$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

항공객실서비스 품질 측정 모형 개발에 관한 연구
A Study on Development of Multi-item Scale for Assessing Airline Cabin Service Quality 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.45 no.3, 2017년, pp.483 - 501  

김윤진 (인하공업전문대학 항공운항과) ,  김연성 (인하대학교 경영대학)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Purpose: Recognizing the limitations of the previous researches that measured the quality of airline service quality only with partial evaluation items of cabin service quality. the purpose of this study is to standardize and develop assessment of the airline cabin service quality with considering t...

주제어

#Airline service   #Cabin service quality   #SERVQUAL   #Skytrax   #KS-SQI   #NCS  

AI 본문요약
AI-Helper 아이콘 AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 서비스 품질은 제공되는 서비스의 특성이나 고객의 관점에 따라 품질측정이 상이하므로 연구자의 관점에 따라 품질측정이 다양하게 접근되어 온 것 또한 사실이다. 그러므로 다음에서는 항공서비스에 국한하여 항공서비스 품질 및 기내서비스 품질에 관한 선행연구를 고찰해보고자 한다.
  • 따라서 본 연구에서는 항공객실서비스 품질 측정을 기존의 선행연구에서 제시된 측정 항목, 스카이트랙스 (Skytrax) 및 한국품질만족지수(KS-SQI)의 항공서비스 산업 평가기관 항목 그리고 NCS를 바탕으로 실증적이고 표준화된 항공객실서비스 품질 항목을 도출하고 각 측정 항목에 대한 세부적인 측정항목을 제시하고자 한다. 본 연구 에서는 항공객실서비스 품질 측정 항목을 도출함으로써 국내외 타 항공사와의 상대적 비교가 가능해 질 수 있으며, 이러한 결과를 통해 기업의 경쟁력 향상 및 고객만족도 향상에 도움이 될 것으로 기대한다.
  • 지금까지 논의한 항공객실서비스 품질 측정 항목에 대한 내용을 정리하면 Table 4와 같다. 이는 각 7가지 측정 차원에 대한 조작적 정의와 이에 대한 이해도를 높이기 위하여 관련 사례를 제시하였다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
항공서비스 품질을 단계별의미는 무엇인가? Kwon과 Lee(2016)는 항공서비스 품질을 이용승객의 서비스 흐름을 중심으로 크게 3단계인 탑승전, 탑승중, 운항 및 기타 서비스로써 구분하였다. 첫째, 탑승전 서비스는 항공권 예약, 발권과 탑승수속 및 수하물 처리에 대한 운송서비스이며, 둘째, 탑승중 서비스는 기내에서 승무원이 제공하는 인적서비스와 기내공간과 좌석, 기내식음료, 독서물, 면세품 판매 등의 물리적 서비스와 객실시스템에 의해 제공되는 기내 게임, 엔터테인먼트 등이 포함된다. 셋째, 운항 및 기타 서비스는 정시성, 안전성, 쾌적성 등의 운항 속성을 의미한다. 그 중 항공기 기내에서 이뤄지는 객실서비스는 물적서비스와 인적서비스의 비중이 가장 높으며, 항공운송 서비스에서 가장 큰 비중을 차지한다고 볼 수 있다.
항공객실서비스란 무엇인가? 항공객실서비스는 기내에서 객실승무원에 의해 승객에게 제공되는 제반 물적·인적서비스의 설계에서부터 생산에 이르기까지 모든 업무를 의미한다(Shin and Ahn, 2006). Kwon과 Lee(2016)는 항공서비스 품질을 이용승객의 서비스 흐름을 중심으로 크게 3단계인 탑승전, 탑승중, 운항 및 기타 서비스로써 구분하였다.
항공서비스에 대한 인식은 어떻게 형성 되는가? 일반적으로 항공서비스에 대한 인식은 고객이 기업과의 직접적인 경험, 정보, 다른 사람들의 평가로부터 간접적인 경험으로 형성되고 있으며 서비스 품질은 실제 서비스 성과의 지각과 서비스에 대한 고객의 기대를 비교하는데서 이루어진다. 항공서비스는 항공기라는 유형재를 운항하여 무형재인 운송서비스를 고객에게 제공하는 것을 의미하고 있으며, 구체적인 항공사의 상품은 좌석, 화물칸의 공간, 항공기 종류, 객실등급, 기내시설, 항공기 유지 및 관리와 같은 고정적인 상품과 항공권의 예약발권, 탑승수속, 기내승무원 서비스, 도착 및 화물 처리 서비스와 같은 유동적인 상품으로 이해할 수 있다(Byun, 2006).
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (30)

  1. An,H.J., and Kim,H.J. 2014."A Study on the Relationship between Service Quality, Service Value and Customer Loyalty for Low-Cost Airlines."Journal of Tourism Management Research 59:163-186. 

  2. Byun, G.I. 2006."Evaluation of Service Quality and its Impacts of Customer Satisfaction-Focus on Airline Service Quality."Korean Journal of Business Administration 19:141-157. 

  3. Chen, Y. H., Tseng, M. L., and Lin, R. J. 2011."Evaluating the customer perceptions on in-flight Service quality." African Journal of Business Management 5(7):2854-2864. 

  4. Chou, C. C., Liu, L. J., Huang, S. F., Yih, J. M., and Han, T. C. 2011."An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method."Applied Soft Computing 11(2):2117-2128. 

    상세보기 crossref

  5. Cronin Jr, J. J., and Taylor, S. A. 1994."SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling Performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality." The Journal of Marketing 58:125-131. 

    상세보기

  6. Heskett, J., Sasser, W. E., and Schlesinger, L. A. 1997. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press. 

  7. Jang, D.S. 2003."A Comparative Study of Measuring Air Liners' Service Quality."Journal of Korean Society for Quality Management 31(4):36-54. 

  8. Jeong, E.Y. 2017. "Analyze of Airlines Online-reviews: Focusing on Skytrax."Journal of Tourism and Leisure Research 2(1):261-276. 

  9. Ji, S.G., and Hong, S.K. 2005."The Measurement Development of Service Quality on International Airlines."Journal of Industrial Economics and Business 18(3):1179-1201. 

  10. Kalemba, N., and Planas, F. 2015.How Quality is Measured in the Air Transportation Industry, 3rd ed. International Scientific Conference Tourism in Southern and Eastern Europe 2015(April 20, 2015). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract2637279. 

  11. Korean Standard Association. 2001. "Korean Standard-Service Quality Survey." Http://ks-sqi.ksa.or.kr/ks-sqi/3398/subview.do. 

  12. Kwon, B.C., and Lee, Y.H. 2016."The Influence of Service Quality of Long-haul Low-Cost Carriers on Customer Satisfaction and Behavior Intention."Journal of the Aviation Management Society of Korea 14(5):47-71. 

  13. Lee, J.M., Kim, Y.S., and Lee, D,W. 2005."Analyzing the Service Blueprint for Aircraft Cabin Service."Journal of Korea Service Management Society 1:1-13. 

  14. Lee, M.S. 2011. "The Impact on Customer Satisfaction in Cabin Service Quality of Domestic Low-Cost Airlines."International Journal of Tourism and Hospitality Research 26(5): 399-413. 

  15. Liou, J. J., Tsai, C. Y., Lin, R. H., and Tzeng, G. H. 2011."A modified VIKOR multiple-criteria decision method for improving domestic airlines service quality." Journal of Air Transport Management 17(2):57-61. 

    상세보기 crossref

  16. Na, Y.S. 2014."ERRC Strategy for the Value Innovation of Korean Airline Service Quality in Domestic Airline."Korean Journal of Hospitality and Tourism 23(4):197-220. 

  17. National Competency Standards.2013. http://www.ncs.go.kr/ncs/page.do?skindex. 

  18. Pakdil, F., and Aydin, O. 2007."Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores."Journal of Air Transport Management 13(4):229-237. 

    상세보기 crossref

  19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. 1985."A conceptual model of service quality and its implications for future research." the Journal of Marketing 49:41-50. 

    상세보기

  20. Park, J., Robertson, R., and Wu, C. 2004."The effect of airline service quality on passengers behavioural intentions: a Korean case study." Journal of Air Transport Management 10(6):435-439. 

    상세보기 crossref

  21. Park, J.W. 2008."A Study on the Effects of Airline Service Dimensions -Concentrating on the difference between Korean and Australian International Air Passengers."International Journal of Tourism and Hospitality Research 22(4):151-172. 

  22. Park, K.S., and Jeong, M.S. 2005."A Study on How Cabin Service Quality of Airlines Affects Customer Satisfaction." Industry and Management 12(1):45-58. 

  23. Perezgonzalez, J. D., and Gilbey, A. 2011. "Predicting Skytrax airport rankings from customer reviews." Journal of Airport Management 5(4):335-339. 

  24. Saha, G. C., and Theingi. 2009."Service quality, satisfaction, and behavioral intentions: A study Of low-cost airline carriers in Thailand."Managing Service Quality: An International Journal 19(3):350-372. 

    상세보기 crossref

  25. Seo, C.J., and Lee, S.Y. 2006."A Study on improvement of KS-SQI: Face to Face Service."Journal Of Korea Service Management Society 7(2):99-121. 

  26. Shim, J.Y. 2013."A Study on the Airlines Internal Service Quality Using Kano Model-Focused on case of K Airlines."Journal of the Aviation Management Society of Korea 11(4):99-124. 

  27. Shin, C.S., and Ahn, M.S. 2006."A Study on the causal relationship between quality and value of airline cabin service and satisfaction and repurchasing of customers."Journal of Korea Service Management Society:243-266. 

  28. Skytrax. 2016. http://www.airlinequality.com/review-pages/latest-airline-reviews. 

  29. Song, S.I., and Cho, E.J. 2004."Defect of Airline Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Intention : Focusing on Seoul to Honolulu Flight."International Journal of Tourism and Hospitality Research 19(1):229-246. 

  30. Tsaur, S. H., Chang, T. Y., and Yen, C. H. 2002. "The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM." Tourism management 23(2):107-115. 

    상세보기 crossref

저자의 다른 논문 :

관련 콘텐츠

오픈액세스(OA) 유형

GOLD

오픈액세스 학술지에 출판된 논문

저작권 관리 안내
섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로