 Wilcoxon 부호 순위 검정을 통해 살펴본 결과, 모든 항목에서 통계적으로 유의미한 차이를 보여 주었으며, 전체적으로 만족도와 중요도의 평균을 비교한 결과 규격을 제외하고는 만족도가 중요도보다 평균값이 낮게 나타났다. 점수차가 큰 항목으로는 가격이 1.57, 안락함이 1.00, 그리고 수리와 유지관리가 0.89 순으로 중요도에 비해 만족도가 떨어지는 것으로 나타나 중요도에 비해 장애인이 생각하는 만족도를 충족시키지 못하는 것으로 나타났다(표 5).
후속연구
본 연구의 제한점으로는 설문수의 제한으로 전체로 일반화하는데 한계가 있으며, 또한 보조기별 설문수의 부족으로 보조기별 만족도의 차이를 보지 못하였다. Vasluian 등(2015)은 팔보조기는 미용, 다리보조기는 기능에 따른 각각의 만족도 차이가 있다고 한 것처럼[28], 추후 연구에서는 보조기 종류에 따른 만족도 차이를 분석할 필요가 있을 것이다. 더불어 의지 사용자의 만족도 차이를 조사하여 의지・보조기 분야의 종합적인 만족도 분석을 실시할 필요가 있을 것이다.
이는 결국 소비자의 만족도를 높이는 개념으로 이야기할 수 있으며, 이중 본 연구에서 중요도는 높은데 비해 만족도가 낮게 나온 가격과 안락함의 문제를 개선하기 위한 정책적 수가체계의 개선과 함께 재질의 개선을 도모해야할 것이다. 더불어 수리와 유지관리, 서비스 전달 등 보조기 전달체계의 개선과 행정적 수월성을 위한 노력을 펼쳐야할 것으로 보인다.
Vasluian 등(2015)은 팔보조기는 미용, 다리보조기는 기능에 따른 각각의 만족도 차이가 있다고 한 것처럼[28], 추후 연구에서는 보조기 종류에 따른 만족도 차이를 분석할 필요가 있을 것이다. 더불어 의지 사용자의 만족도 차이를 조사하여 의지・보조기 분야의 종합적인 만족도 분석을 실시할 필요가 있을 것이다.
본 연구의 제한점으로는 설문수의 제한으로 전체로 일반화하는데 한계가 있으며, 또한 보조기별 설문수의 부족으로 보조기별 만족도의 차이를 보지 못하였다. Vasluian 등(2015)은 팔보조기는 미용, 다리보조기는 기능에 따른 각각의 만족도 차이가 있다고 한 것처럼[28], 추후 연구에서는 보조기 종류에 따른 만족도 차이를 분석할 필요가 있을 것이다.
Hovorka 등(2007)은 의지보조기를 서비스하는데 있어 ‘구입비용(Cost), 안락함(Comfort), 조절(Control), 그리고 미용(Cosmesis)’을 주요한 4가지 요소라고 하였다[27]. 이는 결국 소비자의 만족도를 높이는 개념으로 이야기할 수 있으며, 이중 본 연구에서 중요도는 높은데 비해 만족도가 낮게 나온 가격과 안락함의 문제를 개선하기 위한 정책적 수가체계의 개선과 함께 재질의 개선을 도모해야할 것이다. 더불어 수리와 유지관리, 서비스 전달 등 보조기 전달체계의 개선과 행정적 수월성을 위한 노력을 펼쳐야할 것으로 보인다.
중요도는 높은데 비해 만족도가 낮게 나온 가격과 안락함의 문제를 개선하기 위한 정책적 수가체계의 개선이 필요할 것이며, 더불어 수리와 유지관리, 서비스 전달 등 보조기 전달체계의 개선을 위해 노력해야할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의지・보조기란?
의지・보조기는 절단, 근골격계, 척수손상, 중추신경계환자 등의 재활치료 또는 노인의 기능 증진과 독립적인 생활을 영위하기 위해 사용되는 장치로써, 장애로 인해 상실된 이동 및 신체 기능의 회복을 위해 필수적으로 활용되는 보조기구(assistive product)의 일종이다[1]. 보건복지부 장애인 보조기구 품목고시에서 보조기(orthoses)는 대분류 코드 06으로 척추보조기(spinal orthoses), 팔보조기(UE orthoses), 다리보조기(LE orthoses), 교정용 신발류(orthopedic shoes) 등으로 분류되고 있다.
QUEST는 보조기구와 서비스 문항으로 구성되어 있는데 구체적으로 어떤 문항,항목으로 구성되어 있는가?
QUEST는 총 12개 항목으로 보조기구 8개 문항과 서비스 4개 문항으로 구성되어 있으며 각각 만족도와 중요도 5점 Likert 척도로 구성되어 있다. 기구 영역에는 규격, 무게, 설치의 용이성, 안전성, 내구성, 사용의 용이성, 안락함, 효과성의 8개 항목이 포함되며, 서비스 영역에는 서비스전달, 수리와 유지관리, 전문가 서비스, 사후관리의 4개 항목이 포함된다. QUEST는 모든 보조기구에 적용가능 하지만 특정 부분의 항목이 누락될 수 있어 본 연구에서는 정동훈(2011)과 Chen 등(2014)의 연구와 동일하게 보조기구에서 중요하게 고려해야하는 가격을 추가 항목으로 구성하여 총 13항목으로 구성하였다[9,23].
공적급여제도에서 지원하는 것은?
보조기를 지원하고 공적급여제도는 보건복지부의 건강보험 보장구급여지원과 의료급여 보장구급여지원, 고용노동부의 산재보험 재활보조기구 지원, 국가보훈처의 보철구지급 등으로 등록장애인 및 국가유공자를 대상으로 보조기를 지원하고 있다. 보조기를 지원하는 대표적인 사업인 건강보험의 2013년 장애인보장구 급여건수에서 보조기(29%)는 휠체어 및 스쿠터(30.
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