서비스학은 현대 경제에서 그 중요성이 강조되는 가운데, 서비스 연구의 가치와 필요성은 점점 높아지고 있다. 그동안 다양한 관점에서 연구되어 온 서비스연구를 하나의 프레임워크로 통합하여 서비스연구 프레임워크가 제안된 이후 서비스연구의 방향성이 정립되어 연구의 성장기반이 마련되었다. 그러나 제4차 산업혁명시대의 도래 등 현대경제사회 환경은 크게 변화하고 있으며, 서비스에 대한 심화된 체계적인 연구 강화가 더욱 필요하게 되었다. 이에 본 연구는 기존 프레임워크상의 서비스학 연구 분야를 세부적으로 분석하여, 구체적으로 서비스학이 '무엇을' 연구하여 서비스학의 지평을 넓혀갈 수 있을지를 제시하였다. 서비스학의 본질적 관점에서 모형의 개발에 관한 연구, 연구 주제의 편협성을 탈피하기 위한 서비스 혁신, 서비타이제이션, 서비스 인퓨션, 서비스 솔루션, 서비스 디자인 레버리지 등의 영역에 대한 개괄적인 접근도 중요할 것이다. 또한 미래 서비스 발전의 근간을 형성하는 데 기여할 수 있는 서비스 테크놀러지의 활용에 관한 서비스학적 연구 및 비즈니스 모델의 개발이나 혁신적인 기업의 새로운 가치 창출에 이용하는 방안 등으로 연구주제로 확대할 필요가 있다. 이러한 연구 결과를 통해 서비스학 연구의 심화와 확장에 기여할 수 있을 것이다.
서비스학은 현대 경제에서 그 중요성이 강조되는 가운데, 서비스 연구의 가치와 필요성은 점점 높아지고 있다. 그동안 다양한 관점에서 연구되어 온 서비스연구를 하나의 프레임워크로 통합하여 서비스연구 프레임워크가 제안된 이후 서비스연구의 방향성이 정립되어 연구의 성장기반이 마련되었다. 그러나 제4차 산업혁명시대의 도래 등 현대경제사회 환경은 크게 변화하고 있으며, 서비스에 대한 심화된 체계적인 연구 강화가 더욱 필요하게 되었다. 이에 본 연구는 기존 프레임워크상의 서비스학 연구 분야를 세부적으로 분석하여, 구체적으로 서비스학이 '무엇을' 연구하여 서비스학의 지평을 넓혀갈 수 있을지를 제시하였다. 서비스학의 본질적 관점에서 모형의 개발에 관한 연구, 연구 주제의 편협성을 탈피하기 위한 서비스 혁신, 서비타이제이션, 서비스 인퓨션, 서비스 솔루션, 서비스 디자인 레버리지 등의 영역에 대한 개괄적인 접근도 중요할 것이다. 또한 미래 서비스 발전의 근간을 형성하는 데 기여할 수 있는 서비스 테크놀러지의 활용에 관한 서비스학적 연구 및 비즈니스 모델의 개발이나 혁신적인 기업의 새로운 가치 창출에 이용하는 방안 등으로 연구주제로 확대할 필요가 있다. 이러한 연구 결과를 통해 서비스학 연구의 심화와 확장에 기여할 수 있을 것이다.
The importance of service science is emphasized in the modern economy, and the value and necessity of service research still increasing. Since the service research framework was proposed, it has been studied from various perspectives and incorporated into one framework--service research. The directi...
The importance of service science is emphasized in the modern economy, and the value and necessity of service research still increasing. Since the service research framework was proposed, it has been studied from various perspectives and incorporated into one framework--service research. The direction of service research has been established and a new baseline of research has been established. However, the modern economic and social environment could be described as a new era, the Fourth Industrial Revolution has changed drastically. More and more systematic research on services has become necessary. Therefore, this study analyzed the field of service research in the existing framework. The study suggested how service research could broaden the horizon of service research by studying the 'what'. To do this, we analyzed recent service research trends by themes. We also identified the shortcomings of previous studies about service, and suggested directions and research themes for future research. Based on this study we developed a general approach to the creation of new models from the viewpoint of service science. The authors were also able to develop a general approach to areas such as service innovation, service inference, service solution, and service design leverage. In addition, it is necessary to extend service research and business model to the utilization of service technology. This approach could contribute to forming the basis of future service development, and to utilize social media to create new value of innovative company. The results of this study could contribute to deepening and expanding service research.
The importance of service science is emphasized in the modern economy, and the value and necessity of service research still increasing. Since the service research framework was proposed, it has been studied from various perspectives and incorporated into one framework--service research. The direction of service research has been established and a new baseline of research has been established. However, the modern economic and social environment could be described as a new era, the Fourth Industrial Revolution has changed drastically. More and more systematic research on services has become necessary. Therefore, this study analyzed the field of service research in the existing framework. The study suggested how service research could broaden the horizon of service research by studying the 'what'. To do this, we analyzed recent service research trends by themes. We also identified the shortcomings of previous studies about service, and suggested directions and research themes for future research. Based on this study we developed a general approach to the creation of new models from the viewpoint of service science. The authors were also able to develop a general approach to areas such as service innovation, service inference, service solution, and service design leverage. In addition, it is necessary to extend service research and business model to the utilization of service technology. This approach could contribute to forming the basis of future service development, and to utilize social media to create new value of innovative company. The results of this study could contribute to deepening and expanding service research.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
이후 여러 학자들이 서비스학을 새로이 개념화하는데 힘썼다. 그렇다고 한다면 서비스의 새로운 개념에 맞는 서비스연구가 어떻게 진행되고 있는지 향후 서비스 발전을 위해 어떠한 연구에 초점이 맞춰져야 하는지를 찾아내기 위해 서비스연구동향을 프레임워크 관점에서 살펴보겠다.
서비스연구 프레임워크 제안(Kim, 2015)연구를 통해 서비스연구의 골격을 이루는 중추적 역할이 되었지만, 세부적으로 어떤 연구가 이루어질 수 있는지에 대한 제안은 세부적이지 못한 아쉬움이 있었다. 그리하여 본 연구에서 세부 연구주제를 논의하고자 하며, 이에 앞서 서비스연구가 어떻게 진행되고 있는지를 살펴보고자 한다.
즉 기존 프레임워크를 정교화·세분화 하는데 1차적인 의의가 있다고 할 수 있다. 또한 서비스연구의 최신동향을 분석함으로서 향후 우선적으로 연구되어야 할 분야와 방향을 제시하여 서비스연구의 가속화를 유도하는데 목적이 있다.
본 연구는 새로운 경제사회에 필요한 서비스연구를 실질적으로 강화하기 위해 기존 프레임워크 바탕으로 상세 주제를 확장 제시하여 고도화된 연구가 이루어질 수 있도록 하였다. 즉 기존 프레임워크를 정교화·세분화 하는데 1차적인 의의가 있다고 할 수 있다.
이를 통해 전문적 식견을 가진 서비스 인재가 향후 서비스 과제를 수행함에 건강한 대한민국 서비스강국에 도달할 것으로 기대한다. 본 연구는 서비스학의 발전적 대안을 찾기 위한 실질적 기여가 있을 것으로 판단된다. 앞으로 여기서 제시한 주제들에 대하여 산업별, 상황별로 적용하여 심도 있는 대안을 찾기를 바란다.
본 연구는 최근 학문적 진전에 있어서 답보상태에 빠져있는 서비스학의 발전적 차원에서 서비스연구를 하나의 학문체계로 정리하는 서비스프레임워크관점에서 학문적 주요주제를 제시하고자 최근의 연구동향을 중점적으로 분석하였다.
제안 방법
‘서비스연구의 프레임워크 제안’(Kim, 2015)에서는 서비스학의 개념과 체계를 정립하고 서비스학이 학문으로서의 가치를 인정받기 위해 서비스학의 본질연구를 강조하였다. 더불어 서비스 관련 연구 체제를 설명한 관련 문헌들을 분석하고 서비스연구의 중심주제와 구조를 고찰하며 바람직한 서비스연구의 방향을 제시했다. 서비스 본질연구, 서비스기능 및 시스템 연구, 서비스인 연구, 서비스산업 및 경제연구, 서비스기업 및 경영 연구라는 5가지 프레임워크가 제시되었다.
우선 탐색적 문헌연구를 통해 서비스이론, 서비스철학, 서비스 경제, 서비스 정책, 서비스경영, 서비스 디자인, 서비스기술, 서비스교육, 제조서비스, 서비스연구일반의 10가지 서비스연구 분야를 중심으로 서비스학적 우선 연구 과제를 조사하여 도출하였다. 도출된 연구 과제는 문제 선정의 타당성과 적절성을 확보하기 위하여 17 명의 서비스 전문가집단에게 3차에 걸친 단계별 설문을 진행했고, 동시에 5번의 소그룹 세미나를 통해 수렴 및 검증을 진행하였다. 설문지는 진행된 우선순위 연구를 토대로 연구키워드 중심으로 중요도와 실효성을 3차에 걸쳐서 단계별로 물었다.
서비스경제 패러다임 전환 인식이 확산된 이후, 서비스연구 동향을 살펴보기 위해 서비스학 연구 프레임워크(Kim, 2015)에서 제시한 5가지 영역을 분석의 한 축으로 두었다. 서비스 관련 연구의 체계를 관련 문헌들로부터 분석했고, 주요 연구들을 점검하여 연구의 구조를 이루고 있기 때문이다.
도출된 연구 과제는 문제 선정의 타당성과 적절성을 확보하기 위하여 17 명의 서비스 전문가집단에게 3차에 걸친 단계별 설문을 진행했고, 동시에 5번의 소그룹 세미나를 통해 수렴 및 검증을 진행하였다. 설문지는 진행된 우선순위 연구를 토대로 연구키워드 중심으로 중요도와 실효성을 3차에 걸쳐서 단계별로 물었다. 소그룹 세미나는 서비스연구동향에 대한 문헌연구와 설문 등을 토대로 서비스현장과 학계에서 다루어야 할 중요 이슈와 연구주제가 빠지지 않도록 심층 토론으로 세부 연구과제들을 정화하고 검증하는 과정을 5번 진행하였다.
설문지는 진행된 우선순위 연구를 토대로 연구키워드 중심으로 중요도와 실효성을 3차에 걸쳐서 단계별로 물었다. 소그룹 세미나는 서비스연구동향에 대한 문헌연구와 설문 등을 토대로 서비스현장과 학계에서 다루어야 할 중요 이슈와 연구주제가 빠지지 않도록 심층 토론으로 세부 연구과제들을 정화하고 검증하는 과정을 5번 진행하였다. 여기에 참여한 17명의 서비스연구팀 구성은 경영학박사 3명, 10년 이상 서비스산업 종사자 10명(서비스사업 3명, IT전문가 3명, 사회서비스 2명, 서비스컨설팅 2명), 서비스경영 전공의 박사과정 4명으로 되었다.
연구우선순위에서는 정부와 관련되는 주제들이 있었지만 연구에 있어 정부의 참여는 제한적이었던 점이 아쉽다. 연구방법이 정성적 델파이접근법이 사용되어 해석과정이 다소 주관적일 수 있다는 한계가 있었지만, 그럼에도 불구하고 서비스에 대한 깊은 이해와 사회적 가치, 비즈니스 솔루션의 연구에 기여했다.
본 연구는 2016년 9월에서 2016년 12월까지 진행되었다. 우선 탐색적 문헌연구를 통해 서비스이론, 서비스철학, 서비스 경제, 서비스 정책, 서비스경영, 서비스 디자인, 서비스기술, 서비스교육, 제조서비스, 서비스연구일반의 10가지 서비스연구 분야를 중심으로 서비스학적 우선 연구 과제를 조사하여 도출하였다. 도출된 연구 과제는 문제 선정의 타당성과 적절성을 확보하기 위하여 17 명의 서비스 전문가집단에게 3차에 걸친 단계별 설문을 진행했고, 동시에 5번의 소그룹 세미나를 통해 수렴 및 검증을 진행하였다.
이와 같은 과정으로 도출된 과제를 기존 서비스 연구 프레임워크에 적용하여 서비스연구의 현주소를 파악하고, 서비스학의 성장과 진화를 위해 극복해야 할 핵심과제를 모색하였다.
대상 데이터
본 연구는 2016년 9월에서 2016년 12월까지 진행되었다. 우선 탐색적 문헌연구를 통해 서비스이론, 서비스철학, 서비스 경제, 서비스 정책, 서비스경영, 서비스 디자인, 서비스기술, 서비스교육, 제조서비스, 서비스연구일반의 10가지 서비스연구 분야를 중심으로 서비스학적 우선 연구 과제를 조사하여 도출하였다.
시간상으로는 2000년에서 2016년 5월까지의 서비스 관련 연구 자료를 수집하여 총 920편의 연구를 분석을 실시하여 서비스연구주제 동향을 다음[Tab.3-1]와 같이 살펴보았다.
성능/효과
결과적으로 융합적 차원의 서비스 기초, 서비스 응용 분야의 연구와 기능적 차원에서 서비스공학, 서비스운영, 서비스기술, 서비스마케팅, 서비스산업 등에 대한 연구를 포괄하는 서비스연구의 모든 분야를 확장된 프레임워크의 틀 안으로 정리하여 서비스 연구의 발전적 방향성을 모색하였다.
학제 간 연구의 필요성을 포함하여 글로벌 과제를 인식하고, B2B환경에서 더 많은 연구가 필요하며 기술의 전반적인 영향 또한 주목할 만한 주제로 꼽았다. 다양한 분야의 학자와 업계의 전문가 두 관점의 결합이 이 연구에서는 더욱 가치가 있었으며, 변혁적 서비스와 같은 일부 주제는 상당히 혁신적이었다. 서비스가 매출 증가의 영리목적 뿐만이 아니라 서비스를 발전시키는 공익적 방법에 대해서도 고차원적 사회적 성과를 가져오기 위한 확장된 포괄적 사고를 제공했다.
두 번째 문제는, 서비스연구의 태동자체가 마케팅적 필요성으로 시작되었다. 하지만, 최근 4차 산업혁명을 중심으로 무형의 서비스에 대한 가치와 성장잠재력이 부각되면서, 서비스는 마케팅적 측면을 벗어나서, 산업 전반에 걸쳐 영향력을 행사하고 있다.
후속연구
고객, 종업원, 기업, 기술의 역할을 통합하는 가치 공동 창출 방안과 가치 공동 창출자 및 인적자원으로서의 고객에 대한 연구와 가치 공동 창출의 부정적 결과 등의 경영학적 관점에서의 가치 창출에 대한 다양한 연구가 필요로 할 것이다. 경영자는 기본적으로 서비스철학의 실천자적 의미로서 경영자 역할이 있으며, 서비스기능을 유용하게 사용하거나, 한계를 극복하는 역할이 있으며, 조직 목표를 달성하고 성과를 극대화하는 경영자 본연의 역할이 있고, 사회와의 조화에 기반한 지속가능 조직의 리더로서의 역할이 있다(Kim, 2016).
공유경제화, 사회 변화, 기술 변화 등으로 서비스산업이 중심 산업, 중심 경제가 되었으므로, 향후의 거시적 변화 관련 연구도 이 범주에 포함된다.
또한, 서비스 본질 연구에서는 서비스공급자와 수요자의 쌍방향성에 대한 연구, 수평성에 대한 연구 등이 필요할 것이다. 관계의 본질에 대한 연구, 관계의 역할에 대한 연구를 포함하고 사회와의 관계에 대한 연구도 포함해야 한다.
서비스의 기본 구조라 할 수 있는 서비스제공자, 서비스 소비자, 서비스경영자 3자 간의 관계구조에서 일어나는 다양한 현상을 연구하는 서비스인 연구를 확장시키기 위해서는 다음과 같은 관점의 연구가 진행되어야 할 것이다. 먼저, 교육이나 의료 등의 서비스 시스템이 국민의 웰빙에 어떠한 영향을 미치는지를 SDL(Service Dominant Logic) 관점에서 그 실효성을 검증하는 응용연구와 방법론이 필요하다.
빅데이터에 기반한 서비스 혁신 및 신규 서비스 상품 개발 기회의 발굴로서 확장하는 것도 의미가 있을 것이다. 문화비교적 관점에서 서비스에 대한 세계화와 현지화에 대한 개념 이해와 신흥국들에서 중요한 서비스 이슈에 대한 SDL적 차원의 연구도 필요할 것이다.
서비스경제 전반에 대한 연구를 포함하여, 서비스산업 통계 관련 연구, 산업간 구조 변화 연구 등도 이 범주로 분류된다. 서비스산업이 공유경제화, 사회 변화, 기술 변화 등으로 중심 산업, 중심 경제가 되었으므로, 향후 거시적 변화 연구도 필요하다.
본 연구는 서비스학의 발전적 대안을 찾기 위한 실질적 기여가 있을 것으로 판단된다. 앞으로 여기서 제시한 주제들에 대하여 산업별, 상황별로 적용하여 심도 있는 대안을 찾기를 바란다.
이를 위해서는 서비스학을 올바로 이해하고 융합적 사고를 할 수 있는 인재를 길러낼 체계적인 서비스교육 시스템 연구가 우선적으로 필요하겠다. 이를 통해 전문적 식견을 가진 서비스 인재가 향후 서비스 과제를 수행함에 건강한 대한민국 서비스강국에 도달할 것으로 기대한다. 본 연구는 서비스학의 발전적 대안을 찾기 위한 실질적 기여가 있을 것으로 판단된다.
학제에 관한 연구가 신학문으로 발전하는 경우에는 공동 연구하는 학문들의 개념적 체계들을 단지 병렬적으로 합하지 않고, 한 차원 더 높은 수준에서 그 대상의 본질 및 구조를 조망함으로써 새롭게 융합된 개념적 체계를 창출하려는 지속적이며 의도적인 노력이 요구된다(Yang, 2009). 향후 서비스학의 연구도 각 세부 분야가 분화, 체계화 전문화되면서 학문으로서 발전 진화해갈 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
최근 해외에서 서비스개념을 새롭게 개념화한 부분을 살펴보면 서비스는 무엇인가?
최근 해외에서 서비스개념을 새롭게 개념화한 부분을 살펴보면, 서비스는 비즈니스, 교육, 정부 및 개인적인 노력에서 가치를 창출하고 확보하기 위해 공급자와 고객이 상호 작용을 통해 지원 및 전문성을 제공하는 것으로 간주 한다(Katzan, 2008). 자원 측면에서 서비스는 다양한 유형의 자원 (직원, 물리적 자원, 상품, 서비스 제공자 시스템)이 솔루션을 찾기 위해 고객과의 상호 작용에 사용되는 일련의 활동으로 이해 될 수 있다(Grönroos, 2006).
서비스연구의 프레임워크 제안(Kim, 2015)의 5가지 프레임워크는?
더불어 서비스 관련 연구 체제를 설명한 관련 문헌들을 분석하고 서비스연구의 중심주제와 구조를 고찰하며 바람직한 서비스연구의 방향을 제시했다. 서비스 본질연구, 서비스기능 및 시스템 연구, 서비스인 연구, 서비스산업 및 경제연구, 서비스기업 및 경영 연구라는 5가지 프레임워크가 제시되었다. 이는 본 논문을 분석하는 하나의 축으로 사용되어 서비스는 공급자, 수요자, 그리고 양자 간의 관계라는 세 가지 기본 구조에 초점을 둔 서비스 본질을 하나의 차원에서 분석할 수 있는 렌즈를 제공해주며, 본 연구의 축을 이루는 토대가 되었다.
10개 서비스학의 주요 분야는 무엇인가 ?
서비스학의 주요 분야는 서비스이론, 서비스철학, 서비스 경제, 서비스 정책, 서비스경영, 서비스 디자인, 서비스기술, 서비스교육, 제조서비스, 서비스연구 일반의 10개 학문 분야로 발전되고 있다. 특히 제4차 산업 혁명으로 언급되는 산업간 경계 해체 시대를 맞아 제조서비스까지 포함하며, 사실상 전 분야의 새로운 학문으로 확장되고 있다.
참고문헌 (19)
Alter, S. (2008). Service system fundamentals: Work system, value chain, and life cycle, in Maglio, P.P., Spohrer, J. (eds.) Special issue on Service Science, Management, and Engineering. IBM Systems Journal. 47(1), 71-85.
Barile S. Polese F. (2010). Smart Service Systems and Viable Service Systems: Applying Systems Theory to Service Science, Service Science, 2(1-2), 21-40.
Gronroos, C. (2006). 'What Can a Service Logic Offer Marketing Theory?', in R.F. Luschand S.L. Vargo (eds) The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, pp. 354-64. Armonk, NY: M.E. Sharpe.
Hong, Suck Ki. (2016). Bibliometric Analysis on Research Trends of Service Management, Journal of korean Service Management, 17(3), 133-149 (홍석기, 서비스경영 연구 동향에 대한 계량서지학적 분석, 서비스경영학회지 Vol.17, No.3, 2016.9, pp.133-149)
Katzan, H. (2008). Foundations of Service Science concepts and facilities. Journal of Service Science. 1(1), 1-22.
Kim, Hyunsoo. (2015). A Suggestion on the New Service Research Framework, Journal of Service Research and Studies, 5(2), 199-216 (김현수. (2015). 서비스연구의 프레임워크 제안, 서비스연구, 제5권 제2호, pp. 199-216).
Kim, Hyunsoo. (2016). A Study on Accelerating Service Economy by the 4th Industrial Revolution, Journal of Service Research and Studies, 6(3), 15-28 (김현수. (2016). 4차 산업혁명의 서비스경제화 촉진 연구, 서비스연구, 제6권 제3호, pp. 15-28).
Moussa, S. & Touzani. (2015). Ranking service science journals using the Google Scholar-based hg-index, Journal of Service Science Research, June 2015, Volume 7, Issue 1, pp 1-20
Ostrom, Amy L, Mary J.B, Stephen W.B., Kelvin A.B.,Michael G, Vicki SD., Haluk D., &Elliot R. (2010). Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the Science of Service, Journal of Service Research. 13(1) 4-36.
Park, Jeongsoo et al. (2009). "Strategies for Competitive Advantage in New Growth Engines Industry" Seoul: Korea Institute of Industrial Technology (박정수 외. (2009). 신성장동력 서비스산업의 경쟁우위 확보전략, 서울: 산업연구원).
Payne, A., Storbacka, K, Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the Academy of Marketing Science. 36, 83-96.
Suh, Changsuck. Kim, Hyo Jeong. (2010). International Comparison of Korean Research papers, Journal of Korean Service Management Conference, 2010.11, 49-64 (서창석, 김효정. (2010). 국제비교를 통한 서비스연구 동향:한국과 미국의 주요 학술지를 중심으로, 한국서비스경영학회 학술대회).
The Service Korea Initiative. (2016). A Vision Statement for Global Service Korea Initiative, in Proceedings of Service Korea Initiative 2016 Conference, The Service Korea Initiative, Oct. 2016, pp.18-23 (서비스강국코리아. (2016). 글로벌 서비스강국코리아 비전, 서비스강국코리아 2016 자료집, 2016.10, pp.18-23).
Yang, Mi Kyung. (2009). Critical Examination on the purposes and the methodological issues of interdisciplinary research, The Korean Association of Yeolin Education, 17, pp. 51-72 (양미경. (2009). 학제연구의 목적과 방법에 대한 비판적 검토, 열린교육연구 Vol.17, No.3, pp. 51-72).
Yi, Youjae. Lee, cheonglim. (2014). Recent Research on Service Marketing: A Critical Review and Future Priorities, Asia Marketing Journal, 29(6), 121-166 (이유재, 이청림. (2014). 최근 서비스 마케팅 연구에 관한 종합적 고찰 및 향후 연구 제언, 마케팅연구 제29권 제6호, 2014.12, pp.121-166).
Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. 68, 1-17.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.