[논문]국방 군수업체 품질경영 수준 평가 모델 개발 및 분석

김성도; 배석주; 양지응; 정규석; 류문찬; 임성욱; 김명준; 박상호; 정지선

doi:10.7469/jksqm.2016.44.2.277

문제 정의

측정·분석·지식경영(Measurement, Analysis and Knowledge management)에서는 그들의 데이터, 정보 그리고 지식자산에 대해 선택, 수집, 분석, 관리 그리고 개선을 어떻게 하는지를 평가하며 정보기술을 어떻게 관리하는지를 측정하게 됨. 또한 조직의 성과 개선에 대해 결과물을 어떻게 이용하는지를 심사한다. 인력중시(Workforce Focus)에서는 인력의 역량과 인력의 고용환경을 평가하는 항목으로 조직이 조직 전체의 미션, 전략 그리고 전략계획과 연계하여 충분한 잠재력을 활용하기 위해 조직 구성원을 어떻게 고용하고 관리하는지를 평가하게 된다.
본 연구에서는 국내·외 품질경영 수준 및 실태조사를 통하여 자료를 확보하고 국방품질경영 수준진단 모델을 개발함으로써 국방 군수업체의 수준에 따른 품질경영 정책을 수립하기 위한 기초를 마련하고자 하였다.
본 연구에서는 군수업체 수준평가 모델을 구축하기 위하여 경영품질과 시스템 품질을 동시에 중시하는 모델을 추구하고자 하였다. 이에 가장 모태가 되는 마이클 포터의 가치사슬 모형을 기반으로 모델을 구축하였다.
고객중시(Customer Focus)에서는 장기적으로 시장에서 성공을 위해 고객들을 어떻게 참여시키는지에 대해 평가한다. 여기서 참여전략은 혁신을 위한 기회를 확인하고 개선하기 위해 VOC를 어떻게 운영하고 고객관계를 어떻게 구축하며 고객정보를 어떻게 사용하는지에 대해 측정한다. 측정·분석·지식경영(Measurement, Analysis and Knowledge management)에서는 그들의 데이터, 정보 그리고 지식자산에 대해 선택, 수집, 분석, 관리 그리고 개선을 어떻게 하는지를 평가하며 정보기술을 어떻게 관리하는지를 측정하게 됨.
실제로 MB모형과 EQA 모형이 결과 및 성과를 중요시 여기지만 실무에서 성과와 과정을 따로 분리하여 평가함으로써 오는 괴리감을 해소시키지 못하고 있다. 이에 본 연구에서는 각 대표 모델의 철학을 실제로 수용하고, 차별화 된 구조를 가진 모델을 구축하려고 하였다. 나아가 Learning 개념의 도입으로 평가의 과거, 현재, 미래를 볼 수 있는 평가방법을 도입, 심사항목별 질문을 신설하였다.
이에 본 연구에서는 국내·외 품질경영 수준 및 실태조사를 통하여 자료를 확보하고 국방품질경영 수준 진단 모델을 개발함으로써 국방 군수업체의 수준에 따른 품질경영 정책을 수립하기 위한 기초를 마련하고자 하였다.
더욱이 정성적 지표의 계량화라는 군 요구사항을 반영하기에는 민간모델을 사용하는 것에 한계를 노출하고 있었다. 이에 본 연구에서는 군의 특수성 및 요구사항을 반영하여 경영품질과 품질시스템을 모두 중시하고 객관적이며 차별화된 모델을 구축하고자 하였으며, 이를 위해 마이클포터의 가치사슬모형을 근간으로 가장 대표적인 MB, EQA, JQA 모형을 벤치마킹하여 국내 국방 군수산업의 품질경영 수준을 진단할 수 있고 국방품질경쟁력을 강화시킬 수 있는 새로운 모델을 구축하고자 하였다.

제안 방법

MB 및 JQA, EQA의 핵심 가치중 하나인 ‘결과중시와 가치창조’, ‘사실에 입각한 관리’에 해당하는 컨셉으로 재무성과를 가장 상위 클래스로 올렸다.
둘째, 지원 프로세스 항목을 삭제하였다. 지원 프로세스의 중요성은 크지만 업체에서의 지원 프로세스에 대한 이해도가 많이 떨어짐을 확인하였으며 핵심 지원프로세스의 정의가 쉽지 않아서 객관성 있는 평가가 쉽지 않다는 현실적인 상황이 반영된 것이다.
실제 MB 모델과 JQA, EQA 모델들은 주활동과 지원활동을 구분하지 않고 사용 중이며, 본 연구에서는 이와는 차별화된 모형을 구축하였다. 또한 본 군수업체 수준평가 모델의 큰 프레임은 마이클 포터의 가치사슬 모형을 근간으로 크게 현장 업무를 지원하는 경영품질(리더십, 전략, 고객, 자원관리 등)부문과 실제 가치를 창출하는 시스템품질(현장 프로세스,신뢰성, 안전품질, 공급망 관리 등)로 구분하였다.
전략기획(Strategic Planning)에서는 전략적 목표와 행동 계획 개발을 어떻게 수행하는지를 평가하게 된다. 또한 선택된 전략적 목표와 수행계획이 어떻게 실천되는지 그리고 상황에 따라 어떻게 변화하며, 수행진행상황을 어떻게 측정되는지를 평가하게 된다. 고객중시(Customer Focus)에서는 장기적으로 시장에서 성공을 위해 고객들을 어떻게 참여시키는지에 대해 평가한다.
또한 조직의 관리체계 시스템을 설명하고, 합법적·윤리적 그리고 사회적 책임을 어떻게 충족시키는지 마지막으로 지역사회를 어떻게 발전시키는지를 측정한다.
먼저 마이클 포터의 가치사슬 모형을 토대로 지원활동에 해당하는 경영품질 부문과 주활동에 해당하는 시스템 품질로 구분하였다. MB 및 JQA, EQA의 핵심 가치중 하나인 ‘결과중시와 가치창조’, ‘사실에 입각한 관리’에 해당하는 컨셉으로 재무성과를 가장 상위 클래스로 올렸다.
대표적인 MB, EQA, JQA와의 본 모델과의 비교는 다음 [Table 1] 과 같다. 먼전 본 모델의 경우 가능하면 다른 모델들과의 배점 비율과 큰 차이가 보이지 않도록 하였으며, 제품개발 및 신인도, 안전품질, SCQM을 포함시킴으로써 국방분야의 특수성 및 군수산업의 시대적 요구사항을 반영할 수 있도록 하였다.
모델의 최종 구조 및 배점을 결정하기 전에 군의 특수성을 반영하기 위하여 신인도(Dependability) 부문과 안전품질, SCQM(Supply Chain Management for Quality), 개발부문에 대한 추가 및 대표성을 고려하여 상위항목으로 끌어올렸다. 총 1000점 만점에 종합성과와 시스템 품질과 경영품질의 비를 1 : 5 : 4의 비율을 유지하였으며.
이때, 항목별 배점은 전문가 회의를 통해 결정하였다. 방위산업의 특수성을 고려하여 경영품질보다는 시스템품질을 강조하게 됨에 따라 경영품질에 250점, 시스템품질에 550점으로 배정하고, 종합성과에 100점을 배정하여 총 1000점 만점으로 하였다. 아울러 각 항목에서는 과정에 60%, 성과에 40%를 배정하였는데, 종합성과 100점까지 고려하면 1000점 중에서 성과에 460점(종합성과 100점, 각 항목별 성과점수 360점), 과정에 540점이 배정되어 MB모델의 성과 대 과정의 비중(450:550)과 거의 같은 결과가 되었다.
또한 긴급한 상황에 대한 준비상태를 점검한다. 성과(Results)에서는 조직성과와 모든 핵심 분야(제품과 프로세스 성과, 고객중시성과, 인력중시성과, 리더십과 관리체계성과 그리고 재무와 시장성과)에서의 개선을 점검하며, 성과수준은 경쟁자와 유사한 제품을 생산하는 조직들과 비례하여 평가한다. 이러한 7가지 범주는 총점 1,000점을 기준으로 각 항목별 점수가 부여되어 있다.
셋째, 세부 항목과 성과지표 수를 축소하였다. 평가 항목의 수가 많아지면 피평가기관의 부담이 크기 때문에 핵심요소 위주로 재편성하였다.
여기서 주활동(Primary activities)은 제품의 생산, 운송, 판매 물류 등 현장업무 활동을 의미하며, 지원활동(support activities)은 리더십, 전략, 인사 등 현장활동을 지원하는 제반업무를 의미한다. 실제 MB 모델과 JQA, EQA 모델들은 주활동과 지원활동을 구분하지 않고 사용 중이며, 본 연구에서는 이와는 차별화된 모형을 구축하였다. 또한 본 군수업체 수준평가 모델의 큰 프레임은 마이클 포터의 가치사슬 모형을 근간으로 크게 현장 업무를 지원하는 경영품질(리더십, 전략, 고객, 자원관리 등)부문과 실제 가치를 창출하는 시스템품질(현장 프로세스,신뢰성, 안전품질, 공급망 관리 등)로 구분하였다.
우선 러닝의 핵심개념이 채점 등급화에 따라 손상되는 것을 최소화하였다. 업체의 자가진단과정에서 현장의 목소리를 전화로 수집하였고, 현장 실사를 통해 문제점을 파악하여 이를 보완하는 과정을 몇 차례 거침으로써 타당성을 확보하였다. 최종 모델의 원안과의 큰 차이점은 다음 [Figure 17]과 같다.
말콤 볼드리지 경영 품질 평가 모델은 기업이 성과를 극대화하기 위한 여러 가지 제반 요소에 초점을 맞추어 경쟁력을 강화해 나갈 수 있도록 만들어 졌다. 이 모델은 기업의 이해 관계자들, 주주, 고객들에게 최고의 가치 제공을 지향하고, 총체적인 조직의 효과성과 가치 창출 능력을 극대화를 도모하는 한편, 학습과 성장을 통한 지속적인 성과 창출을 지향하도록 설계되었다. [Figure 1] 에서 보는 바와 같이 MB 모델은 모두 7 개의 평가 범주로 프레임워크화 하여 제공하고 있으며, 모델의 구조는 크게 리더십 3 요소 (리더십, 전략 계획, 고객 및 시장 중시)와 성과 3요소인 (인적자원 중시, 프로세스 관리, 사업성과)를 대칭으로 배치하고, 조직이 달성한 성과의 분석과 활용을 통해 이를 지원하고 관리하는 시스템으로 구성되어 있다.
이때 자가 진단을 실시하고 모델의 추가적인 수정사항을 파악하기 위하여 무기체계별 업체규모별 12개 업체를 선정하여 실사를 실시한 후에 모델의 최종 수정사항을 수집하여 반영할 수 있도록 하였다. 모델의 분석 결과는 다음 장과 같다.
이를 위해 첫째, 국방분야의 품질경영 수준진단 모델을 개발하였다. 이는 민간분야의 정부품질 정책 관련 법·제도 검토와 민간분야 정부 품질정책 수립 사례조사 및 국방 분야 품질수준 평가 업무 프로세스 연구를 포함하고 있으며, 기존 품질경영 수준 평가 모델의 조사를 통하여 국방분야에 특화된 국방품질수준진단 모델을 개발하였다.
일본의 JQA 심사기준에 의한 평가 결과를 기반으로 기업들의 특성을 분석한 결과, 다음 [Figure 3]과 같이 기업들의 성숙도 수준을 분류하였다. 일반적으로 수상기업은 700점 이상이 되어야 한다.
첫째, 항목별 배점을 재조정하였다. 이때, 항목별 배점은 전문가 회의를 통해 결정하였다.

대상 데이터

모델의 총 항목 수는 종합성과 지표 8개, 과정지표 52개 항목, 성과지표(필수지표) 39개로 총 99개로 [Figure 7]과 같이 구성하였다. 성과지표에는 필수지표와 선택지표로 이루어졌으며 선택지표의 경우 각 기업의 상황에 따라 선택하여 기입하는 지표이다.
본 모델을 검증하기 위하여 초기 92개 업체를 대상으로 다음 과 같이 자가진단일정을 수립하여 실시하고 2014년 11월 4일 최종적으로 유효한 62개 업체를 대상으로 데이터 분석을 실시하였다.
평가 항목의 수가 많아지면 피평가기관의 부담이 크기 때문에 핵심요소 위주로 재편성하였다. 이로 인해 모델의 총 항목 수는 종합성과 지표 4개, 과정지표 31개, 성과지표(필수지표) 17개 등 총 52개로 구성하였다. 아울러 수정된 최종모델에서는 현장에 익숙한 용어로 바꾸고, 성과지표의 산식도 현장의 목소리를 최대한 살려 보완하였다.

이론/모형

본 연구에서는 군수업체 수준평가 모델을 구축하기 위하여 경영품질과 시스템 품질을 동시에 중시하는 모델을 추구하고자 하였다. 이에 가장 모태가 되는 마이클 포터의 가치사슬 모형을 기반으로 모델을 구축하였다. 가치사슬 모형은 기업이 부가가치를 만들어내는 과정을 사슬 모형으로 도식화 하고 이를 관리하고자 하버드대학의 마이클 포터 교수에 의해 고안되었다.

성능/효과

2점으로 집계되었다. 83개 진단결과 중에서 결측치 데이터와 이상치 데이터가 있는 것을 제외한 62개 업체의 진단 결과의 점수분포는 [Figure 9]의 오른쪽과 같으며, 정규분포에 가까운 단봉형의 모습을 보이고 있는데, 평균이 644.5점, 최대값이 873.5점, 최소값이 461.1이었다.
총 1000점 만점에 종합성과와 시스템 품질과 경영품질의 비를 1 : 5 : 4의 비율을 유지하였으며. 각 소항목의 성과 평가지표의 과정평가 지표와 비를 4 : 6의 비율로 유지하였고, 성과부분의 총합과 세부 과정평가항목의 총합 비율을 460점 대 540점으로 유지하였다. (MB모델의 경우 450 : 550).
신인도 세부 항목 중에서 신인도 요구조건의 배분 항목은 중견/중소기업들의 인식도가 매우 낮아 수정 모델에서는 삭제하였다. 기업 규모별로 보면 생산운영, 안전품질, SCQM 항목에서 대/중견 기업에 비해 중소기업이 상대적으로 취약함을 보이고 있고, 신인도 부분에서는 대기업만이 강점을 드러내고 중견기업, 중소기업은 상대적으로 취약한 것을 알 수 있었다.
특히 중견기업과 소기업에서는 다른 세부 항목에 비해 두드러지게 낮은 점수를 보이고 있었다. 또한 생산운영 및 안전품질 관리 부분에서는 대기업군과 중견 기업군 간에는 차이가 거의 없이 비슷한 패턴을 보이고 있는데 반해 중소기업과는 차이가 분명하게 있음을 확인할 수 있었다. 안전품질에서는 장비의 정기적인 교정관리 항목에서 기업의 규모에 관계없이 가장 좋은 평가를 받았으나, 전반적으로 볼 때 안전품질에 대한 인식이 부족한 점을 확인 할 수 있었고, 이 점은 정책 제안에 포함시켰다.
우선, 종합성과의 경우 왼쪽 꼬리가 긴 분포의 형태를 나타내고 있는데, 이것은 중소기업 성과의 변동이 큰 것에 기인한 것으로 보인다. 리더십 부문은 60점을 중심으로 한 단봉형의 분포를 보이며, 리더십의 세부 항목별 분석에 의하면 사회봉사활동이 가장 낮은 성과를 보이는 것으로 조사되었다. 인적자원 부문도 60점을 중심으로 한 단봉형의 모습을 보이며, 세부 항목 중에서는 교육제도 운영이 가장 낮은 성과를 보이고 있는 것으로 확인되었다.
모델의 특성으로는 대·중·소기업의 특성이 반영되었으며, 과거/현재/미래에 대한 평가를 통해 기업의 트렌드를 분석할 수 있었으며 신뢰성 및 안전 그리고 SCQM, 개발부문을 포함하고 있음으로 군수업체의 특성을 충분히 반영할 수 있었다.
항공분야는 종합성과를 제외하면 전반적으로 상위에 있는 것으로 보인다. 분야에 관계없이 신인도가 가장 취약한 것으로 드러났으며, 그 다음으로 취약한 항목은 정보와 지식, 지원, 고객시장인 것으로 나타났다.
기업의 규모에 따라 점수의 차이가 존재할 가능성이 크지만 이러한 결과가 나온 것은 자가진단 모델 설계 시 기업 규모별로 평가 방법에 차이를 두었기 때문으로 판단된다. 상대적으로 볼 때 생산운영 및 안전품질 항목은 높은 점수를 형성하고 있는 반면, 신인도, 정보와 지식 및 지원 프로세스 항목은 낮은 점수를 형성하고 있는 것으로 나타났다.
리더십 항목에서는 제조 분야에 관계없이 사회봉사활동이 가장 취약한 것으로 나타났다. 신인도 관련 세부항목은 전체적으로 낮게 평가되었으며, 고객시장 관리 부문에서는 고객만족도 조사가 상대적으로 취약한 것으로 드러났다. 현장조사 등을 통해 확인한 바로는 End User에 대한 만족도 조사가 특히 취약한 편이다.
이로 인해 모델의 총 항목 수는 종합성과 지표 4개, 과정지표 31개, 성과지표(필수지표) 17개 등 총 52개로 구성하였다. 아울러 수정된 최종모델에서는 현장에 익숙한 용어로 바꾸고, 성과지표의 산식도 현장의 목소리를 최대한 살려 보완하였다.
제조 분야별 세부항목의 진단 결과를 종합하면 전반적으로 항공 분야가 우위를 보이고 있다고 할 수 있다. 안전품질, 신인도 관리에서도 제조 분야별로 차이가 크게 나타나고 있다는 점을 확인할 수 있었다.
[Figure 13]은 무기체계별 점수에 관한 통계자료이다. 이를 보면 항공분야가 650.99점으로 가장 높은 평균 점수를 나타내고 있으며, 중간 그룹에 총포, 탄약, 유도 전자 등이 630점대를 보이고 있고, 기동과 함정 분야가 610점대 하위 그룹을 형성하고 있으며, 기타 그룹은 그보다 낮은 607점대 수준이다.
이상 민간분야의 가장 대표적인 세 가지 모델을 종합적으로 요약하면 미국의 MB상은 경영품질 전반에 대한 중요성을 강조하고 있었으며 EQA는 경영품질 및 파트너와의 자원부분을, JQA는 품질시스템을 중시하고 있는 것으로 파악되었다. 하지만 군수품의 특수성상 군수품에 대한 신뢰성, 현재 이슈가 되고 있는 제품에 대한 안전성, 공급망관리의 중요성이 결여 되어 있는 것으로 판단되고 있으며, 기업의 규모에 따른 평가를 실시하기 쉽지 않았다.
이상의 자가진단 분석 결과와 현장실사를 토대로 수정된 최종 모델은 MB 모델의 핵심가치를 반영하되 방위산업에 적합한 형태로 진화된 모델이다. 우선 러닝의 핵심개념이 채점 등급화에 따라 손상되는 것을 최소화하였다.
리더십 부문은 60점을 중심으로 한 단봉형의 분포를 보이며, 리더십의 세부 항목별 분석에 의하면 사회봉사활동이 가장 낮은 성과를 보이는 것으로 조사되었다. 인적자원 부문도 60점을 중심으로 한 단봉형의 모습을 보이며, 세부 항목 중에서는 교육제도 운영이 가장 낮은 성과를 보이고 있는 것으로 확인되었다. 정보와 지식 항목은 세부 항목 모두 낮은 성과를 보이고 있었다.
자가진단을 위해 선정된 군수업체 95개 중에서 수집된 83개 업체의 자가진단 결과를 토대로 분석한 결과는 [Figure 9]의 왼쪽과 같으며, 1000점 만점에 평균 612.8점, 최대 873.5점, 최소 407.2점으로 집계되었다. 83개 진단결과 중에서 결측치 데이터와 이상치 데이터가 있는 것을 제외한 62개 업체의 진단 결과의 점수분포는 [Figure 9]의 오른쪽과 같으며, 정규분포에 가까운 단봉형의 모습을 보이고 있는데, 평균이 644.
생산운영 항목에서는 제조 분야별로 차이가 다소 있는 것으로 보인다. 제조 분야별 세부항목의 진단 결과를 종합하면 전반적으로 항공 분야가 우위를 보이고 있다고 할 수 있다. 안전품질, 신인도 관리에서도 제조 분야별로 차이가 크게 나타나고 있다는 점을 확인할 수 있었다.
둘째, 지원 프로세스 항목을 삭제하였다. 지원 프로세스의 중요성은 크지만 업체에서의 지원 프로세스에 대한 이해도가 많이 떨어짐을 확인하였으며 핵심 지원프로세스의 정의가 쉽지 않아서 객관성 있는 평가가 쉽지 않다는 현실적인 상황이 반영된 것이다.
모델의 최종 구조 및 배점을 결정하기 전에 군의 특수성을 반영하기 위하여 신인도(Dependability) 부문과 안전품질, SCQM(Supply Chain Management for Quality), 개발부문에 대한 추가 및 대표성을 고려하여 상위항목으로 끌어올렸다. 총 1000점 만점에 종합성과와 시스템 품질과 경영품질의 비를 1 : 5 : 4의 비율을 유지하였으며. 각 소항목의 성과 평가지표의 과정평가 지표와 비를 4 : 6의 비율로 유지하였고, 성과부분의 총합과 세부 과정평가항목의 총합 비율을 460점 대 540점으로 유지하였다.

후속연구

시스템은 일반적으로 적어도 3번의 사이클을 거쳐야 정착이 되었다고 볼 수 있다. 본 연구에서 제시하는 최종 모델도 완결판이라고 보기는 어렵고 적어도 추후 2~3차례의 시행에 의한 피드백을 통해 보완을 거침으로써 완성도를 높일 수 있을 것으로 본다.
이를 통한 수준진단은 업체의 현 수준에 대한 개선대안을 마련할 수 있을 것이며 지속가능한 발전을 도모할 수 있을 것으로 예상된다.
이에 본 연구에서 개발된 모델을 통해 군수업체에 대하여 더 많은 지원을 확대와 품질시스템 구축 및 활용에 많은 투자를 실시해야 할 것으로 판단된다. 이를 통해 대 국민 신뢰도를 향상시키고 가치창출 기반의 글로벌 품질경영을 구축하여 국내 국방분야의 글로벌 품질경쟁력을 높일 수 있을 것으로 기대된다.
현재 국내 국방분야는 전순기별 품질경영 환경과 수준을 분석할 수 있는 종합적인 자료 부재와 정책수립에 어려움을 겪고 있다. 이에 본 연구에서 개발된 모델을 통해 군수업체에 대하여 더 많은 지원을 확대와 품질시스템 구축 및 활용에 많은 투자를 실시해야 할 것으로 판단된다. 이를 통해 대 국민 신뢰도를 향상시키고 가치창출 기반의 글로벌 품질경영을 구축하여 국내 국방분야의 글로벌 품질경쟁력을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	MB상은 품질경영의 측면에서 어떤 역할을 수행하며 어떻게 이용되고 있는가?	MB상은 제조, 서비스, 중소기업 부문으로 구분하여 시상하며, 성과와 서비스를 보다 중시하고, 정보공유를 강조하는 것이 특징이다. 이 상은 품질경 영의 측면에서 우수한 성과를 거둔 기업을 격려하는 차원에 머물지 않고 기업의 장∙단점을 파악하여 개선 방향을 제시하는 역할을 수행함으로써, 많은 기업과 조직 및 정부기관들이 이 상의 심사기준을 경영의사결정 판단의 준거로 이용하고 있다.
	MB상의 특징은?	1987년 제창된 MB 상은 품질에 대한 인식을 제고하고, 성공적인 품질 전략과 실행으로부터 얻어 진 이익과 효과에 대한 정보를 자국 내 기업들이 공유하도록 유도하기 위한 취지로 설립되었다. MB상은 제조, 서비스, 중소기업 부문으로 구분하여 시상하며, 성과와 서비스를 보다 중시하고, 정보공유를 강조하는 것이 특징이다. 이 상은 품질경
	MB모델의 7가지 범주는?	MB모델의 7가지 범주(리더십, 전략기획, 고객중시, 측정·분석·지식경영, 인력자원중시, 운영중시, 성과)로 구성되어 있으며 7개 범주별 특징은 다음과 같다.

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