This study conducted to analyze the causal relationships among image factors (brand, store, enterprise) of family restaurants, customer satisfaction, customer trust, and revisit intention as perceived by 271 customers, who have visited a family restaurant located in Ulsan and Busan regions. Present ...
This study conducted to analyze the causal relationships among image factors (brand, store, enterprise) of family restaurants, customer satisfaction, customer trust, and revisit intention as perceived by 271 customers, who have visited a family restaurant located in Ulsan and Busan regions. Present study performed frequency analysis, factor analysis, customer trust analysis, correlation analysis, and multiple (simple) regression analysis using SPSS 18.0 statistical program. The analysis results indicated that the image of family restaurants had significant positive (+) influences on customer satisfaction, customer trust, and revisit intention, among which the biggest influential factor was found to be the store factor. Significant influence was shown for brand image followed by corporate image. In addition, customer satisfaction and customer trust had significant positive (+) influences on revisit intention. As a result of this study, store image among family restaurant images appeared as the most important element; hereupon, this study considers that it is necessary for a family restaurant to build a differentiated image to increase revisit intention by satisfying customer needs and by encouraging customers to have trust in the restaurant.
This study conducted to analyze the causal relationships among image factors (brand, store, enterprise) of family restaurants, customer satisfaction, customer trust, and revisit intention as perceived by 271 customers, who have visited a family restaurant located in Ulsan and Busan regions. Present study performed frequency analysis, factor analysis, customer trust analysis, correlation analysis, and multiple (simple) regression analysis using SPSS 18.0 statistical program. The analysis results indicated that the image of family restaurants had significant positive (+) influences on customer satisfaction, customer trust, and revisit intention, among which the biggest influential factor was found to be the store factor. Significant influence was shown for brand image followed by corporate image. In addition, customer satisfaction and customer trust had significant positive (+) influences on revisit intention. As a result of this study, store image among family restaurant images appeared as the most important element; hereupon, this study considers that it is necessary for a family restaurant to build a differentiated image to increase revisit intention by satisfying customer needs and by encouraging customers to have trust in the restaurant.
따라서 본 연구는 패밀리 레스토랑의 이미지의 중요성을 인식하고, 패밀리 레스토랑의 이미지 요인들이 고객만족, 고객신뢰, 재방문 의도와의 관계를 규명하고자 하며, 각 요인들 간의 상관관계를 분석하여 외식업체의 경영 전략의 변화를 통해 기업의 수익을 극대화 시키고, 외식업체의 경영우위 선점을 위한 기초자료를 제시하고자 한다.
가설 설정
가설 1: 패밀리 레스토랑의 이미지는 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 패밀리 레스토랑의 이미지는 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 패밀리 레스토랑의 이미지는 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 고객만족은 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 고객신뢰는 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
대상 데이터
본 연구의 조사내용은 선행연구를 바탕으로 2016년 10월 17일부터 10월 31일까지 울산과 부산에 있는 패밀리 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문조사지는 총 300부를 배포하여 283부(94.3%)가 회수되었으며, 이중 설문의 응답이 불성실한 12부를 제외한 271부(90.3%)가 분석 자료로 사용되었다. ;
본 연구의 조사내용은 선행연구를 바탕으로 2016년 10월 17일부터 10월 31일까지 울산과 부산에 있는 패밀리 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문조사지는 총 300부를 배포하여 283부(94.
데이터처리
자료의 분석은 SPSS 18.0 통계 프로그램을 이용하여, 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 분석하기 위해 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였다. 패밀리 레스토랑 이미지, 고객만족, 고객신뢰, 재방문 의도의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 요인 분석(factor analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 상관관계분석(correlation analysis)을 실시하였으며, 패밀리 레스토랑 이미지가 고객만족, 고객신뢰, 재방문 의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였고, 고객만족, 고객신뢰, 재방문 의도에 영향관계를 분석하기 위해 단순회귀분석(simple regression analysis)을 실시하여 유의성을 살펴보았다.
0 통계 프로그램을 이용하여, 조사 대상자의 인구통계학적 특성을 분석하기 위해 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였다. 패밀리 레스토랑 이미지, 고객만족, 고객신뢰, 재방문 의도의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 요인 분석(factor analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 상관관계분석(correlation analysis)을 실시하였으며, 패밀리 레스토랑 이미지가 고객만족, 고객신뢰, 재방문 의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였고, 고객만족, 고객신뢰, 재방문 의도에 영향관계를 분석하기 위해 단순회귀분석(simple regression analysis)을 실시하여 유의성을 살펴보았다.
성능/효과
패밀리 레스토랑의 이미지는 고객이 외식업체를 선택할 때 고려하는 중요한 요인 중 하나로 다른 외식업체와 차별화 되는 개성과 특징을 나타낼 수 있고, 고객의 신념이나 성향을 반영하게 되어 좋은 이미지를 갖고 있는 외식업체일수록 고객의 만족도와 재방문할 가능성이 높아지는 것으로 이미지 관리 및 홍보가 필요하다고 사료된다. 둘째, 고객만족과 고객신뢰에 패밀리 레스토랑의 점포 이미지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원 서비스, 음식의 맛과 품질, 시설, 분위기 및 접근성의 점포 이미지가 고객만족과 신뢰에 큰 영향을 미치는 결과로 우수한 서비스를 제공하기 위해 지속적인 직원 교육과 음식의 맛과 품질을 유지할 수 있도록 관리가 필요하다고 사료된다.
타사와 다른 패밀리 레스토랑만의 점포 이미지를 구축하고, 마케팅 전략으로 홍보한다면 치열한 외식기업의 경쟁 속에서 경쟁우위를 지속적으로 유지할 수 있으리라 생각된다. 셋째, 재방문 의도는 패밀리 레스토랑의 브랜드 이미지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드에 대한 믿음과 신뢰성, 브랜드 전문성, 브랜드 개성의 중요성을 인식하고, 신규고객 창출 및 기존 고객 만족을 위해 패밀리 레스토랑 브랜드만의 개성 있는 독특한 이미지를 구축하여 구전효과를 높일 필요가 있으며, 고객의 욕구 충족 및 점포 충성도를 높여 높은 수익 창출에 기여할 수 있으리라 사료된다.
후속연구
셋째, 재방문 의도는 패밀리 레스토랑의 브랜드 이미지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드에 대한 믿음과 신뢰성, 브랜드 전문성, 브랜드 개성의 중요성을 인식하고, 신규고객 창출 및 기존 고객 만족을 위해 패밀리 레스토랑 브랜드만의 개성 있는 독특한 이미지를 구축하여 구전효과를 높일 필요가 있으며, 고객의 욕구 충족 및 점포 충성도를 높여 높은 수익 창출에 기여할 수 있으리라 사료된다.
둘째, 고객만족과 고객신뢰에 패밀리 레스토랑의 점포 이미지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원 서비스, 음식의 맛과 품질, 시설, 분위기 및 접근성의 점포 이미지가 고객만족과 신뢰에 큰 영향을 미치는 결과로 우수한 서비스를 제공하기 위해 지속적인 직원 교육과 음식의 맛과 품질을 유지할 수 있도록 관리가 필요하다고 사료된다. 타사와 다른 패밀리 레스토랑만의 점포 이미지를 구축하고, 마케팅 전략으로 홍보한다면 치열한 외식기업의 경쟁 속에서 경쟁우위를 지속적으로 유지할 수 있으리라 생각된다.
첫째, 본 연구는 패밀리 레스토랑의 이미지를 브랜드 이미지, 점포 이미지, 기업 이미지로 세분화하여 복합적인 연구를 진행하였다는 점에 의미가 있다고 하겠다. 패밀리 레스토랑의 이미지는 고객이 외식업체를 선택할 때 고려하는 중요한 요인 중 하나로 다른 외식업체와 차별화 되는 개성과 특징을 나타낼 수 있고, 고객의 신념이나 성향을 반영하게 되어 좋은 이미지를 갖고 있는 외식업체일수록 고객의 만족도와 재방문할 가능성이 높아지는 것으로 이미지 관리 및 홍보가 필요하다고 사료된다. 둘째, 고객만족과 고객신뢰에 패밀리 레스토랑의 점포 이미지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
레스토랑의 이미지는 고객에서 무엇을 제공하는가?
레스토랑의 이미지는 분위기와 서비스라는 무형의 상품과 음식과 편리성 등 유형의 상품을 고객에게 제공하기 때문에, 고객은 이러한 것을 근거로 하여 레스토랑에 대한 이미지를 갖게 되며, 레스토랑 이미지의 개념적 정의는 특정 레스토랑이 가지고 있는 특성들이 고객의 기억 속에 남아 복합적으로 작용하여 레스토랑에 대한 하나의 인상으로 자리 잡게 된 것을 의미한다(Yom, 2004).
고객의 재방문(재구매) 의도에 영향에 미치는 요인는 무엇인가?
만족을 느낀 고객이 재방문을 한다면, 기업의 입장에서는 투자 없이 지속적인 수익성을 확보하게 된다. 특히 고객이 재구매 의도를 갖게 됨은 고정 고객화 할 수 있는 가능성이 높아 장기적인 수요의 기반을 만들 수 있기에 기업경영에 큰 도움을 줄 수 있으며, 재방문(재구매) 의도에 중요한 요인 중의 하나가 고객 만족이다(Choi & Jun, 2007).
고객만족은 소비경향에 어떠한 영향을 끼치는가?
고객만족은 제품이나 서비스의 구매 및 사용의 결과와 경험에 대한 주관적 평가에 있어 호의성 정도를 의미하며, 소비경향에 대한 정서적 반응으로 만족은 긍정적 감점을, 불만족은 부정적 반응을 반영한다(Ladhari et al., 2008; Cho Lee, 2011).
참고문헌 (42)
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