[논문]서비스 개념의 진화에 따른 신(新) 서비스 시스템 모델

이정선; 김현수

doi:10.18807/jsrs.2017.7.2.001

서비스 개념의 진화에 따른 신(新) 서비스 시스템 모델
New Service System Model According to Evolution of Service Concept 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.7 no.2, 2017년, pp.1 - 16

초록
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비생산적 활동이며 제조의 보조 활동으로 인식되었던 서비스가 '서비스' 자체로 고객의 수요를 이끌어내는 동력이 되면서 서비스 활동의 저변이 확대되고 서비스가 빠르게 진화하고 있다. 서비스시스템을 이해하기 위해 서비스 개념의 변화를 살펴보는 것은 중요하다. 서비스 시스템 자체가 서비스 개념을 기반으로 한 순환적 성격을 띠고 있으므로, 서비스 개념의 진화에 따라 서비스 시스템이 어떻게 변화하고 있는지를 살펴봄으로써 서비스를 '어떻게' 가치 있게 활용할 수 있는지 연구할 수 있기 때문이다. 관계를 구성하고 활용하는 능력은 서비스경제시대에 경영자에게 더욱 중요한 핵심 요인으로 꼽히고 있으나, 여전히 기업 경영자들의 관심은 내부적 역량에 초점이 맞추어져 있고, 외부자원(고객의 지식과 역량 등) 활용에 익숙하지 않은 실정이다. 이에 본 연구에서는 서비스 유형별 사례연구를 통해 서비스 관계 속에서 상호 작용하는 서비스 공급자-수요자들의 활동을 분석하고, 무형적 가치와 장기적 효과(Outcome)를 강조하는 신 서비스시스템모델을 구축하였다. 본 연구는 오늘날의 서비스경제시대에 맞는 고객의 역할을 재조명하고, 기업의 경영 성과를 위해 신 서비스 모델이 적극 활용될 수 있는 가치가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The service that has been recognized as both a non-productive activity and auxiliary activity of manufacturing have become the driving force of the customers' demand with the 'service' itself. The service base is expanding and evolving rapidly. It is important to look at changes in service concepts to understand service systems. Because the service system itself has a cyclic nature based on the concept of service, it can help in the study and the "how" of service by looking at changing the system according to the evolution of the service concept. The ability to organize and utilize relationships is considered to be an important factor for managers in the service economy era. However, the attention of corporate is focused on their internal capabilities and they are familiar with external resources (knowledge and competence of customers). In this case study for each type of service, we analyzed the activities of interacting service providers-consumers in service relationship, and constructed a new service system model emphasizing intangible value and long-term outcome. This study is worth re-examining the role of customers in today's service economy era and actively utilizing a new service model for business performance.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

나이키는 이러한 신발 개발 과정을 ‘알파 프로젝트’ 라고 하는데, 먼저 패션 디자이너, 인체 공학 전문가 등으로 구성된 프로젝트 팀은 호나우두(축구), 타이거 우주(골프), 앤드리 애거시(테니스) 등 각 종목을 대표하는 최고의 선수들을 직접 만나 경기 중 진정으로 필요한 것이 무엇인지 파악한다. 다음으로 선수들이 필요로 하는 것을 구현하기 위한 가장 효과적인 재료는 무엇인지 연구하며, 그들의 영감을 바탕으로 신발을 디자인한다. 그리고 마지막으로 첫 단계부터 참여했던 선수들이 최소 3주간 직접 운동을 하면서 경기력 향상 여부 등에 대한 그들의 평가를 반영한다.
본 연구에서 신 서비스시스템모델을 도출하기 위하여 서비스 지식 활용정도와 제품 활용정도에 따라 4가지 서비스 유형을 나누고, 고객피드백을 성공적으로 활용한 서비스기업의 사례를 각각 분석하였다. 이를 통해 공동가치창출자로서 고객의 역할을 어떻게 효율적으로 활용할 수 있을지를 연구하였고, 오늘날의 서비스경제시대에 맞는 고객의 역할을 재조명 했다는데 의의가 있다.
이에 본 연구에서는 서비스 개념의 진화에 따른 신 서비스 시스템 모델을 연구하였다. 서비스경제시대가 성숙기에 도달하면서 서비스 개념은 무형적 가치를 넘어 관계재화로서 상호의존적인 쌍방향의 소통을 중시한다.
플랫폼서비스의 하나인 통신서비스의 선두주자 SK 텔레콤의 사례를 보자. 처음부터 완벽한 제품을 만들어내려는 욕심보다는 어느 정도 완성되었을 때 베타제품을 통해 미리 사용자들에게 공개하여 평가를 받아 완벽한 제품을 만들어 본 제품으로 출시하는 과정을 거친다.

제안 방법

다음으로 선수들이 필요로 하는 것을 구현하기 위한 가장 효과적인 재료는 무엇인지 연구하며, 그들의 영감을 바탕으로 신발을 디자인한다. 그리고 마지막으로 첫 단계부터 참여했던 선수들이 최소 3주간 직접 운동을 하면서 경기력 향상 여부 등에 대한 그들의 평가를 반영한다. 마지막으로 프로젝트 팀은 스포츠 리서치 팀, 생산 부서 등과 긴밀히 협력하여 최고의 기능성 운동화를 만들어낸다.
본 연구는 서비스 개념의 진화에 따라, 서비스 환경을 전체적인 시각에서 고찰하여, 서비스시스템을 4가지 유형으로 구분하고 각각의 서비스시스템에서 고객피드백을 가치 있게 활용한 사례를 통해 신 서비스시스템모델을 제시하였다. 그러나 본 연구는 신 서비스시스템모델을 소수의 사례연구를 통해 도출하였다는 한계가 있다.
유형을 나누는 하나의 축은 지식의 활용이며, 다른 하나의 축은 제품의 활용정도이다. 이 두 가지 기준에 의해 단순 서비스, 전문 서비스, 제품기반의 서비스와 플랫폼 서비스 등 4개의 서비스시스템으로 분류하였다. 이를 도식화하면 [Fig.

성능/효과

고객 관련 단순 데이터나 정보에 의존하는 단계가 아니라 서비스 수요자와의 지속적 관계를 통해 심층적 고객 피드백 정보 및 고객지식을 축적·활용해 부가가치를 극대화해야 할 단계에 이른 것이다. 3장의 각 사례를 통해 도출한 서비스시스템 모델에서 볼 수 있었듯이 모든 서비스시스템은 역동적인 순환 사이클을 가진다. 앞서 살펴본 4개의 서비스시스템 유형을 통합하여 하나의 서비스 시스템 모델로 제시하면 [Fig.
4-1]와 같은 모델로 도출된 것이다. 서비스 개념의 진화에 따라 오늘날 서비스시스템은 관계재화를 바탕으로 서비스의 무형적 가치와 장기적 효과(Outcome)을 강조하여 시스템을 운영하고 있는 것으로 본 연구를 통해 확인되었다.
기업은 서비스 시스템 내에서 일어나는 고객의 상호작용을 이해해 기술 플랫폼과 정보 인프라를 설계하고, 이에 기초해 고객 경험을 극대 화할 수 있어야 한다. 이 사례에서 가장 중요한 사실은 애플이 아이팟 이라는 제품을 만들어 MP3 시장에서 선두 주자가 되었다는 것이 아니라 아이팟, 아이튠스, 고객의 다양한 참여가 기업들을 아우르는 새로운 서비스 시스템을 만들었다는 점이다. 애플은 이를 통해 음악을 듣는 행위, 음반을 사고파는 행위, 음악을 공유하는 행위 등 고객의 가치 창출 프로세스를 완전히 다른 틀로 유도하면서 음악시장의 강자로 떠올랐다.

후속연구

본 연구는 서비스 개념의 진화에 따라, 서비스 환경을 전체적인 시각에서 고찰하여, 서비스시스템을 4가지 유형으로 구분하고 각각의 서비스시스템에서 고객피드백을 가치 있게 활용한 사례를 통해 신 서비스시스템모델을 제시하였다. 그러나 본 연구는 신 서비스시스템모델을 소수의 사례연구를 통해 도출하였다는 한계가 있다. 향후 광범위한 사례연구와 다양한 객관적 데이터로 본 연구의 모델을 검증하는 후속연구가 필요하다.
그러나 본 연구는 신 서비스시스템모델을 소수의 사례연구를 통해 도출하였다는 한계가 있다. 향후 광범위한 사례연구와 다양한 객관적 데이터로 본 연구의 모델을 검증하는 후속연구가 필요하다. 기업의 경영성과 제고를 위해본 연구 결과인 신 서비스시스템 모델이 활용될 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	오늘날의 서비스시스템의 특징은 무엇인가?	서비스개념이 시대를 거쳐 진화해오듯, 오늘날의 서비스시스템은 전통적인 생산 및 공급 중심 시스템과는 다른 특징을 가진다. 서비스공급자와 서비스수요자가 함께 서비스시스템을 만들고 제공하는 것이다. 즉 공급자는 고객과 함께 서비스시스템을 설계 하게 되고, 공급 후에도 설계된 철학에 기초하여 서비스를 수행한다. 한편 시스템과 관련된 자원의 획득에 대해서도 서비스시스템 관점을 가지면 달리 해석된다.
	서비스가 무형적 재화로서 그 가치를 인정받기 시작한 시기는 언제인가?	서비스가 무형적 재화로서 그 가치를 인정받기 시작한 시기는 2004년 서비스사이언스 등장으로 서비스패러다임이 변화하고, 서비스경제시대가 시작되면서 서비스가 수익을 창출하는 수익중심점이 되면서부터라고 할 수 있다. 서비스를 비즈니스, 교육, 정부 및 개인적인 노력에서 가치를 창출하고 확보하기 위해 공급자와 고객이 상호 작용을 통해 지원 및 전문성을 제공하는 것으로 간주 한다(Katzan, 2008).
	서비스 시스템은 어떻게 구성되어 있는가?	서비스 시스템은 복잡한 사회, 기술, 사람, 경제 시스템으로 구성되어 있으며, 유기적 관계로 연계되어야 바람직하다. Viable Service System Model (Christopher, 2007)연구에 따르면, 경쟁력 있는 기업들은 커뮤니케이션 채널을 수립하여 정보 흐름을 조직화하여 모든 외부와 관계된 기능과 조직을 합리적으로 조화시킨다고 하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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