[논문]관광산업이벤트에 관한 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

박지수

doi:10.5762/kais.2017.18.2.102

관광산업이벤트에 관한 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
Study on the Influence of Service of Service Quality on Customer Loyalty of the Tourist Industry Event 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.18 no.2, 2017년, pp.102 - 115

박지수 (협성대학교 관광유통경영학부 호텔관광.유통경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 국내 관광산업 이벤트를 이용한 고객들을 대상으로 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구결과, 서비스품질과 고객만족도와의 영향관계에서 종속변수인 고객만족도에 대한 설명력($R^2$)은47.1%로 나타났고, 서비스품질과 고객충성도의 영향관계에서 종속변수인 고객충성도에 대한 설명력($R^2$)은 36.6%로 나타났으며, 이 회귀식의 통계적 유의성을 검정하기 위한 통계량인 통계량 값은 157.599로 나타났다. 따라서, 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 회귀식은 통계적으로 유의성이 있는 것으로 볼 수 있다. 서비스 품질의 각 요인들에 대한 유의성을 판단하기 위한 값의 유의도에 의해 고객충성도에 영향을 미치는 서비스품질 변수로는 확신공감성(t=4.056, p= .000), 서비스품질(t=5.359, p= .000)이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족도(t=12.554, p= .000)가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스품질은 고객만족과 고객충성도에 영향을 미친다는 가설은 채택되었다. 이러한 결과로 관광이벤트의 서비스 품질과 서비스 품질의 하위 요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신공감성, 이벤트 품질이 높을수록 고객 만족도가 높아짐을 알 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study, focused on customers of tourist industry events, aims to examine the influence of service quality on customer satisfaction and customer loyalty. The overall explanatory power ($R^2$) on the dependent variable 'customer satisfaction' in relation to service quality was found to be 47.1%, and the overall explanatory power($R^2$) on the dependent variable 'customer loyalty' in relation to service quality was 36.6%. The F-test, which was conducted to determine the statistical significance of the above regression equation, showed a value of 157.599, thus confirming the statistical significance of the regression equation on how service quality affects customer loyalty. The t-test, was conducted to determine the statistically significant variables of service quality of tourism industry events (t=5.359, p= .000). Furthermore, the analysis showed that customer satisfaction had a positive (+) influence on customer loyalty (t=12.554, p= .000). Therefore the hypothesis that the quality of service affects customer satisfaction and loyalty was supported. As a result, it was found that the higher the level of service quality, tangibility, reliability, responsiveness, confidence empathy, and event quality, the higher the customer satisfaction level.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구에서는 관광산업 이벤트 서비스 품질, 고객 만족도, 고객 충성도 간의 상관관계를 확인하고, 관광산업 이벤트에 관한 서비스 품질이 고객 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 한다.
본 연구는 관광산업 이벤트에 관한 서비스 품질, 고객 만족도, 고객 충성도 간의 인과관계를 확인하고, 관광산업 이벤트에 관한 서비스 품질이 고객 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 3가지의 연구가설을 설정한바 해당 연구가설에 대한 연구결과는 다음과 같다.

가설 설정

H1 : 관광 이벤트의 서비스 품질은 고객 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2 : 관광 이벤트의 서비스 품질은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H3: 관광 이벤트의 고객 만족도가 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

01, 001 수준에서 검증하였다. 구체적인 분석방법으로 측정도구의 신뢰성과 타당성 분석을 위하여 탐색적 요인분석과 Cronbach' α 계수를 통한 신뢰도 분석을 실시하고, 각 항목에 대한 기술통계를 실시하였고, 각 변수간의 상관관계를 확인하기 위하여 피어슨 상관분석을 실시하였으며, 가설검증을 위하여 다중회귀분석과 단순 회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 사용한 설문지는 관광 이벤트의 서비스 품질, 고객 만족도, 고객 충성도를 측정할 수 있는 척도로 구성되었다. 그 가운데 서비스 품질 척도는 ()의 연구에 기초하여 활용하였고, 고객 만족도 척도는 ()의 연구에 기초하여 활용하였으며, 고객 충성도 척도는 ()의 연구에 기초하여 활용하였다.

대상 데이터

관광산업 이벤트의 서비스 품질, 고객 만족도, 고객 충성도 수준을 파악하고 인과관계를 확인하기 위해서 관광지 방문경험이 있는 20대 이상의 남녀 380명을 표본으로 추출하였다. 설문조사의 기간은 2016년 05월 20일부터 06월20일까지 30일간 실시하였다.

이론/모형

본 연구에서 사용한 설문지는 관광 이벤트의 서비스 품질, 고객 만족도, 고객 충성도를 측정할 수 있는 척도로 구성되었다. 그 가운데 서비스 품질 척도는 ()의 연구에 기초하여 활용하였고, 고객 만족도 척도는 ()의 연구에 기초하여 활용하였으며, 고객 충성도 척도는 ()의 연구에 기초하여 활용하였다. 각 척도는 Likert 5점 척도로 구성되어 1점은 ‘전혀 동의하지 않음’, 5점은 ‘매우 동의함’으로 하여 응답자들이 선택하도록 하였으며 점수의 합계가 높을수록 각 변인의 수준이 높은 것으로 평가하였다.

성능/효과

둘째, 관광 이벤트의 서비스 품질은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 품질의 하위변수인 확신공감성을 제외한 유형성, 신뢰성, 반응성, 이벤트 품질은 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 관광 이벤트의 서비스 품질과 서비스 품질의 하위변수인 유형성, 신뢰성, 반응성, 이벤트 품질이 높을수록 고객 충성도가 높아짐을 알 수 있다.
셋째, 관광 이벤트의 고객 만족도가 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 관광 이벤트에 대한 고객 만족도가 높을수록 고객 충성도가 높아짐을 알 수 있다.
첫째, 관광 이벤트의 서비스 품질은 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 품질의 하위변수인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신공감성, 이벤트 품질은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 관광 이벤트의 서비스 품질과 서비스 품질의 하위변수인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신공감성, 이벤트 품질이 높을수록 고객 만족도가 높아짐을 알 수 있다.

후속연구

관광산업 이벤트에 대한 고객 충성도를 향상시키고, 관광산업 이벤트를 활성화시키기 위해서는 이벤트에 대한 고객 만족도를 파악하여, 만족사항은 유지하되 불만사항은 신속하게 개선하는 것이 필요한 만큼 이벤트를 실시하는 과정 중에 관광객을 대상으로 한 불만사항을 확인할 수 있는 간단한 인터뷰나 설문작업을 진행하여 이벤트 중에도 해당 사항을 신속히 개선할 수 있도록 하고, 이벤트 마무리 후에는 불만사항을 최종 취합하여 향후 이벤트에서는 유사한 실수를 하지 않도록 노력해야 할 것이다.
따라서 향후 전국 단위의, 다양한 연령대가 고르게 분포된 연구대상자를 대상으로 한 연구가 필요할 것으로 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	이벤트의 개념적 접근방법에 대한 설명으로 제례론적 접근, 문화예술론적 접근, 미디어론적 접근, 산업론적 접근은 각각 무엇인가?	이벤트의 개념적 접근방법에 대한 설명은 제례론적 접근, 문화예술론적 접근, 미디어론적 접근, 산업론적 접근으로 나뉜다. 제례론적 접근은 이벤트가 초자연적인 현상을 인간의 생활 속으로 끌어들이고 제례나 전통행사 등이 발전하게 했으며, 이러한 전통행사가 현대 이벤트의 근원이 된다는 개념으로 사학적․문화적․민속학적 측면의 접근이라고 할 수 있다. 문화예술론적 접근은 이벤트가 문화성을 지니고 있고, 이를 수행하기 위해서는 연출이나 기술 등이 필요하다는 개념으로 예술적․문화적․기술론적 접근이라 할 수 있다. 미디어론적 접근은 이벤트가 쌍방향 의사전달이 가능한 미디어로서 성장하였고 사회의 변화에 의해 커뮤니케이션 미디어로서 발전할 것이라는 개념으로 심리학적․마케팅적․매체론적 접근을 말한다. 산업론적 접근은 이벤트가 다양한 종류의 산업과 연계되어 융합되고 네트워크화 되어 새로운 산업의 형태로 형성된다는 개념으로 경제학적․경영학적․관광학적 접근방법이라 할 수 있다.
	이벤트란 무엇인가?	이벤트의 사전적 의미를 살펴보면 이벤트는 ‘현존하는 것과는 다르게 무엇인가 발생되는 일’ 또는 ‘발생된 중요한 일’을 포함하며 사건이나 행사 등을 포괄적으로 포함하기도 한다. 이벤트의 현상적 의미를 살펴보면 이벤트는 모임을 개최하여 원하는 목적을 실현시키기 위해 행해지는 행사로, 인위적으로 발생시키는 일이라는 제한적인 의미를 지닌다.
	이벤트를 정의하기 위한 접근방법엔 무엇이 있는가?	이벤트의 현상적 의미를 살펴보면 이벤트는 모임을 개최하여 원하는 목적을 실현시키기 위해 행해지는 행사로, 인위적으로 발생시키는 일이라는 제한적인 의미를 지닌다. 이벤트를 정의하기 위한 접근방법에는 이벤트에 관한 개념적 접근방법과 산업분야별 접근방법의 두 가지로 나눌 수 있다. 이경모(2011)는 이벤트의 개념을 제례론적 접근, 문화예술론적 접근, 미디어론적 접근, 산업론적 접근으로 나누어 설명했다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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