[논문]한.일 공연 만족과 공연장 재방문에 영향을 미치는 요인 분석

곽준식; 문재영

doi:10.5392/jkca.2017.17.02.047

한.일 공연 만족과 공연장 재방문에 영향을 미치는 요인 분석
What is the Factors Influencing on Performance Satisfaction and Revisit to Performance Hall in Korea and Japan? 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.17 no.2, 2017년, pp.47 - 54

곽준식 (동서대학교 경영학부 경영학전공) , 문재영 (동서대학교 경영학부 경영학전공)

초록
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문화, 예술에 대한 소비가 늘어나면서 많은 사람들이 공연장을 방문하고 있다. 더욱이 한류열풍으로 인해 문화, 예술 관련 콘텐츠에 대한 관심이 높아지면서 문화콘텐츠 관련 분석은 많이 진행되었지만 문화콘텐츠를 즐길 수 있는 공연장 만족도나 재방문 의도에 대한 연구는 미비한 실정이다. 이에 본 논문에서는 한국과 일본의 공연관람객을 대상으로 공연 만족도와 재방문의도에 영향을 미치는 요인에 대해 살펴보았다. 연구결과 한국과 일본의 공연장 만족도와 재방문의도에 영향을 미치는 요인이 차이가 존재하는 것으로 나타났는데 한국은 공연 시설물이나 고객응대서비스가 공연장 만족도를 통해서만 공연장 재방문 의도에 영향을 미친 반면, 일본은 고객응대서비스가 재방문의도에 직접적인 영향을 미치기도 하고, 공연만족을 통해 간접적으로 공연장 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 향후 연구에서는 이런 차이가 나타나는 구체적인 이유에 대한 연구가 필요할 것으로 보인다.

Abstract ▼ AI-Helper

Today, increasing consumption of arts and culture, many people are visiting theater or concert hall. moreover K-culture led to boom in arts and culture but previous researches focused on analysis of culture contents on the other hand satisfaction of performance hall and revisit intention is minuscule. Therefore, this research investigates satisfaction of performance and revisit intention of factors influencing Korean and Japanese audience. As a results, performance facilities and customer reception service positive influence on revisit intention to Korean audiences but customer reception service positive influences on revisit intention to Japanese audiences beside performance satisfaction indirect effect on revisit intention as well.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 공연관람자를 대상으로 온라인과 오프라인에서 조사를 실시하였다. 국내의 경우에는 주로 학생을 대상으로 실시하였고, 일본은 학생보다는 직장인을 대상으로 조사를 실시하였다.
본 연구에서는 공연시설물이 고객서비스, 공연만족, 공연장 재방문의도에 미치는 영향에 대해 한국과 일본관람객들을 상대로 그 차이를 알아보았다. 공연장의 시설이 점차 좋아지고 있는 상황에서 공연물의 시설은 한국과 일본 모두 고객응대서비스에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다.
특히 하드웨어로서의 공연장 시설은 공연만족도과 공연장재방문뿐만 아니라 공연장에서 근무하는 직원들의 고객응대서비스에도 중요한 영향을 미칠 수 있을 것이다. 이에 따라, 본 연구에서는 한국과 일본의 고객을 대상으로 공연장환경과 고객응대서비스가 공연 만족도와 공연장 재방문에 미치는 영향에 대해 연구하고자 다음과 같은 가설을 설정하였다.
4%에 그쳐 다양한 콘텐츠 개발뿐 아니라 공연장 만족도를 높이는 방안에 대한 고민이 필요할 것으로 보인다[3]. 이에 본 연구에서는 공연장 만족도에 영향을 미치는 요인을 한국과 일본으로 나누어 비교 검증한 후 공연장에 대한 매력도를 높일 수 있는 방법을 제안하려고 한다.

가설 설정

H2b. 고객응대서비스는 공연장재방문에 (+)의 영향을 미칠 것이다.
H1b. 공연장 시설은 공연만족도에 (+)의 영향을 미칠 것이다.
H1c. 공연장 시설은 공연장재방문에 (+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구의 설문문항은 리커트(Likert) 7점 척도를 이용하여 개발하였다. 공연장 시설와 고객응대서비스, 공연만족도, 공연장 재방문은 기존 선행연구를 토대로 설문문항을 작성하였다. 또한 한글로 만든 조사 문항을 일본어로 번역하여 일본에서 조사를 실시하였다.
공연장 시설와 고객응대서비스, 공연만족도, 공연장 재방문은 기존 선행연구를 토대로 설문문항을 작성하였다. 또한 한글로 만든 조사 문항을 일본어로 번역하여 일본에서 조사를 실시하였다.
셋째, 공연장 시설물과 고객응대서비스 이외에 공연장 재방문에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 확장 연구를 할 필요가 있다. 마지막으로 본 연구에서 일본 관람객들은 일본의 여러 공연장을 기반으로 설문이 이루어졌으며 한국의 경우에도 특정 공연장이 아닌 여러 공연장을 바탕으로 조사가 이루어졌다. 다만 한국의 경우 연령대가 20-30대에 국한이 되어 추후 연구에는 다양한 연령층을 대상으로 조사가 이루어져야 할 것이다.
본 연구는 기존 선행연구들을 토대로 2가지 공연장 시설과 고객응대서비스, 공연 만족 그리고 공연장 재방문에 대한 설문문항을 연구 상황에 맞게 설정하였다. 본 연구의 설문문항은 리커트(Likert) 7점 척도를 이용하여 개발하였다.
본 연구는 한국과 일본의 공연관람객들의 공연만족도과 공연장재방문에 영향을 미치는 요인을 알아보기위해 독립변수로 하드웨어로서의 공연장 시설, 매개변수로 소프트웨어로서의 고객응대서비스, 공연 만족도 그리고 종속변수로 공연장 재방문의도를 두었다. 다음 [그림 1]과 같이 연구모형을 설정하였다.
설문문항과 요인간의 표준요인부하량(Standardized Factor Loadings: FL > 0.7), 개념 신뢰도(Construct Reliability: CR > 0.7), 표준분산추출(Average Variance Extracted: AVE > 0.5) 을 기준으로 검증하였다[15].

대상 데이터

국내의 경우에는 주로 학생을 대상으로 실시하였고, 일본은 학생보다는 직장인을 대상으로 조사를 실시하였다. 한국 340명, 일본 300명 등 총 640명의 한국과 일본의 공연관람객을 대상으로 설문조사를 실시한 후 SPSS 18.0을 통해 분석하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 분석한 결과 한국은 남성(33.

데이터처리

0을 이용하여 구조방정식 연구모델을 분석하였다. 구조방정식 모형을 검증하기에 앞서 확인적 요인분석을 실시하여 타당성 검증(집중타당도, 판별타당도)을 하였다. 설문문항과 요인간의 표준요인부하량(Standardized Factor Loadings: FL > 0.

이론/모형

본 연구에서는 AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식 연구모델을 분석하였다. 구조방정식 모형을 검증하기에 앞서 확인적 요인분석을 실시하여 타당성 검증(집중타당도, 판별타당도)을 하였다.

성능/효과

그러나 공연장 시설이 공연의 만족도나 공연장 재방문에는 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 H1b, H1c는 기각되었다. H2중 고객응대서비스가 좋을수록 공연만족도와 재방문의도가 높아지는 것으로 나타나 H2a, H2b는 채택되었다. 마지막으로 공연에 대한 만족이 높을수록 재방문의도가 높은 것으로 나타나 H3은 채택되었다.
본 연구에서는 공연시설물이 고객서비스, 공연만족, 공연장 재방문의도에 미치는 영향에 대해 한국과 일본관람객들을 상대로 그 차이를 알아보았다. 공연장의 시설이 점차 좋아지고 있는 상황에서 공연물의 시설은 한국과 일본 모두 고객응대서비스에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 아무래도 공연장시설이 좋은 곳이 대개 규모가 큰 곳으로 고객응대서비스 교육을 좀 더 체계적으로 시키기 때문에 관객들에게 더 좋은 서비스를 제공하는 것으로 판단된다.
먼저 예술의 전당 브랜드 인지도와 이미지는 티켓 구매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도한 예술의 전당 브랜드 품질에 대한 지각과 브랜드 충성도 또한 긍정적인 티켓 구매행동에 영향을 미치는 것으로 나타나 공연장의 환경뿐 아니라 브랜드 파워에 대한 정확한 인지와 관리가 중요하다는 점을 보여주었다. 한편 남정미와 유소이[13]는 공연장이나 예술단체에서 제공하는 SNS 품질이 고객만족, 구전의도, 구매의도에 미치는 영향에 대해 조사를 하였는데, 조사결과 SNS 품질특성(정보품질, 시스템품질, 서비스품질) 중에서 정보품질(정확하고, 간결하고, 유용한 정보)만이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 공연장을 관리하는 사람은 정보품질을 높일 수 있는 다양한 방법에 대한 모색이 필요하다고 제안하였다.
X² P값이 적합하고, X²/df값이 3이하로 나타나 적합하다고 할 수 있다. 또한 GFI, NFI의 경우 0.9이상이고, RMSEA도 0.043로 0.08이하로 양호하게 나타났다.
또한 김유리[12]는 공연장의 브랜드파워가 실제 고객의 구매행동에 어떤 영향을 미칠 것인지를 예술의 전당을 중심으로 살펴보았다. 먼저 예술의 전당 브랜드 인지도와 이미지는 티켓 구매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도한 예술의 전당 브랜드 품질에 대한 지각과 브랜드 충성도 또한 긍정적인 티켓 구매행동에 영향을 미치는 것으로 나타나 공연장의 환경뿐 아니라 브랜드 파워에 대한 정확한 인지와 관리가 중요하다는 점을 보여주었다.
먼저 일본 관람객을 대상으로 가설 검증한 결과 먼저 H1중 공연장 시설이 좋을수록 고객응대서비스가 좋은 것으로 나타나 H1a는 채택되었다. 그러나 공연장 시설이 공연의 만족도나 공연장 재방문에는 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 H1b, H1c는 기각되었다.
본 연구를 통해 공연시설물이 좋다고 해서 그것이 공연 만족도나 공연장 재방문에 직접적인 영향을 미치지 않는다는 것이 검증되었다. 그러므로 공연장의 외형적인 측면에만 집중하는 것은 공연만족이나 공연장 재방문은 큰 차이가 없기 때문에 하드웨어보다는 고객응대서비스와 같은 소프트웨어에 집중하는 것이 필요할 것으로 보인다.
본 연구모델의 적합도는 X² =137.102 p=0.00, X²/df=2.323, GFI=0.935, NFI=0.957, CFI=0.975, RMSEA=0.067로 전체적으로 적합도 기준을 만족하는 것으로 나타났다[16]. X²의 P값이 적합하고, X²/df값이 3이하로 나타나 적합하다고 할 수 있다.
본 연구모델의 적합도는 X²=94.453, p=0.002, X²/df=1.600, GFI=0.959, NFI=0.962, CFI=0.985, RMSEA=0.043로 전체적으로 적합도 기준을 만족하는 것으로 나타났다. X² P값이 적합하고, X²/df값이 3이하로 나타나 적합하다고 할 수 있다.
5) 을 기준으로 검증하였다[15]. 분석결과 3개의 항목(Fac3, Val2, Loy1)을 제거한 후에 측정모형은 적절한 적합성을 얻을 수 있었다. 최종분석에 포함된 설문문항은 다음과 같다.

후속연구

이런 한계점은 향후연구를 통하여 한계점을 보완할 수 있는 연구를 수행하고자 한다.
마지막으로 본 연구에서 일본 관람객들은 일본의 여러 공연장을 기반으로 설문이 이루어졌으며 한국의 경우에도 특정 공연장이 아닌 여러 공연장을 바탕으로 조사가 이루어졌다. 다만 한국의 경우 연령대가 20-30대에 국한이 되어 추후 연구에는 다양한 연령층을 대상으로 조사가 이루어져야 할 것이다. 이런 한계점은 향후연구를 통하여 한계점을 보완할 수 있는 연구를 수행하고자 한다.
한계점 및 향후 연구방향으로는 첫째, 조사에 참여한 한국관객(학생 중심)과 일본관객(직장인중심)의 특성이 차이가 있기 때문에 본 조사결과를 직접적으로 비교하는데 에는 한계가 있기 때문에 만약 직접적인 비교가 필요하다면 향후에는 사전에 응답자의 특성을 조정할 필요가 있다. 둘째, 고객응대서비스가 재방문의도에 미치는 효과가 한국과 일본에서 다르게 나타나는 이유에 대한 좀 더 면밀한 분석이 필요할 것이다. 셋째, 공연장 시설물과 고객응대서비스 이외에 공연장 재방문에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 확장 연구를 할 필요가 있다.
강미선[10]의 연구결과를 보면 공연만족에 영향을 미치는 공연장 요인 중 공연장 외부 환경(교통편, 주차시설 등)보다는 공연장 내부 환경(청결함, 아름다움, 좌석의 편안함)이 관객의 관람 만족 수준에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 스타 무용수와 같은 유명 무용가의 출연여부가 관람만족에 영향을 미치는 것으로 나타나 좀 더 체계적인 스타 무용수의 발굴이 필요하다는 점을 보여주었다.
둘째, 고객응대서비스가 재방문의도에 미치는 효과가 한국과 일본에서 다르게 나타나는 이유에 대한 좀 더 면밀한 분석이 필요할 것이다. 셋째, 공연장 시설물과 고객응대서비스 이외에 공연장 재방문에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 확장 연구를 할 필요가 있다. 마지막으로 본 연구에서 일본 관람객들은 일본의 여러 공연장을 기반으로 설문이 이루어졌으며 한국의 경우에도 특정 공연장이 아닌 여러 공연장을 바탕으로 조사가 이루어졌다.
다만 한국의 경우 연령대가 20-30대에 국한이 되어 추후 연구에는 다양한 연령층을 대상으로 조사가 이루어져야 할 것이다. 이런 한계점은 향후연구를 통하여 한계점을 보완할 수 있는 연구를 수행하고자 한다. 이런 한계점은 향후연구를 통하여 한계점을 보완할 수 있는 연구를 수행하고자 한다.
반면 한국 관람객은 공연장 시설물이나 고객응대 서비스가 공연장 재방문 의도에 직접적인 영향을 미치지 못하고 공연만족도를 통해서만 공연장 재방문에 간접적으로 영향을 미치기 때문에 공연 만족을 높일 수 있는 방법에 대해 고려할 필요가 있을 것으로 보인다. 한계점 및 향후 연구방향으로는 첫째, 조사에 참여한 한국관객(학생 중심)과 일본관객(직장인중심)의 특성이 차이가 있기 때문에 본 조사결과를 직접적으로 비교하는데 에는 한계가 있기 때문에 만약 직접적인 비교가 필요하다면 향후에는 사전에 응답자의 특성을 조정할 필요가 있다. 둘째, 고객응대서비스가 재방문의도에 미치는 효과가 한국과 일본에서 다르게 나타나는 이유에 대한 좀 더 면밀한 분석이 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	문화콘텐츠는 무엇인가?	문화콘텐츠는 문화(Culture)와 콘텐츠(Contents)을 결합한 것으로 정보기술(IT)을 활용해 생산, 전달, 유통되는 상품뿐만 아니라 창작물의 수집, 가공을 통해 재생산되거나 상품화된 모든 결과물을 포함한다. 국내문화콘텐츠산업은 2010년 3조 5,779억에서 2013년에는 4조 983억원으로 증가했고, 세계 문화콘텐츠 시장도 2012년 1조 6,909억 달러에서 2016년 2조 1,201억 달러로 꾸준히 증가하고 있다[2] 세계 문화콘텐츠 시장에서 차지하는 비중으로는 출판 (3,561억 달러), 영화(879억 달러), 게임(627억 달러), 음악(511억 달러), 애니메이션(148억 달러), 만화(62억 달러) 순인 반면, 국내는 출판산업(20조 8,188억 원), 게임산업(9조 7525억원), 음악산업(4조 1,726억원), 영화산업(4조 1,747억원), 만화산업(7,152억원), 애니메이션산업(5,107억원)으로 차이를 보이고 있다, 한편 문체부, 예술경영지원센터가 2015 공연예술실태조사를 발표하였는데 2014년 국내 공연시설의 수는 2007년 662개에서 2014년 1,034개로 꾸준히 증가했고, 공연시설 종사자 수도 1만 2,669명으로 전년 대비 7.
	Kano et al.이 제시한 서비스 요인엔 무엇이 있는가?	한편 Kano et al.[5] 는 서비스 요인을 주요 품질요인(매력적 품질요인, 일원적 품질요인, 당연적 품질요인)과 잠재적 품질요인(무관심 품질요인, 역품질 요인)로 나누어 제시하였다. 여기서 매력적 품질 요인은 고객의 기대를 충족시키지 못해도 불만으로 이어지지 않은 요인을 말하고, 일원적 품질요인은 만족도가 제공되는 서비스 품질에 비례해 증가하는 요인을 말하며, 당연적 품질요인은 고객이 당연히 있어야 한다고 생각하는 최소한의 품질요인을 말한다.
	Hume and Mort는 공연장 재방문의도에 영향을 미치는 요인을 어떻게 구분하였는가?	Hume and Mort[7]는 공연 자체의 질을 핵심 서비스질(Core service quality)이라 했고, 주변 환경과 시설을 주변적 서비스 질(Peripheral service quality)로 구분한 후 이 두 개의 서비스 질이 환기된 정서(appraisal emotion)와 지각된 가치(perceived value)를 통해 만족과 재구매에 영향을 미친다고 하였다.

참고문헌 (17)

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상세보기
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원문보기 상세보기
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이정학, 권금향, "공연마케팅 5P 요인이 국제 무용페스티벌 관람객 만족에 미치는 영향," 한국스포츠리서치, 제15권, 제6호, pp.207-218, 2004.
김유리, "공연장 브랜드 파워가 티켓 구매행동에 미치는 영향: 예술의 전당을 중심으로," 예술경영연구, 제22권, 29-58, 2012.

상세보기
남정미, 유소이, "공연장 및 예술단체에서 제공하는 SNS 품질특성이 고객만족, 구전의도 및 구매의도에 미치는 영향," 예술경영연구, 제27권, pp.51-74, 2016.
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상세보기
M. A. Eastlick, S. L. Lotz, and P. Warrington, "Understanding Online B-to-C Relationships: An Integrated Model of Privacy Concerns, Trust, and Commitment," Journal of Business Research, Vol.59, pp.877-886, 2006.

상세보기
우종필, 우종필 교수의 구조방정식모델 개념과 이해, 한나래출판사, 2012.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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