[논문]도서관장애인서비스 품질요인의 실증적 평가에 대한 연구

배경재

doi:10.4275/kslis.2016.50.2.271

도서관장애인서비스 품질요인의 실증적 평가에 대한 연구
A Study on the Empirical Evaluation of Quality Factor on Library Service for the Disabled 원문보기

한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, v.50 no.2, 2016년, pp.271 - 287

초록
AI-Helper

본 연구는 이용자 중심의 도서관장애인서비스 품질요인을 실증적으로 고찰하고자 하였다. 품질요인의 실증적인 고찰을 위해 기존 도서관서비스의 품질 측정도구와 장애인서비스 기준 및 지침을 분석하여 총 9개의 품질요인을 도출하였으며, 이 요인을 활용하여 설문조사와 사례의 질적 평가가 이루어졌다. 조사 결과, 공공도서관 장애인서비스에서 가장 핵심적이며, 또한 상대적으로 취약한 품질요인은 시설, 장서, 직원 등 기본적인 도서관 자원의 영역으로 나타났다. 또한 도서관장애인서비스 우수사례를 분석한 결과 독서문화프로그램과 정보서비스 품질요인에 강조를 두고 있음이 조사되었다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study intends to review the quality factors of library service for the disabled using user-centered approach. For the empirical review of quality factors, Nine quality factors were drawn after analyzing the current library service quality factors and the standards of library service for the disabled. Using these factors, The survey for identifying importance of factors and the qualitative evaluation of service cases were performed in this study. As a result of this survey, the most critical but relatively weak quality factors were facility, collection and staff factors. And the qualitative evaluation results of service cases indicated that the reading culture program and the information service factors were critical.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

따라서 결국 도서관으로 하여금 이용자 중심의 서비스를 재편하게 하는 요인으로서 품질 평가 요인으로 적극적으로 고려할 필요가 있으며, 본 연구에서는 공공도서관의 장애인이용자를 고려한 서비스 품질요인을 고찰하고, 해당 품질요인이 실제로 도서관 현장에서 어떤 정도의 중요성으로 평가받고 있는 지를 실증적으로 평가하고자 한다. 도서관장애인서비스의 품질 요인을 실증적으로 평가하기 위해서 본 연구에서는 기존 서비스 사례의 품질요인을 분석하고, 전국의 장애인도서관서비스 담당사서를 대상으로 설문조사를 진행하였다.
따라서 결국 도서관으로 하여금 이용자 중심의 서비스를 재편하게 하는 요인으로서 품질 평가 요인으로 적극적으로 고려할 필요가 있으며, 본 연구에서는 공공도서관의 장애인이용자를 고려한 서비스 품질요인을 고찰하고, 해당 품질요인이 실제로 도서관 현장에서 어떤 정도의 중요성으로 평가받고 있는 지를 실증적으로 평가하고자 한다. 도서관장애인서비스의 품질 요인을 실증적으로 평가하기 위해서 본 연구에서는 기존 서비스 사례의 품질요인을 분석하고, 전국의 장애인도서관서비스 담당사서를 대상으로 설문조사를 진행하였다.
따라서 본 연구에서는 국립장애인도서관에서 2008년부터 실시하고 있는 ‘도서관장애인서비스 우수사례 공모전’에서 수상한 사례를 본 연구의 품질요인을 활용하여 질적 평가를 실시해서 각 서비스 우수사례가 어떤 품질요인의 우수사례에 해당하는지를 분석하였다.
따라서 본 연구에서는 장서의 우수성을 장서의 최신성과 장서의 충분성으로 구분하고, 정보서비스 제공의 호감도를 정보제공의 신속성과 정보제공의 접근성으로 구분하여, 해당 품질요인들의 중요성을 조사하고 우수사례들의 품질요인 현황을 실증적으로 평가하고자 하였다(<표 4> 참조).
본 연구는 도서관장애인서비스의 품질요인에 대한 담당사서의 인식을 조사하고, 실제 서비스 사례의 품질요인이 어떠한 상황인지를 실증적으로 평가하기 위한 목적으로 진행되었다. 품질요인의 실증적인 고찰을 위해 기존 도서관 서비스의 품질 측정도구와 장애인서비스 기준 및 지침을 분석하여 총 9개의 품질요인을 도출하였으며, 이 요인을 활용하여 설문조사와 사례의 질적 평가가 이루어졌다.
본 연구는 선행연구 분석을 통해 고찰한 도서관장애인서비스의 9가지 품질요인에 대해 장애인서비스 담당사서들의 중요도 인식과 현재 수준에 인식이 어떠한지를 알아보기 위해서 설문조사를 실시하였다. 2015년 10월 21일부터 10월 23일까지 송도 컨벤시아에서 진행된 제 52회 전국도서관대회에서 국립장애인도서관과 대통령소속 도서관정보정책위원회의 세션에 참가한 도서관장애인서비스 담당사서를 대상으로 설문조사가 실시되었다.
우수사례에 대한 질적 평가의 신뢰성을 확보하기 위해 본 연구자와 장애인서비스 담당 사서 1인이 각각 우수사례를 품질요인으로 분석하고 각 평가 결과를 최종적으로 교차 검증하여 보정하는 과정을 거쳤다. 본 우수사례 품질요인 분석은 앞서 실행한 설문조사 결과와 서로 다른 점을 비교하기 위한 것이 아니며, 질적 연구를 통해 앞서 시행한 설문조사의 양적 연구결과를 실증적으로 보완하기 위한 것이다.

제안 방법

사례 조사의 범위는 2008년부터 2012년까지 5년간의 우수사례를 분석하였는데, 이는 서론에서 밝힌 바와 같이 2012년 도서관법 일부개정 법률이 공포․시행된 이후로 도서관장애인서비스가 본격화된 시점으로 볼 수 있으므로 현재 시점의 설문조사를 통한 품질요인 현황과 도서관장애인서비스가 본격화되기 이전의 도서관사례 품질요인의 추이를 대조하여 비교해 볼 수 있기 때문이다. 우수사례에 대한 질적 평가의 신뢰성을 확보하기 위해 본 연구자와 장애인서비스 담당 사서 1인이 각각 우수사례를 품질요인으로 분석하고 각 평가 결과를 최종적으로 교차 검증하여 보정하는 과정을 거쳤다. 본 우수사례 품질요인 분석은 앞서 실행한 설문조사 결과와 서로 다른 점을 비교하기 위한 것이 아니며, 질적 연구를 통해 앞서 시행한 설문조사의 양적 연구결과를 실증적으로 보완하기 위한 것이다.
또한 2010년에 장애인도서관서비스 평가를 국가차원에서 추진함으로써 운영의 효율성을 높이고 장애인도서관의 질적 성장에 기여하고자 ‘장애인도서관서비스 평가지표 및 기준연구'를 시행하였다(국립중앙도서관 2010b). 이 연구에서 장애인도서관서비스 평가요인 9개 영역을 도출한 바 있으며, 세부평가지표는 27개로 제시하였다.
본 연구는 도서관장애인서비스의 품질요인에 대한 담당사서의 인식을 조사하고, 실제 서비스 사례의 품질요인이 어떠한 상황인지를 실증적으로 평가하기 위한 목적으로 진행되었다. 품질요인의 실증적인 고찰을 위해 기존 도서관 서비스의 품질 측정도구와 장애인서비스 기준 및 지침을 분석하여 총 9개의 품질요인을 도출하였으며, 이 요인을 활용하여 설문조사와 사례의 질적 평가가 이루어졌다.

대상 데이터

본 연구는 선행연구 분석을 통해 고찰한 도서관장애인서비스의 9가지 품질요인에 대해 장애인서비스 담당사서들의 중요도 인식과 현재 수준에 인식이 어떠한지를 알아보기 위해서 설문조사를 실시하였다. 2015년 10월 21일부터 10월 23일까지 송도 컨벤시아에서 진행된 제 52회 전국도서관대회에서 국립장애인도서관과 대통령소속 도서관정보정책위원회의 세션에 참가한 도서관장애인서비스 담당사서를 대상으로 설문조사가 실시되었다. 설문결과 총 71명의 공공도서관 장애인서비스 담당사서가 응답하였으며, 이는 2015년 기준으로 공공도서관에 장애인자료실(99개관)과 장애인코너(218개관)가 설치된 총 317개관 중 22.
따라서 본 연구에서는 국립장애인도서관에서 2008년부터 실시하고 있는 ‘도서관장애인서비스 우수사례 공모전’에서 수상한 사례를 본 연구의 품질요인을 활용하여 질적 평가를 실시해서 각 서비스 우수사례가 어떤 품질요인의 우수사례에 해당하는지를 분석하였다. 사례 조사의 범위는 2008년부터 2012년까지 5년간의 우수사례를 분석하였는데, 이는 서론에서 밝힌 바와 같이 2012년 도서관법 일부개정 법률이 공포․시행된 이후로 도서관장애인서비스가 본격화된 시점으로 볼 수 있으므로 현재 시점의 설문조사를 통한 품질요인 현황과 도서관장애인서비스가 본격화되기 이전의 도서관사례 품질요인의 추이를 대조하여 비교해 볼 수 있기 때문이다. 우수사례에 대한 질적 평가의 신뢰성을 확보하기 위해 본 연구자와 장애인서비스 담당 사서 1인이 각각 우수사례를 품질요인으로 분석하고 각 평가 결과를 최종적으로 교차 검증하여 보정하는 과정을 거쳤다.

성능/효과

2008년부터 2012년까지 총 5년간의 28개 도서관장애인서비스 우수사례를 분석한 결과, 각 연도별로 사례의 특징 및 추이가 관찰되었다. 2008년과 2009년은 도서관장애인서비스 도입 초기의 특성상 일반적이며 전형적인 서비스 운영사례, 장애인열람실 구축사례 등이 높이 평가받았으며, 2010년에는 다양한 독서 및 문화 프로그램과 방문서비스 프로그램을 높게 평가 하였다.
2순위로 응답한 품질요인은 직원의 전문성 (23.94), 보조공학기기의 편리성(15.49), 시설의 적절성(14.08), 정보 제공의 접근성(14.08)의 순서로 조사되었으며, 3순위로 응답한 품질요인은 직원의 전문성(25.35), 독서문화프로그램의 충실성(18.31), 정보 제공의 접근성(11.27)의 순서로 나타났다.
2회 우수사례는 공공도서관 우수사례로 점차 확대되는 특징이 있으며, 여전히 도서관장애인서비스의 시행 초기인 특성이 반영되어 장애인을 위한 독서문화프로그램 및 장애인 열람실 운영사례 등 기본적인 장애인서비스 사례들이 우수사례로서 평가되었음을 알 수 있다. 각 사례의 품질요인은 2008년(1회)과 유사하게 장서, 시설, 직원에 대한 사항이 고르게 분포되어 있다(<표 12> 참조).
직원의 전문성(10건) 순서로 빈도가 높았으며, 7. 디지털자료의 충분성(2건)과 8. 정보 제공의 신속성(2건)은 상대적으로 낮은 빈도의 품질요인으로 조사되었다.
각 요인에 대한 품질요인을 분석한 결과, 방문서비스 및 장애학생 서비스, 독서문화프로그램 등 일반적으로 도서관에서 장애인 대상으로 시행되고 있는 사례가 우수사례로 선정되어 품질 요인 또한 장서, 시설, 직원에 대한 사항이 고르게 분포되어 있음을 확인할 수 있다(<표 11> 참조).
반면, 지식정보 취약계층 서비스를 강조하는 2012년 개정도서관법이 시행되기 전 총 5년간의 도서관장애인서비스 우수사례를 분석한 결과는 다소 다르게 나타났다. 각 우수사례를 질적 평가한 결과, 독서문화프로그램의 충실성, 정보 제공의 접근성, 직원의 전문성 순서로 빈도가 높았으며, 디지털자료의 충분성과 정보 제공의 신속성은 상대적으로 낮은 빈도로 조사되었다. 즉, 기존 도서관장애인서비스 사례의 품질요인 특성은 독서문화프로그램과 정보서비스에 강조를 두어 왔으나, 공공도서관에서의 현실은 시설, 장서, 인력이 상대적으로 미비함을 의미한다.
관련 선행연구의 분석을 통해 고려할 수 있는 도서관장애인서비스의 품질요인으로 직원의 전문성, 정보서비스 제공의 호감도, 시설의 적절성, 장서의 우수성, 디지털자료의 충분성을 도출하였다. 또한 도서관장애인서비스 기준 및 지침과 평가지표의 구성요소를 분석하였을 때 참고할 수 있는 특징적인 요인으로 보조공학기기와 독서문화프로그램을 도출하였다.
대체로 사서들이 도서관장애인서비스의 품질요인 중에서 가장 중요하게 생각하는 요인은 시설과 인적자원(직원), 장서에 대한 사항으로서 정보서비스의 가장 기반이 되는 기본 자원을 핵심적으로 평가하는 것으로 나타났다(<표 8> 참조).
도서관장애인서비스 품질요인에 대한 중요도와 현재 수준과의 차이가 높게 벌어진 요인은 장서의 충분성(1.08), 시설의 적절성(1.02), 장서의 최신성(0.94), 직원의 전문성(0.94)인 것으로 응답되었다. 품질요인에 대한 평균값 및 중요도와의 차이는 통계적으로 유의미한 데이터는 아니지만, 대체로 장애인도서관서비스의 가장 기본적인 요건이라고 할 수 있는 장서, 시설, 전문인력이 그 중요성에도 불구하고 현재 시점에서 가장 부족한 품질요인으로 인식되고 있음으로 추정할 수 있을 것이다(<그림 1> 참조).
도서관장애인서비스 품질요인의 중요도에 대한 사서들의 인식을 평가한 결과, 시설의 적절성(3.89), 직원의 전문성(3.80), 장서의 충분성(3.66)이 상대적으로 중요한 요인으로 조사되었으며, 디지털자료의 충분성(3.25), 독서문화프로그램의 충실성(3.41), 보조공학기기의 편리성(3.54)이 상대적으로 중요성이 낮은 요인으로 조사되었다. 대체로 사서들이 도서관장애인서비스의 품질요인 중에서 가장 중요하게 생각하는 요인은 시설과 인적자원(직원), 장서에 대한 사항으로서 정보서비스의 가장 기반이 되는 기본 자원을 핵심적으로 평가하는 것으로 나타났다(<표 8> 참조).
도서관장애인서비스 품질요인의 중요도에 대해 설문한 결과, 시설의 적절성(3.89), 직원의 전문성(3.80), 장서의 충분성(3.66)이 상대적으로 중요한 요인으로 조사되었으며, 디지털자료의 충분성(3.25), 독서문화프로그램의 충실성 (3.41), 보조공학기기의 편리성(3.54)이 중요성이 낮은 요인으로 조사되었다. 품질요인에 대한 중요도와 현재 수준과의 차이가 높게 벌어진 요인은 장서의 충분성(1.
관련 선행연구의 분석을 통해 고려할 수 있는 도서관장애인서비스의 품질요인으로 직원의 전문성, 정보서비스 제공의 호감도, 시설의 적절성, 장서의 우수성, 디지털자료의 충분성을 도출하였다. 또한 도서관장애인서비스 기준 및 지침과 평가지표의 구성요소를 분석하였을 때 참고할 수 있는 특징적인 요인으로 보조공학기기와 독서문화프로그램을 도출하였다.
또한 최근 DAISY와 같은 장애인 대상의 디지털정보 서비스를 상당히 중요하게 강조하고 있으나, 공공도서관 현장에서는 이와 같은 ‘디지털 장서'에 대해서는 상대적으로 중요하지 않게 평가하는 것으로 나타났다.
도서관장애인서비스 품질요인에 대한 중요도와 현재 수준과의 차이가 높게 벌어진 요인은 장서의 충분성(1.08), 시설의 적절성(1.02), 장서의 최신성(0.94), 직원의 전문성(0.94)인 것으로 응답되었다. 품질요인에 대한 평균값 및 중요도와의 차이는 통계적으로 유의미한 데이터는 아니지만, 대체로 장애인도서관서비스의 가장 기본적인 요건이라고 할 수 있는 장서, 시설, 전문인력이 그 중요성에도 불구하고 현재 시점에서 가장 부족한 품질요인으로 인식되고 있음으로 추정할 수 있을 것이다(<그림 1> 참조).

후속연구

또한 최근 DAISY와 같은 장애인 대상의 디지털정보 서비스를 상당히 중요하게 강조하고 있으나, 공공도서관 현장에서는 이와 같은 ‘디지털 장서'에 대해서는 상대적으로 중요하지 않게 평가하는 것으로 나타났다. 결국, 현재 시점에서 공공도서관에서의 장애인서비스 품질요인을 고려할 때 창의적인 프로그램과 우수한 정보 서비스의 제공보다는 기본적인 도서관 자원을 확충하는 방향으로 정책적인 강조와 지원을 할 필요가 있을 것이다. 이와 같은 조사 결과는 향후 도서관장애인서비스에서의 이용자 중심 서 비스 품질관리를 위해 활용될 수 있으며, 향후 직접적인 장애인이용자를 대상으로 한 후속 연구를 통해 보완될 필요가 있다.
4%의 도서관에서 응답한 것으로 볼 수 있다. 공공도서관 장애인서비스 모집단의 규모를 고려할 때 설문집단의 의견이 대표성을 띈다고 보기 어려운 한계가 있으나, 평가요인에 대한 시험적 성격의 조사결과로 참고할 수 있을 것이다. 설문조사 항목은 <표 5>와 같이 구성하였다.
설문조사 결과에서 살펴보았듯이 현재 시점의 공공도서관 장애인서비스 품질요인 중 가장 개선되어야 할 요소는 시설, 장서, 전문인력과 같은 기본적인 요인으로 조사되었다. 그러나 이 결과는 담당사서의 인식에 기반한 결과로서 실제 도서관 현장사례의 품질요인이 어떻게 평가받는지를 실증적으로 조사할 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 국립장애인도서관에서 2008년부터 실시하고 있는 ‘도서관장애인서비스 우수사례 공모전’에서 수상한 사례를 본 연구의 품질요인을 활용하여 질적 평가를 실시해서 각 서비스 우수사례가 어떤 품질요인의 우수사례에 해당하는지를 분석하였다.
결국, 현재 시점에서 공공도서관에서의 장애인서비스 품질요인을 고려할 때 창의적인 프로그램과 우수한 정보 서비스의 제공보다는 기본적인 도서관 자원을 확충하는 방향으로 정책적인 강조와 지원을 할 필요가 있을 것이다. 이와 같은 조사 결과는 향후 도서관장애인서비스에서의 이용자 중심 서 비스 품질관리를 위해 활용될 수 있으며, 향후 직접적인 장애인이용자를 대상으로 한 후속 연구를 통해 보완될 필요가 있다.
08)이었다. 종합하자면 2015년 기준 공공도서관 장애 인서비스에서 가장 핵심적이며, 또한 상대적으로 취약한 품질요인은 시설, 장서, 직원 등 기본적인 도서관 자원의 영역으로 해석할 수 있을 것이다.
한편 도서관장애인서비스의 품질 요인을 고찰하기 위해서 기존의 도서관장애인서비스 관련 연구를 참조할 필요가 있다. 국립장애인도서관 지원센터는 2009년에 도서관장애인서비스의 가이드라인을 제시하고자 도서관장애인서비스 기준 및 지침(2009)을 발간한 바 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	LibQUAL+란 무엇인가?	LibQUAL+는 SERVQUAL 모형을 기반으로 도서관 서비스 품질을 측정하기 위해 가장 광범위하게 활용되어온 측정도구라고 할 수 있다. Cook과 Heath(2001)가 SERVQUAL 모형을 토대로 LibQUAL을 개발하였으며, 이후 미국 연구 도서관협회(Association of Research Libraries: ARL)의 주관 아래 LibQUAL+로 발전하였다.
	사서들이 가장 중요하게 생각하는 도서관장애인서비스 품질요인은 무엇인가?	54)이 상대적으로 중요성이 낮은 요인으로 조사되었다. 대체로 사서들이 도서관장애인서비스의 품질요인 중에서 가장 중요하게 생각하는 요인은 시설과 인적자원(직원), 장서에 대한 사항으로서 정보서비스의 가장 기반이 되는 기본 자원을 핵심적으로 평가하는 것으로 나타났다(<표 8> 참조).
	DigiQUAL는 무엇인가?	DigiQUAL은 ARL이 National Science Digital Library(NSDL)의 성과평가를 위해 Texas A & M 대학과 공동으로 개발한 이용자 인식 관점의 디지털도서관 평가도구이다(이응봉 2015). LibQUAL+의 품질평가 요인은 디지털도서관의 서비스 접근성과 디지털 장서에 관한 사항, 타 디지털 도서관과의 상호운용성, 커뮤니티로서의 DL과 같은 디지털도서관서비스를 평가하기 위한 핵심요인을 다루고 있어서, 장애인도서관서비스의 디지털 서비스 평가요소를 위해 고려할만한 모델로 판단할 수 있다.

참고문헌 (19)

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Parasuraman, A., Zeithamal, V. and Berry, L. 1988. "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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