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문제 정의
- 따라서 본 연구는 영양 상담서비스 품질에 대한 만족도를 영역별로 분석하고, 영역별 강점과 약점을 파악･보완하여 환자의 질병 예방과 치료, 건강 유지에 도움을 주며 영양 상담서비스 품질 개선의 기초자료로 제공하고자 한다.
제안 방법
- 설문 내용은 선행연구(21,25-27)를 토대로 설문지를 개발하였고, 이를 기초로 15명의 환자를 대상으로 예비조사를 실시한 후 이해하기 어려운 문장을 수정･보완하여 본 연구에 적용할 수 있도록 구성하였다. 설문 내용은 환자의 일반사항 문항으로는 환자의 성별, 연령, 최종 학력, 영양 상담횟수로 구성하였고, 영양 상담서비스에 대한 인식 문항은 ‘영양 상담료에 보험급여가 적용되면 좋겠다’, ‘영양 상담은 평상시 건강을 유지하는 데 도움이 될 것이다’, ‘영양 상담은 질병의 예방과 치료에 도움이 될 것이다’, ‘다른 환자들에게도 영양 상담을 권할 의향이 있다’ 등 6문항으로 구성하였다.
- 설문 내용은 환자의 일반사항 문항으로는 환자의 성별, 연령, 최종 학력, 영양 상담횟수로 구성하였고, 영양 상담서비스에 대한 인식 문항은 ‘영양 상담료에 보험급여가 적용되면 좋겠다’, ‘영양 상담은 평상시 건강을 유지하는 데 도움이 될 것이다’, ‘영양 상담은 질병의 예방과 치료에 도움이 될 것이다’, ‘다른 환자들에게도 영양 상담을 권할 의향이 있다’ 등 6문항으로 구성하였다.
- 전국의 43개 상급종합병원과 20개 상급병원의 환자 1,095명을 대상으로 환자의 영양 상담서비스에 대한 인식을 조사하고, 만족도는 서비스 품질 개념을 적용하여 분석하였다. 환자의 영양 상담서비스 인식 평균점수는 4.
- 본 연구는 43개 상급종합병원과 보건복지부 지정 임상교육 기관과 협약을 맺고 있는 20개의 종합병원을 선정한 후, 각 해당 병원의 입원환자와 외래환자 중 임상영양사로부터 영양 상담 혹은 영양 교육을 제공받은 사람으로 설문조사에 동의하는 환자로서 상급종합병원 895명, 종합병원 200명의 총 1,095명을 대상으로 하였다. 조사방법은 각 병원 영양사에게 설문지를 보내 영양사가 환자에게 설문지를 배부한 후 환자가 직접 기록하게 하였다. 배부된 설문지 중 656부가 회수되었으며(회수율 60.
대상 데이터
- 조사방법은 각 병원 영양사에게 설문지를 보내 영양사가 환자에게 설문지를 배부한 후 환자가 직접 기록하게 하였다. 배부된 설문지 중 656부가 회수되었으며(회수율 60.0%), 부실 기재된 23부를 제외한 633부를 자료에 사용하였고 조사기간은 2013년 9월 15일부터 10월 15일까지였다. 본 연구는 부경대학교 생명윤리위원회의 승인(IRB: 1041386-20130912-HR-001-03)을 받아 수행되었다.
- 본 연구는 43개 상급종합병원과 보건복지부 지정 임상교육 기관과 협약을 맺고 있는 20개의 종합병원을 선정한 후, 각 해당 병원의 입원환자와 외래환자 중 임상영양사로부터 영양 상담 혹은 영양 교육을 제공받은 사람으로 설문조사에 동의하는 환자로서 상급종합병원 895명, 종합병원 200명의 총 1,095명을 대상으로 하였다. 조사방법은 각 병원 영양사에게 설문지를 보내 영양사가 환자에게 설문지를 배부한 후 환자가 직접 기록하게 하였다.
데이터처리
- 영양 상담서비스 만족도의 공통요인을 추출하기 위해 최대 우도법(maximum likelihood)과 사각회전을 이용한 요인분석을 실시하였고 추출된 영역에 대해 신뢰도 Cronbach’s α 값을 구하였다.
- 05 수준에서 검증하였다. 일반 사항은 빈도수와 백분율을, 인식도는 평균과 표준편차를 구하였다. 영양 상담서비스 만족도의 공통요인을 추출하기 위해 최대 우도법(maximum likelihood)과 사각회전을 이용한 요인분석을 실시하였고 추출된 영역에 대해 신뢰도 Cronbach’s α 값을 구하였다.
- 환자의 일반 사항에 따른 영역별 만족도 차이는 t-test와 ANOVA를, 유의성 검증은 Duncan’s multiple range test를 이용하였으며, 추출된 영역과 인식에 대해 상관관계 분석을 실시하였다.
성능/효과
- 일반 사항에 따른 영역별 만족도를 Table 4에 제시하였다. 5개 영역의 전체 평균 점수는 4.56점/5.00이고 공감성 4.62점, 반응성 4.52점, 유형성 4.53점, 신뢰성 4.65점, 전문성 4.61점이었다. 학력에 따른 차이에서 전체 만족도 점수는 중졸 이하군이 대졸과 대학원 졸업군보다 유의적(P<0.
- 환자의 영양 상담서비스 만족도를 요인 분석한 결과 서비스 품질 5개 영역으로 추출되었고, 각각 공감성, 반응성, 유형성, 신뢰성, 전문성으로 명명, 분류하였다. 5개 영역의 전체 평균 점수는 4.56점/5.00이었고 공감성 4.62점, 반응성 4.52점, 유형성 4.53점, 신뢰성 4.65점, 전문성 4.61점이었다. 학력에 따른 차이에서 영양 상담서비스 품질 만족도 총 평균은 대졸 이상이 중졸 이하보다 유의적(P<0.
- 병원 종류와 지역, 상담횟수에 따른 영역별 만족도를 Table 5에 제시하였다. 병원 종류에 따라 신뢰성, 전문성에서는 상급종합병원 환자들의 만족도가, 반응성과 유형성에서는 종합병원 환자들의 만족도가 높았으나 유의적인 차이는 없었다. 일반적으로 병원의 규모가 큰 상급종합병원에서 수행되는 서비스의 질이 높을 것으로 예측할 수 있으나, 본 연구 결과 영양 상담서비스에 대한 병원의 종류 간 유의적인 차이는 없었다.
- 상담횟수에서는 반응성 영역에서 상담을 1회 받은 군이 2회보다 유의적(P<0.01)으로 높은 만족도를 보였다.
- 수도권 병원의 만족도 점수는 비수도권 병원보다 전체 평균 점수와 반응성, 공감성, 전문성, 신뢰성(P<0.001), 유형성(P<0.05)에서 유의적으로 높았다.
- 영양 상담서비스에 대한 인식은 신뢰성(r=0.721), 반응성(r=0.697), 공감성(r=0.690), 전문성(r=0.678), 유형성(r=0.622)에 대한 만족도와 유의적(P<0.01)으로 높은 양(+)의 상관관계를 보였다.
- Table 3에 요인분석과 도출된 영역별 구성과 신뢰도 결과를 제시하였다. 요인분석 결과 도출된 5개 영역의 설명력은 79.56%였다. 일반적으로 요인분석의 설명력은 60% 이상이 적절하므로 본 연구의 설명력은 적합하고 표본의 수가 50개 이상일 때 일반적인 요인 최저 적재값의 수용기준은 0.
- Lee(30)는 ‘공감성’은 원활한 의사소통, 고객에 대한 충분한 이해로, ‘반응성’은 즉각적이며 도움이 되므로, ‘유형성’은 물적 요소의 외형으로, ‘신뢰성’은 믿을 수 있고 정확한 임무를 수행함으로, ‘전문성’은 고객의 문제를 전문적으로 해결하는 데 필요한 지식과 기술 등이라 하였다. 이를 바탕으로 요인분석 결과 추출된 5가지 요인을 영양 상담서비스 현실에 맞게 명명하였다.
- 56%였다. 일반적으로 요인분석의 설명력은 60% 이상이 적절하므로 본 연구의 설명력은 적합하고 표본의 수가 50개 이상일 때 일반적인 요인 최저 적재값의 수용기준은 0.5 이상이면 매우 의미 있는데(29), 본 연구에서는 해당 요인에 묶이는 요인 적재값이 최저 0.598 이상으로 요인별로 잘 묶여 있으며 다른 영역과의 상관관계는 낮음을 알 수 있었다.
- 지역에 따른 차이에서 수도권 병원 환자들의 만족도는 전체 평균과 공감성, 반응성, 신뢰성, 전문성(P<0.001), 유형성(P<0.05)의 모든 영역에서 유의적으로 높았다.
- 학력에 따른 차이에서 전체 만족도 점수는 중졸 이하군이 대졸과 대학원 졸업군보다 유의적(P<0.001)으로 낮았으며, 각 영역에서도 중졸 이하군이 대졸과 대학원 졸업군보다 공감성(P<0.001), 반응성, 전문성(P<0.01)에서 만족도가 유의적으로 낮았고, 신뢰성은 고졸과 대학원 졸보다 중졸 이하군의 만족도가 유의적(P<0.001)으로 낮았으며 유형성은 중졸 이하가 대졸군보다 유의적(P<0.05)으로 낮았다.
- 00점이었다. 환자의 영양 상담서비스 만족도를 요인 분석한 결과 서비스 품질 5개 영역으로 추출되었고, 각각 공감성, 반응성, 유형성, 신뢰성, 전문성으로 명명, 분류하였다. 5개 영역의 전체 평균 점수는 4.
- 01)으로 높은 만족도를 보였다. 환자의 영양 상담서비스 인식과 만족도 간에 신뢰성(r=0.721), 반응성(r=0.697), 공감성(r=0.690), 전문성(r=0.678), 유형성(r=0.622)에서 양(+)의 상관관계를 보였다. 이상을 살펴볼 때 비수도권 병원에서는 임상영양사 수의 확보를 통해 환자의 영양 상담서비스 품질을 향상시키는 것이 필요하겠다.
후속연구
- Lee 등(34)의 연구에서는 환자들은 특히 환자식에 대한 영양 및 건강 제공 정보에 대한 기대에 비해 인식 수준이 낮을 때 불만족스럽게 느낀다고 하여 이를 뒷받침해주고 있다. 그러므로 반응성 영역은 환자의 질환별 상담은 물론, 개인의 맞춤식 식단과 상담을 진행하는 것이 필요하며 더불어 환자의 동선과 시간을 고려하여 상담시간을 선택할 수 있도록 하고 여유 있는 상담시간을 확보하는 방안이 마련되어야 할 것이다. 또한, 유형성의 경우 상담실 분위기를 편안하고 쾌적하게 개선하고 스마트 기기 등을 비롯한 보다 다양한 매체들을 사용하는 것이 권장된다.
- 이상을 살펴볼 때 비수도권 병원에서는 임상영양사 수의 확보를 통해 환자의 영양 상담서비스 품질을 향상시키는 것이 필요하겠다. 또한, 영양 상담이 반복될수록 환자의 기대치가 높아질 수 있으므로 임상영양사는 영양 상담 내용 및 기법에 변화를 주고 다양한 자료를 활용하여 영양 상담서비스 품질을 향상시킬 수 있을 것이다. 영양 상담서비스 품질 만족도와 영양 상담 인식 간에는 높은 상관관계가 있는데 서비스 품질 만족도에서 유형성과 반응성은 다른 영역보다 상대적으로 낮은 점수를 보였으므로, 상담실 분위기를 쾌적하게 하고 다양한 교육매체를 활용하며 환자와의 여유 있는 상담시간 및 선택적 상담시간 확보 등 해당 영역에 대한 관리가 특히 필요할 것으로 여겨진다.
- 본 연구에서 신뢰성, 공감성, 전문성 영역이 높은 점수를 보였고 유형성과 반응성 영역에서는 상대적으로 낮은 점수를 보였는데, 이는 현재 실행되고 있는 영양 상담서비스는 환자와 공감대를 형성함과 동시에 전문적인 상담으로 믿음을 주고 있는 것으로 나타났지만 유형성과 반응성 영역에 대한 만족도를 높이는 방안이 필요하겠다. Chang(25)은 영양 상담을 받은 환자군과 비상담군 모두 상담 도구 중에서 개별상담을 가장 선호하였으며, 상담군은 개인별 맞춤 상담을, 비상담군은 식사요법에 대한 상담을 원한다고 보고하였다.
- 622)에서 양(+)의 상관관계를 보였다. 이상을 살펴볼 때 비수도권 병원에서는 임상영양사 수의 확보를 통해 환자의 영양 상담서비스 품질을 향상시키는 것이 필요하겠다. 또한, 영양 상담이 반복될수록 환자의 기대치가 높아질 수 있으므로 임상영양사는 영양 상담 내용 및 기법에 변화를 주고 다양한 자료를 활용하여 영양 상담서비스 품질을 향상시킬 수 있을 것이다.
- 2%가 상담료의 의료 보험화 필요성에 대해 매우 긍정적임을 보여 영양사와 환자들이 상담료의 보험 급여의 필요성에 대해 긍정적인 생각을 하고 있음을 알 수 있었다. 이에 관계기관에서는 다양한 질환에 대해 영양 상담 보험 급여화를 적용하도록 하여 환자가 영양 상담서비스를 받을 기회를 높이는 방안을 마련해야 할 것으로 생각한다.
- 이와 같은 선행연구 결과에서 의료서비스에 서비스 품질의 개념을 적용하여 서비스의 질과 만족도를 측정했을 경우 신뢰성과 타당도가 있는 서비스의 질과 만족도 측정이 가능함을 알 수 있었다. 이에 서비스 품질의 개념을 적용한 본 연구 결과를 임상영양사에게 인지시키는 경우 영양 상담서비스에 활용시킴으로써 더욱 구체적인 영양 상담서비스 개선에 도움을 줄 수 있을 것이다.
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