본 논문에서는 한국의 119 상황 접수 요원들의 업무능력 향상을 위하여 업무와 교육방식의 문제점과 개선방안을 제시하였다. 먼저, 한국 및 미국의 응급전화 접수에 대한 매뉴얼과 교육 방법을 조사 및 비교분석 하였다. 조사내용을 바탕으로 경기도 119상황실 상황접수 요원 95명을 대상으로 설문조사를 실시하여 구체적인 개선방안을 검토하였다. 그 결과 119상황 접수와 관련된 인력 및 장비는 지속적으로 보완되고 있지만, 접수요원들에 대한 사전교육 등 훈련은 부족하여 실무에서는 요원들의 개인적인 경험과 역량에 의존하고 있는 실정이었다. 또한 업무에 비하여 전체적으로는 여전히 인력이 부족한 실정이었다. 따라서 119상황접수 요원에 대한 체계적인 교육 프로그램 마련 및 적정한 훈련과 테스트 기준 마련을 통한 상황접수요원의 전문성 강화, 대응 업무의 표준화 및 적정인력을 배치를 통하여 상황 판단의 오류 발생을 방지하고 업무를 체계화할 필요가 있는 것으로 검토 되었다.
본 논문에서는 한국의 119 상황 접수 요원들의 업무능력 향상을 위하여 업무와 교육방식의 문제점과 개선방안을 제시하였다. 먼저, 한국 및 미국의 응급전화 접수에 대한 매뉴얼과 교육 방법을 조사 및 비교분석 하였다. 조사내용을 바탕으로 경기도 119상황실 상황접수 요원 95명을 대상으로 설문조사를 실시하여 구체적인 개선방안을 검토하였다. 그 결과 119상황 접수와 관련된 인력 및 장비는 지속적으로 보완되고 있지만, 접수요원들에 대한 사전교육 등 훈련은 부족하여 실무에서는 요원들의 개인적인 경험과 역량에 의존하고 있는 실정이었다. 또한 업무에 비하여 전체적으로는 여전히 인력이 부족한 실정이었다. 따라서 119상황접수 요원에 대한 체계적인 교육 프로그램 마련 및 적정한 훈련과 테스트 기준 마련을 통한 상황접수요원의 전문성 강화, 대응 업무의 표준화 및 적정인력을 배치를 통하여 상황 판단의 오류 발생을 방지하고 업무를 체계화할 필요가 있는 것으로 검토 되었다.
This paper deals with the improving issues and methods for 119 dispatcher's work and training manual in order to improve their emergency response ability in Korea. Firstly, it was investigated and compared on manuals and training methods for the reception of emergency calls between South Korea and t...
This paper deals with the improving issues and methods for 119 dispatcher's work and training manual in order to improve their emergency response ability in Korea. Firstly, it was investigated and compared on manuals and training methods for the reception of emergency calls between South Korea and the USA. And then, specific improvement methods were considered by questionnaire for 95 dispatchers who work at 119 communication center in Gyeonggi-do in the basis of surveys. As a result, people and equipment related to 119 have been continuously upgraded, however, their work depend on their personal experiences and capabilities but because of the insufficient pretraining for the dispatchers. Also, the manpower is still insufficient overall compared to the work. Therefore, it is necessary to secure the expertise of the dispatchers through the systematic training program and proper training and test standards for 119 dispatchers, and to prevent errors in the logic of the situation and systematize their work by standardizing the response work and arranging appropriate manpower.
This paper deals with the improving issues and methods for 119 dispatcher's work and training manual in order to improve their emergency response ability in Korea. Firstly, it was investigated and compared on manuals and training methods for the reception of emergency calls between South Korea and the USA. And then, specific improvement methods were considered by questionnaire for 95 dispatchers who work at 119 communication center in Gyeonggi-do in the basis of surveys. As a result, people and equipment related to 119 have been continuously upgraded, however, their work depend on their personal experiences and capabilities but because of the insufficient pretraining for the dispatchers. Also, the manpower is still insufficient overall compared to the work. Therefore, it is necessary to secure the expertise of the dispatchers through the systematic training program and proper training and test standards for 119 dispatchers, and to prevent errors in the logic of the situation and systematize their work by standardizing the response work and arranging appropriate manpower.
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문제 정의
본 논문에서는 각종 재난 및 사고에서 초등 대응을 담당하고 있는 119종합상황실의 상황접수요원들의 상황 대응능력을 향상시키기 위한 개선방안을 검토하였다. 이를 위하여 먼저, 우리나라의 119신고접수 시스템의 운영현황을 파악하고, 다음으로는 한국과 미국의 응급상황 신고대응 업무매뉴얼을 바탕으로 응급상황 접수요원들의 업무형태와 내용 및 체계를 비교하였다.
본 논문에서는 각종 재난사고에서 초동 대응을 담당하고 있는 119종합상황실의 수보요원들의 상황대응 능력 향상을 위한 개선방안을 연구하였다. 이를 위하여 한국과 미국의 119상황접수 요원들의 업무와 관리체계 등에 대해서 분석하였으며, 실무에서 활용되고 있는 매뉴얼을 조사·분석 하였다.
제안 방법
이를 위하여 먼저, 우리나라의 119신고접수 시스템의 운영현황을 파악하고, 다음으로는 한국과 미국의 응급상황 신고대응 업무매뉴얼을 바탕으로 응급상황 접수요원들의 업무형태와 내용 및 체계를 비교하였다. 또한 조사 결과를 바탕으로 설문조사표를 작성하고 119상황접수요원들을 대상으로 설문조사를 실시하고 조사결과를 종합하여 개선방안을 제시하였다.
이를 위하여 한국과 미국의 119상황접수 요원들의 업무와 관리체계 등에 대해서 분석하였으며, 실무에서 활용되고 있는 매뉴얼을 조사·분석 하였다. 또한 조사결과를 바탕으로 실무자에 대한 설문조사를 실시하여 개선요구사항을 조사하여 종합적인 개선방안을 검토하였다. 검토 내용을 종합하여 다음과 같은 3가지 개선방안을 도출하였다.
예비 설문조사표를 작성 하고 실무를 담당하는 소방공무원 10명을 대상으로 질문의 적절성을 검토하도록 사전 테스트를 실시하여 설문조사표를 보완하였다. 작성된 설문조사표를 경기도 119 상황실, 서울 119 상황실, 울산 119 상황실 담당자 100명을 대상으로 설문조사를 배포하여 조사를 실시하였으며, 최종 응답자는 95명으로 응답률 95%였다.
우리나라에서는 119사고 신고접수의 효율성을 위하여 각 지역 재난본부를 중심으로 자체적인 매뉴얼을 작성하여 활용하고 있다. 우리나라에서 가장 체계적으로 작성된 경기도와 서울시의 119상황관리 매뉴얼을 기초로 분석하였으며, 세부내용에 대해서는 경기도와 서울특별시의 상황접수 담당자와 면담을 실시하였다.
본 논문에서는 각종 재난 및 사고에서 초등 대응을 담당하고 있는 119종합상황실의 상황접수요원들의 상황 대응능력을 향상시키기 위한 개선방안을 검토하였다. 이를 위하여 먼저, 우리나라의 119신고접수 시스템의 운영현황을 파악하고, 다음으로는 한국과 미국의 응급상황 신고대응 업무매뉴얼을 바탕으로 응급상황 접수요원들의 업무형태와 내용 및 체계를 비교하였다. 또한 조사 결과를 바탕으로 설문조사표를 작성하고 119상황접수요원들을 대상으로 설문조사를 실시하고 조사결과를 종합하여 개선방안을 제시하였다.
이를 위하여 한국과 미국의 119상황접수 요원들의 업무와 관리체계 등에 대해서 분석하였으며, 실무에서 활용되고 있는 매뉴얼을 조사·분석 하였다.
대상 데이터
또한, '교육을 받지 않았다'고 응답한 26명중 교육을 받지 못한 이유에 대해서는 '타 업무에서의 전환'으로 응답한 응답자의 수는 14명 이였으며, '교육프로그램의 부재'로 응답한 응답자의 수는 12명 이였다.
119상황접수 및 관리요원의 경우 1인당 하루 상황접수 처리 건수가 100건 이상으로 답한 응답자가 39%(37명)에 이르는 것으로 조사 되었다. 반면 하루 10회 미만인 경우도 3명이 응답 하였다. 설문조사 결과만으로 놓고 보면 상당수의 요원이 업무과다인 것이다.
우리나라의 119사고 접수 및 대응 현황을 파악하기 위하여 지자체 가운데 가장 사고발생빈도가 높고 소방인력도 가장 많은 경기도와 서울특별시를 대상으로 조사를 하였다. 우리나라는 앞서 설명한 미국의 PSAP와는 조금 다른 형태로 119사고 접수및 대응이 이뤄지고 있다.
예비 설문조사표를 작성 하고 실무를 담당하는 소방공무원 10명을 대상으로 질문의 적절성을 검토하도록 사전 테스트를 실시하여 설문조사표를 보완하였다. 작성된 설문조사표를 경기도 119 상황실, 서울 119 상황실, 울산 119 상황실 담당자 100명을 대상으로 설문조사를 배포하여 조사를 실시하였으며, 최종 응답자는 95명으로 응답률 95%였다. 이중 남성의 비율이 77명(81%), 여성이 18명(19%)이었고 응답자의 연령대는 30대 43명(45%)으로 가장 많았고 다음으로는 40대가 39명(41%), 그리고 50대 11명(12%)순이였다.
상황관리에 있어서도 우리나라는 정해진 절차 등을 준수하는데 집중하는 반면 미국의 경우 911 신고 접수 센터의 상황요원이 신고자와 대응하면서 상황에 따라서는 담당현장요원이 참여하여 3자간 대응을 통해 현장대응의 효율성을 높일 수 있도록 관제를 하고 있다. 조사된 내용을 바탕으로 설문조사표를 작성하여 소방공무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
성능/효과
2) 119상황요원의 전문성 확보 및 부족한 인력의 수급을 위하여 자격기준 및 자격증의 도입하고 전문적인 인력의 충원을 통하여 업무과다로 인한 119상황접수 요원의 대응오류 및 부적절한 대응을 줄임으로써 사고 피해를 절감시켜야한다.
3) 119상황관리 매뉴얼을 체계화하여 교육용과 실무활용을 구분하여 제작하여 활용하게 하고, 119 상황실 근무자들이 주기적으로 자체 세미나를 개최하여 직원간의 정보공유와 문제점 개선을 스스로 하도록 해야 한다.
후속연구
1) 119상황접수 요원의 대응능력 강화 및 종합적인 역량을 강화를 위하여 119상황실 배치 전에 교육을 하고 이외에도 주기적으로 교육 및 훈련을 실시할 수 있도록 교육 훈련 프로그램을 개발하여야 한다. 또한, 실무내용은 OJT개념을 도입하여 실무를 통해서 선배로부터 노하우를 전수 받을 수 있는 체계를 구축해야한다.
한국의 119 상황 접수 요원의 문제점과 개선점을 종합하자면, 우선 전체적인 119상황관리 요원의 양성과 관리, 교육 및 훈련 체계에 대한 체계화가 필요하며, 119상황관리 요원들의 전문성 확보를 위한 훈련 프로그램 마련과 자격기준 및 자격증제도의 도임 등도 검토 되어야 할 것으로 검토되었다. 또한 교육에 활용되는 업무 매뉴얼에 있어서는 실무 활용이 편한 요약매뉴얼을 작성하여 실무적으로 활용하도록 하는 것도 하나의 방안이 될 수 있다.
향후에는 재난상황에 따라 119상황관리 방식도 다변화 할 수 있는 체계를 고려해서 신고자와 119상황관리자 그리고 현장실무자가 함께 정보를 주고받으며 사고대응이 가능한 방안과 이에 맞는 업무 매뉴얼 및 교육 훈련이 함께 연구되어야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
소방서 접수요원의 배경지식이 부족해 적절히 대응하지 못한 대표적인 사례는 무엇이 있는가?
즉, 유사한 사고에 대해서 접수요원별로 조금씩 다른 형태로 대응을 하거나 배경지식이 부족하여 적절히 대응하지 못하는 경우도 발생하고 있다. 예를 들면, 세월호침몰사고 발생 시에 학생이 살려달라고 119상황실로 구조 신고를 하여 이를 목표 해경으로 연결했는데 정작 목표 해경의 상황실에서는 학생에게 사고 위치를 파악하기 위하여 위도경도를 묻는 등 적절하게 대처하지 못하면서 구조가 지연되는 문제가 발생하였다(Nam, 2014). 이를 단순히 개인의 경험부족과 역량차이에서 원인을 찾을 수도 있으나 근본적으로는 이러한 부족과 차이를 최소화 시킬 수 있도록 업무를 유형화 시키고 요원들을 충분히 훈련시키지 못한 체계적인 시스템 부재의 문제로 봐야할 것이다.
소방서의 상황접수 요원에게 요구되는 능력은 무엇인가?
사실 소방서는 119상황접수를 통해 소방 이외에도 재난안전과 관련된 구조, 구난, 응급 업무를 종합적으로 담당하고 있으며 업무량 또한 상당하다(Kim, 2017). 따라서 상황접수 요원은 다양한 상황에 적절히 대처하기 위한 다양한 배경지식과 상황을 종합적으로 판단할 수 있는 능력이 요구된다. 그러나 119종합상황실의 상황접수요원들의 역할에 비하여 상황접수요원들의 현실은 국민의 기대와는 조금 차이가 있는 것이 현실이다.
우리나라에서 화재나 사고가 발생 시 소방서의 접수요원은 어떤 역할을 하는가?
우리나라에서 화재나 사고가 발생하게 되면 발견자는 일반적으로 119안전신고센터나 경찰서 등으로 전화를 걸어 신고를 한다. 그리고 주로 지역 119종합상황실이나 소방서의 접수요원이 신고 전화를 대응하게 되며, 접수요원은 상황에 따라서는 위치확인 등의 절차를 거친 다음 상황을 종합적으로 판단하여 출동을 결정하게 된다. 그러므로 각종 재난 및 사고에 대하여 초등대응을 담당하는 119종합상황실의 상황접수요원들의 역할은 매우 중요하다.
참고문헌 (11)
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Mindess, S., Young, J.F., Carwin, D. (2003). Concrete. Second Edition, Pearson Education, New York, USA.
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Park U.J. etl., (2014),. "Study of improvement proposals call 119 corresponding system", Journal of Fire Safety Research, Vol.24, pp. 203-233
Sabir, B.B., Wild, S., Bai, J. (2001). "Metakaolin and calcined clays as pozzolansfor concrete: a review." Cement and Concrete Composites, Vol.23, pp.441-454.
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