[논문]실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향 : 고객만족과 고객충성도의 매개효과 검증

이승은; 박경실; 총루이

doi:10.14400/jdc.2018.16.10.497

실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향 : 고객만족과 고객충성도의 매개효과 검증
Effects of Service Quality of the Indoor Golf Practice Facility on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Intention to Repurchase : Verification of Mediating Effect on Customer Satisfaction and Customer Loyalty 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.16 no.10, 2018년, pp.497 - 510

이승은 (경기대학교 스포츠과학부) , 박경실 (경기대학교 스포츠과학부) , 총루이 (경기대학교 일반대학원)

초록
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본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도가 재등록의사에 미치는 영향을 알아보기 위하여 이루어졌다. 본 연구의 대상은 실내골프연습장을 이용하고 있는 고객들을 대상으로 하였으며, 자료수집은 편의표본추출법에 의하여 수집된 설문지 중 238부를 실제 자료처리에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 모든 하위요인이 고객만족에 정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 서비스품질 하위요인 중 시설과 지도자만 고객충성도에 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스품질의 모든 하위요인이 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족은 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 다섯째, 고객충성도는 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 여섯째, 고객만족은 서비스품질과 재등록의사 관계에 있어서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객충성도는 서비스품질과 재등록의사의 관계에 있어서 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study aims to establish effects of service quality of the indoor golf practice facility on customer satisfaction, customer loyalty and intention to repurchase. Consumers using indoor golf practice facility were selected as the target population of this study, and 238 individuals were extracted by convenience sampling and administered a survey. The results are as follows. First, facility, process, instructor positively influence customer satisfaction. Second, facility, instructor positively influence customer loyalty. Third, facility, process, instructor positively influence intention to repurchase. Fourth, customer satisfaction positively influence intention to repurchase. Fifth, customer loyalty positively influence intention to repurchase. Sixth, customer satisfaction mediated service quality of indoor golf practice facility and intention to repurchase. Finally, customer loyalty partly mediated service quality of indoor golf practice facility and intention to repurchase.

주제어

표/그림 (8)

그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 1. The General Characteristics of the Study Subjects
표 Table 2. Exploratory Factor Analysis for Service Quality
표 Table 3. Exploratory Factor Analysis for Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Intention to Repurchase
표 Table 4. Correlations among Variables
표 Table 5. Results of Multiple and Simple Regression Analysis among Variables
표 Table 6. The Mediating Effects of Customer Satisfaction on the Relationship between Service Quality and Intention to Repurchase
표 Table 7. The Mediating Effects of Customer Loyalty on the Relationship between Service Quality and Intention to Repurchase

AI 본문요약
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문제 정의

이에 본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질과 고객만족, 고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향을 분석하여 실내골프연습장의 재등록의사에 영향을 미치는 변인들 중 영향력이 큰 변인들을 규명하여 연구 결과에 따라 적용 가능한 실증적인 운영해법을 제공하고자 한다. 또한 고객만족과 고객충성도를 매개변수로 설정하여 변인들의 영향관계를 종합적으로 분석하고자 한다.
본 연구는 골프연습장의 무한경쟁 상황과 스크린 골프업장의 증가와도 맞서야 하는 현실에서 실내골프연습장 만의 특성화 된 경영전략을 수립할 수 있도록 경영진에게 실증적인 마케팅 자료를 제공하는 것에 이 연구의 목적이 있다.
본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족,고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향을 규명하고,서비스품질과 재등록의사와의 관계에 있어서 고객만족과 고객충성도의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구를 위하여 실내골프연습장 참여자 238명을 대상으로 하여 서비스품질이 고객만족, 고객충성도, 재등록의사에 미치는 영향을 분석하였고, 고객만족과 고객충성도가 재등록 의사에 미치는 영향을 분석하였다.
본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족,고객충성도 및 재등록의사와의 관계를 규명하는데 목적이 있다. 2018년 현재 국내에서 운영되고 있는 골프연습장의 82% 이상이 실내골프연습장으로 경쟁포화상태에 있으며, 스크린골프장과도 경쟁을 해야 하는 상황에서 실내골프연습장의 재등록의사에 상당한 영향을 미칠 수 있는 고객만족과 고객충성도를 매개변수로 설정하여 변인들의 영향관계를 종합적으로 분석하였다.
이에 본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질과 고객만족, 고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향을 분석하여 실내골프연습장의 재등록의사에 영향을 미치는 변인들 중 영향력이 큰 변인들을 규명하여 연구 결과에 따라 적용 가능한 실증적인 운영해법을 제공하고자 한다. 또한 고객만족과 고객충성도를 매개변수로 설정하여 변인들의 영향관계를 종합적으로 분석하고자 한다.

가설 설정

셋째, “H3.

제안 방법

본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족,고객충성도 및 재등록의사와의 관계를 규명하는데 목적이 있다. 2018년 현재 국내에서 운영되고 있는 골프연습장의 82% 이상이 실내골프연습장으로 경쟁포화상태에 있으며, 스크린골프장과도 경쟁을 해야 하는 상황에서 실내골프연습장의 재등록의사에 상당한 영향을 미칠 수 있는 고객만족과 고객충성도를 매개변수로 설정하여 변인들의 영향관계를 종합적으로 분석하였다.
고객만족에 관한 조사도구는 최초 Oliver[22]에 의하여 개발되어진 설문문항을 박동균[34], 김도희[35]등에 의하여 사용되었던 조사도구를 본 연구에 맞게 다시 수정하였다. 5점 Likert 척도, 최초 10문항으로 타당도 및 신뢰도 검사를 실시하였다. 고객충성도에 관한 조사도구는 최초 Dick & Basu[36]에 의하여 개발되어지고 Lee[18]에 의하여 사용되었던 설문문항 참고하여 본 연구 목적에 맞도록 단일요인 10문항으로 구성하였다.
실내골프연습장의 서비스 품질에 관련된 조사도구는 최초Parasuraman, Zeithaml & Berry[16]에 의하여 개발되어진 설문문항을 석종태[17], Lee[18]가 사용하였던 서비스 품질 측정도구 SERVQUAL을 본 연구에 목적에 맞도록 수정하였다. 5점 Likert 척도, 최초 23문항으로 타당도 및 신뢰도 검사를 실시하였다. 고객만족에 관한 조사도구는 최초 Oliver[22]에 의하여 개발되어진 설문문항을 박동균[34], 김도희[35]등에 의하여 사용되었던 조사도구를 본 연구에 맞게 다시 수정하였다.
실내골프연습장의 서비스 품질에 관련된 조사도구는 최초Parasuraman, Zeithaml & Berry[16]에 의하여 개발되어진 설문문항을 석종태[17], Lee[18]가 사용하였던 서비스 품질 측정도구 SERVQUAL을 본 연구에 목적에 맞도록 수정하였다. 5점 Likert 척도, 최초 23문항으로 타당도 및 신뢰도 검사를 실시하였다. 고객만족에 관한 조사도구는 최초 Oliver[22]에 의하여 개발되어진 설문문항을 박동균[34], 김도희[35]등에 의하여 사용되었던 조사도구를 본 연구에 맞게 다시 수정하였다.
5점 Likert 척도, 최초 23문항으로 타당도 및 신뢰도 검사를 실시하였다. 고객만족에 관한 조사도구는 최초 Oliver[22]에 의하여 개발되어진 설문문항을 박동균[34], 김도희[35]등에 의하여 사용되었던 조사도구를 본 연구에 맞게 다시 수정하였다. 5점 Likert 척도, 최초 10문항으로 타당도 및 신뢰도 검사를 실시하였다.
고객충성도에 관한 조사도구는 최초 Dick & Basu[36]에 의하여 개발되어지고 Lee[18]에 의하여 사용되었던 설문문항 참고하여 본 연구 목적에 맞도록 단일요인 10문항으로 구성하였다.
고객만족 관련 조사도구는 최초 단일요인 10문항이었다. 공통성 수치 .5 이하로 나타난 2문항을 삭제하고 요인분석을 실시하였다. 그 결과 요인 적재값은 .
연구를 위하여 실내골프연습장 참여자 238명을 대상으로 하여 서비스품질이 고객만족, 고객충성도, 재등록의사에 미치는 영향을 분석하였고, 고객만족과 고객충성도가 재등록 의사에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 실내골프연습장의 서비스품질과 재등록의사의 영향관계에서 고객만족과 고객충성도의 매개효과를 검증하였다. 이에 대한 연구결과를 토대로 하여 아래와 같이 논의하고자 한다.
본 연구에서 사용된 조사도구는 설문지이다. 실내골프연습장의 서비스 품질에 관련된 조사도구는 최초Parasuraman, Zeithaml & Berry[16]에 의하여 개발되어진 설문문항을 석종태[17], Lee[18]가 사용하였던 서비스 품질 측정도구 SERVQUAL을 본 연구에 목적에 맞도록 수정하였다.
실내골프연습장의 서비스 품질에 관련된 조사도구는 최초Parasuraman, Zeithaml & Berry[16]에 의하여 개발되어진 설문문항을 석종태[17], Lee[18]가 사용하였던 서비스 품질 측정도구 SERVQUAL을 본 연구에 목적에 맞도록 수정하였다.
본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족,고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향을 규명하고,서비스품질과 재등록의사와의 관계에 있어서 고객만족과 고객충성도의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구를 위하여 실내골프연습장 참여자 238명을 대상으로 하여 서비스품질이 고객만족, 고객충성도, 재등록의사에 미치는 영향을 분석하였고, 고객만족과 고객충성도가 재등록 의사에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 실내골프연습장의 서비스품질과 재등록의사의 영향관계에서 고객만족과 고객충성도의 매개효과를 검증하였다.
재등록의사에 관한 조사도구는 이승은, 총루이 & 최인식[37]이 사용하였던 설문문항을 참고하여 단일요인 총 3문항으로 구성하였다.
실내골프연습장의 서비스품질에 관한 조사도구는 최초 23문항이었다. 탐색적 요인분석을 실시한 후 요인 적재값에 이상을 보인 문항을 삭제하였다. 그 결과 지도자 요인 8문항, 시설 요인 3문항, 프로세스 요인 3문항으로 총 3요인 14문항 변수로 정제하였다.

대상 데이터

수집한 238부의 설문지는 SPSS 24.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구대상의 일반적 특성을 파악하기 위해서는 빈도분석, 조사도구의 타당도 및 신뢰도를 분석하기 위해서는 탐색적 요인분석, 변인간의 다중공선성의 파악을 위하여 상관관계분석, 변인들의 인과관계를 파악하기 위하여 단순회귀분석 및 다중회귀분석을 실시하였으며, Baron & Kenny[38]의 매개효과 검증방법을 통하여 변인간의 매개효과 검증을 실시하였다.
불성실한 기입 등으로 타당함에 의심이 가는 설문지 12부는 조사에서 제외하였다. 실제 연구에 사용한 설문지는 총 238부이다. 연구대상자의 일반적 특성은 Table 1과 같다.
연구대상은 2018년 2월부터 2018년 3월초 사이에 서울지역의 위치한 실내골프연습장의 이용고객이었다. 최근 3개월 이상 이용한 고객들을 대상으로 하였으며, 편의표본추출법으로 샘플을 추출하였다.
이를 위하여 서울지역에 위치한 실내골프연습장 이용고객을 모집단으로 설정하였으며, 최근 3개월 이상 이용한 고객들을 대상으로 하였다. 편의표본추출법을 이용하여 총 238명의 자료를 SPSS 24.
연구대상은 2018년 2월부터 2018년 3월초 사이에 서울지역의 위치한 실내골프연습장의 이용고객이었다. 최근 3개월 이상 이용한 고객들을 대상으로 하였으며, 편의표본추출법으로 샘플을 추출하였다. 추출한 샘플 250명을 대상으로 자기평가기입법에 의해 조사하였다.
최근 3개월 이상 이용한 고객들을 대상으로 하였으며, 편의표본추출법으로 샘플을 추출하였다. 추출한 샘플 250명을 대상으로 자기평가기입법에 의해 조사하였다. 불성실한 기입 등으로 타당함에 의심이 가는 설문지 12부는 조사에서 제외하였다.

데이터처리

실내골프연습장의 고객만족이 재등록의사에 미치는 영향을 규명하기 위하여 단순회귀분석을 실시하였다. 그 결과 Table 5와 같이 고객만족은 재등록의사에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
실내골프연습장의 고객충성도가 재등록의사에 미치는 영향을 규명하기 위하여 단순회귀분석을 실시하였다.
실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 규명하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 Table 5와 같이 서비스품질의 하위요인 모두 고객 만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
실내골프연습장의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 Table 5와 같이 서비스품질의 하위요인 중 지도자와 시설만 고객충성도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
실내골프연습장의 서비스품질이 재등록의사에 미치는 영향을 규명하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 Table 5와 같이 서비스품질의 하위요인 모두 재등록의사에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구대상의 일반적 특성을 파악하기 위해서는 빈도분석, 조사도구의 타당도 및 신뢰도를 분석하기 위해서는 탐색적 요인분석, 변인간의 다중공선성의 파악을 위하여 상관관계분석, 변인들의 인과관계를 파악하기 위하여 단순회귀분석 및 다중회귀분석을 실시하였으며, Baron & Kenny[38]의 매개효과 검증방법을 통하여 변인간의 매개효과 검증을 실시하였다.

성능/효과

Baron & Kenny[38]의 매개효과 검증방법을 통하여 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객만족의 매개효과를 검증한 결과를 Table 6에서 제시하였다. 1단계에서 서비스품질의 하위변인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 매개효과가 있는 변수로 나타났으며, 2단계분석에서 서비스품질의 하위변인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사와 영향이 있는 것으로 나타났다.
Baron & Kenny[38]의 매개효과 검증방법을 통하여 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도의 매개효과를 검증한 결과를 Table 7에서 제시하였다. 1단계에서 서비스품질의 하위변인인 시설, 프로세스, 지도자 중 시설과 지도자만 매개효과가 있는 변수로 나타났으며, 프로세스는 매개효과가 없는 변수로 나타났다. 2단계분석에서 서비스품질의 하위변인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사와 영향이 있는 것으로 나타났지만, 1단계에서 프로세스는 매개효과가 없는 변수로 판명되었다.
1단계에서 서비스품질의 하위변인인 시설, 프로세스, 지도자 중 시설과 지도자만 매개효과가 있는 변수로 나타났으며, 프로세스는 매개효과가 없는 변수로 나타났다. 2단계분석에서 서비스품질의 하위변인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사와 영향이 있는 것으로 나타났지만, 1단계에서 프로세스는 매개효과가 없는 변수로 판명되었다. 따라서 3단계 분석에서 독립변수로 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자와 고객충성도를 함께 투입하고 재등록의사와의 회귀분석을 실시한 결과서비스품질의 하위요인 중 시설과 지도자의 변수는 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도는 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
2단계와 3단계의 독립변수들의 표준화된 회귀계수 수치를 비교해 보면 시설은 2단계에서 β=.207 이었으나 3단계에서는 β=-.078로 수치가 감소했으며, 지도자도 2단계에서 β=.499 이었으나 3단계에서는 β=.157로 수치가 감소하여 고객충성도 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
2단계와 3단계의 독립변수들의 표준화된 회귀계수 수치를 비교해 보면 시설은 2단계에서 β=.207이었으나 3단계에서는 β=.054로 수치가 감소했으며, 프로세스도 2단계에서 β=.122 이었으나 3단계에서는 β=-.038로 수치가 감소했으며, 지도자도 2단계에서 β=.499이었으나 3단계에서는 β=.185로 수치가 감소하여 고객만족은 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
그 결과 요인 적재값은 .782부터 .736까지 나타났고, KMO 지수는 .859, (χ²=1035.135, p<.001)고유값은 4.661, 요인 설명력은 58.259% 로 나타났다.
그 결과 요인 적재값은 .820부터.739까지 나타났고, KMO 지수는 .884, (χ²=1038.714,p<.001) 고유값은 4.724, 요인 설명력은 59.044% 로 나타났다.
그 결과 요인적재값은 .820부터 .739까지 나타났고, KMO 지수는 .740, (χ²=352.053, p<.001) 고유값은 2.386, 요인 설명력은 79.541% 로 나타났다.
탐색적 요인분석을 실시한 후 요인 적재값에 이상을 보인 문항을 삭제하였다. 그 결과 지도자 요인 8문항, 시설 요인 3문항, 프로세스 요인 3문항으로 총 3요인 14문항 변수로 정제하였다. 탐색적 요인분석 결과 공통성 수치 .
이러한 결과는 실내골프연습장을 이용하는 고객들의 만족도를 높이기 위해서는 지도자가 가장 큰 영향을 미치는 요인이라고 연구결과를 분석할 수 있으며, 하지원 & 전호문[39], 오현환 & 변경원[40]의 연구에서 스포츠센터의 지도자에 의하여 고객만족에 영향을 미친다는 연구결과에 의해서도 본 연구결과는 지지를 받는다. 그리고 실내골프연습장의 시설과 프로세스도 고객만족에 정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났는데,시설은 유형적인 요인에 해당되고 프로세스는 무형적인 요인에 해당된다. 시설은 고객이 이용을 하면서 보고 느낄 수 있는 실체가 있는 서비스이며, 프로세스는 눈에 보이지 않고 무형적인 형태를 가지고 있어서 볼 수 없지만 유형적인 서비스와 마찬가지로 고객이 느낄 수 있는 서비스이다.
넷째, 고객만족은 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다.
052로 나타났다. 누적 분산값은 지도자 요인이 36.991%, 시설요인이 14.915%, 프로세스 요인이 14.655% 나타나서 실내골프연습장의 서비스품질에 대한 누적 설명력은 총 66.561% 이다.
다섯째, 고객충성도는 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다.
둘째, 실내골프연습장 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객만족과 고객충성도는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 실내골프연습장의 고객들의 재등록을 유도하기 위하여 고객만족과 고객충성도를 높이기 위한 지속적인 연구가 필요하다고 사료된다.
둘째, 실내골프연습장의 서비스품질 하위요인 중 시설, 지도자만 고객충성도에 정적인 영향을 미쳤다.
따라서 3단계 분석에서 독립변수로 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자와 고객만족을 함께 투입하고 재등록의사와의 회귀분석을 실시한 결과 서비스 품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록 의사와의 영향관계에서 고객만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 2단계와 3단계의 독립변수들의 표준화된 회귀계수 수치를 비교해 보면 시설은 2단계에서 β=.
2단계분석에서 서비스품질의 하위변인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사와 영향이 있는 것으로 나타났지만, 1단계에서 프로세스는 매개효과가 없는 변수로 판명되었다. 따라서 3단계 분석에서 독립변수로 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자와 고객충성도를 함께 투입하고 재등록의사와의 회귀분석을 실시한 결과서비스품질의 하위요인 중 시설과 지도자의 변수는 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 2단계와 3단계의 독립변수들의 표준화된 회귀계수 수치를 비교해 보면 시설은 2단계에서 β=.
여섯째, 실내골프연습장 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객만족의 매개효과를 검증한 결과 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사와의 영향관계에서 고객만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 매개변인인 고객만족은 지도자에 대하여 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났으며, 시설과 프로세스에 대하여는 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
일곱째, 실내골프연습장 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도의 매개효과를 검증한 결과 서비스품질의 하위요인 중 프로세스를 제외한 시설과 지도자의 변수만 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 매개변인인 고객충성도는 지도자에 대하여 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났으며, 시설에 대하여는 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
모두 p<.001 의 통계적 유의수준에서 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전체 변인간의 설명력은 59.5% (R²=.595)로 나타났다.
서비스 품질의 하위요인과 고객만족의 결과를 살펴보면, 지도자는 표준화된 회귀계수 수치가 β=.522로 나타났고, 프로세스는 표준화된 회귀계수 수치가 β=.265로 나타났으며, 시설은 표준화된 회귀계수 수치가 β=.251로 나타났다.
” 의 가설은 부분적으로 채택되었다. 서비스품질 요인 중 지도자와 시설이 고객 충성도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 프로세스는 고객충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Lee[18]의 연구결과와 일치하는 것으로 본 연구결과를 지지한다.
” 의 가설은 부분적으로 채택되었다. 서비스품질의 하위요인 중 지도자와 시설만 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. Baron & Kenny[38]의 매개효과 검증방법을 통하여 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도의 매개효과를 검증한 결과 매개변인인 고객충성도는 지도자에 대하여 부분매개역할을 하는 것으로 나타났으며, 시설에 대하여는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다.
서비스품질의 하위요인과 고객충성도의 결과를 살펴보면, 지도자는 표준화된 회귀계수 수치가 β=.524로 나타났고, 시설은 표준화된 회귀계수 수치가 β=.437로나타났다.
서비스품질의 하위요인과 재등록의사와의 결과를 살펴보면, 지도자는 표준화된 회귀계수 수치가 β=.499로 나타났고, 시설은 표준화된 회귀계수 수치가 β=.207로 나타났으며, 프로세스는 표준화된 회귀계수 수치가 β=.122로 나타났다.
실내골프연습장의 서비스품질은 고객만족에 정적인 영향을 미칠 것이다,” 의 가설은 채택되었다. 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 고객만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지도자가 고객만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 프로세스, 시설 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
실내골프연습장의 서비스품질은 재등록의사에 정적인 영향을 미칠 것이다” 의 가설은 채택되었다. 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 지도자가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 석종태[17]의 연구에서 스포츠센터의 지도자와 같은 인적요인이 소비행동에 정적인 영향을 미치는 것으로 보고되고 있으며, 이는 본 연구의 결과를 지지한다.
따라서 3단계 분석에서 독립변수로 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자와 고객만족을 함께 투입하고 재등록의사와의 회귀분석을 실시한 결과 서비스 품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록 의사와의 영향관계에서 고객만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 2단계와 3단계의 독립변수들의 표준화된 회귀계수 수치를 비교해 보면 시설은 2단계에서 β=.
셋째, 실내골프연습장의 서비스품질 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다.
여섯째, 실내골프연습장 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객만족의 매개효과를 검증한 결과 서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 재등록의사와의 영향관계에서 고객만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 매개변인인 고객만족은 지도자에 대하여 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났으며, 시설과 프로세스에 대하여는 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
일곱째, 실내골프연습장 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도의 매개효과를 검증한 결과 서비스품질의 하위요인 중 프로세스를 제외한 시설과 지도자의 변수만 재등록의사와의 영향관계에서 고객충성도는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 매개변인인 고객충성도는 지도자에 대하여 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났으며, 시설에 대하여는 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
서비스품질의 하위요인인 시설, 프로세스, 지도자 모두 고객만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지도자가 고객만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 프로세스, 시설 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 실내골프연습장을 이용하는 고객들의 만족도를 높이기 위해서는 지도자가 가장 큰 영향을 미치는 요인이라고 연구결과를 분석할 수 있으며, 하지원 & 전호문[39], 오현환 & 변경원[40]의 연구에서 스포츠센터의 지도자에 의하여 고객만족에 영향을 미친다는 연구결과에 의해서도 본 연구결과는 지지를 받는다.
지도자와 시설은 p<.001 의 통계적 유의수준에서 재등록의사에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 프로세스는 p<.05 의 통계적 유의수준에서 재등록의사에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
지도자와 시설은 p<.001의 통계적 유의수준에서 서비스품질이 고객충성도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 프로세스는 통계적 유의수준에서 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
첫째, 실내골프연습장의 고객충성도를 높이는데 있어서 골프 지도자와 시설이 차지하는 비중이 상당히 높다는 연구결과가 도출 되었으며, 상대적으로 프로세스는 실내골프연습장을 이용하는 고객들의 고객충성도에는 크게 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 따라서 향후 골프지도자와 시설에 대한 고객들의 니즈(Needs)를 심층적인 분석을 하기 위한 질적연구의 필요성이 제기된다.
첫째, 실내골프연습장의 서비스품질 하위요인인 시설,프로세스, 지도자 모두 고객만족에 정적인 영향을 미쳤다.
구본성[41]의 연구결과에서도 직원의 전문성과 물리적시설이 고객충성도에 영향을 미친다는 연구결과 역시 본연구결과를 지지한다. 특히 본 연구결과에서 지도자요인이 시설보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이러한 연구결과는 골프와 같이 배우기 어려운 종목일수록 지도자의 역할이 더 큰 것으로 사료된다. 따라서 지도자의 전문성이 차지하는 비중이 높을수록 상대적으로 프로세스 등의 운영적인 측면에 대한 고객의 인식은 둔감해지는 것으로 판단된다.
따라서 고객충성도는 실내골프연습장을 운영하는데 있어서 가장 중요한 요인이며, 고객충성도를 증가 시킬 수 있는지 여부에 따라 연습장의 운영의 성패를 가를 수 있다고 해도 과언은 아니라고 할 수 있다. 특히 본 연구에 있어서 고객충성도를 높이는 데 있어서 지도자가 가장 큰 영향을 미치고 있으며, 연습장 시설도 고객충성도를 높이는 영향을 미치는 것으로 판명되었다.

후속연구

따라서 실내골프연습장의 교육적 특성이 고려된 서비스 품질의 특성을 파악하고 이에 대한 고객행동과 관련된 변인들과의 관계를 종합적으로 파악하여할 필요성이 있다. 그리고 실내골프연습장의 이용고객을 대상으로 서비스품질과 재등록의사의 영향관계에서 고객만족 및 고객충성도의 매개효과 검증의 필요성도 제기된다.
실내골프연습장을 이용하는 고객의 대다수는 강습을 받기 위하여 이용하는 경우가 많기 때문에 골프지도자의 역할이 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 연구결과라고 판단된다. 따라서 고객의 교육적 니즈(Needs)를 충족시키기 위하여 지도하는 내용을 구체화 시키고, 본인이 얼마나 향상되었는지를 인지시켜 줄 수 있는 경기수행능력과 골프스윙의 수행능력을 세분 등급화 하여 고객에게 인지시켜준다면 실력향상에 대한 동기부여와 함께 교육서비스에 대한 만족을 높일 수 있는 방법이 될 것으로 사료된다.
둘째, 실내골프연습장 서비스품질과 재등록의사와의 영향관계에서 고객만족과 고객충성도는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 실내골프연습장의 고객들의 재등록을 유도하기 위하여 고객만족과 고객충성도를 높이기 위한 지속적인 연구가 필요하다고 사료된다.
고객만족은 실내골프연습장과 같은 스포츠시설분야의 경영진 입장에서는 절대로 간과할 수 없는 핵심적인 요소이다[25]. 따라서 실내골프연습장의 서비스품질과 고객만족, 고객충성도의 관계는 고객의 재등록의사에 매우 중요한 요인들이므로 반드시 연구 및 논의되어야 할 필요성이 제기된다.
첫째, 실내골프연습장의 고객충성도를 높이는데 있어서 골프 지도자와 시설이 차지하는 비중이 상당히 높다는 연구결과가 도출 되었으며, 상대적으로 프로세스는 실내골프연습장을 이용하는 고객들의 고객충성도에는 크게 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 따라서 향후 골프지도자와 시설에 대한 고객들의 니즈(Needs)를 심층적인 분석을 하기 위한 질적연구의 필요성이 제기된다.
마지막으로, 실내골프연습장의 경우는 골프 지도자의 의존율이 매우 높기 때문에 지도자의 전문성과 고객들과의 소통스킬을 향상 시키는 부분의 관하여 연구의 필요성을 제기하며, 고객 입장에서의 골프지도자에 대한 선택속성과 그에 따른 고객행동관련 연구도 상당히 유용하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	전국적으로 몇개의 실내연습장이 운영되고 있는가?	특히 최근 도심 및 아파트 밀집지역 인근에 실내골프연습장의 많이 생겨나고 있으며, 전국적으로 6537개의 실내연습장이 운영되고 있는데, 이러한 수치는 전체 골프연습장에서 실내골프연습장이 차지하는 비중이 약 82%에 달한다. 특히 인구 밀집도 높은 주거지역이나 도심의 주변에는 실외 연습장 보다 실내 연습장 위주로 많이 운영되고 있으며, 대부분 건강을 위한 운동과 라운드를 위한 연습 등의 목적으로 많은 사람들이 골프연습장을 이용하고 있다.
	2015년 스포츠산업 실태조사에 의하면 국내 골프연습장의 매출액은?	2018년 현재 한국골프연습장협회의 자료에 의하면 전국 7936개의 골프연습장이 운영되고 있으며, 그중 1399개의 실외 연습장과 6537개의 실내 연습장이 운영이 되고 있다[11]. 문화체육관광부의 2015년 스포츠산업 실태조사에 의하면 국내 골프연습장의 매출액은 2012년에 9320억원에서 2014년에는 1조 4670억원의 매출액을 나타내며 높은 증가세를 보이고 있다[12].
	실외 연습장 보다 실내 연습장 위주로 많이 운영되고 있다는걸 알 수있는 것에 대한 예는?	특히 인구 밀집도 높은 주거지역이나 도심의 주변에는 실외 연습장 보다 실내 연습장 위주로 많이 운영되고 있으며, 대부분 건강을 위한 운동과 라운드를 위한 연습 등의 목적으로 많은 사람들이 골프연습장을 이용하고 있다. 서울특별시의 예를 들면 2018년 현재 79개의 실외연습장이 운영되고 있는 반면 실내연습장은 1348개에 이른다[11].

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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