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경영과 정보연구 = Management & information systems review, v.39 no.2, 2020년, pp.127 - 143
한나영 (고신대학교 의료경영학부) , 강미영 (부경대학교 경영학과) , 박상봉 (동의대학교 회계학과)
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As customers' irrational, rude behaviors are often covered by media recently, the issue is becoming a more serious social issue. Workers' stress in the service industry is very severe because they have to face and interact with customers with rude behaviors in-person due to the nature of the job. As...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 공정서비스 권리 안내문을 작성한 인물은? | 2015년 말 공정서비스 권리 안내문을 작성한 인물은 글로벌 도시락 업체인 스노우폭스의 김승호 회장이다. 김 회장은 본인 SNS 계정에 올린 글에서 “무례한 고객 하나 때문에 젊은 직원들이 삶에 회의를 느끼고 일에 상실감을 가지고 좌절하는 것을 그냥 지켜볼 수는 없다”며 “직원들을 지켜 줄 사람은 나밖에 없기에 이런 의사 표현을 적극적으로 할 수밖에 없었다”라고 그 취지를 설명하였다. | |
| 조직일탈행동의 의미는? | 조직일탈행동은 비생산적인 업무 행동으로서 조직과 조직구성원들에게 해를 가하고자 하는 의도와 조직 기능을 위협하고자 하는 행동을 의미한다(Spector & Fox, 2002). 이것이 조직에 미치는 부정적 영향이 매우 크기 때문에 선행요인에 관한 연구가 지속해서 이루어져 왔다(김왕선·손승연·정원호, 2015). | |
| 고객 무례 행동이 문제가 되는 이유는? | 최근 고객 무례 행동들이 서비스 업계에서 심각한 문제로 떠오르고 있어 이에 관한 사회적 관심이 집중되고 있다. 고객의 무례한 행동으로 인하여 종사원에게 수치감을 느끼게 하며, 모욕감을 주고 업무 사기를 저하한다. 고객무례는 특정한 고객에게만 일어나는 현상이 아니라 고객층 전반에 걸쳐 빈번하게 발생하고, 종사원의 서비스 제공에 많은 영향을 미치는 점을 고려한다면 고객무례에 대한 올바른 대처가 요구된다(Fisk et al. |
강미영(2018), 감정노동전략이 감정부조화와 직무스트레스를 매개로 반생산적과업행동에 미치는 영향에 관한 연구: 직무스트레스관리교육 경험의 조절효과, 부경대학교 대학원 박사학위 논문.
강미영.한나영.배상욱(2017), 감정노동이 직무소진을 매개로 반생산적과업행동에 미치는 영향에 관한 연구, 경영과 정보연구, 35(1), 309-327.
공혜원(2015), 고객의 공격행동에 대한 금융 서비스 근로자들의 직장 내 행동반응: 감정 조절 및 심리적 주인의식의 조절효과를 중심으로, 중앙대학교 대학원 박사학위 논문.
김미미(2016), 고객의 무례함이 조직구성원의 직장내 일탈행동과 직장 외 침해행동에 미치는 영향: 심리적 디스트레스의 매개효과와 조직지원인식의 조절효과, 국민대학교 대학원 석사학위논문.
김미미.김보영(2017), "고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구: 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과", 경영학연구, 46(3), 663-690.
김민경(2015), 호텔 종사원의 직무스트레스가 직무소진, 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절효과를 중심으로, 경기대학교 대학원 박사학위 논문.
김상희.서문식(2005), "서비스접점에서 서비스 제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구", 마케팅연구, 20(1), 111-145.
김샛별(2020), 언어폭력이 카지노 딜러의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향 : 자아탄력성의 조절효과를 중심으로, 경기대학교 대학원 석사학위논문.
김왕선.손승연.정원호(2015), "윤리적 리더십이 조직시민행동과 일탈행동에 미치는 영향: 리더만족의 매개역할 및 정치적 기술의 조절효과",인적자원관리연구, 22(1), 121-145.
김태인(2020), 호텔 고객서비스 접점 직원의 감정노동이 직무스트레스, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향: 감정지능과 성격유형의 조절효과를 중심으로, 상명대학교 대학원 박사학위논문.
김혜련(2015), 집단 인지정서행동요법이 간호사의 직무스트레스, 소진, 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 효과, 인제대학교 대학원 박사학위 논문.
남춘연(2011), 인지행동적 스트레스관리 프로그램이 소방공무원의 대처방식, 직무스트레스 및 우울에 미치는 효과, 경북대학교 대학원 석사학위논문.
양팔현.추승우(2017), "카지노 고객의 불량행동이 종사원의 감정부조화, 직무스트레스, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 29(11), 363-376.
이영숙(2012), 카지노고객의 불량행동이 감정부조화와 감정노동전략에 미치는 영향: 사회적 지원을 조절변수로 하여, 경기대학교 대학원 박사학위 논문.
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