본 연구는 사회적 인간관계의 조화능력인 사회지능이 호텔서비스 품질의 중요한 요인으로 보고, 호텔 접점직원의 사회능력과 직원의 협력적 태도, 업무에 대한 개인성과의 관계에 대해 연구하였다. 이론적 고찰을 통해 사회지능의 구성개념을 구분하고 인과관계에 대한 가설을 설정하였으며 국내 특급호텔 접점직원 201명의 설문조사를 분석하였다. 실증분석 결과, 접점직원의 사회지능은 접점직원이 협력적 태도와 개인성과에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 접점직원의 협력은 개인성과에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 즉 사회지능은 사회적 관계를 긍정적이고 효과적으로 형성하고 유지하는데 핵심적인 능력으로 실질적인 성과로 이어지는 선순환의 관련성을 보이고 있다. 실증결과를 바탕으로 호텔 접점직원의 사회지능의 의미와 시사점 그리고 향후연구방향을 제시하였다.
본 연구는 사회적 인간관계의 조화능력인 사회지능이 호텔서비스 품질의 중요한 요인으로 보고, 호텔 접점직원의 사회능력과 직원의 협력적 태도, 업무에 대한 개인성과의 관계에 대해 연구하였다. 이론적 고찰을 통해 사회지능의 구성개념을 구분하고 인과관계에 대한 가설을 설정하였으며 국내 특급호텔 접점직원 201명의 설문조사를 분석하였다. 실증분석 결과, 접점직원의 사회지능은 접점직원이 협력적 태도와 개인성과에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 접점직원의 협력은 개인성과에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 즉 사회지능은 사회적 관계를 긍정적이고 효과적으로 형성하고 유지하는데 핵심적인 능력으로 실질적인 성과로 이어지는 선순환의 관련성을 보이고 있다. 실증결과를 바탕으로 호텔 접점직원의 사회지능의 의미와 시사점 그리고 향후연구방향을 제시하였다.
The social intelligence, ability of social harmony and relationship was one of the key factor for hotel service quality. and then inquired the relationships among customer-facing employee's social intelligence of hotel, cooperation of employee, and individual performance. Through the theoretical con...
The social intelligence, ability of social harmony and relationship was one of the key factor for hotel service quality. and then inquired the relationships among customer-facing employee's social intelligence of hotel, cooperation of employee, and individual performance. Through the theoretical consideration, concept of social intelligence was established, then we set up the hypothesis for causality relationship. The 201 customer-facing employee of a luxury hotel in Korea were analyzed. According to the results, social intelligence of customer-facing employee effects to cooperation of employee and individual performance positively as well. Cooperation of employee has been confirmed on a positive effect on individual performance. That is, social intelligence is social relationships to effectively building and maintaining a positive and essential skills to leading a substantial performance. Based on the empirical results, meanings, implications, and future research suggestions of social intelligence are discussed.
The social intelligence, ability of social harmony and relationship was one of the key factor for hotel service quality. and then inquired the relationships among customer-facing employee's social intelligence of hotel, cooperation of employee, and individual performance. Through the theoretical consideration, concept of social intelligence was established, then we set up the hypothesis for causality relationship. The 201 customer-facing employee of a luxury hotel in Korea were analyzed. According to the results, social intelligence of customer-facing employee effects to cooperation of employee and individual performance positively as well. Cooperation of employee has been confirmed on a positive effect on individual performance. That is, social intelligence is social relationships to effectively building and maintaining a positive and essential skills to leading a substantial performance. Based on the empirical results, meanings, implications, and future research suggestions of social intelligence are discussed.
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문제 정의
또한 기업에 종사하는 직원들의 인적자원관리 관점에서 사회지능은 직무와 경력성과[1][8][9]와 직무만족도, 조직시민행동, 자기효능감[10-12]과의 관련성위주로 연구되어 왔으나 사회적 네트워크의 구축이 실무적인 성과로 이어지는 순차적 관계에 대한 구체적 연구는 아직 미비하다고 할 수 있다. 따라서 사회지능이 사회관계의 구체적인 과정인 협력적 태도와 실질적 개인의 성과에 효율적이라는 연구를 과정적 관점에서 바라보고 사회지능, 협력 그리고 개인 성과 간에 영향관계를 개인심리적 속성을 바탕으로 규명함으로써, 개인의 심리적 차이에 따른 조직관리의 방안과 시사점을 제시하고자 한다.
여기에서 추론할 수 있는 것은 사회지각을 바탕으로, 타인과 긍정적 관계를 맺고 지원과 협력을 이끌어 낼 수 있는 대인관계 기술인 사회능력과 지각은 한 개인이 사회생활을 성공적으로 영위하는데 필요한 요인이 되고 있다[29]. 따라서 조직에서는 진실의 순간 가장 중요한 서비스품질 평가대상인 접점직원의 행동과 태도가 바로 호텔의 서비스 품질로 이어지는 패러다임을 이해하고 사회능력과 지각의 향상을 끌어낼 수 있는 문화생태계 조성에 노력을 기울여야 할 것을 제안하고자 한다. 무엇보다 사회지능은 노력에 의해 얻을 수 있는 사회화 과정으로 이해하고 타인과의 감정이입과 조화의 중요성을 부각시킬 수 있는 교육의 시간이 필요하다.
본 논문은 환대산업인 호텔 접점직원의 대외적인 인간관계기술과 협력적 태도 향상을 통한 높은 수준의 개인성과를 낼 수 있는 준비된 직원선발과 역량강화 프로그램 개발의 중요성을 제시하고 있다. 다시 말해, 대인관계 기술과 상호작용이 서비스품질에 결정적 역할을 하는 호텔 접점직원의 태도를 사회지능 관점에서 바라보고 협력과 개인성과에 미치는 영향관계를 파악한 것으로, 사회지능의 단순한 이론적 개념을 인적자원관리 프로그램 개발에 활용하고 구체적 영향관계를 확인하여 사회지능에 대한 연구범위를 확대하였다는데 큰 의미가 있다고 할 수 있다.
가설 설정
가설1: 호텔 접점직원의 사회지능은 직원의 협력적 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2: 호텔 접점직원의 사회지능은 직원의 개인성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설3: 호텔 접점직원간의 협력은 직원의 개인성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
협력은 선행연구[25][27]에서 사용된 변수 중 타당성을 검증한 항목을 바탕으로 4개 문항을 사용하여 측정하였으며 서비스를 전달하기 위해 접점직원 상호간에 서로 돕는 자세로 정의하였다. 개인성과는 직원이 공식적으로 행해야 하는 업무에 관한 행동양식으로 정의하고 선행연구[29][30]에서 제시된 항목을 바탕으로 호텔의 상황에 적절하게 수정하고 4개 문항을 사용하였다.
812로 도출되었다. 또한 구조방정식모형에서 확인적 요인분석을 실시함으로써 요인 모형의 타당도와 적합도, 측정항목의 요인구조를 분석하였다. 분석결과, 전체 모형적합도지수가 χ2 217.
본 연구는 구성개념 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 사회지능은 2개 요인으로 분류되어 고유값이 4.
본 연구는 호텔상품인 서비스행위가 접점직원의 대 고객 서비스과정에서 생성되며 접점에서 발생하는 상호작용에 따라 서비스에 대한 고객의 경험이 결정되는 호텔의 특수성을 진단하고, 다양한 선행연구와 이론적 배경을 통해 직원의 사회지능의 특성에 따른 협력적 태도와 개인성과의 차이를 연구가설로 설정하여 실증분석하였으며 연구결과와 시사점을 다음과 같이 제시하였다.
본 연구에 사용된 특급호텔의 대고객 접점직원들의 사회지능에 대한 측정은 선행연구[1][3][8][22]에서 개발한 설문문항을 호텔 상황에 맞게 수정·보완하여 총 9문항을 사용하였으며, 사회지능은 타인과 대인관계 속에서 상대에 대한 이해와 공감으로 사회적 상호작용 상황에 적절히 대처하는 능력으로 정의하였다.
측정모델을 분석한 후, 해당모델의 타당성을 평가하였다. 집중타당성을 평가하기 위하여 개념신뢰도값(CR)을 이용하였고 판별타당성을 평가하기 위해 평균분산추출값(AVE)을 이용하였다.
본 연구는 직원의 사회지능의 관점에서 협력적 조직 문화와 개인성과와의 관련성을 설명하고자 서울소재 특급호텔 10개소 프론트와 식음료, 마케팅관련 부서 대 고객 접점서비스 직원 25명을 대상으로 조사하였다. 표본추출은 할당표본추출법을 이용하여 2015년 9월 1일부터 10월 2일까지 250부의 설문지를 배포하고 자기평가기입법을 통해 기입하도록 하였으며 방문전 사전동의를 얻고 바쁘지 않은 시간에 연구목적을 설명하고 설문에 응하도록 하였다. 배포된 250부의 설문지는 방문회수하거나 우편으로 회수하였고 212부가 수거되었으며 불성실한 응답을 제거하고 201부를 분석에 사용하였다.
대상 데이터
표본추출은 할당표본추출법을 이용하여 2015년 9월 1일부터 10월 2일까지 250부의 설문지를 배포하고 자기평가기입법을 통해 기입하도록 하였으며 방문전 사전동의를 얻고 바쁘지 않은 시간에 연구목적을 설명하고 설문에 응하도록 하였다. 배포된 250부의 설문지는 방문회수하거나 우편으로 회수하였고 212부가 수거되었으며 불성실한 응답을 제거하고 201부를 분석에 사용하였다. 설문구성은 직원의 사회지능, 협력적 태도, 개인성과 그리고 인구통계적 특성으로 구성하였으며 연구의 구성요소를 검증에 앞서 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 통해 측정도구의 타당성을 검증하고 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석으로 구성개념 간 관련성을 도출하였다.
본 연구는 직원의 사회지능의 관점에서 협력적 조직 문화와 개인성과와의 관련성을 설명하고자 서울소재 특급호텔 10개소 프론트와 식음료, 마케팅관련 부서 대 고객 접점서비스 직원 25명을 대상으로 조사하였다. 표본추출은 할당표본추출법을 이용하여 2015년 9월 1일부터 10월 2일까지 250부의 설문지를 배포하고 자기평가기입법을 통해 기입하도록 하였으며 방문전 사전동의를 얻고 바쁘지 않은 시간에 연구목적을 설명하고 설문에 응하도록 하였다.
설문에 응답한 201명의 특성으로, 먼저 남성 139명(69.2%), 여성이 62명(30.8%)으로 나타났고 연령은 30대가 98명(48.8%), 20대 56명(27.9%), 40대 이상 47명(23.4%) 순으로 많은 분포를 보였다. 학력은 대학졸업 171명(85.
데이터처리
설문구성은 직원의 사회지능, 협력적 태도, 개인성과 그리고 인구통계적 특성으로 구성하였으며 연구의 구성요소를 검증에 앞서 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 통해 측정도구의 타당성을 검증하고 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석으로 구성개념 간 관련성을 도출하였다. 또한 표본의 인구통계적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다.
배포된 250부의 설문지는 방문회수하거나 우편으로 회수하였고 212부가 수거되었으며 불성실한 응답을 제거하고 201부를 분석에 사용하였다. 설문구성은 직원의 사회지능, 협력적 태도, 개인성과 그리고 인구통계적 특성으로 구성하였으며 연구의 구성요소를 검증에 앞서 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 통해 측정도구의 타당성을 검증하고 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석으로 구성개념 간 관련성을 도출하였다. 또한 표본의 인구통계적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다.
측정모델을 분석한 후, 해당모델의 타당성을 평가하였다. 집중타당성을 평가하기 위하여 개념신뢰도값(CR)을 이용하였고 판별타당성을 평가하기 위해 평균분산추출값(AVE)을 이용하였다. 그 결과, 개념신뢰도는 모두 .
이론/모형
호텔 접점 직원의 사회지능, 협력적 태도, 개인성과간의 관계에 대한 가설을 검증하기 위해 구조방정식 모델을 사용하여 분석을 실시하였다. 모형 분석결과, χ2 175.
성능/효과
가설3은 호텔 접점직원의 협력적 자세가 개인성과에 미치는 영향에 관한 것으로, 협력의 개인성과에 대한 C.R.=2.735로 유의수준 .05 이하 수준에서 유의함이 검증되었으며 각각 단일차원으로 수렴된 구성차원은 유의미한 상관관계를 보이고 있음을 확인하였다. 이는 선행연구 강명희 등(2010)[26]이 협력의 상호작용은 개인성취도와 성과에 유의미한 영향을 미친다고 제시한 연구결과와 일맥상통하는 것으로, 본 연구에서 호텔 직원을 대상으로 협력적 상호작용이 개인성과에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다.
집중타당성을 평가하기 위하여 개념신뢰도값(CR)을 이용하였고 판별타당성을 평가하기 위해 평균분산추출값(AVE)을 이용하였다. 그 결과, 개념신뢰도는 모두 .7이상의 값을 보여 집중타당성을 확보하였으며 평균분산추출값이 [표 2]에서 제시된 대각선 하단의 결정계수 제곱보다 모두 크게 나타나 판별타당성이 있은 것을 확인할 수 있었다.
둘째, 호텔 접점직원의 사회지능은 직원의 개인성과에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 선행연구[1][3][8][9]에서 제시하는 것처럼 사회지능과 개인성과는 긍정적인 관계가 있음을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 하지만 선행연구와 거시적 관점에서 맥을 함께하고는 있지만 조금 다른 차이가 존재하고 있다.
01 이하 수준에서 유의함이 검증되었다. 따라서 사회지능의 구성차원인 사회지각, 사회능력 모두는 협력적 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 이 중 사회지각이 사회능력보다 접접직원의 협력에 더 큰 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
05 이하 수준에서 유의함이 검증되었다. 따라서 사회지능의 구성차원인 사회지각과 사회능력 모두는 개인성과에 유의미한 영향을 미쳤다.
분석결과, 전체 모형적합도지수가 χ2 217.302(.000), GFI .887, CFI .946, NFI .895, IFI .947, RMR .044 로 기준값을 만족시키지 못한 것으로 나타나 1에 가까울수록 설명력이 높은 squared multiple correlations값 중 0.4이하의 값을 보이는 낮은 설명력의 잠재변수를 제거하였다.
셋째, 접점직원의 협력은 개인성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 기존연구[26-28]를 지지하는 것을 확인할 수 있었다. 접점직원의 협력은 조직 운영에 매우 중요한 개념으로 고객과의 진실의 순간을 성공적으로 이끌어내고 서비스 프로세스를 효율적으로 운영하기 위한 조직문화라고 할 수 있다.
즉, 수정모형에서 사회능력의 2번째 항목을 제거하였으며 수정모형의 분석결과, χ2 175.702(.000), GFI .904, CFI .958, NFI .910, IFI .958, RMR .041로 나타나 문헌에서 제시하는 기준값을 모두 상회하며 수정모형의 기본적합도지수도 기본모형에 비해 향상되었음을 확인하였다.
첫째, 호텔 접점직원의 사회지능은 모두 직원의 협력적 태도에 정(+)의 영향을 미치며 사회지능의 구성요인인 사회지각과 사회능력 중 사회지각이 사회능력보다 접접직원의 협력에 더 큰 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 이는 선행연구 Golrman(2007)[3]이 상대의 감정과 생각을 이해하고 진정으로 원하는 바를 파악하는 사회지각이 대인관계에서 무엇보다 중요한 선행변수임을 도출한 결과를 뒷받침하는 것이라고 할 수 있다.
후속연구
둘째, 사회지능에 대한 연구가 전통적으로 교육분야에서 많이 다루어진 주제이지만 서비스기업인 호텔분야에서는 관련된 선행연구가 많지 않을 뿐 아니라 조직관리에 있어 구체적 인과관계에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 좀더 깊이 있고 특화된 연구가 이루어져야 할 것이다. 셋째, 사회지능이 사회적 성공과 조직성과에 도움이 된다는 연구동향을 바탕으로 사회지능과 협력 그리고 개인성과에 대한 관련성을 검증하려 하였으나, 이에 대한 구체적인 선행연구가 미흡했으며 개인성과 뿐 아니라 좀 더 다양한 조직성과의 내용과 영향변수에 대한 연구가 필요하다고 사료된다.
이는 자신의 행동이 상대에게 어떤 느낌을 주고 타인의 감정과 생각을 이해할 수 있는 공감능력과 상대가 진정으로 원하는 바를 파악하는 능력은 상호작용과정에서 생겨나는 감정으로 직원의 협력적 태도가 형성된다는 것을 의미하며, 비록 표면적으로 보여지는 대인관계기술인 사회능력이 부족하더라도 내면적인 사회지각이 접점직원의 사회지능에 더 중요한 구성요인으로 작용하는 것을 추측할 수 있다. 또한 사회지각의 향상을 위해서 조직차원의 교육프로그램과 역할극을 통해 상호간의 감정과 상대의 행위에 대한 솔직한 소통의 시간을 정기적으로 가질 수 있는 대화의 시간을 가지도록 조직 개편을 해 나갈 것을 제안할 수 있다. 가장 중요한 것은 상대방에게 주의를 기울이고 서로에 대한 좋은 감정을 갖는 관계의 중요성을 내면적으로 퍼져가게 하는 암묵적인 경험이 실제 고객서비스 상황으로 확대될 수 있도록 새로운 형태의 교육기회를 가지는 것도 의미있는 일이라 사료된다.
셋째, 사회지능이 사회적 성공과 조직성과에 도움이 된다는 연구동향을 바탕으로 사회지능과 협력 그리고 개인성과에 대한 관련성을 검증하려 하였으나, 이에 대한 구체적인 선행연구가 미흡했으며 개인성과 뿐 아니라 좀 더 다양한 조직성과의 내용과 영향변수에 대한 연구가 필요하다고 사료된다. 마지막으로 호텔 접점직원의 주관적 인식을 대상으로 하였으나 보다 정확한 연구를 위해, 조사대상과 방법을 좀더 객관적으로 설정하고 호텔부서별 특성을 반영하여 그 차이점과 발전방안에 대한 연구도 필요할 것으로 기대한다.
따라서 좀더 깊이 있고 특화된 연구가 이루어져야 할 것이다. 셋째, 사회지능이 사회적 성공과 조직성과에 도움이 된다는 연구동향을 바탕으로 사회지능과 협력 그리고 개인성과에 대한 관련성을 검증하려 하였으나, 이에 대한 구체적인 선행연구가 미흡했으며 개인성과 뿐 아니라 좀 더 다양한 조직성과의 내용과 영향변수에 대한 연구가 필요하다고 사료된다. 마지막으로 호텔 접점직원의 주관적 인식을 대상으로 하였으나 보다 정확한 연구를 위해, 조사대상과 방법을 좀더 객관적으로 설정하고 호텔부서별 특성을 반영하여 그 차이점과 발전방안에 대한 연구도 필요할 것으로 기대한다.
위와 같은 연구결과에서 이론적 가치와 시사점의 제시에도 불구하고 연구를 진행하면서 몇 가지 한계점을 느꼈으며, 향후 연구에서는 본 연구에서 다루지 못한 깊이 있고 폭넓은 연구가 다루어져야 할 필요가 있다. 첫째, 선천적이라기 보다 후천적으로 습득이 가능한 사회지능이 직원선발시 중요한 고려요건이지만, 사회지능에 대한 직원의 관점에서 바라본 인지만을 연구대상으로 하였던 바, 구체적으로 호텔직원의 사회지능 향상을 위한 구체적인 프로그램이나 교육콘텐츠의 개발에 관련된 내용이 미흡하며 이에 대한 지속적 연구가 필요하다.
위와 같은 연구결과에서 이론적 가치와 시사점의 제시에도 불구하고 연구를 진행하면서 몇 가지 한계점을 느꼈으며, 향후 연구에서는 본 연구에서 다루지 못한 깊이 있고 폭넓은 연구가 다루어져야 할 필요가 있다. 첫째, 선천적이라기 보다 후천적으로 습득이 가능한 사회지능이 직원선발시 중요한 고려요건이지만, 사회지능에 대한 직원의 관점에서 바라본 인지만을 연구대상으로 하였던 바, 구체적으로 호텔직원의 사회지능 향상을 위한 구체적인 프로그램이나 교육콘텐츠의 개발에 관련된 내용이 미흡하며 이에 대한 지속적 연구가 필요하다. 둘째, 사회지능에 대한 연구가 전통적으로 교육분야에서 많이 다루어진 주제이지만 서비스기업인 호텔분야에서는 관련된 선행연구가 많지 않을 뿐 아니라 조직관리에 있어 구체적 인과관계에 대한 연구가 부족한 실정이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
호텔에서 제공하는 서비스에 대하여 품질통제의 어려움이 있는 이유는 무엇인가?
호텔에서 제공하는 서비스는 유형적인 물건이 아니라 직원이 제공하는 행위나 성과이기 때문에 품질통제의 어려움이 있다. 많은 호텔기업들은 기업의 핵심 역량이 직원 개개인의 사회적 관계기술에 달려있다고 보고, 긍정적 서비스 접점이 될 수 있도록 언어적/비언어적 커뮤니케이션 방법과 고객관계 기술을 매뉴얼로 명시하여 서비스의 표준화에 힘쓰고 있다[1].
사회지능을 갖춘 호텔 직원의 확보가 현대사회의 시대적 요구라고 할 수 있는 이유는 무엇인가?
감정노동은 이직의도를 증가시키며[32] 소진을 높이고[33] 스트레스를 유발하는 요인이다[34]. 서비스를 전달하는 과정에서 호텔의 접점직원들이 내외부적으로 경험하는 인간관계에 유연한 대처와 원만한 인적 네트워크는 기업의 핵심적 경쟁력이라 할 수 있다. 때문에 사회적 인간관계의 조화능력이 높은 사회지능을 갖춘 호텔 직원의 확보는 현대사회의 시대적 요구라고 할 수 있다.
사회지능이란 무엇인가?
사회지능은 주변 상황을 파악하여 상대방에게 좋은 이미지와 감정을 주는 능력[19]으로 사회문제를 해결할 수 있는 해결책이며 사회적 가치를 만들어 내는 일련의 기술로 구성되어 있다[21]. 사회지능은 크게 상대방의 감정과 생각을 이해하고 공감하는 사회적 자각과 이 사회적 자각을 바탕으로 배려심을 통한 원활한 상호작용을 이루어가는 사회능력으로 구분된다[3].
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