[논문]IPA (Importance-Performance Analysis)를 활용한 유무형 외식 상품 속성 연구 - 만두전문점을 중심으로 -

오지은; 조미숙

doi:10.7318/kjfc/2016.31.2.149

IPA (Importance-Performance Analysis)를 활용한 유무형 외식 상품 속성 연구 - 만두전문점을 중심으로 -
Analysis of Tangible and Intangible Attributes in Foodservice products by IPA - Focus on Dumpling shops - 원문보기

韓國食生活文化學會誌 = Journal of the Korean Society of Food Culture, v.31 no.2, 2016년, pp.149 - 160

오지은 (이화여자대학교 건강과학대학 식품영양학과) , 조미숙 (이화여자대학교 건강과학대학 식품영양학과)

Abstract ▼ AI-Helper

This study utilized importance and performance analysis (IPA) in order to improve and plan tangible (menu) and intangible (service) products at dumpling shops. Menu attributes for tangible products were classified into sensory factor, health factor, hygiene factor, and external factor. Attributes for intangible products were classified into response factor, visual factor, spatial factor, package factor, and promotion factor. In IPA analysis of tangible products, sensory factor and hygiene factor were located in Quadrant I (Keep up the good work). Health factor was located in Quadrant III (Low priority for management) and the external factor was located in Quadrant II (Possible overkill). In IPA analysis of intangible products, response factor and visual factor were located in Quadrant I, whereas promotion factor was located in Quadrant III. The attributes related to kindness of staff and space for customers in the store were more important, but due to their low performance level, they were located in Quadrant IV (Concentrate management here). Thus, the product planner should improve attributes of the related product immediately. As a result, the development of competitive products within the market is possible.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

오늘날 외식 산업 뿐만 아니라 많은 기업들은 치열한 경쟁 속에서 생존하기 위해 시장에 대한 환경 분석 및 고객의 요구 파악의 중요성을 인식하고 있으며 특히 인적 상호작용이 많은 외식업의 경우 지속적으로 고객의 요구를 파악하는데 많은 노력을 기울이고 있다. 이에 본 연구에서는 간편식으로 다양한 소비자들이게 소비되고 있는 만두 전문점 이용 고객을 대상으로 유무형 상품 속성의 중요도와 성취도를 조사하고, IPA (Importance-Performance Analysis)분석을 실시하였다. 자료 수집은 2013년 6월 3일부터 2013년 7월 2일까지 30일간 수도권에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 실시하였고 총 540부 중 500부(92.
특히 시장내 경쟁이 심화되면서 주상품인 메뉴뿐만 아니라 부수상품인 서비스의 중요도가 강조되기에 반드시 성공적인 상품 기획의 첫 단계에는 고객들이 인지하는 유무형 상품 속성을 분리하여 파악해야 한다(Lovelock & Gummesson 2004,; Yi 2007; Sohn & Lee 2014). 이에 본 연구에서는 대표적인 균형식, 편의식인 만두(Bok 2008; Seo 2013) 상품만을 주로 판매하는 만두 전문점 이용 고객을 대상으로 유무형 상품 속성의 중요도와 성취도를 조사하고, IPA (Importance-Performance Analysis)분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 향후 만두를 비롯한 경쟁력 있는 유무형 외식 상품 개발을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 생각된다.

제안 방법

본 연구에 사용된 설문지는 선행연구와 예비조사를 토대로 연구 목적에 맞게 수정, 보완되었다. 유형적 상품인 메뉴는 21개 문항, 무형적 상품인 서비스는 30개 문항으로 각각의 중요도와 성취도를 평가하도록 하였다.
유무형 상품 속성 요소들에 대하여 타당도를 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 모든 측정 변수들의 요인을 추출하기 위해 주성분 분석(Principal Component Analysis)을 실시하였으며, 요인 적재치의 단순화를 위하여 직교회전 방식(Varimax Rotation)을 이용하였다.

대상 데이터

본 조사 이전에 예비조사를 2013년 5월 10일부터 2013년 5월 19일까지 10일간 서울, 경기에 거주하는 성인남녀 100명을 대상으로 실시하였으며, 조사 결과를 통해 설문지를 수정, 보완하였다. 본 조사는 외식 만두 전문 업체를 방문해본 경험이 있는 서울, 경기 지역에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 편의 표본 추출 방식으로 선정하였으며, 대상자들 스스로 자기 보고식(self report) 방식으로 조사에 응답하였다.
본 조사 이전에 예비조사를 2013년 5월 10일부터 2013년 5월 19일까지 10일간 서울, 경기에 거주하는 성인남녀 100명을 대상으로 실시하였으며, 조사 결과를 통해 설문지를 수정, 보완하였다. 본 조사는 외식 만두 전문 업체를 방문해본 경험이 있는 서울, 경기 지역에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 편의 표본 추출 방식으로 선정하였으며, 대상자들 스스로 자기 보고식(self report) 방식으로 조사에 응답하였다. 자료의 수집은 2013년 6월 3일부터 2013년 7월 2일까지 30일간 실시되었고 총 540부의 설문지 중 미회수, 부실 설문지를 제외한 최종 500부(92.
이에 본 연구에서는 간편식으로 다양한 소비자들이게 소비되고 있는 만두 전문점 이용 고객을 대상으로 유무형 상품 속성의 중요도와 성취도를 조사하고, IPA (Importance-Performance Analysis)분석을 실시하였다. 자료 수집은 2013년 6월 3일부터 2013년 7월 2일까지 30일간 수도권에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 실시하였고 총 540부 중 500부(92.6%)를 유효 표본으로 분석하였으며, 자료 분석은 SPSS 18.0 통계 패키지를 사용하였다.
본 조사는 외식 만두 전문 업체를 방문해본 경험이 있는 서울, 경기 지역에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 편의 표본 추출 방식으로 선정하였으며, 대상자들 스스로 자기 보고식(self report) 방식으로 조사에 응답하였다. 자료의 수집은 2013년 6월 3일부터 2013년 7월 2일까지 30일간 실시되었고 총 540부의 설문지 중 미회수, 부실 설문지를 제외한 최종 500부(92.6%)의 설문지를 유효 표본으로 분석하였다.

데이터처리

유무형 상품 속성 요소들에 대하여 타당도를 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 모든 측정 변수들의 요인을 추출하기 위해 주성분 분석(Principal Component Analysis)을 실시하였으며, 요인 적재치의 단순화를 위하여 직교회전 방식(Varimax Rotation)을 이용하였다.
본 연구에서는 SPSS 18.0 통계 패키지를 사용하여 수집된 자료를 분석하였으며, 응답자의 일반사항(인구통계학적 특성)은 빈도분석과 기술통계분석을 실시하였고, 외식 상품인 메뉴와 서비스 각각의 속성들을 요인화하기 위하여 요인분석(Factor analysis)을 실시하였다. 이때 요인수를 최소화하면서 정보의 손실을 최대한 막고 측정의 타당성을 저해하는 변수들을 추출하기 위해서 주성분 분석(Principle component analysis)을 사용하였으며 각 요인들의 타당성은 요인별 Cronbach's a를 통해 신뢰성을 검증하였다.
이때 요인수를 최소화하면서 정보의 손실을 최대한 막고 측정의 타당성을 저해하는 변수들을 추출하기 위해서 주성분 분석(Principle component analysis)을 사용하였으며 각 요인들의 타당성은 요인별 Cronbach's a를 통해 신뢰성을 검증하였다. 외식 만두 전문점 이용 고객들의 유무형 상품의 속성에 대한 중요도, 성취 도의 차이는 대응표본 t-test(paired sample t-test)로 유의성을 검증하였으며, 평가 속성의 평균값과 매트릭스를 이용하여 IPA를 실시하였다.
0 통계 패키지를 사용하여 수집된 자료를 분석하였으며, 응답자의 일반사항(인구통계학적 특성)은 빈도분석과 기술통계분석을 실시하였고, 외식 상품인 메뉴와 서비스 각각의 속성들을 요인화하기 위하여 요인분석(Factor analysis)을 실시하였다. 이때 요인수를 최소화하면서 정보의 손실을 최대한 막고 측정의 타당성을 저해하는 변수들을 추출하기 위해서 주성분 분석(Principle component analysis)을 사용하였으며 각 요인들의 타당성은 요인별 Cronbach's a를 통해 신뢰성을 검증하였다. 외식 만두 전문점 이용 고객들의 유무형 상품의 속성에 대한 중요도, 성취 도의 차이는 대응표본 t-test(paired sample t-test)로 유의성을 검증하였으며, 평가 속성의 평균값과 매트릭스를 이용하여 IPA를 실시하였다.

성능/효과

05). 각 속성별로 살펴본 결과 21개 속성 중 ‘독창적인 만두가 있다’, ‘계절별 특성화된 만두가 있다’, ‘만두의 종류가 다양하다’, ‘만두의 담음새가 좋다’, ‘주문된 메뉴는 제품 사진과 유사하게 제공 된다’ 5가지를 제외하고 16개 속성에서 유의적인 차이가 나타남을 확인할 수 있었다(p<0.05). 메뉴의 속성 중 만두의 맛, 향, 질감 등의 감각적 요소, 위생적 요소에서 특히 차이가 큰 것으로 조사되었고 메뉴의 종류, 독창성, 담음새 등 속성의 중요도는 다른 속성에 비해 상대적으로 낮음을 확인할 수 있었다.
05). 메뉴의 속성 중 만두의 맛, 향, 질감 등의 감각적 요소, 위생적 요소에서 특히 차이가 큰 것으로 조사되었고 메뉴의 종류, 독창성, 담음새 등 속성의 중요도는 다른 속성에 비해 상대적으로 낮음을 확인할 수 있었다. 즉 만두전문점 이용 고객들은 현재 상품의 다양성, 독창성, 담은새 보다 맛, 향, 질감, 위생 요인을 중요시 여기기 때문에 상품 기획자는 신상품을 출시할 경우 적극적 홍보 마케팅이 함께 동반되어야 하겠다.
메뉴의 요인과 IPA 분석 결과를 통합적으로 살펴본 결과 감각적 요인과 위생 요인은 (1) 사분면에 위치해 있었고, 비교적 중요도, 성취도가 평균 이상으로 유지되고 있음을 알수 있었다. 하지만 ‘식재료는 위생적으로 보관 처리된다’, ‘만두는 위생적으로 제공된다’, ‘만두의 재료는 신선하다’ 속성은 중요도와 성취도 간의 차이가 가장 큰 속성으로 현재 (1) 사분면에 속해 있긴 하나 조사 대상자들은 성취도가 기대치인 중요도에 가장 못 미치는 요인이므로 기존 상태 유지만이 아닌 개선 및 보완 전략 수립이 함께 수행되어야 함을 알 수 있었다.
본 연구를 통해 고객들이 인지하는 유무형 외식 상품의 속성을 IPA로 분석하여, 현재 상태를 파악하고 최우선적으로 개선해야 하는 상품 속성과 과잉으로 투자되는 속성을 시각 적으로 간편하게 파악할 수 있었다. 또한 단순히 IPA 좌표에 나타난 속성만을 분석하지 않고 속성별 중요도 성취도 간의 차이 정도를 함께 고려하여 종합적인 개선 방안을 제시하였기에 한정된 인적, 물적 자원을 효율적으로 활용할 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구의 결과 유형적 상품인 메뉴는 감각적 요인, 건강요인, 위생 요인, 외적 요인 4가지로 요인이 추출되었고. 무형적 상품인 서비스의 속성은 응대 요인, 촉진 요인, 포장 요인, 시각적 요인, 공간적 요인 5가지로 요인이 추출되었다.
유무형 상품의 속성에 대한 중요도와 성취도의 차이를 대응표본 t-검정으로 살펴본 결과 메뉴의 중요도 평균은 5.21, 성취도 평균은 4.89이며, 21가지 품질 항목 중 5개를 제외한 항목에서 중요도와 성취도 간에 유의적인 차이(p<0.01)가 있었다. 무형적 상품인 서비스의 중요도 평균은 5.

후속연구

다만 본 연구에서는 외식 만두 전문점 이용 고객들을 대상으로 한정적인 연구를 수행되었기에 동일한 아이템을 주력 상품으로 판매한다 하더라도 업체별 운영방식이 상이하고, 주요 고객 및 입지가 상이하여 고객들의 요구는 다를 수 있다는 점이 연구 결과에 반영되지 못했다. 그러므로 향후 다향한 타입별(프랜차이즈, 일반매장 등) 추가 조사가 필요하며, 이러한 지속적인 연구를 현장에 적용한다면 경쟁력 있는 상품 개발과 매출 향상을 기대할 수 있겠다.
무엇보다 기존의 연구들과 달리 유무형 상품을 동시에 분석하였기 때문에 향후 외식업에서 실질적인 상품개발을 위한 자료로 활용될 수 있을 것으로 생각된다. 다만 본 연구에서는 외식 만두 전문점 이용 고객들을 대상으로 한정적인 연구를 수행되었기에 동일한 아이템을 주력 상품으로 판매한다 하더라도 업체별 운영방식이 상이하고, 주요 고객 및 입지가 상이하여 고객들의 요구는 다를 수 있다는 점이 연구 결과에 반영되지 못했다. 그러므로 향후 다향한 타입별(프랜차이즈, 일반매장 등) 추가 조사가 필요하며, 이러한 지속적인 연구를 현장에 적용한다면 경쟁력 있는 상품 개발과 매출 향상을 기대할 수 있겠다.
본 연구를 통해 고객들이 인지하는 유무형 외식 상품의 속성을 IPA로 분석하여, 현재 상태를 파악하고 최우선적으로 개선해야 하는 상품 속성과 과잉으로 투자되는 속성을 시각 적으로 간편하게 파악할 수 있었다. 또한 단순히 IPA 좌표에 나타난 속성만을 분석하지 않고 속성별 중요도 성취도 간의 차이 정도를 함께 고려하여 종합적인 개선 방안을 제시하였기에 한정된 인적, 물적 자원을 효율적으로 활용할 수 있을 것으로 생각된다. 무엇보다 기존의 연구들과 달리 유무형 상품을 동시에 분석하였기 때문에 향후 외식업에서 실질적인 상품개발을 위한 자료로 활용될 수 있을 것으로 생각된다.
또한 단순히 IPA 좌표에 나타난 속성만을 분석하지 않고 속성별 중요도 성취도 간의 차이 정도를 함께 고려하여 종합적인 개선 방안을 제시하였기에 한정된 인적, 물적 자원을 효율적으로 활용할 수 있을 것으로 생각된다. 무엇보다 기존의 연구들과 달리 유무형 상품을 동시에 분석하였기 때문에 향후 외식업에서 실질적인 상품개발을 위한 자료로 활용될 수 있을 것으로 생각된다. 다만 본 연구에서는 외식 만두 전문점 이용 고객들을 대상으로 한정적인 연구를 수행되었기에 동일한 아이템을 주력 상품으로 판매한다 하더라도 업체별 운영방식이 상이하고, 주요 고객 및 입지가 상이하여 고객들의 요구는 다를 수 있다는 점이 연구 결과에 반영되지 못했다.
이에 본 연구에서는 대표적인 균형식, 편의식인 만두(Bok 2008; Seo 2013) 상품만을 주로 판매하는 만두 전문점 이용 고객을 대상으로 유무형 상품 속성의 중요도와 성취도를 조사하고, IPA (Importance-Performance Analysis)분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 향후 만두를 비롯한 경쟁력 있는 유무형 외식 상품 개발을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 생각된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	외식상품 기획 시 고려되어야 할 점은?	또한 유형적 상품인 메뉴는 거래와 동시에 소유 권이 생산자에서 소비자로 즉시 이동되고 서비스는 메뉴와 함께 소비자에게 수시로 제공되는 특징이 있다. 그러므로 외식상품 기획 시에는 고객의 소리를 통해 상품의 유무형성이 모두 고려되어야 하며 향후 상품 기획, 생산, 제공에 적용하는 것이 바람직하다(Lovelock & Gummesson 2004).
	외식업이란?	외식업은 제조업과 법률, 교육, 의료 등의 서비스업과 달리 가시적으로 보이는 유형적 상품인 메뉴와 종사원들의 서비스, 인테리어, 분위기 등 물리적 환경 요소 즉 무형적 상품인 서비스를 통합적으로 판매하는 독특한 상품 구조를 가진 산업이다(Lee & Yoon 2006; Kim et al. 2008; Yi & Lee 2014).
	무형적 상품의 속성의 중요도와 성취도간의 차이가 큰 것으로 조사된 이유는?	2012)와 대형 푸드 코드 이용 고객들의 서비스 인카운터 중요도-성취도 연구(Yoon 2008)에서도 본 연구와 같이 속성의 중요도와 성취도간에 차이가 큰 것으로 조사되었다. 이는 외식 서비스의 경우 제공자와 고객 간의 인적 상호작용 많고, 속성 평가 역시 고객에 따라 주관적이며 즉각적으로 이루어지기 때문에 중요도-성취도 간의 차이가 크게 조사된 것으로 생각된다. 더욱이 무형적 상품인 서비스의 경우 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성 등과 같은 서비스 고유의 특성으로 객관적인 평가가 어렵고 다양한 상황 변수, 사전 지식 정도, 경험 등에 영향을 많이 받기 때문에 외식 경영자들은 반드시 서비스 매뉴얼을 통해 소비자들에게 지속적이고 일관된 서비스를 제공해야 하겠다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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