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한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, v.50 no.3, 2016년, pp.267 - 292
김미령 (서울지방경찰청 도서관)
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The purpose of this study is to understand the quality of University library service and to propose analyzing method from user's perspective. For that, this study noted that 'the process' of using the university library service rather than 'what did they use' in the university library. In-depth inte...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 서비스 품질에서 기술적 품질이란 무엇인가? | Gronroos(1984)는 기술적 품질(technical quality)과 과정적 품질(functional quality: 서비스 전달과정의 품질로 기능적 품질이라고도 함)의 합으로 보고 있다. 기술적 품질은 고객들이 서비스로부터 얻는 것으로 ‘무엇’에 해당하는 품질이며, 과정적 품질은 고객이 서비스를 받는 과정 품질이다. Garvin(1984)은 고객의 지각에 의한 개인적인 견해로 보고 있는데 이것은 주관적이고 고객 중심적인 관점이다. | |
| QFD란 무엇인가? | QFD는 1966년 일본의 요지 아카오(Yoji Akao, 赤尾洋二)에 의해 개발되었고, 고객지향 품질경영시스템으로 품질의 집이라고 하는 HOQ(House of Quality, 품질의 집)를 통하여 고객의 요구사항과 상대적 중요도를 파악하여 최적의 대안을 선정하는 방법으로 서비스 품질 평가에 주로 사용하는 기법이다. QFD의 기본 개념은 고객의 요구사항을 제품의 품질특성으로 변환하고 부품특성과 공정특성, 제품 생산 시 구체적인 활동으로 까지 변환하는 것이다. | |
| SERVQUAL이나 LibQual+ 모형의 한계점은 무엇인가? | 도서관 서비스 품질요소에 관한 기존의 많은 연구는 SERVQUAL이나 LibQual+ 모형을 적용하였다. 이러한 품질평가 모형은 정형화․ 표준화된 것으로 이용자의 지각 범위를 도서관에서 제공하고 있는 서비스 품질요소로 제한하는 측면이 있다. 또한 품질의 속성이나 도서관의 특성과 환경 등에 대한 차이를 고려하지 않고 동일한 평가항목을 적용하여 분석하고 있다. |
김만호. 2013. 5점 척도 KANO 모델을 이용한 품질속성의 분류 및 활용에 관한 연구. 박사학위논문, 성균관대학교 대학원 기술경영학과. Kim, Man-ho. 2013. Classification and Utilization of Quality Attributes using the 5-PointLikert Scale Kano Model. Ph.D. diss., Department of Management of Technology, The GraduateSchool of Sungkyunkwan University, Korea.
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