[논문]서비스 기업의 고객지향적 품질분임조 활동이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구

송광석

doi:10.7469/jksqm.2017.45.4.903

서비스 기업의 고객지향적 품질분임조 활동이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effect of Customer-Oriented Quality Circle Activities on Business Performance for Service Firms 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.45 no.4, 2017년, pp.903 - 916

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The paper analyzes empirically the causal relationship between customer-oriented Quality circle activities and Business Performance for Korean service firms. We compare the operational characteristic behavior of the service firms and business performance. Methods: In this study, we used 3 variables, QC activities, Employee commitment and business performance. Especially, Service SME's QC Circle activities were analyzed in related with growth of company on the basis activities such as Leadership(team), improvement activity, Organizational learning, customer-focus activity and employee suggestion. Results: The result of analysis showed that employee commitment affected significantly on financial performance and non-financial performance and in turn, improvement activities, Organizational learning and customer-focus activity affected significantly on business performance (financial and non-financial). Conclusion: In the summary of the characteristics of this study based on the research results, first, segmenting the QCC activities in the service business into 5 elements can be considered to be differentiated from the existing researches in the aspect of utilizing the organization's objective-oriented variables differently from the researches utilized the variables related personal characteristics. Second, this study suggested the recent research results that suggested the problems of the QCC clearly, through which what new QC story approach was suggested has working level value in the aspect of activating the service QCC.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

특히, 산업의 구조가 제조 중심에서 서비스 중심 경제로 변화되어 감에 따라 기존에 제조업에서 주로 활용되던 문제 해결형(problem-solving approach) 품질분임조(QCC)의 운영방법과 조직운영 상의 경직성으로 인해 서비스 기업이 직면하고 있는 여러 문제들을 해결하지 못하고 있는 상황이다. 따라서 본 연구에서는 국내 서비스 기업의 품질분임조(QCC) 운영특성을 분석하고 이를 기반으로 서비스 기업에 있어 품질분임조(QCC)의 운영특성과 성과와의 인과관계를 분석하고자 한다. 이를 기반으로 서비스 조직에 적합한 새로운 QC Story 방법을 제시하고자 한다.

가설 설정

가설1 : 서비스 기업의 품질분임조(QCC) 활동은 종업원 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설2 : 종업원 몰입은 사업성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

- 본 연구에서는 분석된 연구결과를 기반으로 서비스 조직의 품질 부누이조 활동을 활성화 시키기 위한 측면에서 서비스, 조직에 적용 가능한 새로운 QC 스토리 접근 방법을 제시하고자 한다. 기존 제조 중심의 문제 해결형 접근 방법과 달리 고객이 참여하는 고객 지향적인 QC 접근 방법을 제시하고자 한다, 이를 통해 서비스 조직의 분임조 활성화를 위한 방법을 제안하고자 한다. ;
본 연구는 한국 서비스 기업의 품질분임조(QCC) 운영특성을 분석하기 위해 품질분임조(QCC) 활동과 종업원몰입, 사업성과로 연결되는 인과모델을 제시하였다. 본 연구에서 활용한 품질분임조(QCC) 활동변수는 기존 연구에서 주로 이용한 개인성향 변수를 활용하지 않고 품질분임조(QCC)의 핵심적인 활동변수들을 추출하여 사용하였다.
- 본 연구에서는 분석된 연구결과를 기반으로 서비스 조직의 품질 부누이조 활동을 활성화 시키기 위한 측면에서 서비스, 조직에 적용 가능한 새로운 QC 스토리 접근 방법을 제시하고자 한다. 기존 제조 중심의 문제 해결형 접근 방법과 달리 고객이 참여하는 고객 지향적인 QC 접근 방법을 제시하고자 한다, 이를 통해 서비스 조직의 분임조 활성화를 위한 방법을 제안하고자 한다.

대상 데이터

본 연구는 서비스 기업의 품질 분임조 활동 특성을 측정하기 위하여 품질분임조 혹은 그와 유사한 개선 활동 조직을 가지고 있거나 개선을 위한 팀제 활동을 수행하고 있는 96개 서비스 관련 중소기업을 대상으로 표본을 구성하였다. 표본 조사결과, 품질 분임조 혹은 개선 조직을 항시 운영하는 서비스 기업이 많지 않은 것으로 나타났으며 다수의 기업들은 특정 문제가 발생했을 때 문제를 해결하는 TF팀 위주로 운영하는 것으로 나타났다
본 연구는 한국의 중소 서비스기업의 품질분임조(QCC) 활동의 특성을 분석하기 위해 중소 서비스 기업들이 운영하고 있는 품질분임조(QCC) 활동의 특성을 설문조사를 통해 분석하였다. 서비스 기업의 품질분임조(QCC) 활동을 분석하기 위해 품질분임조(QCC)가 실행하고 있는 활동은 18개 문항으로 측정하였으며 종업원몰입에 관한 문항은 2개 문항, 기업의 성과에 관한 문항은 재무적 성과와 비재무적 성과로 구분하였으며 재무적 성과는 3문항, 비재무적성과 3문항으로 구성하였다.
서비스 기업의 품질분임조(QCC) 활동특성을 분석하기 위해 전체 연구모델을 다음과 같이 구성하였다. 본 연구모델은 서비스 기업의 품질분임조(QCC) 활동과 종업원 몰입과의 인과적 특성을 분석하고 다시 종업원몰입은 기업의 사업성과로 연결되는 연구가설을 분석하기 위해 구성하였다. ;

데이터처리

종업원몰입과 인지된 사업성과(재무/비재무)에 관한 가설2의 분석결과 종업원몰입은 인지된 재무적 성과와 비재무적 성과에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 품질분임조(QCC) 활동에서 종업원몰입, 사업성과로 연결되는 경로 중 유의한 영향을 미치는 6개의 경로에 대해 간접효과를 분석하였다(Table 4). 전체 분석결과는 Table 2에 제시하였다.
본 연구는 국내 서비스 기업의 품질 분임조 활동을 분석하여 서비스 기업 특유의 분임조 활성화 방안을 제시하기 위한 품질적 관리방안을 제시하는데 있다. 이를 위해 전체 구성된 변수에 대한 1차 확인적 요인분석을 실시하였으며 내생요인과 외생요인과의 관련성을 분석하여 변수간 영향요인을 제거하기 위한 측면에서 고차 확인적 요인분석을 실시하였다. 이를 통해 최종 요인을 도출하였다.

성능/효과

품질분임조(QCC) 활동의 결과로 야기되는 종업원몰입 변수는 재무적 성과와 비재무적 성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 품질분임조(QCC)의 활동이 성과에 미치는 간접효과에 대해 통계적 유의성을 검정한 결과 개선활동만이 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. ;
종업원몰입 변수는 품질분임조(QCC) 활동을 통해 나타난 구성원들의 직무 몰입과 조직몰입에 대한 문항을 통해 측정하였다. 연구모델을 통해 나타난 결과를 요약하면, 서비스 조직의 품질분임조(QCC) 활동은 품질분임조(QCC)의 개선활동. 조직학습, 고객중심활동이 종업원몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. ;
품질분임조(QCC) 활동의 결과로 야기되는 종업원몰입 변수는 재무적 성과와 비재무적 성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 품질분임조(QCC)의 활동이 성과에 미치는 간접효과에 대해 통계적 유의성을 검정한 결과 개선활동만이 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

후속연구

연구결과를 기반으로 본 연구의 특징을 요약하면 첫째, 서비스 기업에 있어 품질분임조(QCC) 활동을 5개 요소로 세분화 한 점은 기존 연구에서 다루어지던 개인특성에 관련된 변수를 활용한 연구와 달리 조직의 목적 지향적인 변수를 활용하였다는 측면에서 기존 연구와 차별화된다고 할 수 있다. 둘째, 최근 품질분임조(QCC)의 문제들을 명확하게 제시하고 있는 연구결과를 제시하였으며 이를 통해 새로운 QC Story 접근방법을 제시한 점은 서비스 품질분임조(QCC)를 활성화시키기 위한 측면에서 실무적인 가치가 있다고 할 수 있다. 끝으로 향후 연구에서는 서비스 업종별로 품질분임조(QCC)의 특성을 분석하고자 한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	미국과 일본의 품질분임조(QCC) 도입목표의 중요도 순위가 다르게 나타난 것이 의미하는 것은 무엇인가?	즉, 조직운영의 방향이 작업자 참여중심인지 아니면 제조물 품질중심인지가 명확하게 차이가 난다고 할 수 있다. 이러한 조직운영상의 차이는 품질분임조(QCC) 운영에 있어 직접적으로 영향을 받게 되는데 자율적이고 인간중심적인 품질분임조(QCC) 활동에 비해 제품자체의 품질과 생산성을 중심으로 한 품질분임조(QCC) 활동은 인간소외성을 증대시켜 장기적인 측면에서 품질분임조(QCC) 운영의 장애요인으로 작용하게 된다고 주장하였다.
	품질분임조(QCC) 활동의 목적은 무엇인가?	품질분임조(QCC) 활동의 목적은 초기에는 조직의 생산성 향상과 직무만족을 통한 동기부여에 집중되었지만 최근에는 이러한 목표 이외에 조직몰입, 성과향상을 통한 종업원들의 자아실현을 강조하고 있다(Flarey, 1989). 하지만 70년대와 80년대를 거치면서 품질분임조(QCC)의 양적인 팽창은 기업 경영에 있어 매우 긍정적인 성과를 만들어 기업 성장의 토대가 되었지만 90년대 이후 품질분임조(QCC)는 기업경영환경의 급속한 변화에 따른 유연한 팀조직으로의 변화 측면에서 많은 한계점들이 나타나고 있어 품질분임조(QCC)에 대한 관심과 집중이 점차 감소하고 있다(Blaga and Jozsef, 2014; Chevalier, 1991; Frazer & Dale, 1986; Hill, 1986).
	7,8,90년대 품질분임조에 대한 설명은 무엇인가?	품질분임조(QCC) 활동의 목적은 초기에는 조직의 생산성 향상과 직무만족을 통한 동기부여에 집중되었지만 최근에는 이러한 목표 이외에 조직몰입, 성과향상을 통한 종업원들의 자아실현을 강조하고 있다(Flarey, 1989). 하지만 70년대와 80년대를 거치면서 품질분임조(QCC)의 양적인 팽창은 기업 경영에 있어 매우 긍정적인 성과를 만들어 기업 성장의 토대가 되었지만 90년대 이후 품질분임조(QCC)는 기업경영환경의 급속한 변화에 따른 유연한 팀조직으로의 변화 측면에서 많은 한계점들이 나타나고 있어 품질분임조(QCC)에 대한 관심과 집중이 점차 감소하고 있다(Blaga and Jozsef, 2014; Chevalier, 1991; Frazer & Dale, 1986; Hill, 1986). 특히, 산업의 구조가 제조 중심에서 서비스 중심 경제로 변화되어 감에 따라 기존에 제조업에서 주로 활용되던 문제 해결형(problem-solving approach) 품질분임조(QCC)의 운영방법과 조직운영 상의 경직성으로 인해 서비스 기업이 직면하고 있는 여러 문제들을 해결하지 못하고 있는 상황이다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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