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문제 정의
- 따라서 본 연구는 고객의 행동의도에 미치는 영향을 살펴보고, 고객들의 감정에 따른 고객 행동의도가 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 고객 행동의도는 구전의도, 재방문 의사, 이용의도를 하위 요인을 두어 프랜차이즈 한식당의 고객만족도를 유의적 관계를 분석하여 인과적 관련성을 도출하여 향후 프랜차이즈 한식당을 운영하는 기업체들의 서비스, 품질 등을 개발과 더불어 지속적으로 매출증대에 이바지할 수 있는 도구로 활용하기 위한 시사점 및 발전 방향을 제공하고자 하였다.
- 고객 행동의도는 본 연구에서는 한식당에서의 상품의 구매 또는 한식당에서의 서비스 제공 후 고객이 자발적으로 호의적 또는 비호의적 행동의도를 가지고 재이용 또는 타인에게 추천의도를 전하는 행위라고 정의하고, 고객 행동의 측정을 위해 구전의도, 재방문 의사, 이용의도 등을 측정하고자 한다. 설문 항목은 Han JS․Hyun KS(2009)가 사용했던 5문항으로 분류 작성하여 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’를 5점까지 Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다.
- 프랜차이즈 한식당에 관한 연구를 살펴보면 Lee SH․Lim BK(2015)의 프랜차이즈 한식당 종사원의 직무만족이 직무성과에 미치는 영향, Lee SH․ Park HP(2014) 프랜차이즈 한식당을 중심으로 한 고용형태에 따른 종사원의 직무만족과 조직몰입 영향 관계와 같이 한식당에 종사하는 종사원을 대상으로 한 연구와 Moon SS․Park DS(2016)의 프랜차이즈 한식당의 선택속성이 고객만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, Yoon SH (2015)의 중국 북경진출 주요 한식당 프랜차이즈의 서비스 품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향으로 지금까지의 선행연구에서 수행된 프랜차이즈 한식당 관련 연구로서는 서비스 품질이나 고객만족에 대한 연구로 집중된 경향이 있었으나, 이에 본 연구에서는 프랜차이즈 한식당을 이용하는 고객들의 고객감정반응을 매개변수로 하여 프랜차이즈 레스토랑의 고객관계 관리에 대한 연구는 전무한 실정이다. 따라서 본 연구는 고객의 행동의도에 미치는 영향을 살펴보고, 고객들의 감정에 따른 고객 행동의도가 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 고객 행동의도는 구전의도, 재방문 의사, 이용의도를 하위 요인을 두어 프랜차이즈 한식당의 고객만족도를 유의적 관계를 분석하여 인과적 관련성을 도출하여 향후 프랜차이즈 한식당을 운영하는 기업체들의 서비스, 품질 등을 개발과 더불어 지속적으로 매출증대에 이바지할 수 있는 도구로 활용하기 위한 시사점 및 발전 방향을 제공하고자 하였다.
- 본 연구는 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 특히 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도 중 고객 감정반응을 매개효과로 어떤 영향을 미치는지 선행연구를 토대로 변수 간의 영향관계를 규명하고자 하였다.
- 감정은 긍정적 감정과 부정적 감정의 독립적인 두 차원으로 분류할 수 있고, 외식산업에서 감정 반응이란 소비자가 소비 경험 등 특정 자극에서 받은 긍정적 감정과 부정적 감정을 말한다(Oliver 1993). 본 연구에서는 긍정적인 차원으로 국한하여 고객들이 외식업체에서 느끼는 감정을 측정하도록 하였다. 측정을 위해서 Hak HK(2014)의 연구를 재해석 하여 연구를 하였다.
- 본 연구에서는 한식당 고객들이 인지하는 CRM 품질 특성이 감정반응과 고객 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 한식당 고객들이 인지하는 CRM 품질 특성이 고객 행동의도의 관계에서 감정반응의 매개효과를 알아보기 위하여 선행 연구자들의 연구 결과에 대해 인과관계를 이론적 근간을 두고 진행했다. 연구의 목적을 달성하기 위해 선행 연구를 통해 여러 가지 변수들을 근거로 [Fig.
- 본 연구의 목적은 한식당 고객들이 인지하는 CRM 품질 특성이 감정반응과 고객 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 또한 한식당 고객들이 인지하는 CRM 품질 특성이 고객 행동의도의 관계에서 감정반응의 매개효과를 알아보기 위함이다. 한식당 고객들이 인지하는 CRM 품질 특성에 따른 하위 변수를 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 3가지로 분류하였다.
- 이렇듯 고객의 충성도가 높아지면 마케팅 비용의 절감과 고객감소로 인한 고객 전이비용의 절감, 긍정적인 구전 효과를 얻을 수 있다(Kim KB․Jang HS2006). 위 선행연구를 종합해 볼 때, 본 연구에서는 고객의 행동의도를 신념과 태도가 행동화 될 주관적인 기능으로서 의도는 개인의 주관적인 상태이며, 재방문 의도, 재구매 의도와 구전의도로 구성되는 개념을 정리하고자 한다.
- 서비스는 행위, 프로세스 결과로 이루어져 있다(Zeithaml VA․Bitnet MJ1996). 정보의 목적은 고객 CRM 관련 데이터를 더 체계적으로 조직, 배치, 보급하여 종사원이 더 신속하게 고객에 대해 대응하고, 고객에 대한 서비스가 더 효율적으로 되도록, 고객과 개인적인 의사소통이 원활할 수 있도록 하는 것이다. Bose(2002)에 의하면, CRM의 핵심은 고객과 직원 사이의 어떠한 상호작용에서 고객의 필요를 충족시키기 위해 IT 도구를 사용하여 ‘데이터’를 수집하고, 그후 데이터는 고객과의 더욱 개인적이고 고객 지향적인 상호작용을 이끌어내는 데 필수적인 ‘정보’로 개발된다.
- 본 연구는 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 특히 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도 중 고객 감정반응을 매개효과로 어떤 영향을 미치는지 선행연구를 토대로 변수 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구의 조사는 설문 조사는 2016년 3월 1일부터 3월 31일까지 시행하였으며, 설문 대상은 프랜차이즈 한식 레스토랑을 이용한 경험이 있는 서울 및 수도권 소비자들을 대상으로 연구 목적과 취지를 설명한 후, 자료 수집을 수행하였다.
가설 설정
- 1) 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 CRM 품질 특성은 고객 감정반응에 영향을 미칠 것이다.
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2) 고객 감정반응은 고객 행동의도에 영향을 미칠 것이다.
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3) 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 CRM 품질 특성은 고객 행동의도에 영향을 미칠 것이다.
- H1-1: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 서비스 품질 특성은 감정반응에 영향을 미칠 것이다.
- H1-2: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 정보 품질 특성은 감정반응에 영향을 미칠 것이다.
- H1-3: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 시스템 품질 특성은 감정반응에 영향을 미칠 것이다.
- H1: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 CRM 품질 특성은 감정반응에 영향을 미칠 것이다.
- H2: 고객 감정반응은 고객 행동의도에 영향을 미칠 것이다.
- H3-1: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 서비스 품질 특성은 고객 행동의도에 미칠 것이다.
- H3-2: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 정보 품질 특성은 고객 행동의도에 영향을 미칠 것이다.
- H3-3: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 시스템 품질 특성은 고객 행동의도에 영향을 미칠 것이다.
- H3: 프랜차이즈 한식당 이용객들이 인지하는 CRM 품질 특성은 고객 행동의도에 영향을 미칠 것이다.
- H4-1: 고객 감정반응은 한식당 이용객들이 인지하는 서비스 품질 특성과 고객 행동의도와의 관계에서 매개역할을 할 것이다.
- H4-2: 고객 감정반응은 한식당 이용객들이 인지하는 정보 품질 특성과 고객 행동의도와의 관계에서 매개역할을 할 것이다.
- H4-3: 고객 감정반응은 한식당 이용객들이 인지하는 시스템 품질 특성과 고객 행동의도와의 관계에서 매개역할을 할 것이다.
- H4: 고객 감정반응은 한식당 이용객들이 인지하는 CRM 품질 특성과 고객 행동의도와의 관계에서 매개역할을 할 것이다.
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