서비스 혁신이 기업성과에 미치는 영향에 대한 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략의 조절 효과 : 중국기업을 대상으로 한 탐색적 연구 Moderate Effect of Time Based Strategies and Flexibility Based Strategies on Relationship betweeen Service Innovation and Performance원문보기
본 연구는 서비스 혁신과 기업 성과의 개념이 적합성을 갖는지에 대해 실증적 분석을 하고, 서비스 혁신이 기업성과에 긍정적 영향력을 미치는지를 중국 서비스 기업들을 대상으로 하여 검증하는 것을 첫 번째 목적으로 하였다. 두 번째 연구 목표로서, 서비스 혁신과 기업 성과 간의 관계에 대하여 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략이 긍정적인 조절 효과를 나타내는지를 두 번째 연구 목적으로 하였다. 중국 주요도시의 181개 서비스 기업을 대상으로 한 실증분석의 결과로서, 서비스 혁신과 기업 성과는 적합한 개념이며, 서비스 혁신은 기업 성과에 대해 긍정적 영향력을 미친다는 것을 검증할 수 있었다. 한편, 양측 간의 관계에 대해 유연성 기반 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않았으며, 시간 기반 전략은 긍정적인 조절 효과를 나타내었다. 이는 서비스 혁신이 시간 기반 전략과 같이 실행되는 경우 성과에 대하여 상승 효과를 기대할 수 있다는 해석을 가능하게 한다.
본 연구는 서비스 혁신과 기업 성과의 개념이 적합성을 갖는지에 대해 실증적 분석을 하고, 서비스 혁신이 기업성과에 긍정적 영향력을 미치는지를 중국 서비스 기업들을 대상으로 하여 검증하는 것을 첫 번째 목적으로 하였다. 두 번째 연구 목표로서, 서비스 혁신과 기업 성과 간의 관계에 대하여 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략이 긍정적인 조절 효과를 나타내는지를 두 번째 연구 목적으로 하였다. 중국 주요도시의 181개 서비스 기업을 대상으로 한 실증분석의 결과로서, 서비스 혁신과 기업 성과는 적합한 개념이며, 서비스 혁신은 기업 성과에 대해 긍정적 영향력을 미친다는 것을 검증할 수 있었다. 한편, 양측 간의 관계에 대해 유연성 기반 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않았으며, 시간 기반 전략은 긍정적인 조절 효과를 나타내었다. 이는 서비스 혁신이 시간 기반 전략과 같이 실행되는 경우 성과에 대하여 상승 효과를 기대할 수 있다는 해석을 가능하게 한다.
The first goal of this study is to confirm validity and reliability of service innovation and performance concepts in Chinese service industry and to verify positive relationship between the two concepts empirically. Furthermore, as the second goal of this study, we tried to check if Time Based Stra...
The first goal of this study is to confirm validity and reliability of service innovation and performance concepts in Chinese service industry and to verify positive relationship between the two concepts empirically. Furthermore, as the second goal of this study, we tried to check if Time Based Strategies and dFlexibility Based Strategies have positive moderate effect on the relationship. Based on the results of survey on 181 Chinese service companies, we verified that service innovation and performance are valid concepts and that the former has positive effect on the latter and, additionally, differentiation strategy, not cost leadership, showed positive moderate effect on that relationship.
The first goal of this study is to confirm validity and reliability of service innovation and performance concepts in Chinese service industry and to verify positive relationship between the two concepts empirically. Furthermore, as the second goal of this study, we tried to check if Time Based Strategies and dFlexibility Based Strategies have positive moderate effect on the relationship. Based on the results of survey on 181 Chinese service companies, we verified that service innovation and performance are valid concepts and that the former has positive effect on the latter and, additionally, differentiation strategy, not cost leadership, showed positive moderate effect on that relationship.
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문제 정의
어떻게 고객 욕구를 파악하고, 서비스혁신 과정에서 고객 참여를 어떻게 시스템 적으로 실행할 것인가가 주요 관심사였다. 또한 과거 선행되었던 서비스 개발은 무엇이며 제품과 서비스를 통합 및 결합적으로 보고자 하였다. 마지막으로 다차원적 단계에서는 기업의 서비스 혁신에 대한 다각적 측면에서 바라보는 새로운 방향과 이론을 제시하였다.
본 연구 분석은 중국 서비스 기업을 대상으로 연구의 첫째 단계에서는 서비스 기업의 서비스혁신이 기업 성과에 미치는 영향을 확인하고, 그 두 번째 단계에서 기업의 서비스혁신이 기업 성과 변수 간의 관계에 대해 시간 기반 전략의 실행과 유연성 기반 전략의 실행이 정(+)의 조절 효과를 보이는지를 탐색적으로 확인하는 것을 목표로 하였다.
본 연구는 위의 기존 연구 문헌에 대한 분석을 통해, 서비스 혁신이 기업성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는지를 검증하는 것을 첫째 목표로 한다. 연구 분석의 두 번째로, 서비스 기업이 경쟁력 확보를 위한 노력과 실행의 하나로서 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략의 활용이 서비스 혁신과 기업 성과 간의 관계에 대해 긍정적 조절 효과 있는지 검증하는 것을 목표로 한다.
본 연구의 공헌은, 먼저 이론적 관점에서 중국 시장을 대상으로 서비스혁신과 시간 기반 전략, 유연성 기반 전략이라는 정의들의 적합성을 살펴보고, 이들과 기업 성과의 관계에 있어 어떠한 결합일 때 가장 적절한가를 탐색적으로 살펴 본 선도적 연구라는 것이다. 한편, 실무적 관점에서 본 연구의 공헌은 중국 서비스 기업에 있어 아직은 시간 기반 전략에 대한 투자가 유연성 기반 전략에 대한 노력보다 우선되는 것이 기업 성과 개선에 효과적이라는 시사점을 제공했다는 점이다.
본 연구는 위의 기존 연구 문헌에 대한 분석을 통해, 서비스 혁신이 기업성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는지를 검증하는 것을 첫째 목표로 한다. 연구 분석의 두 번째로, 서비스 기업이 경쟁력 확보를 위한 노력과 실행의 하나로서 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략의 활용이 서비스 혁신과 기업 성과 간의 관계에 대해 긍정적 조절 효과 있는지 검증하는 것을 목표로 한다. 이러한 연구 모형 설계를 나타내면 아래의 그림과 같다.
가설 설정
가설 1: 서비스 혁신은 기업 성과에 대하여 정(+)의 영향을 나타낼 것이다. 가설 2: 서비스 혁신과 기업 성과의 관계에 대해 시간 기반 전략은 정(+)의 조절 효과를 나타낼 것이다.
가설 1: 서비스 혁신은 기업 성과에 대하여 정(+)의 영향을 나타낼 것이다. 가설 2: 서비스 혁신과 기업 성과의 관계에 대해 시간 기반 전략은 정(+)의 조절 효과를 나타낼 것이다.
가설 3: 서비스 혁신과 기업 성과의 관계에 대해 유연성 기반 전략은 정(+)의 조절 효과를 나타낼 것이다.
두 번째 가설은 중국 서비스 기업들의 서비스 전략 방향 수립 및 현실적 측면에서 시사점을 얻기 위해 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략이 각각 서비스 혁신과 기업성과와의 관계에 대하여 긍정적인 조절 효과를 나타내는지를 검증하는 것으로 설정하였다. 이러한 가설의 검증에 의하여 중국 서비스 기업들이 제한된 물적 자원, 인적자원, 재무적 자원을 어느 방향으로 투입할 때 보다 증가된 기업성과를 얻을 수 있는가에 대한 전략적 방향을 얻게 됨은 물론, 다수 기업 활동 중 기업성과에 긍정적 영향을 미치는 합의점을 찾아냄으로써 기업성과 개선을 성취할 수 있게 될 것이다.
이러한 개념들을 바탕으로 하여 본 연구는 중국서비스 산업 내 서비스 기업들의 서비스 혁신이 기업성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는가를 중국 서비스 기업을 표본으로 하여 첫 번째 가설로 설정하였다. 이를 위하여 먼저 서비스 혁신과 기업성과 개념의 타당성 분석과 신뢰성 분석으로 확인하고 나아가 서비스 혁신이 중국 기업성과에 미치는 영향을 회귀분석의 방법으로 검증하고자 한다.
제안 방법
그리고 Hyun & Ahn(1992)에 의하면 유연성은 시스템, 환경, 의사결정 등 3가지 기준으로 분류하였다. 먼저 기업의 유연성은 기업 내부의 하부 시스템으로 보고, 이러한 하부 유연성 시스템은 하드웨어 유연성, 소프트웨어 유연성으로 분류하였고 하드웨어는 프로세스 유연성, 장비의 유연성으로 분류하고 소프트웨어 유연성은 control 유연성, workers 유연성으로 구분하였다.
먼저 본 연구 분석의 1차 모형으로, 서비스 혁신(SI)을 독립변수로 설정하고 기업 성과(CP)를 종속변수로 한 회귀 모형의 분석 결과를 살펴보았다.
이러한 개념들을 바탕으로 하여 본 연구는 중국서비스 산업 내 서비스 기업들의 서비스 혁신이 기업성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는가를 중국 서비스 기업을 표본으로 하여 첫 번째 가설로 설정하였다. 이를 위하여 먼저 서비스 혁신과 기업성과 개념의 타당성 분석과 신뢰성 분석으로 확인하고 나아가 서비스 혁신이 중국 기업성과에 미치는 영향을 회귀분석의 방법으로 검증하고자 한다.
대상 데이터
설문대상 서비스 기업은 중국의 도시들에 소재한 총 194개 서비스 업체들을 대상으로 하였으며, 아래의 표와 같이 10개 도시의 업체들을 표본 기업들로 하였다. 그 중 109 개가 국영기업, 11개가 외국 기업, 64 개가 민영 기업, 기타 10개 기업이었다.
성능/효과
본 연구의 세 번째 단계, 앞 장절에서 설정된 가설3은 유연성 기반 전략의 적극적 실행이 서비스혁신과 기업 성과 간의 관계에 대해 정(+)의 조절 효과를 나타낼 것이라는 가설이었으며, 아래<표 5>유연성 기반 전략 변수의 조절효과 및 기업 성과 분석의 step2에 그 결과가 정리되어 있다. 가설2와 동일한 절차에 의해 분석한 결과 step1에서 역시 스타(***) 있음을 확인할 수 있어서 가설1을 다시 한번 채택되었음을 분석 할 수 있고 , 유연성 기반 전략은 서비스 혁신과 기업성과 사이에 조절효과를 나타내지 않는 것으로 나타났으며, 이 결과에 의하여 가설3은 한정적으로 채택되었다. 이러한 결과는 중국 서비스업체의 서비스혁신 노력과 유연성 기반 전략 실행 노력은 상호 간에 긍정적인 효과를 아직까지 기대하기 어렵다는 의미로 해석될 수 있다.
가설2의 검증을 위해 위계적 회귀분석을 실시한 결과로써, 시간 기반 전략은 서비스혁신과 기업 성과 간의 관계 대해 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 확인되었고 따라서 앞 장절에서 설정된 가설2는 채택되었다. 이러한 결과는 중국의 서비스 기업들의 서비스 혁신에 대한 노력과 시간 기반 전략의 동시 추구는 기업 성과 개선을 위해 효율적이며, 양측 간의 긍정적인 효과와 성과도 기대할 수 있다는 해석이 가능하다.
중국의 13개 도시에 소재한 181개 기업들을 표본로 하여 실증분석을 실행한 결과, 첫 번째로 서비스 혁신이 기업 성과에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 다시 말하여 서비스혁신은 기업성과에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
본 연구분석 의 두 번째 단계의 분석 결과, 시간 기반 전략의 실행은 서비스혁신과 기업 성과 간의 관계에 대해 정(+)의 조절효과를 나타내었는데, 이는 서비스혁신과 시간 기반 전략 실행에 대한 노력과 투자는 기업 성과 개선을 위해 동시에 실행되는 것이 바람직하며, 따라서 양측 간의 긍정적인 효과를 나타내며 이어서 기업 성과가 보다 더 개선될 것으로 기대할 수 있다는 시사점을 제공한다
중국의 13개 도시에 소재한 181개 기업들을 표본로 하여 실증분석을 실행한 결과, 첫 번째로 서비스 혁신이 기업 성과에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 다시 말하여 서비스혁신은 기업성과에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
한편, 연구의 세 번째 단계에서 유연성 기반 전략의 실행은 서비스혁신과 기업 성과 간 관계에 한정적으로 긍정적 조절효과를 갖는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 중국 서비스 기업의 서비스 혁신과 유연성 기반 전략의 실행 노력은 긍정적 효과를 기대하기 어렵다는 의미로 해석된다.
후속연구
본 논문의 분석 결과로부터 중국에서 서비스업을 운영함에 있어 시간 기반 전략을 적극적으로 활용하여 설비의 지속적인 개선, 운영시스템의 지속적인 업그레이드, 팀워크 정신의 향상 등을 통하여 기업의 전체적인 성과 향상에 초점을 두는 것이 필요하다고 판단된다.
두 번째 가설은 중국 서비스 기업들의 서비스 전략 방향 수립 및 현실적 측면에서 시사점을 얻기 위해 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략이 각각 서비스 혁신과 기업성과와의 관계에 대하여 긍정적인 조절 효과를 나타내는지를 검증하는 것으로 설정하였다. 이러한 가설의 검증에 의하여 중국 서비스 기업들이 제한된 물적 자원, 인적자원, 재무적 자원을 어느 방향으로 투입할 때 보다 증가된 기업성과를 얻을 수 있는가에 대한 전략적 방향을 얻게 됨은 물론, 다수 기업 활동 중 기업성과에 긍정적 영향을 미치는 합의점을 찾아냄으로써 기업성과 개선을 성취할 수 있게 될 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
Edvardsson이 말하는 서비스혁신이란?
서비스혁신에 관하여 Sundbo(1997)는 서비스혁신은 기존의 고객 그리고 새로운 고객에게 새로운 서비스를 전달하는 새로운 전략이라고 정의하였다. Edvardsson(1997)에 의하면 서비스혁신은 고객이 매력적이라고 탐지할 수 있는 서비스 성과를 혁신하기 위한 선행조건을 조성하는 것이라고 하였다. 이를 위해 서비스 기업은 서비스를 창출을 위해 지속적으로 서비스혁신을 진행해야 됨을 강조하였다(Edvardsson, 1997).
중국의 서비스업의 증가액이 커지는 것으로 무엇을 알 수 있나요?
중국은 공업화, 도시화가 급속도로 추진되면서 중국의 서비스업의 증가액은 2015년 GDP 비중의 50%를 차지하였다. 이러한 현상은 먼저 중국의 지방정부가 최근 서비스 클러스터를 광범위하게 발전시키는데 초점을 두었다(Jang Changyun,2014）는 것과 둘째는 서비스 기업의 글로벌화 됨에 따라 중국의 서비스 기업이 적극적으로 국제적 분업에 참여하고 있음을 알 수 있다(Zhang Yueyou, LiuDanrong,2013).
중국의 서비스업의 증가액은 어떻게 되나요?
중국은 공업화, 도시화가 급속도로 추진되면서 중국의 서비스업의 증가액은 2015년 GDP 비중의 50%를 차지하였다. 이러한 현상은 먼저 중국의 지방정부가 최근 서비스 클러스터를 광범위하게 발전시키는데 초점을 두었다(Jang Changyun,2014）는 것과 둘째는 서비스 기업의 글로벌화 됨에 따라 중국의 서비스 기업이 적극적으로 국제적 분업에 참여하고 있음을 알 수 있다(Zhang Yueyou, LiuDanrong,2013).
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