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문제 정의
- 본 연구는 체계적인 상품 기획 및 개발 도구인 QFD를 활용하여 고객과 기업 측면에서 경쟁력 있는 외식 상품을 기획하고 전략을 수립하기 위한 목적으로 만두 전문점을 대상으로 수행하였다. 선행연구를 통해 요인화된 고객의 요구를 기반으로 연구 전문가들을 통한 기술적 특성을 도출하였으며, 기술적 특성과 고객 요구간의 상관성을 도출한 후 품질의 집(House of Quality)을 설계하였다.
- 전통이 있는 균형식품이자 간편식인 만두가 지속적으로 소비자들에게 선택 받기 위해서는 체계화된 상품 기획 및 전략 수립이 필요하다. 이에 본 연구에서는 체계적인 상품 기획 및 개발 도구인 QFD을 적용하여 만두 전문점의 경쟁력 있는 유무형 외식 상품을 기획하고자 하였다. QFD의 품질의 집을 설계함에 앞서 고객의 측면에의 소비자 요구는 1차 연구에서 조사된 분석 결과를 적용하였다.
제안 방법
- 델파이 조사에 참여한 전문가는 식품영양학 혹은 외식 전공 교수 2명, 만두전문점을 비롯한 외식 기업의 실무 팀장급 3명, 만두 전문점 대표 및 관리자 3인, 총 8명으로 구성하였다[Table 1]. 1~3차 델파이 조사는 모두 자기 보고식(self report)으로 조사되었으며, 차수별 각 8부의 설문지를 배포하여 전체를 회수(100%) 한 후 조사지를 유효 표본으로 분석하였다.
- 1차 개방형 델파이 조사를 실시한 후 정성적 분석을 통해 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성을 도출했다[Table 2]. 메뉴는 외식상품의 핵심 요소로 상품 개발시 계획, 실행, 평가한 후 다음 계획에 반영하는 생산 시스템의 순환적 구조를 따른다(Yang et al.
- 2013)를 통해 구성되었으며, 전문가와의 면담을 통해 수정 보완되었다. 1차 전문가 조사에서는 개방형 설문지를 통해 자료를 수집하였고 정성적 방법으로 자료를 분석하였으며, 분석된 결과를 토대로 2차, 3차 델파이 조사 설문지를 구성하였다. 2차 델파이 조사 설문지는 폐쇄형으로 구성되었으며, 신뢰성 있는 결과 도출을 위해 내용타당성, 합의도와 수렴도를 분석하였고, 이를 통해 최종적인 기술적 특성 및 상관성을 도출했다.
- 1차 전문가 조사에서는 개방형 설문지를 통해 자료를 수집하였고 정성적 방법으로 자료를 분석하였으며, 분석된 결과를 토대로 2차, 3차 델파이 조사 설문지를 구성하였다. 2차 델파이 조사 설문지는 폐쇄형으로 구성되었으며, 신뢰성 있는 결과 도출을 위해 내용타당성, 합의도와 수렴도를 분석하였고, 이를 통해 최종적인 기술적 특성 및 상관성을 도출했다. 내용 타당성을 5점 척도로(매우 타당하지 않음, 타당하지 않음, 보통임, 타당함, 매우 타당함) 조사되었다.
- 이에 본 연구에서는 체계적인 상품 기획 및 개발 도구인 QFD을 적용하여 만두 전문점의 경쟁력 있는 유무형 외식 상품을 기획하고자 하였다. QFD의 품질의 집을 설계함에 앞서 고객의 측면에의 소비자 요구는 1차 연구에서 조사된 분석 결과를 적용하였다. 기업의 측면에서 소비자 요구에 대해 델파이 기법을 통해 메뉴와 서비스에 대한 고객의 요구를 기술적 특성을 도출하고, 고객의 요구와의 상호 관련성을 파악하였다.
- 먼저 유형적 상품인 메뉴에 대한 고객의 요구는 감각적, 건강, 위생, 외적 요인으로, 무형적 상품인 서비스에 대한 고객의 요구는 응대, 촉진, 포장, 시각적, 공간적 요인으로 조사된 결과를 적용하였다. 고객의 요구를 기술적 특성으로 전환하고 고객의 요구와의 상관성 분석을 위해 전문가를 그룹을 중심으로 델파이 조사를 실시하였다. 본 조사에 앞서 2013년 7월 14부터 2013년 7월 24일까지 예비 조사를 실시하였고 델파이 본조사는 2013년 8월 1일부터 2013년 9월 30일까지 3차례 비대면으로 진행하였다.
- 기업의 측면에서 경쟁력 있는 상품 기획하기 위해 전문가들을 대상으로 델파이 조사를 실시하여 기술적 특성과 고객의 요구와 기술적 특성의 상관성을 도출하였다.
- QFD의 품질의 집을 설계함에 앞서 고객의 측면에의 소비자 요구는 1차 연구에서 조사된 분석 결과를 적용하였다. 기업의 측면에서 소비자 요구에 대해 델파이 기법을 통해 메뉴와 서비스에 대한 고객의 요구를 기술적 특성을 도출하고, 고객의 요구와의 상호 관련성을 파악하였다. 마지막으로 유무형 외식 상품의 통합적인 품질의 집 설계를 통해 고객의 요구를 통한 기술적 특성의 우선순위를 도출한 후 상품 기획 및 단계별 전략을 수립하였다.
- 5사이로 분석되었다. 도출된 기술적 특성은 QFD 품질의 집에 How(기술적 특성)로 적용되었다.
- 2003). 또한 거래와 동시에 소유권이 이전되고 단계별 체계적인 관리가 필수적이므로 본 연구에서는 메뉴 관리 체계에 따라 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성을 상품 계획, 구매관리, 생산관리, 정보관리로 분류하였다. 이에 상품 계획의 하부요소는 소비자 트렌드 분석, 우수기업벤치마킹, 정기적 다양한 상품 기획으로 구성되었고, 구매 관리의 하부 요소는 식재료 구매 및 관리 매뉴얼, 원산지 확인,검수, 저장고 적온 관리, 단계별 저장 방법 준수, 식재 리스트 작성, 적절한 용기 개발 및 구매로 구성되었다.
- 기업의 측면에서 소비자 요구에 대해 델파이 기법을 통해 메뉴와 서비스에 대한 고객의 요구를 기술적 특성을 도출하고, 고객의 요구와의 상호 관련성을 파악하였다. 마지막으로 유무형 외식 상품의 통합적인 품질의 집 설계를 통해 고객의 요구를 통한 기술적 특성의 우선순위를 도출한 후 상품 기획 및 단계별 전략을 수립하였다. 본 연구의 결과는 향후 외식 상품 기획을 위한 체계적인 도구로 활용될 수 있을 것으로 생각된다.
- 품질의 집(House of quality)의 구성요소인 유무형 상품에 대한 각각의 고객의 요구는 1차 연구에서 분석된 결과를 적용하였다. 먼저 유형적 상품인 메뉴에 대한 고객의 요구는 감각적, 건강, 위생, 외적 요인으로, 무형적 상품인 서비스에 대한 고객의 요구는 응대, 촉진, 포장, 시각적, 공간적 요인으로 조사된 결과를 적용하였다. 고객의 요구를 기술적 특성으로 전환하고 고객의 요구와의 상관성 분석을 위해 전문가를 그룹을 중심으로 델파이 조사를 실시하였다.
- 본 조사에 사용된 설문지는 선행연구(Kim 2013; Kang etal. 2013)를 통해 구성되었으며, 전문가와의 면담을 통해 수정 보완되었다. 1차 전문가 조사에서는 개방형 설문지를 통해 자료를 수집하였고 정성적 방법으로 자료를 분석하였으며, 분석된 결과를 토대로 2차, 3차 델파이 조사 설문지를 구성하였다.
- 상관성 분석 척도는 (0,1,2,3), (0,1,3,5), (0,1,3,7), (0,1,3,9)등 연구자들마다 다양하게 사용될 수 있으나 본 연구에서는 고객의 요구와 기술적 특성의 상관정도를 확인하기 위해 ‘전혀 상관성 없음 0점’, ‘보통 1점’, ‘상관성 있음 3점’, ‘아주 많이 상관되어 있음 9점’으로 표시하도록 하였다(Yook 2009;Park et al. 2012).
- 이에 상품 계획의 하부요소는 소비자 트렌드 분석, 우수기업벤치마킹, 정기적 다양한 상품 기획으로 구성되었고, 구매 관리의 하부 요소는 식재료 구매 및 관리 매뉴얼, 원산지 확인,검수, 저장고 적온 관리, 단계별 저장 방법 준수, 식재 리스트 작성, 적절한 용기 개발 및 구매로 구성되었다. 생산관리는 표준 레시피 작성, 조리 전과정 시연, 지속적인 조리 교육 및 Test, 기준량 준수, 조리 중 가열 시간 준수, 조리된 메뉴의 판매 가능 시간 준수, 위생 매뉴얼에 따른 관리, 조리 기기 및 기구의 표면 체크, 세탁물 관리로 구성하였다. 정보 관리는 영양정보 제공을 위한 관련 법규 확인, 제품 홍보마케팅을 위한 용어 도출, 다양한 소비자 의견 수렴의 하부요소로 구성되었다.
- 최종적으로 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성은 상품계획, 구매관리, 생산관리, 정보관리로 도출되었고 이를 품질의 집 설계시 How(기술적 특성)로 적용하였다. 서비스 상품의 기술적 특성은 물리적 환경, 인적 상호작용, 사전커뮤니케이션 3가지로 도출되었고, 품질의 집 설계시 How(기술적 특성)로 적용하였다.
- 본 연구는 체계적인 상품 기획 및 개발 도구인 QFD를 활용하여 고객과 기업 측면에서 경쟁력 있는 외식 상품을 기획하고 전략을 수립하기 위한 목적으로 만두 전문점을 대상으로 수행하였다. 선행연구를 통해 요인화된 고객의 요구를 기반으로 연구 전문가들을 통한 기술적 특성을 도출하였으며, 기술적 특성과 고객 요구간의 상관성을 도출한 후 품질의 집(House of Quality)을 설계하였다. 품질의 집을 통해 고객의 요구와 기술적 특성의 우선순위를 도출한 후 단계별 상품 기획을 위한 방안을 수립하였다.
- 이에 본 연구에서는 무형적 상품인 서비스의 기술적 특성을 Brady & Cronin(2001)의 3차원으로 구성된 서비스 품질의 위계구조모형을 고려하여 물리적 환경, 인적상호작용, 고객과의 사전커뮤니케이션을 기술적 특성으로 분류하였다[Table 3].
- 또한 거래와 동시에 소유권이 이전되고 단계별 체계적인 관리가 필수적이므로 본 연구에서는 메뉴 관리 체계에 따라 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성을 상품 계획, 구매관리, 생산관리, 정보관리로 분류하였다. 이에 상품 계획의 하부요소는 소비자 트렌드 분석, 우수기업벤치마킹, 정기적 다양한 상품 기획으로 구성되었고, 구매 관리의 하부 요소는 식재료 구매 및 관리 매뉴얼, 원산지 확인,검수, 저장고 적온 관리, 단계별 저장 방법 준수, 식재 리스트 작성, 적절한 용기 개발 및 구매로 구성되었다. 생산관리는 표준 레시피 작성, 조리 전과정 시연, 지속적인 조리 교육 및 Test, 기준량 준수, 조리 중 가열 시간 준수, 조리된 메뉴의 판매 가능 시간 준수, 위생 매뉴얼에 따른 관리, 조리 기기 및 기구의 표면 체크, 세탁물 관리로 구성하였다.
- 첫째, 1, 2차 전문가들의 델파이 조사를 통해 유무형 상품의 기술적 특성을 도출하였다. 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성은 상품 계획, 구매 관리, 생산관리, 정보관리이며, 모든 항목의 내용 타당성은 0.
- 5로 매우 높은 점수로 패널들의 의견이 일치했음을 알 수 있었다. 최종적으로 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성은 상품계획, 구매관리, 생산관리, 정보관리로 도출되었고 이를 품질의 집 설계시 How(기술적 특성)로 적용하였다. 서비스 상품의 기술적 특성은 물리적 환경, 인적 상호작용, 사전커뮤니케이션 3가지로 도출되었고, 품질의 집 설계시 How(기술적 특성)로 적용하였다.
- 품질의 집(House of quality)의 구성요소인 유무형 상품에 대한 각각의 고객의 요구는 1차 연구에서 분석된 결과를 적용하였다. 먼저 유형적 상품인 메뉴에 대한 고객의 요구는 감각적, 건강, 위생, 외적 요인으로, 무형적 상품인 서비스에 대한 고객의 요구는 응대, 촉진, 포장, 시각적, 공간적 요인으로 조사된 결과를 적용하였다.
- 선행연구를 통해 요인화된 고객의 요구를 기반으로 연구 전문가들을 통한 기술적 특성을 도출하였으며, 기술적 특성과 고객 요구간의 상관성을 도출한 후 품질의 집(House of Quality)을 설계하였다. 품질의 집을 통해 고객의 요구와 기술적 특성의 우선순위를 도출한 후 단계별 상품 기획을 위한 방안을 수립하였다.
대상 데이터
- 본 조사에 앞서 2013년 7월 14부터 2013년 7월 24일까지 예비 조사를 실시하였고 델파이 본조사는 2013년 8월 1일부터 2013년 9월 30일까지 3차례 비대면으로 진행하였다. 델파이 조사에 참여한 전문가는 식품영양학 혹은 외식 전공 교수 2명, 만두전문점을 비롯한 외식 기업의 실무 팀장급 3명, 만두 전문점 대표 및 관리자 3인, 총 8명으로 구성하였다[Table 1]. 1~3차 델파이 조사는 모두 자기 보고식(self report)으로 조사되었으며, 차수별 각 8부의 설문지를 배포하여 전체를 회수(100%) 한 후 조사지를 유효 표본으로 분석하였다.
- 고객의 요구를 기술적 특성으로 전환하고 고객의 요구와의 상관성 분석을 위해 전문가를 그룹을 중심으로 델파이 조사를 실시하였다. 본 조사에 앞서 2013년 7월 14부터 2013년 7월 24일까지 예비 조사를 실시하였고 델파이 본조사는 2013년 8월 1일부터 2013년 9월 30일까지 3차례 비대면으로 진행하였다. 델파이 조사에 참여한 전문가는 식품영양학 혹은 외식 전공 교수 2명, 만두전문점을 비롯한 외식 기업의 실무 팀장급 3명, 만두 전문점 대표 및 관리자 3인, 총 8명으로 구성하였다[Table 1].
데이터처리
- 전문가들을 통한 델파이 조사 결과는 정성적인 방법을 통해 분석되었으며, 결과의 신뢰도를 높이기 위해 조사 결과에 대한 내용 타당성, 합의도와 수렴도 분석하였다. 내용 타당도는 측정에 사용되는 도구가 측정하고자 하는 개념, 속성에 충실한 정도를 나타내는 지를 확인하는 것(Lawshe 1975;Lee 2001; Lee & Jyung 2009; Kim 2013)으로 본 연구에서는 Lawshe(1975)의 내용 타당도 비율(content validity ratio: CVR)을 기준으로 분석하였다.
성능/효과
- 2)Delphi panel’s consensus and convergence were limited to 0.80 or more, 0 to 0.5.
- 고객의 요구에 따른 기술적 특성간의 상관성을 분석한 결과 맛, 향, 질감, 재료 간 조화도 등의 관능적 요소는 생산관리, 구매관리와의 상관관계가 가장 높았으며, 건강 요소는 상품 계획, 정보관리와 관련성이 높은 것으로 조사되었다. 향후 건강식 만두를 상품화할 경우 상품 컨셉 및 표준레시피선정 단계부터 제품의 영영과 식재료에 대한 정보를 가독성 있게 제공되어야 할 것이다.
- 고객의 요구와 기술적 특성과의 상관성 분석으로 기술적 특성의 우선순위를 분석해 본 결과 체계적인 상품 계획이 가장 우선적으로 수행되어야 함을 알 수 있었다. 두 번째로 정보관리, 생산관리, 물리적 환경관리, 구매관리, 인적상호작용관리, 사전커뮤니케이션 관리 순으로 조사되었다.
- 2차 델파이 조사 설문지는 폐쇄형으로 구성되었으며, 신뢰성 있는 결과 도출을 위해 내용타당성, 합의도와 수렴도를 분석하였고, 이를 통해 최종적인 기술적 특성 및 상관성을 도출했다. 내용 타당성을 5점 척도로(매우 타당하지 않음, 타당하지 않음, 보통임, 타당함, 매우 타당함) 조사되었다. 3차 델파이 조사는 폐쇄형 설문지로 구성되었으며 고객의 요구와 최종 기술적 특성간의 상관성 정도를 파악하였다.
- 고객의 요구와 기술적 특성과의 상관성 분석으로 기술적 특성의 우선순위를 분석해 본 결과 체계적인 상품 계획이 가장 우선적으로 수행되어야 함을 알 수 있었다. 두 번째로 정보관리, 생산관리, 물리적 환경관리, 구매관리, 인적상호작용관리, 사전커뮤니케이션 관리 순으로 조사되었다. 실제 기업이 신제품 개발시 상품에 대한 다양한 정보를 생성하고 소비자들에게 전달할수록 높은 이윤과 투자 수익률을 거둘 수 있다(Brockman & Morgan 2003).
- 둘째, 고객의 요구와 기술적 특성의 상관성을 분석해본 결과 관능적 요소는 생산, 구매관리와 상관성이 높은 것으로 조사되었으며, 건강요인은 상품계획, 정보관리와, 위생요인은 구매관리, 생산관리와 상관성이 높은 것으로 조사되었다. 외적 요소는 정보관리, 상품 계획과 관련성이 높은 것으로 조사되었으며, 응대 요소는 상호작용과 상관성이 높은 것으로 조사되었다.
- 분석 결과 소비자들은 위생적 요소를 만두 상품의 가장 중요 속성으로 인식하였으며, 응대, 공간, 촉진, 관능적 요소 순으로 중요하다고 분석되었다. 만두 구매 소비자들에게 크기, 담음새 등의 외적 요소와 시각적, 건강에 대한 요소는 중요성이 떨어지는 것으로 분석되었다.
- 0로 분석되었다. 무형적 상품인 서비스의 기술적 특성은 물리적 환경, 인적상호작용, 사전커뮤니케이션이며 모든 항목의 내용 타당성은 0.8이상이며, 합의도 0.75이상, 수렴도 0.0~0.5사이로 분석되었다. 도출된 기술적 특성은 QFD 품질의 집에 How(기술적 특성)로 적용되었다.
- 1차 조사 결과 도출된 유무형 상품에 대해 기술적 특성의 내용 타당성, 합의도, 수렴도 분석 결과는 [Table 4]과 같다. 분석 결과 CVR(content validity ratio) 값은 모두 1.00으로 모든 문항의 내용 타당성이 있는 것으로 조사되었으며, 합의도는 전체 문항이 모두 0.8~1.00, 수렴도 역시 모두 0.0~0.5로 매우 높은 점수로 패널들의 의견이 일치했음을 알 수 있었다. 최종적으로 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성은 상품계획, 구매관리, 생산관리, 정보관리로 도출되었고 이를 품질의 집 설계시 How(기술적 특성)로 적용하였다.
- 전문가들에 의해 도출된 기술적 특성과 고객의 1차 조사된 고객의 요구간의 상관성을 분석한 결과는 [Table 5]와같다. 분석 결과 소비자들은 위생적 요소를 만두 상품의 가장 중요 속성으로 인식하였으며, 응대, 공간, 촉진, 관능적 요소 순으로 중요하다고 분석되었다. 만두 구매 소비자들에게 크기, 담음새 등의 외적 요소와 시각적, 건강에 대한 요소는 중요성이 떨어지는 것으로 분석되었다.
- 셋째, 품질기능전개(QFD)의 품질의 집을 설계를 통한 외식 상품의 고객의 요구와 기술적 특성의 우선순위 도출한 결과 고객들은 위생 요인과 응대 요인에 대한 요구도가 높았으며, 두 요인을 우선적으로 개선해야하는 요인으로 인지하고 있었다. 기술적 특성 중에서 상품계획, 정보관리가 당장 개선해야 하는 기술적 특성으로 조사되었다.
- 향후 건강식 만두를 상품화할 경우 상품 컨셉 및 표준레시피선정 단계부터 제품의 영영과 식재료에 대한 정보를 가독성 있게 제공되어야 할 것이다. 소비자들이 가장 중요한 요소로 생각하는 위생적 요소는 구매관리, 생산관리와 상관성이 높은 것으로 조사되었다. 소비자들은 생산 과정 중의 위생관리뿐만 아니라 만두에 사용되는 식재료 자체의 위생상태 및 안전성을 중요시 하므로 기존의 만두 전문점에서도 시설관리뿐만 아니라 위생적이며, 안전한 식재료 구매에 집중해야할 것이다.
- 둘째, 고객의 요구와 기술적 특성의 상관성을 분석해본 결과 관능적 요소는 생산, 구매관리와 상관성이 높은 것으로 조사되었으며, 건강요인은 상품계획, 정보관리와, 위생요인은 구매관리, 생산관리와 상관성이 높은 것으로 조사되었다. 외적 요소는 정보관리, 상품 계획과 관련성이 높은 것으로 조사되었으며, 응대 요소는 상호작용과 상관성이 높은 것으로 조사되었다. 촉진 요소는 물리적 환경과 사전커뮤니케이션과 상관성이 높았고, 포장, 시각적 요소, 공간적 요소는 물리적 환경과 상관성이 높은 것으로 조사되었다.
- 소비자들은 생산 과정 중의 위생관리뿐만 아니라 만두에 사용되는 식재료 자체의 위생상태 및 안전성을 중요시 하므로 기존의 만두 전문점에서도 시설관리뿐만 아니라 위생적이며, 안전한 식재료 구매에 집중해야할 것이다. 외적 요소는 정보관리, 상품 계획과 관련성이 높은 것으로 조사되었으며, 응대 요소는 인적 상호작용과 상관성이 높은 것으로 조사되었다. 촉진 요소는 물리적 환경과 사전커뮤니케이션과 상관성이 높은 것으로 조사되었으며, 포장,시각적 요소, 공간적 요소는 물리적 환경과 상관성이 높은 것으로 조사되었다.
- 첫째, 1, 2차 전문가들의 델파이 조사를 통해 유무형 상품의 기술적 특성을 도출하였다. 유형적 상품인 메뉴의 기술적 특성은 상품 계획, 구매 관리, 생산관리, 정보관리이며, 모든 항목의 내용 타당성은 0.8이상이며, 합의도 1.00, 수렴도 0.0로 분석되었다. 무형적 상품인 서비스의 기술적 특성은 물리적 환경, 인적상호작용, 사전커뮤니케이션이며 모든 항목의 내용 타당성은 0.
- 외적 요소는 정보관리, 상품 계획과 관련성이 높은 것으로 조사되었으며, 응대 요소는 상호작용과 상관성이 높은 것으로 조사되었다. 촉진 요소는 물리적 환경과 사전커뮤니케이션과 상관성이 높았고, 포장, 시각적 요소, 공간적 요소는 물리적 환경과 상관성이 높은 것으로 조사되었다.
- 외적 요소는 정보관리, 상품 계획과 관련성이 높은 것으로 조사되었으며, 응대 요소는 인적 상호작용과 상관성이 높은 것으로 조사되었다. 촉진 요소는 물리적 환경과 사전커뮤니케이션과 상관성이 높은 것으로 조사되었으며, 포장,시각적 요소, 공간적 요소는 물리적 환경과 상관성이 높은 것으로 조사되었다.
후속연구
- 연구 결과를 기반으로 향후 학계에서는 업종, 업태별 특성을 추가할 수 있는 기본적인 외식 상품에 대한 소비자들이 요구하는 항목과 기술적 전환 프로그램을 개발한다면 실직적인 현장 상품 개발자를 비롯한 외식기업의 상품 개발 비용 및 실패로 인해 손실된 시간 및 설계 비용을 감소시켜 줄 것으로 기대된다. 그러나 본 연구는 테이크 아웃이 많은 외식 만두 전문점을 중심으로 연구가 진행되어 일반화에 다소 무리가 있으므로 향후 다양한 외식 산업으로 적용하기 위해서는 보다 많은 업종별, 운영형태별의 추가적인 후속 연구가 수행되어야 할 것이다.
- 최근 상품이 상향 평준화되면서 상품에 대한 수치적 영양정보 뿐만 아니라 기능적, 공익적 가치를 가시화 해주는 정보가 소비자들의 선택에 영향을 미치고 있다(Lee 2017). 또한, 소비자의 불신을 없애기 위해 표준레시피를 기반으로 생산과정 전과정을 소비자에게 공개, 시연하여 소비자가 안심소비를 할 수 있도록 해야 할 것이다. 마지막으로 최상의 품질 유지 및 판매를 위한 조리 후 판매 가능 시간 명시, 기기, 도구, 소모품의 철저한 관리를 통해 위생적 조리 환경 조성해야 할 것이다.
- 또한, 소비자의 불신을 없애기 위해 표준레시피를 기반으로 생산과정 전과정을 소비자에게 공개, 시연하여 소비자가 안심소비를 할 수 있도록 해야 할 것이다. 마지막으로 최상의 품질 유지 및 판매를 위한 조리 후 판매 가능 시간 명시, 기기, 도구, 소모품의 철저한 관리를 통해 위생적 조리 환경 조성해야 할 것이다. 많은 소비자들은 메뉴의 맛과 식재에 대한 정보, 다양성을 메뉴 선택의 중요 속성으로 뽑고 있으나 식품에 있어 위생적 환경관리는 그 무엇보다 우선시되며, Kim(2013)의 연구에서도 고객들이 레스토랑을 선택시 맛, 신속한 서비스와 더불어 위생적 요소를 우선적으로 고려한다고 하였다.
- 마지막으로 유무형 외식 상품의 통합적인 품질의 집 설계를 통해 고객의 요구를 통한 기술적 특성의 우선순위를 도출한 후 상품 기획 및 단계별 전략을 수립하였다. 본 연구의 결과는 향후 외식 상품 기획을 위한 체계적인 도구로 활용될 수 있을 것으로 생각된다.
- 경쟁이 심화된 외식 현장에서 기존고객 유지 및 신규고객확보를 위해서는 지속적이 상품 개발이 필수하나 적은 예산과 인력으로 지속적인 상품 개발을 하는 것에는 한계가 있다. 연구 결과를 기반으로 향후 학계에서는 업종, 업태별 특성을 추가할 수 있는 기본적인 외식 상품에 대한 소비자들이 요구하는 항목과 기술적 전환 프로그램을 개발한다면 실직적인 현장 상품 개발자를 비롯한 외식기업의 상품 개발 비용 및 실패로 인해 손실된 시간 및 설계 비용을 감소시켜 줄 것으로 기대된다. 그러나 본 연구는 테이크 아웃이 많은 외식 만두 전문점을 중심으로 연구가 진행되어 일반화에 다소 무리가 있으므로 향후 다양한 외식 산업으로 적용하기 위해서는 보다 많은 업종별, 운영형태별의 추가적인 후속 연구가 수행되어야 할 것이다.
- 고객의 요구에 따른 기술적 특성간의 상관성을 분석한 결과 맛, 향, 질감, 재료 간 조화도 등의 관능적 요소는 생산관리, 구매관리와의 상관관계가 가장 높았으며, 건강 요소는 상품 계획, 정보관리와 관련성이 높은 것으로 조사되었다. 향후 건강식 만두를 상품화할 경우 상품 컨셉 및 표준레시피선정 단계부터 제품의 영영과 식재료에 대한 정보를 가독성 있게 제공되어야 할 것이다. 소비자들이 가장 중요한 요소로 생각하는 위생적 요소는 구매관리, 생산관리와 상관성이 높은 것으로 조사되었다.
- 상품이 시장내에서 정착된 후에는 물리적 환경과 철저한 구매관리를 통한 고객의 유출을 막아야 한다. 향후 시장내에서 장기적으로 경쟁 우위를 점유하기 위해서는 고객과의 상호작용과 다양한 프로모션이 수반되어야 한다.
- 하지만 경쟁이 치열해 질수록 메뉴나 서비스보다 물리적 환경을 통한 차별화는 가속화되기 때문에 만두전문점들도 물리적 환경에 주목해야할 것이다(Lee & Ko 2013). 향후 제품 포장 제품 포장 용기, 기물과 시설 등의 물리적 환경 개선, 식재료 구매, 저장 관리 시스템 구축을 통해 상품의 품질을 향상시키고, 새로운 상품을지속적으로 개발하여 경쟁 우위를 점유해야 할 것이다. 또한 시설을 주기적으로 점검하고 노후된 시설을 순차적으로 개선하여 고객들의 불편함을 최소화시켜야 한다.
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