최근 감정노동의 중요성이 커짐에 따라 본 연구는 감정노동이(표면행동, 내면행동)이 직무소진(정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하)을 매개로 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 감정노동이 요구되는 콜센터종사자, 백화점판매원, 금융종사자, 병원접점종사자, 호텔접점종사자, 승무원, 고객센터종사자 등을 대상으로 총 350부의 설문지가 배부되었고, 불성실한 응답지를 제외한 300부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 직무소진 중 탈인격화, 자아성취감 저하에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진 중 탈인격화와 자아성취감 저하는 모두 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈은 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 논의하였다.
최근 감정노동의 중요성이 커짐에 따라 본 연구는 감정노동이(표면행동, 내면행동)이 직무소진(정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하)을 매개로 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 감정노동이 요구되는 콜센터종사자, 백화점판매원, 금융종사자, 병원접점종사자, 호텔접점종사자, 승무원, 고객센터종사자 등을 대상으로 총 350부의 설문지가 배부되었고, 불성실한 응답지를 제외한 300부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 직무소진 중 탈인격화, 자아성취감 저하에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진 중 탈인격화와 자아성취감 저하는 모두 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈은 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 논의하였다.
Recently the importance of emotional labor has increased so this study aims to prove the effects of emotional labor(surface acting and deep acting) on counterproductive work behaviors(deviate from organization and individual deviation) using burnout(emotional exhaustion, personality disorder, decrea...
Recently the importance of emotional labor has increased so this study aims to prove the effects of emotional labor(surface acting and deep acting) on counterproductive work behaviors(deviate from organization and individual deviation) using burnout(emotional exhaustion, personality disorder, decrease in sense of accomplishment) as a medium. 350 surveys were sent to employees such as workers from call centers, salesperson from department store, financial worker, hospital staff, flight attendant and workers from customer center who and worked with emotional labor and 300 surveys excluding insincere ones were used for analysis. The result is as follows. First, surface acting which is a type of emotional labor chosen by customer workers had a positive effect on burnout such as personality disorder and decrease in sense of accomplishment. Second, deep acting had a negative effect on personality disorder and decrease in sense of accomplishment but did not show any effect on emotional exhaustion. Third, personality disorder and decrease in sense of accomplishment among burnout had effect on counterproductive work behaviors(deviate from organization, individual deviation) but emotional exhaustion did not show any effect on work behaviors(deviate from organization, individual deviation). Based on the result of analysis, implication of this study and direction of future research were suggested.
Recently the importance of emotional labor has increased so this study aims to prove the effects of emotional labor(surface acting and deep acting) on counterproductive work behaviors(deviate from organization and individual deviation) using burnout(emotional exhaustion, personality disorder, decrease in sense of accomplishment) as a medium. 350 surveys were sent to employees such as workers from call centers, salesperson from department store, financial worker, hospital staff, flight attendant and workers from customer center who and worked with emotional labor and 300 surveys excluding insincere ones were used for analysis. The result is as follows. First, surface acting which is a type of emotional labor chosen by customer workers had a positive effect on burnout such as personality disorder and decrease in sense of accomplishment. Second, deep acting had a negative effect on personality disorder and decrease in sense of accomplishment but did not show any effect on emotional exhaustion. Third, personality disorder and decrease in sense of accomplishment among burnout had effect on counterproductive work behaviors(deviate from organization, individual deviation) but emotional exhaustion did not show any effect on work behaviors(deviate from organization, individual deviation). Based on the result of analysis, implication of this study and direction of future research were suggested.
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문제 정의
둘째, 직무소진이 감정노동자들의 반생산적과업행동에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고자 한다.
본 연구는 감정노동이(표면행동, 내면행동)이직무소진(정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하)을 매개로 반생산적과업행동(조직일탈, 개인 일탈)에 미치는 영향에 관하여 살펴보았다.
셋째, 본 연구를 통해 근로자들의 반생산적과업행동을 유발시키는 감정노동을 관리․통제하고 조직에 긍정적인 행동을 할 수 있도록 하는 시사점을 도출하고자 한다.
첫째, 감정노동자들이 지각하는 감정노동이 직무소진에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고자 한다.
가설 설정
가설 1-1: 표면행동은 정서적 고갈에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1: 표면행동은 직무소진에 영향을 미칠 것이다.
가설 2-1: 내면행동은 정서적 고갈에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 내면행동은 직무소진에 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 직무소진은 반생산적과업행동(조직일탈)에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 직무소진은 반생산적과업행동(개인일탈)에 정(＋)의 영향을 미칠 것이다.
첫째, 연구결과가 일정시점에서의 단 한 번의 조사, 즉 횡단적 자료를 이용한 것이다. 향후 연구에서는 결과의 일반화를 위해 시간에 걸쳐 얻은 종단적 자료를 통한 연구를 실시해야 한다.
제안 방법
직무소진은 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하로 구분하였고, 정서적 고갈은 ‘정서적으로 지치고 완전히 탈진된 느낌을 느끼는 정서상태’를 의미, 탈인격화는 ‘정서적 고갈 상태를 극복하고 자신에 대한 방어를 하기 위하여 타인을 향해 분리된 태도를 보여 주는 것’을 의미, 자아 성취감 저하는 ‘업무를 수행할 경우 낮은 효능감을 경험하는 것’을 의미한다. MBI모델, Maslach와 Jackson, (1981), 손해경(2011) 등이 사용한 측정항목을 수정․보완하여 각 3문항씩 총 9문항으로 측정하였다. 반생산적과업행동은 ‘조직의 이익에 반하는 것으로 간주되는 종사원들의 의도된 행동’을 의미하며, 조직일탈 반생산적과업 행동, 개인일탈 반생산적과업행동으로 분류하여 Bennett과 Robinson(2000)이 사용한 측정항목을 수정․보완하여 총 8항목으로 측정하였다.
가설 검증 이전에 본 연구에서 제시한 모형과 대안모형 중 어떤 모형이 적합한지를 살펴보았다. 표면행동, 내면행동, 직무소진, 반생산적과업 행동(조직일탈), 반생산적과업행동(개인일탈)의 관계를 제안모형과 대안모형으로 비교하였다.
감정노동은 표면행동과 내면행동으로 구분하였고, 표면행동은 ‘업무를 수행하는데 있어 본인의 실제 감정을 감추고 실제로 있지 않는 감정으로 업무를 보는 행위’를 의미, 내면행동은 ‘업무를 수행하는데 있어 조직에서 원하는 감정을 표현하기 위해 의식적으로 내면의 정서를 조정, 통제하는 행위’를 의미하며 Hochschild(1983), Brotheridge와 Grandey(2002), Grandey(2003)가사용한 측정항목을 수정 · 보완하여 각 4문항씩 총 8문항으로 측정하였다.
표면행동, 내면행동, 직무소진, 반생산적과업 행동(조직일탈), 반생산적과업행동(개인일탈)의 관계를 제안모형과 대안모형으로 비교하였다. 대안모형은 연구모형에 감정노동 전략변수인 표면행동과 내면행동이 반생산적과업행동에 미치는 직접효과를 고려하였다. 즉 대안모형은 연구모형에 표면행동➝반생산적과업행동(조직일탈), 표면행동➝반생산적과업행동(개인일탈), 내면행동➝반생산적과업행동(조직일탈), 내면행동➝반생산적과업행동(개인일탈)경로를 추가한 모델이다.
반생산적과업행동은 ‘조직의 이익에 반하는 것으로 간주되는 종사원들의 의도된 행동’을 의미하며, 조직일탈 반생산적과업 행동, 개인일탈 반생산적과업행동으로 분류하여 Bennett과 Robinson(2000)이 사용한 측정항목을 수정․보완하여 총 8항목으로 측정하였다.
본 연구는 감정노동, 직무소진, 반생산적과업 행동을 측정하기 위하여 선행연구들을 토대로 설문문항을 구성하였으며, Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다.
본 연구에서는 첫째, 표면행동과 내면행동이 직무소진 각 차원인 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 미치는 영향과 둘째 직무소진의 각 차원이 반생산적과업행동(조직 일탈, 개인 일탈)에 미치는 영향을 살펴보고자 다음과 같이 연구모형을 설정하였다.
연구 가설들을 검증하기 위하여 설문항목들의 신뢰성을 분석하였다. 측정항목들의 신뢰성 검증을 위해 Cronbach’s α를 통한 내적 일관성 분석을 실시하였다(한나영․박상봉, 2015).
가설 검증 이전에 본 연구에서 제시한 모형과 대안모형 중 어떤 모형이 적합한지를 살펴보았다. 표면행동, 내면행동, 직무소진, 반생산적과업 행동(조직일탈), 반생산적과업행동(개인일탈)의 관계를 제안모형과 대안모형으로 비교하였다. 대안모형은 연구모형에 감정노동 전략변수인 표면행동과 내면행동이 반생산적과업행동에 미치는 직접효과를 고려하였다.
대상 데이터
감정노동이 특히 요구되어지는 콜센터종사자,백화점판매원, 금융종사자, 병원접점종사자, 호텔접점종사자, 승무원, 고객센터종사자 등을 대상으로 총 350부의 설문지를 배부하였으며, 그 중 불성실한 응답을 제외한 300부의 설문지가 본 연구에 활용되었다.
조사기간은 2016년 5월부터 7월까지 약 3개월 동안 설문조사를 실시하였다. 배포한 설문지는 350부였으나 회수된 설문지 중 불성실한 응답과 무응답 설문지를 제외하고 총 300부의 설문지를 본 연구에 사용하였다.
본 연구의 실증분석을 위해 부산지역의 콜센터, 백화점, 금융업체, 병원, 호텔, 승무원, 고객센터 등의 고객 접점에 있는 종사원들을 대상으로 하였다. 조사기간은 2016년 5월부터 7월까지 약 3개월 동안 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 실증분석을 위해 부산지역의 콜센터, 백화점, 금융업체, 병원, 호텔, 승무원, 고객센터 등의 고객 접점에 있는 종사원들을 대상으로 하였다. 조사기간은 2016년 5월부터 7월까지 약 3개월 동안 설문조사를 실시하였다. 배포한 설문지는 350부였으나 회수된 설문지 중 불성실한 응답과 무응답 설문지를 제외하고 총 300부의 설문지를 본 연구에 사용하였다.
데이터처리
또한 각 측정변수들의 단일차 원성을 분석하기 위해 Cronbach’s α계수를 이용한 신뢰성 분석을 실시하였으며, AMOS 18.0 을 이용하여 확인적 요인분석과 연구모형의 관계를 분석하기 위해 구조방정식모형 분석을 실시하였다.
본 연구에 이용된 자료의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위해 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석을 실시하였다. 또한 각 측정변수들의 단일차 원성을 분석하기 위해 Cronbach’s α계수를 이용한 신뢰성 분석을 실시하였으며, AMOS 18.
신뢰성 검증과 탐색적 요인분석을 거친 최종측정항목들의 타당성을 검증하기 위해서 Amos 18.0 을 사용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과는 <표 3>에 나타난 바와 같이 측정모형의 부합도 지수를 살펴보면, χ²=441.
측정항목들의 신뢰성 검증을 위해 Cronbach’s α를 통한 내적 일관성 분석을 실시하였다(한나영․박상봉, 2015).
타당성 분석을 위해 우선 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 주성분분석법과 직교회전(Varimax) 방법에 의해 아이겐값이 1 이상인 요인을 선택하였다. <표 2>에 나타난 바와 같이 요인적재량이 0.
성능/효과
χ²의 차이를 분석한 결과, 연구모형과 대안모형의 차이가 ∆χ²=25<χ²(0.050)=37.652로 유의한 차이가 나타나 보다 간명한 모형인 연구모형이 더 바람직한 것으로 확인되어 최종모형으로 선택하였다.
가설검증을 위한 연구모형의 적합도를 확인한 결과 χ²=522.375(d.f.=262, p=0.000), GFI=0.879, AGFI=0.850, IFI=0.914, CFI=0.913, RMSEA=0.058로 나타나 본 연구에서 제시한 모형을 사용하여 가설을 검증하는데 무리가 없는 것으로 판단하였다.
3%로 가장 많이 나타났다. 고용형태는 정규직과 비정규직이 비슷한 응답률을 보였고, 직급은 관리자급에 비해 평사원급이 86.7%로 월등히 높게 나타났다.
그 결과는 에 나타난 바와 같이 측정모형의 부합도 지수를 살펴보면, χ²=441.362(d.f.=254, p=0.000), GFI=0.897, AGFI=0.868, IFI=0.939, CFI=0.93, RMSEA=0.050으로 나타나 측정모형은 큰 무리가 없는 것으로 판단하였다.
넷째, 감정노동을 수행하는 종사자들이 자신의 직무에 대해 애정의식과 사명감을 가지고 내면 행동을 하는 것이 직장생활에 만족도를 높여주고 직무소진 및 부정적인 행동인 반생산적과업 행동을 낮출 수 있다는 인식의 전환이 필요하다. 즉 종사원 자신의 감정과 사고를 주어진 원칙이나 규칙에 따라 조절하고 통제하며 이를 자신의 가치로 내면화하도록 하는 교육훈련이 필요하다.
연구모델을 토대로 분석한 결과 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(＋)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 직무소진 중 탈인격화, 자아성취감 저하에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 내면행동의 경우 표현감정 뿐 아니라 자신 내면의 감정을 일치시키기 위하여 더욱 많은 감정적 몰입이 요구될 것으로 가정하여 가설을 설정하였으나 대다수의 기존의 실증연구들과 같이 내면행동과 정서적 고갈과의 관계가정(＋), 부(-)의 방향여부에 상관없이 지지되지 않는 것으로 나타난 것과 같은 결과이다(김영조․한주희, 2008; 김일성․송계충, 2012; Brotheridge & Grandey, 2002; Montgomery et al.
실증연구결과는 다음과 같다. 본 연구모형에 표면행동➝반생산적과업행동(조직일탈), 표면행동➝반생산적과업행동(개인일탈), 내면행동➝반생 산적과업행동(조직일탈), 내면행동➝반생산적과 업행동(개인일탈)경로를 추가한 모델인 대안모델과 비교한 결과 연구모델이 더 바람직한 것으로 나타나 연구모델이 선택되었다. 연구모델을 토대로 분석한 결과 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(＋)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
, 2006). 셋째, 직무소진 중 탈인격화와 자아성취감 저하는 모두 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 모두 정(＋)의 유의한 영향을 미치는것으로 나타났으나 정서적 고갈은 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 업무로 인하여 정신적으로 지치며 녹초가 되고 피폐해지는 느낌으로 인하여 정서, 감정이 메말라져서 반생산적과업행동을 할 의도조차 생기지 않는 것으로 볼 수 있다.
본 연구모형에 표면행동➝반생산적과업행동(조직일탈), 표면행동➝반생산적과업행동(개인일탈), 내면행동➝반생 산적과업행동(조직일탈), 내면행동➝반생산적과 업행동(개인일탈)경로를 추가한 모델인 대안모델과 비교한 결과 연구모델이 더 바람직한 것으로 나타나 연구모델이 선택되었다. 연구모델을 토대로 분석한 결과 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(＋)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 직무소진 중 탈인격화, 자아성취감 저하에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
000)로 나타나 가설2-1은 기각되었고, 가설 2-2, 가설2-3은 채택되어 가설 2는 부분 채택되었다. 즉, 감정노동 종사자들에 있어 내면행동과 정서적 고갈은 관계가 없는 것으로 나타났다.
000)로 나타나 가설4-1은 기각되었고, 가설4-2와 가설4-3은 채택되어 가설 4는 부분 채택되었다. 즉, 감정노동 종사자들에 있어 정서적 고갈과 반생산적과업행동은 관계가 없는 것으로 나타났다.
직무소진이 반생산적과업행동(개인일탈)에 미치는 영향의 경로계수를 살펴보면, 정서적 고갈이 반생산적과업행동(개인일탈)에 미치는 영향의 경로계수가 0.031(p=0.655), 탈인격화가 반생산적 과업행동(개인일탈)에 미치는 영향의 경로계수가 0.329(p=0.000), 자아성취감저하가 반생산적과업 행동(개인일탈)에 미치는 영향의 경로계수가 0.341(p=0.000)로 나타나 가설4-1은 기각되었고, 가설4-2와 가설4-3은 채택되어 가설 4는 부분 채택되었다. 즉, 감정노동 종사자들에 있어 정서적 고갈과 반생산적과업행동은 관계가 없는 것으로 나타났다.
직무소진이 반생산적과업행동(조직일탈)에 미치는 영향의 경로계수를 살펴보면, 정서적 고갈이 반생산적과업행동에(조직일탈) 미치는 영향의 경로계수가 -0.009(p=-0.885), 탈인격화가 반생산적과업행동(조직일탈)에 미치는 영향의 경로계수가 0.418(p=0.000), 자아성취감저하가 반생산적과업행동(조직일탈)에 미치는 영향의 경로계수가 0.355(p=0.000)로 나타나 가설 3-1은 기각되었고, 가설3-2와 가설3-3은 채택되어 가설 3은 부분 채택되었다.
후속연구
둘째, 감정노동, 직무소진, 반생산적과업행동 간의 관계에서 조절변수를 포함하여 연구하지 못하였다. 향후 연구에서는 기존의 감정노동 관련 연구들에게 자주 이용되어 왔던 조절변수들과 다양한 상황적 요인들까지 고려한 보다 통합적인 연구가 필요하다.
둘째, 인적자원관리측면에서 고객접점에서 내면행동을 수행할 수 있는 종사자를 모집하고 선발하여야 하며, 동기부여 시킬 수 있는 평가와 보상 시스템을 실제 운영하여 감정노동의 특성에 부합되도록 하는 관리가 필요하다.
셋째, 감정노동을 수행하는 종사자들을 직종별로 분류하고 고용형태별로 구분하여 연구를 수행하지 못하였다. 향후연구에서는 실무적으로 보다 충실한 연구가 되기 위하여 이러한 상황들을 고려한 연구를 실시하는 것이 필요하다.
첫째, 연구결과가 일정시점에서의 단 한 번의 조사, 즉 횡단적 자료를 이용한 것이다. 향후 연구에서는 결과의 일반화를 위해 시간에 걸쳐 얻은 종단적 자료를 통한 연구를 실시해야 한다.
둘째, 감정노동, 직무소진, 반생산적과업행동 간의 관계에서 조절변수를 포함하여 연구하지 못하였다. 향후 연구에서는 기존의 감정노동 관련 연구들에게 자주 이용되어 왔던 조절변수들과 다양한 상황적 요인들까지 고려한 보다 통합적인 연구가 필요하다.
셋째, 감정노동을 수행하는 종사자들을 직종별로 분류하고 고용형태별로 구분하여 연구를 수행하지 못하였다. 향후연구에서는 실무적으로 보다 충실한 연구가 되기 위하여 이러한 상황들을 고려한 연구를 실시하는 것이 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
반생산적과업행동에 포함되는 조직차원의 행동과 대인적 차원의 행동은 무엇인가?
반생산적과업행동(counterproductive work behavior)은 근로자 개개인의 직무성과에 부정적인 영향을 미칠 뿐 아니라 조직 전체의 성과에 악영향을 미치는 개인의 의도적이고 자발적인 부정적 비과업행동으로(Probst, Stewart, Gruys & Tierney, 2007; Sackett, Berry & Wiemann, 2006) 일탈행동, 역기능행동, 조직 내 비행 등과 유사한 맥락으로 볼 수 있다. 조직 차원에서의 지각이나 결근, 태만과 같은 행동, 그리고 대인적 차원에서 타인에 대한 험담, 언어폭력 등과 같이 조직목표를 훼손하는 부정적인 행동이 반생산적과업행동에 포함된다. 이는 근로자 및 조직 모두에게 부정적인 영향을 줄 수 있는 파괴적 행동으로 조직에서는 반생산적과업행동을 유발하는 원인을 파악하고 이를 관리할 필요가 있다.
감정노동이란 무엇인가?
R. Hochschild)가 ‘관리된 마음(The managed heart)’(1983)에서 처음 제시한 용어로, ‘고객의 기분에 맞추거나 조직에서 요구하는 가치를 전달하기 위해 원래 자신의 감정을 억누르고 통제하는 등 감정을 관리하는 노동’을 뜻한다. 그는 조직에서 근로자로 하여금 겉으로 보이는 행위만이 아니라 내면의 감정 상태를 조직의 감정규칙에 맞게 조정하도록 제시하는데, 이러한 결과 근로자들은 자신이 ‘어떻게 느끼는가?’보다 ‘어떻게 느껴야 하는가?’라는 감정규칙에 의해 통제를 받게 되고, 실제 자신의 감정 상태와 조직에서 요구하는 감정상태 사이의 감정적 불일치를 경험하게 된다고 말한다.
서비스업 종사자들이 높은 스츠레스를 경험하면 직무소진에 노출되고 이직이 증가하거나 반생산적과업행동을 하는 이유는 무엇인가?
6%는 자살충동을 느꼈고, 4%는 실제로 자살을 시도했다고 한다. 감정노동을 수행하는 많은 근로자들이 고객과 접촉하는 동안 조직의 기대에 부응하려고 노력하는 시도는 스트레스와 같은 심리적 결과를 야기하게 된다. 특히 감정 자체가 근로자 개인의 자발성으로부터 표출된 것이 아니고 외부의 힘에 의하여 강요된 것이라면 그 자체가 충분히 근로자의 스트레스 및 우울정도에 영향을 줄 수 있다. 따라서 서비스업에 종사하는 근로자들이 높은 스트레스를 경험할 경우 쉽게 직무소진에 노출되고 그 결과 부정적 행동인 이직이 증가하거나 반생산적과업행동을 할 수 있다.
참고문헌 (55)
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