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문제 정의
- 이에 본 연구에서는 임상간호사의 직무만족도에 따른 감정노동, 감정부조화, 소진 간의 관계가 이직의도에 미치는 영향을 확인하고자 하며, 이를 위하여 선행 연구 결과에 기초하여 설정된 제 변수 간의 관계에 대한 가설적 모형을 다중집단 경로분석을 이용한 검증을 통하여 직무만족도가 높은 그룹과 낮은 그룹 간의 이직의도에 대한 감정노동과의 관계에서 감정부조화와 소진의 역할을 확인해보고자 한다. 본 연구결과는 임상간호사의 이직의도를 이해하고 간호조직을 관리하는데 필요한 효율적인 인사관리 정책을 마련하는데 있어 기초자료를 제공하고자 한다.
- 본 연구는 임상간호사의 직무만족도에 따른 감정노동, 감정부조화, 소진간의 관계가 이직의도에 미치는 영향을 확인하고자 다중집단 경로분석을 이용하여 시도하였다.
- 본 연구는 임상간호사의 직무만족도에 따른 감정노동, 감정부조화, 소진이 이직의도에 미치는 영향을 알아보고자 하는 다중집단 경로분석 연구이다.
- 본 연구의 목적은 임상간호사의 직무만족도에 따른 감정노동, 감정부조화, 소진이 이직의도에 미치는 영향을 확인하고자 함이며, 구체적인 목적은 다음과 같다.
- 이에 본 연구에서는 임상간호사의 직무만족도에 따른 감정노동, 감정부조화, 소진 간의 관계가 이직의도에 미치는 영향을 확인하고자 하며, 이를 위하여 선행 연구 결과에 기초하여 설정된 제 변수 간의 관계에 대한 가설적 모형을 다중집단 경로분석을 이용한 검증을 통하여 직무만족도가 높은 그룹과 낮은 그룹 간의 이직의도에 대한 감정노동과의 관계에서 감정부조화와 소진의 역할을 확인해보고자 한다. 본 연구결과는 임상간호사의 이직의도를 이해하고 간호조직을 관리하는데 필요한 효율적인 인사관리 정책을 마련하는데 있어 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
- 본 연구는 Hochschild [9]의 근로자가 실제적으로 느끼는 감정보다는 경제적으로 상품화시킨 감정의 표현이 근로자에게 요구되면서 이러한 불일치로 잠재적인 정신 심리학적 증상을 발생시킨다는 감정 노동을 독립변수로 하였다. 매개 변수로는 감정노동 종사자가 실제로 느끼지 않는 감정을 표현하는 것이 자신의 정체성을 위협할 때 발생 된다는 인지부조화 이론(cognitive dissonance theory)[15]을 근거로 감정노동의 결과로서 감정부조화와 Franco와 Trombetta [17]의 싸이버네틱 이론(cybernetic theory)에서 감정노동 과정에서 감정부조 화를 최소화하기 위한 구성원의 자율 규제체제가 도움을 주지 못하게 되면 부정적인 정신, 신체적 건강 결과가 발생된다는 개념을 토대로 감정부조화가 소진에 영향을 미치는 경로를 설정하였다. Bakker 와 Demerouti [20]의 확장된 직무요구-자원 모형에서 과도한 직무요 구가 자원부족을 만나게 되면 위축된 행동을 이끌고 위축된 행동의 결과는 일로부터의 일탈을 이끈다는 개념을 근거로 소진을 이직의도 와의 관계에서 매개변수로 하였다.
- 본 연구는 Hochschild [9]의 근로자가 실제적으로 느끼는 감정보다는 경제적으로 상품화시킨 감정의 표현이 근로자에게 요구되면서 이러한 불일치로 잠재적인 정신 심리학적 증상을 발생시킨다는 감정 노동을 독립변수로 하였다. 매개 변수로는 감정노동 종사자가 실제로 느끼지 않는 감정을 표현하는 것이 자신의 정체성을 위협할 때 발생 된다는 인지부조화 이론(cognitive dissonance theory)[15]을 근거로 감정노동의 결과로서 감정부조화와 Franco와 Trombetta [17]의 싸이버네틱 이론(cybernetic theory)에서 감정노동 과정에서 감정부조 화를 최소화하기 위한 구성원의 자율 규제체제가 도움을 주지 못하게 되면 부정적인 정신, 신체적 건강 결과가 발생된다는 개념을 토대로 감정부조화가 소진에 영향을 미치는 경로를 설정하였다.
- Amos 20을 이용하여 직무만족도에 따른 다중집단 경로분석을 실시하여 전체 집단의 모형과 다중집단 모형의 적합도를 비교하였다. 이직의도에 대한 제 변수간의 관련성을 확인하기 위해 전체집단 모형과 직무만족도에 따른 각 모형에서 이직의도에 미치는 각 변인의 직접효과, 간접효과 및 총 효과를 확인하였다. 직무만족도에 따른 차이를 확인하기 위해 χ2 통계치와 p값을 확인하였다.
- 임상간호사의 감정노동, 감정부조화, 소진이 이직의도에 미치는 영향을 높은 직무만족도 집단과 낮은 직무만족도 집단으로 구분하여 다중집단 분석을 실시하였고, 직무만족도의 차이에 따른 모형 적합 도를 비교한 결과를 통하여 최종 모형을 선택하였다. 각 모형의 적합 도의 기준[28]은 χ2 /df<2, GFI≥.
- Bakker 와 Demerouti [20]의 확장된 직무요구-자원 모형에서 과도한 직무요 구가 자원부족을 만나게 되면 위축된 행동을 이끌고 위축된 행동의 결과는 일로부터의 일탈을 이끈다는 개념을 근거로 소진을 이직의도 와의 관계에서 매개변수로 하였다. 조절변수로서 직무만족도의 개념은 Lee와 Cummings [11]의 연구에서 직무만족이 이직의도에 직접적 영향보다는 다른 변인의 매개, 중재역할을 한다는 결과와 직무만 족도를 조절변수로 사용한 관련연구를 참고로 하여 본 연구의 가설적 경로 모형을 구축하였다[11,19,21,22](Figure 1).
- 총 5문항을 사용하였으며, Likert형 4점 척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점 에서 ‘매우 그렇다’ 4점으로 측정하였다.
대상 데이터
- 본 연구에서 수집된 자료는 SPSS 23과 AMOS 20을 이용하였다. 대상자의 감정노동 하부요인인 감정조절의 요구 및 규제, 고객응대 과부하 및 갈등, 조직의 감시 및 모니터링 그리고 감정부조화, 소진과 이직의도의 차이를 직무만족도 정도에 따라 t-test를 시행하였다.
- 연구 대상자는 S시와 W시에 소재한 6개 종합병원에서 근무하는 간호사로 본 연구의 목적을 이해하고 연구에 참여하기로 동의한 간호사를 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다.
- 본 연구의 측정변수는 6개로 90~120명의 대상자가 필요한 것으로 나타났다. 이에 직무만족도가 높은 집단과 낮은 집단 두 그룹으로 구분하여 분석할 것을 고려하여 총 400부의 설문지를 배부하여 370부가 회수되었고, 그 중 불성실한 답변이 있는 설문지 20 부를 제외하고 350부의 자료를 최종 분석하였다.
데이터처리
- 대상자의 감정노동 하부요인인 감정조절의 요구 및 규제, 고객응대 과부하 및 갈등, 조직의 감시 및 모니터링 그리고 감정부조화, 소진과 이직의도의 차이를 직무만족도 정도에 따라 t-test를 시행하였다. Amos 20을 이용하여 직무만족도에 따른 다중집단 경로분석을 실시하여 전체 집단의 모형과 다중집단 모형의 적합도를 비교하였다. 이직의도에 대한 제 변수간의 관련성을 확인하기 위해 전체집단 모형과 직무만족도에 따른 각 모형에서 이직의도에 미치는 각 변인의 직접효과, 간접효과 및 총 효과를 확인하였다.
- 각 모형의 적합도를 평가하기 위해서는 부합지수로써 가장 흔히 사용되고 있는 χ2 통계치, 카이제곱비 통계량(χ2/df), 상대부합지수 (Comparative Fit Index [CFI])와 근사원소평균자승잔차(Root MeanSquare Error of Approximation [RMSEA]), GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjust Goodness of Fit Index), TLI (Tucker-Lewis Index)를 이용하였다.
- 본 연구에서 수집된 자료는 SPSS 23과 AMOS 20을 이용하였다. 대상자의 감정노동 하부요인인 감정조절의 요구 및 규제, 고객응대 과부하 및 갈등, 조직의 감시 및 모니터링 그리고 감정부조화, 소진과 이직의도의 차이를 직무만족도 정도에 따라 t-test를 시행하였다. Amos 20을 이용하여 직무만족도에 따른 다중집단 경로분석을 실시하여 전체 집단의 모형과 다중집단 모형의 적합도를 비교하였다.
- /df), 상대부합지수 (Comparative Fit Index [CFI])와 근사원소평균자승잔차(Root MeanSquare Error of Approximation [RMSEA]), GFI (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjust Goodness of Fit Index), TLI (Tucker-Lewis Index)를 이용하였다. 모형의 추정은 최대우도법(maximum likelihood estimation)을 사용하였으며, 각 경로계수 및 간접효과의 유의성 검증을 위해서 부트스트랩(bootstrapping) 절차를 이용한 p 값을 산출하였다.
이론/모형
- Maslach와 Jackson [18]이 개발한 MBI (Msslach burnout inven-tory) 도구를 구입하여 사용하였다. 도구의 저작권을 갖고 있는 기관 (Mind Garden)으로부터 도구사용에 대한 승인을 받아 국내에서 사용한 Choi [25]의 연구에서 번안하고 사용한 도구를 사용하였다.
- Mobley [21]가 개발한 이직의도 측정도구를 원저자에게 승인을 받아 Kim [12]이 병원상황과 간호사에게 적합하도록 어휘 등을 수정한 후 전문가의 검증으로 수정·보완한 도구를 사용하였다.
- 감정노동 문항은 감정조절의 요구 및 규제 5문항, 고객응대의 과부하 및 갈등 3문항, 조직의 감시 및 모니터링 3문항 등 총 11개 문항으로 구성된 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS) [24]를 사용하였으며, Likert형 4점 척도로 ‘전혀없음’ 1점에서 ‘매우 자주’ 4점으로 측정되며 3개 하부 영역은 0~100점으로 환산하여 분석에 사용 하였다.
- 감정부조화는 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS) [24]에서 감정 부조화 6문항으로 Likert형 4점 척도로 ‘전혀없음’ 1점에서 ‘매우 자주’ 4점으로 측정하였고, K-ELS사용 가이드라인에 따라 0~100점으로 환산하여 분석에 사용하였다.
- Maslach와 Jackson [18]이 개발한 MBI (Msslach burnout inven-tory) 도구를 구입하여 사용하였다. 도구의 저작권을 갖고 있는 기관 (Mind Garden)으로부터 도구사용에 대한 승인을 받아 국내에서 사용한 Choi [25]의 연구에서 번안하고 사용한 도구를 사용하였다. 총 5문항을 사용하였으며, Likert형 4점 척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점 에서 ‘매우 그렇다’ 4점으로 측정하였다.
- 직무만족도는 Pejtersen 등[26]이 개발한 COPSOQII 도구를 원저자에게 승인을 받아 Park [27]이 병원환경에 맞게 수정, 보완한 도구를 사용하였으며, 총 4문항, Likert형 4점 척도로 ‘매우 불만족’ 1 점에서 ‘매우 만족’ 4점으로 측정하였다.
성능/효과
- 1) 이직의도에 영향을 미치는 감정노동, 감정부조화, 소진 간의 관계에 대한 가설 경로모형에 대해 직무만족도에 따른 전체 집단과 다중집단 경로모형의 적합도를 확인한다.
- 감정부조화가 이직의도에 미치는 경로에서는 낮은 직무만족도 집단 모형으로 가는 경로(b=.18, p=.033) 가 높은 직무만족도 집단 모형에서 가는 경로(b=-.03, p=.694)보다 경계성 수준(p<.10)에서의 통계학적 유의성(borderline statistical significance)을 보였다(Table 2).
- 다중 집단 경로 분석 결과, 모든 모형에서 감정노동의 강도가 높을수록 감정부조화와 소진을 매개로하여 이직의도에 유의한 영향을 미쳤다. 그러나 전체 집단과 직무만족도가 높은 집단의 경로모형에 서는 감정부조화가 이직의도에 대한 직접효과는 유의하지 않았으며, 직무만족도가 낮은 경로모형에서 직접효과가 유의한 것으로 나타나본 모형은 직무만족도가 낮은 집단에서 이직의도를 설명하는 모델로더 적합한 것으로 나타났다.
- 003)로 유의하였다(Figure 2B). 낮은 직무만족도집단 모형에서는 감정부조화가 이직의도에 미치는 직접효과는 b=.18 (p=.033), 간접효과는 b=.13 (p=.003)으로 두 효과 모두에서 통계적으로 유의한 영향을 주었다. 이직의도에 미치는 소진의 효과는 b=.
- 높은 직무만족도 집단 모형과 낮은 직무만족도 집단 모형의 각 경로계수들이 통계적인 차이가 있는지 차이검증 결과는 Table 2에 제시하였다. 높은 직무만족도 집단 모형과 낮은 직무만족도 집단 모형 에서 감정조절의 요구 및 규제가 감정부조화에 미치는 경로에서 카이제곱량 차이가 9.10 (p=.003)로 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 또한 감정부조화가 이직의도에 미치는 경로에서 카이제곱량 차이가 3.
- 전체 모형에서 이직 의도는 감정 부조화 및 소진에 의해 총 15%가 설명되었다(Table 3). 높은 직무만족도집단 모형에서 감정부조화가 이직의도에 대한 직간접 효과를 분석한 결과, 직접효과는 b=-.03 (p=.694)로 효과가 없었으며, 간접효과는 b=.13 (p=.002)로 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 이직의도에 대한 소진의 효과는 b=.
- 다중 집단 경로 분석 결과, 모든 모형에서 감정노동의 강도가 높을수록 감정부조화와 소진을 매개로하여 이직의도에 유의한 영향을 미쳤다. 그러나 전체 집단과 직무만족도가 높은 집단의 경로모형에 서는 감정부조화가 이직의도에 대한 직접효과는 유의하지 않았으며, 직무만족도가 낮은 경로모형에서 직접효과가 유의한 것으로 나타나본 모형은 직무만족도가 낮은 집단에서 이직의도를 설명하는 모델로더 적합한 것으로 나타났다.
- 본 연구의 의의를 정리해보면 첫째, 한국의 사회문화적 맥락과 감정의 질적인 측면을 고려하여 표준화된 한국형 감정노동 평가도구를 활용하여 감정노동의 특성을 감정조절의 요구 및 규제, 고객응대의 과부하 및 갈등, 조직의 감시 및 모니터링으로 구성하여 보았다는데 의의가 있다. 둘째, 최근 이슈화되고 있는 감정노동 개념과 감정 부조화, 소진, 이직의도 간의 관계를 경로분석을 통하여 전반적인 관계 규명을 확인해 볼 수 있었다. 셋째, 직무만족도에 따른 제 변수간의 관계를 살펴봄으로써 높은 직무 만족도 군에서 감정부조화의 이직의도에 대한 조절효과를 확인함으로써 직무만족도를 증진시킬 수 있는 전략의 중요성을 제시하는 근거자료가 되었다.
- 018)로 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 따라서 본 연구의 가설 모형은 높은 직무만족도 집단과 낮은 직무만족도 집단 간에 차이 있으므로 집단을 나누어 분석을 하는 것은 적절하였다.
- 또한 감정부조화가 이직의도에 미치는 경로에서 카이제곱량 차이가 3.24 (p=.072)로 경계성 수준(p<.10)에서의 유의성(borderline statistical significance)을 확인할 수 있었다.
- 모든 경로모형에서 이직 의도는 감정노동이 높을수록 감정부조화와 소진을 매개하여 높아지는 것으로 확인되었고, 낮은 직무 만족도 집단에서만 감정부조화가 이직의도에 직접효과를 보였다.
- 다중 집단 경로분석에서 이직의도에 대한 감정노동, 감정부조화, 소진간의 관계에 대한 경로모형의 CR (Critical ratio), SMC (Squared Multiple Correlation), 직접효과(Direct effect), 간접효과 (Indirect effect)와 총효과(Total effect)의 표준화계수와 p값은 Table 3과 같다. 모든 모형에서 감정노동 하부 요인이 감정부조화에 미치는 효과와 감정부조화가 소진에 미치는 효과를 분석해본 결과 모두 유의한 직접효과를 보였다. 전체 모형에서 감정부조화가 이직의도에 대한 직간접적으로 미치는 효과를 분석한 결과, 직접효과는 b=.
- 무제약 모형의 경우, χ2 은 21.89, χ2 /df은 1.82, GFI는 .98, AGFI는 .93, CFI는 .98, TLI는 .95이고 RMSEA는 .04로서 모두 적합성이 검정되었고, 제약 모형은 χ2 은 37.19, χ2 /df은 2.06, GFI는 .96, AGFI는 .92, CFI는 .96, TLI는 .94이고 RMSEA는 .05로서 χ2 /df와 RMSEA 를 제외하고 모두 적합성이 검정되어 무제약 모형이 제약 모형에 비해 모형 적합도가 상대적으로 높음을 확인할 수 있었다.
- 소진은 빈번한 대인관계와 지나친 업무요구를 특징으로 하는 직무환경에서 볼 수 있는 만성적인 감정적 반응이며, 이미 스트레스에 대응하는 능력이 상실된 상태이므로 한번 소진된 구성원은 원래 상태로 회복하기 어렵다[5]. 본 연구에서는 지속적인 환자와의 상호작용을 통해 돌봄을 제공하는 간호사의 감정조절은 감정노동을 유발하고 이는 감정부조 화를 발생시키며, 이 과정에서 간호사는 소진을 경험하게 되고 결국 이직의도로 이어지게 된다는 결과를 제시하고 있다. 그러므로 간호 인력이 소진으로 가기 전에 이를 검사하고 예방할 수 있는 중재 프로그램의 개발이 무엇보다 필요하다.
- 본 연구의 경로분석에 따른 적합도 분석을 실시한 결과, 전체 모형 에서 χ2 (p)은 10.32(.112), χ2/df은 1.72, GFI는 .99, AGFI는 .96, CFI 는 .99, TLI는 .98이고 RMSEA는 .04로 모든 통계량에서 적합하였 으며, 낮은 직무만족도집단 모형은 χ2 (p)은 9.84(.131), χ2 /df은 1.64, GFI는 .98, AGFI는 .92, CFI는 .98, TLI는 .95이고 RMSEA는 .06이 었고, 높은 직무만족도집단 모형은 χ2 (p)은 12.04(.061), χ2 /df은 2.00, GFI는 .98, AGFI는 .93, CFI는 .98, TLI는 .95이고 RMSEA는 .07로서 RMSEA를 제외하고 모두 적합성이 확인되었다.
- 본 연구의 모든 경로모형에서 감정부조화에 영향을 주는 감정노동 하부요인으로 감정 조절의 요구 및 규제, 고객응대의 과부하 및 갈등 그리고 조직의 감시 및 모니터링 모든 요인이 영향을 주었다. 많은 연구에서 감정노동의 핵심으로 감정조절을 언급하고 있다.
- 본 연구의 모든 경로모형에서 이직 의도는 감정노동이 높을수록 감정부조화와 소진을 매개하여 높아지는 것을 확인하였다. 감정부조 화는 수행된 감정노동과 정서적 소진, 직무 만족 등 감정노동에 따른 심리적 결과 측면을 연결하는 중요한 요인으로 인식되어, 실제로 다양한 연구를 통해 감정노동으로부터 발생하는 여러 가지 부정적인 심리적 반응이나 직무 태도 등을 매개하는 중요한 요인으로 확인 되고 있다[10,15,16].
- 둘째, 감정 노동으로 인한 소진이 발생되기 전에 이를 검사하고 예방할 수 있는 중재 프로그램의 개발이 더 효과적임을 고려할 수 있다. 셋째, 감정 노동으로 인한 감정부조화의 효과는 근로자 개인의 태도에 따라 상이한 양상을 보일 수 있다는 점이다. 즉, 감정노동 수행 과정에서 다양한 갈등과 스트레스에 직면하더라고 근로자 스스로가 긍정적 정서가 높으면 이러한 상황을 갈등없이 내면화시킬 수 있는 있는 경우에 대한 고려를 하여 후속 연구에서는 개인의 태도나 성격등을 포함한 좀 더 포괄적인 모형에 대한 검증 연구가 이루어지길 제언한다.
- 모든 모형에서 감정노동 하부 요인이 감정부조화에 미치는 효과와 감정부조화가 소진에 미치는 효과를 분석해본 결과 모두 유의한 직접효과를 보였다. 전체 모형에서 감정부조화가 이직의도에 대한 직간접적으로 미치는 효과를 분석한 결과, 직접효과는 b=.09 (p=.106)로 효과가 없었으며, 간접효과는 b=.18 (p=.001)로 유의하게 효과가 있었다. 이직의도에 대한 소진의 효과는 b=.
- 조직의 감시 및 모니터링은 낮은 직무만족도집단은 52.38±20.12, 높은 직무만족도집단은 45.52±19.83으로(t=3.19, p=.002), 3가지 항목 모두에서 낮은 직무 만족도 집단이 유의하게 높았으며 통계적으로 유의한 차이가 있었다.
- 무례한 환자와의 돌봄 관계에서 감정부조화를 경험한 간호사는 동료와 상황에 대한 공유를 통해 감정을 환기시키기 원하며, 이 과정에서 부서 구성원의 지지가 감정부조화의 조절역할을 한다는 것이다. 직무만족도가 높은 근로자의 특징이 상사나 동료와의 관계에 있어 애착, 일체감이 높으며 결과적으로 이런 요인이 생산성을 증가시키고 조직을 떠나려는 의도를 감소시킨다는 점을 고려해볼 때 높은 직무 만족도가 감정노동으로 인한 감정부조화의 조절 역할을 하여 이직의 도에 직접효과를 보이지 않았다는 본 연구의 결과를 지지한다고 볼수 있다. Lee와 Cummings [11]는 직무만족도가 중재 역할을 하기 위해서는 근로자가 자신의 직무에 대해 긍정적인 감정을 갖는 동시에 인지적인 믿음도 동반되어야 한다고 강조하였다.
- 직무만족도에 따른 감정노동 하부요인별 분석결과를 보면 ‘감정조절의 요구 및 규제’는 낮은 직무만족도 집단은 82.08±13.98이었고, 높은 직무만족도 집단은 77.55±12.65이었다(t=3.17, p=.002).
- 한편, 낮은 직무 만족도 집단과 높은 직무만족도 집단의 다중 집단 경로분석을 통해 나타난 결과를 비교했을 때, 높은 직무 만족도 집단에서는 감정부조화가 이직의도에 직접효과를 보이지 않았다. Mobley [21]는 이직 과정에 대한 모델을 구축하였는데, 구성원은 본인의 직무에 대한 지속적인 평가를 통해 직무만족이나 불만족을 경험하면서 이직에 대한 평가를 하게 된다고 하였다.
후속연구
- 셋째, 직무만족도에 따른 제 변수간의 관계를 살펴봄으로써 높은 직무 만족도 군에서 감정부조화의 이직의도에 대한 조절효과를 확인함으로써 직무만족도를 증진시킬 수 있는 전략의 중요성을 제시하는 근거자료가 되었다. 넷째, 간호 인력이 소진으로 가기 전에 이를 검사하고 예방할 수 있는 중재 프로그램의 필요성에 대한 근거자료로 사용될 수 있을 것이다.
- 첫째, 임상 현장에서 간호 인력을 관리하는 관리자는 이직의도에 영향을 줄 수 있는 감정노동, 감정부조화, 소진의 관계를 인식할 필요가 있으며, 이직의도를 줄이기 위한 중재방안을 구상하는데 있어 직무만족 도를 증진시키는 전략들이 적극적으로 사용될 수 있겠다. 둘째, 감정 노동으로 인한 소진이 발생되기 전에 이를 검사하고 예방할 수 있는 중재 프로그램의 개발이 더 효과적임을 고려할 수 있다. 셋째, 감정 노동으로 인한 감정부조화의 효과는 근로자 개인의 태도에 따라 상이한 양상을 보일 수 있다는 점이다.
- 본 연구에서도 다양한 수준의 감정노동이 간호사에게 실제 감정과 조직의 표현규범이 서로 상충되는 경험을 유발시킴으로 불편한 감정이나 갈등상태인 감정부조 화의 반응을 보인 것으로 판단된다. 따라서 감정노동의 수행과정에서 발생하는 예측 불가능하고 다양한 문제를 직면했을 때 해결하고 보호해줄 수 있는 조직적 차원의 보호 장치와 관리 매뉴얼의 개발및 활용방안이 모색되어야 할 것이다. 무엇보다 가장 중요한 것은 감정노동으로 인한 간호 인력을 보호할 수 있는 병원장이나 간호 관리자의 의지가 반영된 직장 내 보호 장치와 지침이 마련되어야 한다는 점과 함께, 서비스 범주를 벗어나 막무가내의 요구를 하는 문제 고객에 대한 효과적이고 다양한 규제 방안의 마련도 필요하다.
- 셋째, 감정 노동으로 인한 감정부조화의 효과는 근로자 개인의 태도에 따라 상이한 양상을 보일 수 있다는 점이다. 즉, 감정노동 수행 과정에서 다양한 갈등과 스트레스에 직면하더라고 근로자 스스로가 긍정적 정서가 높으면 이러한 상황을 갈등없이 내면화시킬 수 있는 있는 경우에 대한 고려를 하여 후속 연구에서는 개인의 태도나 성격등을 포함한 좀 더 포괄적인 모형에 대한 검증 연구가 이루어지길 제언한다.
- 본 연구의 제한점은 다음과 같다. 첫째, 높은 직무만족도 집단과 낮은 직무만족도 집단 모형의 감정부조화가 이직의도에 미치는 경로에서 카이제곱량 차이가 3.24 (p=.072)로 경계성 수준에서의 유의성을 가지므로 추후 이에 대한 반복연구가 필요하겠다. 둘째, 선택편의(selection bias) 문제로 이 연구의 대상은 일부 지역 종합병원에 근무하는 임상 간호사로 연구결과를 전체 간호사로 일반화하는 데는 어려움이 있다.
- 본 연구의 결과를 바탕으로 몇 가지 제언을 하고자 한다. 첫째, 임상 현장에서 간호 인력을 관리하는 관리자는 이직의도에 영향을 줄 수 있는 감정노동, 감정부조화, 소진의 관계를 인식할 필요가 있으며, 이직의도를 줄이기 위한 중재방안을 구상하는데 있어 직무만족 도를 증진시키는 전략들이 적극적으로 사용될 수 있겠다. 둘째, 감정 노동으로 인한 소진이 발생되기 전에 이를 검사하고 예방할 수 있는 중재 프로그램의 개발이 더 효과적임을 고려할 수 있다.
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